導購員標準導購問答
導購員標準導購問答 一、客人說××酒含鉛量大怎么辦 1. 分析 1. 一般人不知道酒中含鉛，提出這個問題的人顯然是受了報紙的影響。 2. 消費者肯定不知道××酒含鉛量高，這可能是客人有意試探，或拒絕的借口。 2. 回答 先生，您還真內行，大多數(shù)人都不知道酒精中含鉛，啤酒和葡萄酒中也含鉛。國 家標準××毫克／斤，××酒只有國家標準的1／6，是所有白酒中含鉛量最低的。我們說 ××酒“買著放心，喝著舒心”就是這個意思。先生，給您來一瓶，放心喝吧！ 二、客人說：“酒太貴了，要****多元”（類似的問題：我喝××酒都差不多，這種怎么這 么貴） (一)分析 客人提出這個問題，有幾種可能： 1. 客人點的菜不貴，導購員推銷的酒太貴了，客人接受不了。如果是這種情況，應 換便宜一點的酒。因此，導購時要特別注意“看菜點酒”。 2. 說酒貴只是一個借口，是不想喝××酒。 3. 信口開河，沒話找話，隨便說說而已。這種情況最多，沒必要回答。 (二)回答 可以有以下幾種回答方式： 4. 先生，我看你們點的菜，我覺得喝這種酒最合適。 5. 先生，您經常喝酒，是行家。酒分頭酒、中酒、尾酒，我們這種酒是專家從一窖 酒中選取中間最好的一部分，量很少，而且還不是每窖酒都有，非常珍貴，平 均每噸酒只能提取20-30公斤。 6. 我們這種酒是用***年以上的窖酒調制的，非常珍貴。 三、客人說××酒是勾兌的怎么辦 (一)分析 所有的酒都是勾兌的，自古以來就是如此，只不過勾兌的酒基有差別，有的是用食用 酒精勾兌的?？腿耸苊襟w的誤導，以為勾兌的酒都不好。 (二)回答 很多人對勾兌有誤解，我給您解釋一下。勾兌是我們的一個行業(yè)術語，它指的是白酒 的一個生產工藝。茅臺、五糧液也要經過勾兌。沒有經過勾兌的基酒是不能喝的?！?×酒全部是用自己釀造的原酒調制的，我們有好幾個釀酒廠，不像有的廠是收購小酒 廠的酒，或用食用酒精勾兌。 四、客人說高度酒是純糧釀造的，低度酒是勾兌的（類似的問題：客人說，現(xiàn)在流行喝 高度酒） (一)分析 這可能是客人想喝高度酒的暗示，如果××品牌有高度酒，應立即推薦高度酒。 (二)回答 如果碰巧沒有高度酒，可以如下解釋：我們的酒，不論是低度酒還是高度酒，全部是 純糧釀造的，我們自己有好幾個釀造廠提供原酒。不過原酒是不能直接喝的，要經過 調制。調制時的酒精含量不一樣，就形成了高度酒或低度酒。 五、客人說，喝××酒的次數(shù)多了，想換一換新牌子。 (一)分析 提出這個問題有幾種可能： 7. 客人確實有求新求異的心理需求，我們要把換品牌變成換品種。 8. 這可能是客人拒絕導購的借口。 (二)解決思路 第一步：請問您以前喝的是××的哪種酒――了解對方是真喝過還是找借口。 第二步：請問您對××酒的感覺如何？ 第三步：盡可能把變品牌換成變品種。 六、客人要導購員陪喝酒怎么辦 (一)分析 這種情況通常發(fā)生在客人酒喝得較多時。如果不喝，是讓客人沒面子，下不來臺，所 以應巧妙應付。 (二)回答 有很多種辦法，可以用一種，或同時用幾種。 1、“現(xiàn)在是上班時間，嚴禁喝酒，否則，不僅要扣錢，工作也沒有了。請體諒我們的 難處，我們找份工作不容易?！边@是讓自己處于同情地位。 2、“我對酒精過敏，大夫說過絕對不能喝酒”這是給自己一個借口。 3、“如果不是上班時間，我一定陪你喝?！边@是給對方一個面子。 4、“我把這杯酒敬我們今天最尊貴的客人?！睂嵲谕仆胁涣?，可以轉敬其它人。 5、“老板正找我呢，我先去一趟再來?！闭覀€借口開溜。 6、先與服務員商量好，遇到這種情況讓服務員當“托”。讓服務員大聲說“老板正發(fā)脾 氣呢，還不快點去”。乘機開溜。 7、實在不行了，只有少喝一點，但要裝作被酒嗆得不得了得樣子，一直嗆著走出去 。 8、客人喝到行頭上，或正在比酒量時，盡量不要到酒桌上去。 七、酒店老板要導購員陪客人喝酒怎么辦 (一)分析 酒店老板讓導購員陪酒，一是為了多賣酒多賺錢，二是為了讓客人高興。盡可能拒絕 ，實在拒絕不了時，要學會演戲。 (二)解決辦法 拒絕的方法――“我們公司有嚴格規(guī)定，促銷員絕對不能喝酒，我也不會喝，讓我喝， 肯定出洋相。我們促銷員找份工作不容易，請您體諒我們的難處?！?演戲的方法――裝作一點都不會喝的樣子，勉強沾一點酒，做出嗆得不得了的樣子， 鱉一下氣，讓臉發(fā)紅，然后大口大口喝茶。乘機走出包房。 八、客人問，“你們的酒與××酒相比怎么樣” (一)分析 客人問的酒通常時、是他比較熟悉的酒，千萬不能說別人的酒不好。正確的思路應該 是：別人的酒好，我們的酒更好。 (二)回答 有兩種回答方法： 9. 兩種酒各有千秋，我們酒特點是“入口綿，回味香”。 10. ××酒確實不錯，您還真有眼光。您是行家咱們就說行話，盡管從行家角度看，× ×酒雖然不錯，但后味還有點小小的缺陷，一般人品不出來，您可能早就品出 來了。我們酒的特點是：“入口綿，回味香”，您先來一瓶怎么樣？ 九、客人說只喝××酒 (一)分析 此時千萬不能說××酒不好，否則會讓客人沒面子。 (二)回答 有多種選擇回答，視情形而定： 1、“××酒流行已經有一段時間了，最近聽說有人開始造假，技術監(jiān)督局和工商局正在 查，不知是真是假？我印象中前一段時間報紙上曝過光，××酒有假酒，聽說××酒假酒 還不少。我們的酒全部是廠家直供酒店，喝酒不就是講求個放心嗎？（流行白酒容易 被假冒，要注意收集這方面的信息，要從愛護消費者的角度善意提醒，但千萬不能沒 有證據(jù)瞎造謠）。 2、“真是奇怪得很，××酒在其他地方很難賣得動，在本地竟然賣得這么好”（對地方 性流行白酒）。 10. 客人問“你們的酒怎么沒聽說過??！” (一)分析 這個問題通常發(fā)生在新開發(fā)市場。 (二)回答 可以有多種說法： 我們的酒是老牌子，雖然銷量在全國排第×，但一直只做老市場。為了保證質量， 一直沒有擴大產量。最近進行了四期工程擴建，才開始開發(fā)新市場。 我們以前一直奉行“酒好不怕巷子深”的觀念，所以廣告宣傳做得少一些。您給我 們提了個很好的建議，我一定反映給公司。不過我們的酒質量確實不錯。 十一、客人問導購員：“你怎么不推本地酒，盡推外地酒” 回答：你問的這個問題很有意思，我一直想把最好的酒推薦給最尊貴的客人。我已經干 了兩三年了，客人反映這個酒確實不錯。 十二、酒價這么高，是不是都是你們拿提成拿走了 回答：要是提成高就好了，您什么時候給我們經理說說。我們基本上拿死工資。 十三、上次向客人導購不成功，客人再次來了怎么辦 解決思路： 1. 不要有任何心理障礙，再次去導購，或許能夠感動對方。 2. 第一次向客人導購不成功，肯定有原因?？腿说诙蝸硪偨Y上一次的教訓，換一種方 式導購。 十四、客人幾次來的喝我們的酒，這次來想換個牌子喝怎么辦 解決思路： 1. 老客人來，對客人要特別熱情，盡可能的稱呼客人的姓名。 2. 如果客人想換個品味，盡可能讓客人喝我們的其他品種。 3. 如果客人堅持要喝其他牌子的酒，應尊重客人的意見，不要希望客人每次都喝我們的酒 ?？腿撕绕渌茣r，還要熱情服務，給客人留下個好印象，下次可能又會喝你的酒。 十五、客人問我們的酒有沒有假酒，怎么回答 回答：我們的酒全部由廠家直供酒店，沒有經過任何中間環(huán)節(jié)，假酒進不來，您盡管放 心喝。 十六、你們的酒怎么比××牌貴幾塊錢 1. 分析 提出這個問題的客人肯定對兩種酒都比較熟悉，而且認為兩種酒的檔次差不多。 2. 回答 有下列選擇回答： 1. 我們專門請專家品嘗鑒定過，我們的酒比××酒檔次稍高一點。 2. 一分錢一分貨，我們的酒時請全國有名的品酒專家品嘗后定的價，確實物有所值。 十七、客人說以前喝過你們的酒后上頭，怎么辦 1. 分析 大多數(shù)情況下，這是不愿意喝的借口。這意味著導購難度很大。一般來說，喝酒上頭有 幾種情況： 1. 喝酒過量。任何酒過量都會上頭，但不能這樣對客人說。 2. 身體不適。也不能這樣對客人說。 要先了解顧客是真上頭還是不愿喝的借口?？梢詥枺骸澳洗卧谀睦锖鹊模亢鹊氖裁?酒？”如果確有其事，客人會說出品種；否則，是不愿喝的托詞。如果實在回答不上 來這個問題，也可以不正面回答，顧左右而言它。 2. 回答 您說的確實是個新問題，我做好幾年了，喝我們的酒不過量上頭的情況很少見。這樣吧 ，你把電話留下來，我跟公司咨詢一下再回你電話。 十八、客人想喝清香型或醬香型，不愿喝濃香型怎么辦 1. 說明 白酒分為濃香型、醬香型、清香型、米香型四種香型。80%以上的白酒都是濃香型，90% 以上的消費者都愛喝濃香型酒。醬香型只有茅臺、汾酒等幾家名酒廠，很多醬香型白酒 廠已經變成濃香型，比如寶豐酒。遇到這種客人，要改變客人的態(tài)度很難，但還是要做 一些嘗試。 2. 回答 3. 先生，看來您不僅很內行，還很有個性。一般人只知道喝酒，不知道酒的香型。其實 ，每種香型都有它獨特的風味，輪換著喝也是一種享受。這次品味一下濃香型的酒 好嗎？ 十九、客人問“五年陳釀”、“十年陳釀”、“百年老窖”、“千年老酒”是怎么回事 1. 說明 “五年陳釀”、“十年陳釀”、“百年老窖”、“千年老酒”主要是指酒是用儲藏多長的時間調 制的?；凇熬剖顷惖南恪钡恼J識，很多消費者認為窖藏時間越長越好。導購員完全可以 因勢利導，因為××有悠久的釀酒歷史，窖藏酒的時間長。有些歷史很短的酒廠打出“五年 陳釀”、“十年陳釀”、“百年老窖”的招牌，僅僅是廠家的宣傳用語，并非真是窖藏五年、 十年的原酒調制品。 “百年老窖”、“千年老酒”是虛數(shù)，說明酒的歷史很長，并不是說酒再酒窖中存放有百年 、千年。 2. 回答 據(jù)我們酒廠的一個國家級老品酒師介紹，“五年陳釀”、“十年陳釀”是指原酒的窖藏時間 。用窖藏時間長的酒調制的白酒，味道當然好啦，不是有句古話，叫“酒是陳的香”嗎？ “百年老窖”、“千年老酒”主要是指我們釀酒的歷史悠久。 二十、夏天客人要喝啤酒，不愿喝白酒怎么辦 解決思路：客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在點酒前會有所議論，如果客人決定喝 啤酒，導購員很難改變。這時，千萬不能強行推白酒，要盡可能尊重客人的意見。否則 ，很容易引起客人的反感。當然，如果可、客人在啤酒和白酒之間猶豫，這時可以大力 推白酒。比如可以說：“其實白酒更能活躍氣氛?！薄罢嬲染频娜诉€是和白酒來勁。”“啤 酒養(yǎng)肚，白酒健美?！薄芭笥严蚕喾?，還是喝點白酒有氣氛。”“老朋友見面，還是喝白酒 能喚起以前的回憶。” 二十一、客人說我們的酒不好喝，要求中途換酒怎么辦 1. 分析 這種情況比較少見，一旦出現(xiàn)就很棘手。造成這個問題的原因可能有四個：第一，導購 員只顧推銷，而沒有引導客人品嘗；第二，向客人推薦的酒檔次太低，客人喝慣了高檔 酒，喝中低檔酒喝不慣；第三，客人對服務不滿意，有意找茬兒；第四，酒確實有問題 。 2. 解決思路 首先要理智的問客人換酒的原因。此時客人可能火氣比較大，應不急不燥。 1. 如果是對服務員或導購員的服務不滿意，應主動道歉，哪怕真正的過錯并不是服務 員或導購員。 2. 酒確實有問題時，應立即請示領導，盡量挽回損失。 二十二、幾家酒廠的導購員同時導購怎么辦 解決思路：具體如何應付，可能千變萬化，我們只能提出幾種思路。第一，不要膽怯 ，要敢于及時去導購；第二，要看準點酒人時誰，焦點人物是誰；第三，導購時要不緊 不慢，不給對方提供機會；第四，如果你拿著菜單、酒壺或酒杯，就比對方有更多的機 會；第五，比對方先進去，就有更多的機會；第六，如果能叫出客人的名字、官職，就 有更多的機會；第七，即使客人決定喝其他牌子的酒，也應堅持介紹我們的酒，可以這 樣說：“喝不喝沒關系，這么好的酒不給你介紹一下真可可惜?！?二十三、其他廠家有幾個導購員，一個把門，一個導購，我們的導購員進不去怎么辦 　解決思路：把門不讓你導購，但總不能不讓你去做服務吧。你拿著酒杯就很容易進了 。 二十四、客人要兌獎券，吧臺不給怎么辦 解決思路：客人要兌獎券，一定要說服吧臺。在這種情況下，首先要尊重客人，吧臺的 問題可以等客人走后再解決。 二十五、客人要禮品，但這種酒沒有怎么辦 1. 分析 此類問題的客人，一定是以前喝過我們的酒。不要因這個小問題影響生意。 2. 回答 有下列可供選擇的回答： 1. 上次我們是促銷期間，所以有禮品，現(xiàn)在促銷已經結束，禮品已經取消了。 2. 雖然公司已經取消了禮品，但既然您已經提出來了，我自己想辦法給您找一個。不 過這次確實沒帶，下次您來時我一定給您。 二十六、客人說你們的酒已過時，怎么回答 (一)分析 提出這個問題通常是我們的酒曾經流行過，但現(xiàn)在熱度已經降溫。 (二)回答 別的酒一般只能流行一年半載，真是...
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