陜西評價中心客戶端試測評案例
陜西評價中心客戶端試測評案例 第一組案例 案例-17：阿強的困惑（GSY） 核心考察維度：組織管理 輔助考察維度：溝通能力 角色：A市移動公司的總經(jīng)理劉剛 案例：劉剛身為A市移動的總經(jīng)理，性格穩(wěn)重，工作兢兢業(yè)業(yè)，管理經(jīng)驗豐富，八年來為 A市移動公司的管理奠定了良好的基礎，在公司上下口碑和反響極好。2007年初，經(jīng)省公 司決定調(diào)劉剛就任B市移動公司的總經(jīng)理。劉鋼就任之前，恰逢A、B兩市移動公司交流， 劉剛在A市的幾個得力干將在B市交流了半個月，獲知了如下情況： o 當?shù)亟M織架構3年來未做過任何調(diào)整，網(wǎng)絡和市場部的配合不夠順暢，各自都覺得無法 得到對方的資源支持，合辦營業(yè)廳和自有營業(yè)廳的比例為4：1，合辦營業(yè)廳質(zhì)量參差 不齊，對提高公司品牌知名度的要求形成了一定的沖擊 o 市場部面臨著很大的問題，一是幾年來經(jīng)營分析一直出自小王之手，且所有的經(jīng)營分析 原始數(shù)據(jù)資料全部存在他的電腦上，據(jù)說有次小王打球骨折了，恰逢公司要召開經(jīng)營 分析會需要準備資料，因無人可以代替，他躺在病床上完成了此事；二是聽說競爭對 手正試圖以優(yōu)厚的職位待遇想挖走他。而這樣的情況在其他幾個部門也或多或少存在 （人才梯隊問題和人才激勵問題） o 綜合部的服務更多的體現(xiàn)在向上服務，但員工滿意度很低。公司的食堂用餐環(huán)境差，在 地下，空氣不流通，另外膳食搭配不合理，員工寧愿坐半小時車回家吃飯也不愿意就 近在食堂吃飯；用過幾次會議室，當提前確定有領導參加的會議時，會議室比較整潔 ，但是有兩次臨時性會議時，發(fā)現(xiàn)會議桌上積了一層塵土，且上次會議用的一次性紙 杯等都還在桌上 o 公司網(wǎng)絡部經(jīng)理個人技術能力較強，但是管理上比較粗放，3年內(nèi)出過2次較為嚴重的網(wǎng) 絡事故；尤其第二次事故，影響面頗大，在全省范圍內(nèi)通報批評，網(wǎng)絡部的部分員工 看不到自己在本部門內(nèi)的發(fā)展通道，產(chǎn)生了轉向市場部的想法。 問題： 1. 你認為造成B市公司現(xiàn)狀的原因可能有哪些？ 2. 如果你要處理B市分公司面對的種種困難，你的具體策略是什么？ 3. 根據(jù)你確定的策略，你將面向B公司全體員工進行一個十分鐘的就職演說，陳述你的方 案，并爭取大家初步的心理認同（由測評專家扮演B公司人員，對演說涉及相關問題 進行提問）。 案例-3：選擇（STEVEN） 核心考察維度：識人用人 輔助考察維度：團隊建設 小劉和小張是移動公司去年招來的大學畢業(yè)生。人力資源部在招聘時曾經(jīng)承諾：大學 生到基層鍛煉一年后，如果業(yè)績出色將會被調(diào)回省公司。也正是因為這個原因，他們毅 然推掉幾家知名公司的邀請，決然地加入了移動公司。 小劉作為本科生被分配到A市的市場部門，主要從事營銷策劃。當?shù)厥袌龈偁幨旨?烈，由于A市在招商引資方面取得顯著成就，通信市場需求更是越來越大。小劉通過自己 的努力證明了自己的能力：他所做的幾個針對集團客戶的營銷策劃案都收到了良好的效 果，其中一個還獲得了省公司的表揚，并向其它地市推廣。小劉的思路十分開闊，做事 靈活機動，已經(jīng)和當?shù)氐募瘓F客戶建立較好的合作關系。但與A市公司的經(jīng)理溝通后卻得 知，小劉雖然能力很強，但除了自己的工作，他不太注重團隊其它成員的協(xié)作和溝通， 也從不參加團隊活動。除了不得已，平時很少主動加班。當?shù)氐目偨?jīng)理表示，不想讓小 劉調(diào)回省公司，因為地市公司目前人員緊缺，特別是高學歷又具備一定市場工作經(jīng)驗的 人員尤其缺乏。 小張作為省公司唯一的研究生被分配到B市市場部門，也從事營銷策劃。目前所在的 地市公司市場形勢較好，雖然當?shù)亟?jīng)濟比較落后，但由于競爭對手網(wǎng)絡基礎薄弱，在當 地的市場競爭力較差，不及移動公司。小張來到B市后工作兢兢業(yè)業(yè)，雖然不如小劉，但 也取得了比較突出的成績。他現(xiàn)在已經(jīng)可以獨立承擔一些營銷策劃方面的工作了。不過 業(yè)務拓展能力方面還有欠缺，在具體策劃案實施時還稍顯稚嫩，考慮不夠全面。他在公 司內(nèi)部與領導和同事的關系非常融洽，是領導的好參謀。當?shù)氐慕?jīng)理對他的工作還比較 滿意，他對于小張如果調(diào)任到省公司表示比較支持，認為小張還是具備一定潛力的，需 要到更大的平臺鍛煉一下。 目前省公司市場部工作十分繁忙，每個人的壓力都很大，加班加點已經(jīng)成了家常便飯 。盡管如此，大家還是一個非常和諧的團隊，內(nèi)部大家互相協(xié)作支持，外部注重部門合 作。因為老員工居多，雖然工作上勤勤懇懇，但整體的創(chuàng)新性略顯不足。目前需要一名 營銷策劃人員，主要工作職責是協(xié)助制定省公司市場經(jīng)營和競爭應對策劃方案，并分析 可能的市場變化，形成市場預案。牽頭協(xié)調(diào)市場部經(jīng)營方案的分解落實，組織管理市場 經(jīng)營方案在各地市公司的落實情況。 1. 人力資源部通知您可以從兩個人中挑選一人到省公司從事上述工作，您將如何選擇 ，為什么這樣選擇？ 2. 請跟您選擇不調(diào)任到省公司工作的員工進行溝通（員工由測評專家扮演） 案例-14：借我一雙慧眼吧 (SUSAN) 核心考察維度：識人用人、業(yè)務敏感 角色：省公司市場部總經(jīng)理 案例： 上個月客戶經(jīng)理A因為出國讀書而從公司辭職了，小王接手了A的工作，正在跟客戶建 立關系的過程中。但小王昨天忽然接到消息，其最大的集團客戶將被聯(lián)通策反，形勢危 急，你托同學約定下午4點，帶著小王和從其它移動公司交流來的小方（女）去見該大客 戶的辦公室主任K。 你們到得有點早，秘書說K在房間會客，請你們在旁邊的小會客室稍等。大概三點五 十八分的時候，秘書來請你們到K的辦公室。 K的辦公室非常整齊，文件擺放紋絲不亂，在桌子上擺放著其女兒的照片和看上去是 其年輕時當兵的照片，連房間的角落里擺放著的網(wǎng)球拍也是纖塵不染。 K很客氣地邀請你們坐下，并叫秘書倒上朋友從南方帶來的新茶。 寒暄過后，你客氣地問起移動業(yè)務的使用情況時，K表現(xiàn)出對移動的各種新業(yè)務不甚 了解。尤其是當問起滿意度，K則笑笑之后顧左右而言他。小王追問說“我們的服務是否 有什么問題？”，你知道小王是希望明白客戶對移動的服務是否不滿，如果是的話，是因 為誤解還是因為公司的確有需要改進的地方。K客氣的說：“也沒有什么特別的不滿，但 我們也需要平衡嘛?！贝藭r你發(fā)現(xiàn)氣氛有點尷尬，小方?jīng)]話找話地夸贊K的網(wǎng)球拍非常好 ，沒想到K非常自豪地說這是其女兒從法國給他帶回來的，他非常喜歡。于是小方與他談 起了溫網(wǎng)賽事，K對于一些著名的選手如數(shù)家珍。 一個小時后，你們與K告別，小方順手把用過的紙杯帶走。 晚上10:00，小王打電話給你，說他后來又給K的下屬打了電話，對他們的使用狀況和 需求進行了進一步的了解，根據(jù)自己的理解做了一套針對該大客戶的套餐方案，請你審 閱。 第二天早晨，你到辦公室要求小方也按照自己的理解做一個方案出來。 第三天下午，你收到小方的方案，對比了一下兩個人的方案，你覺得小王所做的方案 優(yōu)勢較為明顯。 1. 請說說你對K的看法，并說說你打算如何贏取此客戶。 2. 如果只能選派一個人負責跟蹤此客戶，你會派誰，為什么。 3. 角色扮演：請用十分鐘的時間輔導你選定的客戶經(jīng)理（小張或小劉）如何留住此客戶。 第二組案例 案例-24：勞務用工，當拍腦袋的傳統(tǒng)方式不再管用（Joanna） 角色：Z省公司人力資源部總經(jīng)理A 核心考察維度：組織管理 最近省公司人力資源部總經(jīng)理A有些頭痛。集團公司最近下文，要求省公司在一年內(nèi)要減 少勞務用工30%。按照目前省公司勞務用工總量10000人計算，要滿足集團的需求，省公 司就必須裁減3000人。但目前現(xiàn)實的情況是，各個單位都喊缺人，不但地市公司如此， 中心也不例外。有的單位的領導甚至說，如果人力資源部再不給指標的話，就要向省公 司老總那里說理。以正式員工為例，每年11月的時候，省公司會要求各單位報計劃，一 般的情況，是你報10人，我批5人，至于你為什么要10人，我為什么給5人，那都是跟著 感覺走。這種模式現(xiàn)在顯然行不通了，因為現(xiàn)在不但沒有增人的指標，而且集團還要求 公司實行裁員。 為了摸清外省的情況，A讓部門員工收集了一些數(shù)據(jù)，如下表： |省份 |用戶規(guī)模|銷售收入|合同制 |派遣制 |派遣制員工平均工|派遣制員工 | | |（萬） |（億） |員工 |員工 |資與當?shù)毓べY之比|流失率 | |Z省 |1000 |70 |2400 |10000 |80% |20% | |X省 |2100 |150 |4000 |16000 |85% |15% | |Y省 |900 |60 |1700 |10500 |80% |16% | |U省 |1200 |80 |2000 |11000 |75% |14% | 另外，A與用人較多的部分地市公司總經(jīng)理進行了交流，這些經(jīng)理的意見都很明確，現(xiàn)在 正是發(fā)展市場的關鍵時候，不但不能減人，還必須增人。A知道，他們講的沒有錯，因為 今年的形勢發(fā)展的確不錯，客戶規(guī)模和營業(yè)收入與去年同期相比都增長了20%以上，而受 這一政策控制，今年各地基本就沒有增人。 昨天，A又收到一個中心要求增加派遣制員工的報告，報告說需要增加10人，從報告上看 ，理由都很充足。A當時看了就覺得有些離譜，因為在A看來，某專業(yè)現(xiàn)有的員工數(shù)足以 對付現(xiàn)有的工作量，于是和該中心的主任B作了一個溝通，溝通下來的結果是誰也說服不 了誰，而且由于B對生產(chǎn)比A熟悉很多，所以B講的理由，A也不好反駁。B最后說，我這里 的情況就是這樣，你要是不給也行，到時要是出了問題，你人力資源部得承擔責任。 任務： 1. 您覺得引起上述現(xiàn)象的原因是什么？如果您是A，您將采取什么策略處理上述案例中問 題（全省的臨時工緊張VS集團要求裁員，B要人批VS不批）？ 2. 在年會上用10分鐘的時間把自己的思路（即上述策略）和各二級單位的領導作個溝通。 3. 和B就招人的問題做一個10分鐘的溝通。（B由測評師扮演） 案例-4：左右為難的技術部經(jīng)理（STEVEN） 核心考察維度：識人用人 輔助考察維度：團隊建設、組織管理 A公司是一家軟件系統(tǒng)集成公司，公司目前是行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)之一。由于目前市場競 爭非常激烈，相對專業(yè)人才比較欠缺，業(yè)內(nèi)無論哪家公司接到比較大的訂單，都會想盡 一切辦法，利用高薪從對方公司挖到專業(yè)人才補充到項目團隊中。 公司每半年將會對公司員工的整體表現(xiàn)進行考核，對表現(xiàn)出色的人員會給予職位的提 升?，F(xiàn)正值年中的績效考核階段，作為技術部門張總非常想通過這次考核激勵下面的員 工，但目前正在為最后一個提升名額而憂心忡忡，左右為難，部門內(nèi)有三個備選者，究 竟提拔誰到項目經(jīng)理這個職位呢？ 小張大學畢業(yè)后就加入到公司，現(xiàn)在已經(jīng)了工作五個年頭。在兩年前，他已經(jīng)由“技 術支持”被提升到了“高級技術支持”，平時能夠帶領一個技術小組完成項目技術支持方面 的工作，工作踏實認真，但缺乏大型項目的全面管理工作經(jīng)驗。部門的副總監(jiān)——也是小 張的直屬上司——曾經(jīng)跟張總提起小張，說他悟性好，學習能力很強，是非常有發(fā)展的年 輕人，只是缺乏到大項目中鍛煉的機會。 小劉是位30多歲的女士，在業(yè)內(nèi)已經(jīng)工作了七八年。特別是在來A公司之前在其它相 對較小的公司，擔任過項目經(jīng)理，有過項目管理經(jīng)驗，技術功底扎實，按照公司的規(guī)定 ，她可以放到年底進行提升。但由于技術部副總監(jiān)剛剛離職，加入到競爭對手公司。當 時她是加入A公司時，是由這位副總推薦的，所以她非常有可能跟隨這位副總離開。但公 司不想失去象她這樣的專業(yè)人才。加之她現(xiàn)在手頭進行著一個比較重要的項目，目前沒 有合適的人員接替她的工作，急聘到合適人選的可能性也不大。所以公司也將她放進這 次提升的名單，期望以此留住她。 小趙工作上踏實肯干，技術過硬，大型項目管理經(jīng)驗豐富。無論資歷和能力她都應該 在去年年末提升。但由于去年生孩子，根據(jù)公司規(guī)定休產(chǎn)假期間不能提升，所以在上崗 后半年，這才放進了這次準備提升的候選名單中。她自己曾經(jīng)表示目前孩子因為還小， 所以不能長期在外地出差。但實際情況目前公司項目都在外地，長期出差是避免不了的 。作為人力資源部的經(jīng)理說，小趙無論能力和過往的業(yè)績都很好，于情于理都應該提升 人家了，如果去年不生孩子恐怕早就提升了，如果這次沒有機會升職，擔心她鬧情緒從 而影響工作。 人力資源部正在焦急等待著您的最終決定，以便趕在規(guī)定期限前向老總匯報。 問題： 1. 如果您是張總，您打算如何在這三位員工中選擇一人進行提升呢，為什么？ 2. 請您用10分鐘時間與人力資源部的負責人（測評專家扮演）進行一次溝通，來說明 您的選擇。 扮演人力資源部負責人的測評專家： 1. 力挺小趙，說明人情問題 2. 說明向小劉這樣的熟練人員短時間內(nèi)不好找，尤其是項目很緊急的時候 互動問題： 您覺得在此期間，覺得人力資源部的工作有哪些地方需要改進？ （人力資源部作為支撐部門，應該派人進駐業(yè)務部門...
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