導(dǎo)購(gòu)員標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)問(wèn)答
導(dǎo)購(gòu)員標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)問(wèn)答 一、客人說(shuō)××酒含鉛量大怎么辦 1. 分析 1. 一般人不知道酒中含鉛，提出這個(gè)問(wèn)題的人顯然是受了報(bào)紙的影響。 2. 消費(fèi)者肯定不知道××酒含鉛量高，這可能是客人有意試探，或拒絕的借口。 2. 回答 先生，您還真內(nèi)行，大多數(shù)人都不知道酒精中含鉛，啤酒和葡萄酒中也含鉛。國(guó) 家標(biāo)準(zhǔn)××毫克／斤，××酒只有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的1／6，是所有白酒中含鉛量最低的。我們說(shuō) ××酒“買(mǎi)著放心，喝著舒心”就是這個(gè)意思。先生，給您來(lái)一瓶，放心喝吧！ 二、客人說(shuō)：“酒太貴了，要****多元”（類似的問(wèn)題：我喝××酒都差不多，這種怎么這 么貴） (一)分析 客人提出這個(gè)問(wèn)題，有幾種可能： 1. 客人點(diǎn)的菜不貴，導(dǎo)購(gòu)員推銷的酒太貴了，客人接受不了。如果是這種情況，應(yīng) 換便宜一點(diǎn)的酒。因此，導(dǎo)購(gòu)時(shí)要特別注意“看菜點(diǎn)酒”。 2. 說(shuō)酒貴只是一個(gè)借口，是不想喝××酒。 3. 信口開(kāi)河，沒(méi)話找話，隨便說(shuō)說(shuō)而已。這種情況最多，沒(méi)必要回答。 (二)回答 可以有以下幾種回答方式： 4. 先生，我看你們點(diǎn)的菜，我覺(jué)得喝這種酒最合適。 5. 先生，您經(jīng)常喝酒，是行家。酒分頭酒、中酒、尾酒，我們這種酒是專家從一窖 酒中選取中間最好的一部分，量很少，而且還不是每窖酒都有，非常珍貴，平 均每噸酒只能提取20-30公斤。 6. 我們這種酒是用***年以上的窖酒調(diào)制的，非常珍貴。 三、客人說(shuō)××酒是勾兌的怎么辦 (一)分析 所有的酒都是勾兌的，自古以來(lái)就是如此，只不過(guò)勾兌的酒基有差別，有的是用食用 酒精勾兌的?？腿耸苊襟w的誤導(dǎo)，以為勾兌的酒都不好。 (二)回答 很多人對(duì)勾兌有誤解，我給您解釋一下。勾兌是我們的一個(gè)行業(yè)術(shù)語(yǔ)，它指的是白酒 的一個(gè)生產(chǎn)工藝。茅臺(tái)、五糧液也要經(jīng)過(guò)勾兌。沒(méi)有經(jīng)過(guò)勾兌的基酒是不能喝的。× ×酒全部是用自己釀造的原酒調(diào)制的，我們有好幾個(gè)釀酒廠，不像有的廠是收購(gòu)小酒 廠的酒，或用食用酒精勾兌。 四、客人說(shuō)高度酒是純糧釀造的，低度酒是勾兌的（類似的問(wèn)題：客人說(shuō)，現(xiàn)在流行喝 高度酒） (一)分析 這可能是客人想喝高度酒的暗示，如果××品牌有高度酒，應(yīng)立即推薦高度酒。 (二)回答 如果碰巧沒(méi)有高度酒，可以如下解釋：我們的酒，不論是低度酒還是高度酒，全部是 純糧釀造的，我們自己有好幾個(gè)釀造廠提供原酒。不過(guò)原酒是不能直接喝的，要經(jīng)過(guò) 調(diào)制。調(diào)制時(shí)的酒精含量不一樣，就形成了高度酒或低度酒。 五、客人說(shuō)，喝××酒的次數(shù)多了，想換一換新牌子。 (一)分析 提出這個(gè)問(wèn)題有幾種可能： 7. 客人確實(shí)有求新求異的心理需求，我們要把換品牌變成換品種。 8. 這可能是客人拒絕導(dǎo)購(gòu)的借口。 (二)解決思路 第一步：請(qǐng)問(wèn)您以前喝的是××的哪種酒――了解對(duì)方是真喝過(guò)還是找借口。 第二步：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××酒的感覺(jué)如何？ 第三步：盡可能把變品牌換成變品種。 六、客人要導(dǎo)購(gòu)員陪喝酒怎么辦 (一)分析 這種情況通常發(fā)生在客人酒喝得較多時(shí)。如果不喝，是讓客人沒(méi)面子，下不來(lái)臺(tái)，所 以應(yīng)巧妙應(yīng)付。 (二)回答 有很多種辦法，可以用一種，或同時(shí)用幾種。 1、“現(xiàn)在是上班時(shí)間，嚴(yán)禁喝酒，否則，不僅要扣錢(qián)，工作也沒(méi)有了。請(qǐng)?bào)w諒我們的 難處，我們找份工作不容易?！边@是讓自己處于同情地位。 2、“我對(duì)酒精過(guò)敏，大夫說(shuō)過(guò)絕對(duì)不能喝酒”這是給自己一個(gè)借口。 3、“如果不是上班時(shí)間，我一定陪你喝?！边@是給對(duì)方一個(gè)面子。 4、“我把這杯酒敬我們今天最尊貴的客人。”實(shí)在推托不了，可以轉(zhuǎn)敬其它人。 5、“老板正找我呢，我先去一趟再來(lái)?！闭覀€(gè)借口開(kāi)溜。 6、先與服務(wù)員商量好，遇到這種情況讓服務(wù)員當(dāng)“托”。讓服務(wù)員大聲說(shuō)“老板正發(fā)脾 氣呢，還不快點(diǎn)去”。乘機(jī)開(kāi)溜。 7、實(shí)在不行了，只有少喝一點(diǎn)，但要裝作被酒嗆得不得了得樣子，一直嗆著走出去 。 8、客人喝到行頭上，或正在比酒量時(shí)，盡量不要到酒桌上去。 七、酒店老板要導(dǎo)購(gòu)員陪客人喝酒怎么辦 (一)分析 酒店老板讓導(dǎo)購(gòu)員陪酒，一是為了多賣(mài)酒多賺錢(qián)，二是為了讓客人高興。盡可能拒絕 ，實(shí)在拒絕不了時(shí)，要學(xué)會(huì)演戲。 (二)解決辦法 拒絕的方法――“我們公司有嚴(yán)格規(guī)定，促銷員絕對(duì)不能喝酒，我也不會(huì)喝，讓我喝， 肯定出洋相。我們促銷員找份工作不容易，請(qǐng)您體諒我們的難處。” 演戲的方法――裝作一點(diǎn)都不會(huì)喝的樣子，勉強(qiáng)沾一點(diǎn)酒，做出嗆得不得了的樣子， 鱉一下氣，讓臉發(fā)紅，然后大口大口喝茶。乘機(jī)走出包房。 八、客人問(wèn)，“你們的酒與××酒相比怎么樣” (一)分析 客人問(wèn)的酒通常時(shí)、是他比較熟悉的酒，千萬(wàn)不能說(shuō)別人的酒不好。正確的思路應(yīng)該 是：別人的酒好，我們的酒更好。 (二)回答 有兩種回答方法： 9. 兩種酒各有千秋，我們酒特點(diǎn)是“入口綿，回味香”。 10. ××酒確實(shí)不錯(cuò)，您還真有眼光。您是行家咱們就說(shuō)行話，盡管從行家角度看，× ×酒雖然不錯(cuò)，但后味還有點(diǎn)小小的缺陷，一般人品不出來(lái)，您可能早就品出 來(lái)了。我們酒的特點(diǎn)是：“入口綿，回味香”，您先來(lái)一瓶怎么樣？ 九、客人說(shuō)只喝××酒 (一)分析 此時(shí)千萬(wàn)不能說(shuō)××酒不好，否則會(huì)讓客人沒(méi)面子。 (二)回答 有多種選擇回答，視情形而定： 1、“××酒流行已經(jīng)有一段時(shí)間了，最近聽(tīng)說(shuō)有人開(kāi)始造假，技術(shù)監(jiān)督局和工商局正在 查，不知是真是假？我印象中前一段時(shí)間報(bào)紙上曝過(guò)光，××酒有假酒，聽(tīng)說(shuō)××酒假酒 還不少。我們的酒全部是廠家直供酒店，喝酒不就是講求個(gè)放心嗎？（流行白酒容易 被假冒，要注意收集這方面的信息，要從愛(ài)護(hù)消費(fèi)者的角度善意提醒，但千萬(wàn)不能沒(méi) 有證據(jù)瞎造謠）。 2、“真是奇怪得很，××酒在其他地方很難賣(mài)得動(dòng)，在本地竟然賣(mài)得這么好”（對(duì)地方 性流行白酒）。 10. 客人問(wèn)“你們的酒怎么沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)??！” (一)分析 這個(gè)問(wèn)題通常發(fā)生在新開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。 (二)回答 可以有多種說(shuō)法： 我們的酒是老牌子，雖然銷量在全國(guó)排第×，但一直只做老市場(chǎng)。為了保證質(zhì)量， 一直沒(méi)有擴(kuò)大產(chǎn)量。最近進(jìn)行了四期工程擴(kuò)建，才開(kāi)始開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)。 我們以前一直奉行“酒好不怕巷子深”的觀念，所以廣告宣傳做得少一些。您給我 們提了個(gè)很好的建議，我一定反映給公司。不過(guò)我們的酒質(zhì)量確實(shí)不錯(cuò)。 十一、客人問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員：“你怎么不推本地酒，盡推外地酒” 回答：你問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題很有意思，我一直想把最好的酒推薦給最尊貴的客人。我已經(jīng)干 了兩三年了，客人反映這個(gè)酒確實(shí)不錯(cuò)。 十二、酒價(jià)這么高，是不是都是你們拿提成拿走了 回答：要是提成高就好了，您什么時(shí)候給我們經(jīng)理說(shuō)說(shuō)。我們基本上拿死工資。 十三、上次向客人導(dǎo)購(gòu)不成功，客人再次來(lái)了怎么辦 解決思路： 1. 不要有任何心理障礙，再次去導(dǎo)購(gòu)，或許能夠感動(dòng)對(duì)方。 2. 第一次向客人導(dǎo)購(gòu)不成功，肯定有原因?？腿说诙蝸?lái)要總結(jié)上一次的教訓(xùn)，換一種方 式導(dǎo)購(gòu)。 十四、客人幾次來(lái)的喝我們的酒，這次來(lái)想換個(gè)牌子喝怎么辦 解決思路： 1. 老客人來(lái)，對(duì)客人要特別熱情，盡可能的稱呼客人的姓名。 2. 如果客人想換個(gè)品味，盡可能讓客人喝我們的其他品種。 3. 如果客人堅(jiān)持要喝其他牌子的酒，應(yīng)尊重客人的意見(jiàn)，不要希望客人每次都喝我們的酒 ?？腿撕绕渌茣r(shí)，還要熱情服務(wù)，給客人留下個(gè)好印象，下次可能又會(huì)喝你的酒。 十五、客人問(wèn)我們的酒有沒(méi)有假酒，怎么回答 回答：我們的酒全部由廠家直供酒店，沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何中間環(huán)節(jié)，假酒進(jìn)不來(lái)，您盡管放 心喝。 十六、你們的酒怎么比××牌貴幾塊錢(qián) 1. 分析 提出這個(gè)問(wèn)題的客人肯定對(duì)兩種酒都比較熟悉，而且認(rèn)為兩種酒的檔次差不多。 2. 回答 有下列選擇回答： 1. 我們專門(mén)請(qǐng)專家品嘗鑒定過(guò)，我們的酒比××酒檔次稍高一點(diǎn)。 2. 一分錢(qián)一分貨，我們的酒時(shí)請(qǐng)全國(guó)有名的品酒專家品嘗后定的價(jià)，確實(shí)物有所值。 十七、客人說(shuō)以前喝過(guò)你們的酒后上頭，怎么辦 1. 分析 大多數(shù)情況下，這是不愿意喝的借口。這意味著導(dǎo)購(gòu)難度很大。一般來(lái)說(shuō)，喝酒上頭有 幾種情況： 1. 喝酒過(guò)量。任何酒過(guò)量都會(huì)上頭，但不能這樣對(duì)客人說(shuō)。 2. 身體不適。也不能這樣對(duì)客人說(shuō)。 要先了解顧客是真上頭還是不愿喝的借口?？梢詥?wèn)：“您上次在哪里喝的？喝的什么 酒？”如果確有其事，客人會(huì)說(shuō)出品種；否則，是不愿喝的托詞。如果實(shí)在回答不上 來(lái)這個(gè)問(wèn)題，也可以不正面回答，顧左右而言它。 2. 回答 您說(shuō)的確實(shí)是個(gè)新問(wèn)題，我做好幾年了，喝我們的酒不過(guò)量上頭的情況很少見(jiàn)。這樣吧 ，你把電話留下來(lái)，我跟公司咨詢一下再回你電話。 十八、客人想喝清香型或醬香型，不愿喝濃香型怎么辦 1. 說(shuō)明 白酒分為濃香型、醬香型、清香型、米香型四種香型。80%以上的白酒都是濃香型，90% 以上的消費(fèi)者都愛(ài)喝濃香型酒。醬香型只有茅臺(tái)、汾酒等幾家名酒廠，很多醬香型白酒 廠已經(jīng)變成濃香型，比如寶豐酒。遇到這種客人，要改變客人的態(tài)度很難，但還是要做 一些嘗試。 2. 回答 3. 先生，看來(lái)您不僅很內(nèi)行，還很有個(gè)性。一般人只知道喝酒，不知道酒的香型。其實(shí) ，每種香型都有它獨(dú)特的風(fēng)味，輪換著喝也是一種享受。這次品味一下濃香型的酒 好嗎？ 十九、客人問(wèn)“五年陳釀”、“十年陳釀”、“百年老窖”、“千年老酒”是怎么回事 1. 說(shuō)明 “五年陳釀”、“十年陳釀”、“百年老窖”、“千年老酒”主要是指酒是用儲(chǔ)藏多長(zhǎng)的時(shí)間調(diào) 制的。基于“酒是陳的香”的認(rèn)識(shí)，很多消費(fèi)者認(rèn)為窖藏時(shí)間越長(zhǎng)越好。導(dǎo)購(gòu)員完全可以 因勢(shì)利導(dǎo)，因?yàn)椤痢劣杏凭玫尼劸茪v史，窖藏酒的時(shí)間長(zhǎng)。有些歷史很短的酒廠打出“五年 陳釀”、“十年陳釀”、“百年老窖”的招牌，僅僅是廠家的宣傳用語(yǔ)，并非真是窖藏五年、 十年的原酒調(diào)制品。 “百年老窖”、“千年老酒”是虛數(shù)，說(shuō)明酒的歷史很長(zhǎng)，并不是說(shuō)酒再酒窖中存放有百年 、千年。 2. 回答 據(jù)我們酒廠的一個(gè)國(guó)家級(jí)老品酒師介紹，“五年陳釀”、“十年陳釀”是指原酒的窖藏時(shí)間 。用窖藏時(shí)間長(zhǎng)的酒調(diào)制的白酒，味道當(dāng)然好啦，不是有句古話，叫“酒是陳的香”嗎？ “百年老窖”、“千年老酒”主要是指我們釀酒的歷史悠久。 二十、夏天客人要喝啤酒，不愿喝白酒怎么辦 解決思路：客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在點(diǎn)酒前會(huì)有所議論，如果客人決定喝 啤酒，導(dǎo)購(gòu)員很難改變。這時(shí)，千萬(wàn)不能強(qiáng)行推白酒，要盡可能尊重客人的意見(jiàn)。否則 ，很容易引起客人的反感。當(dāng)然，如果可、客人在啤酒和白酒之間猶豫，這時(shí)可以大力 推白酒。比如可以說(shuō)：“其實(shí)白酒更能活躍氣氛?！薄罢嬲染频娜诉€是和白酒來(lái)勁?！薄捌?酒養(yǎng)肚，白酒健美?！薄芭笥严蚕喾?，還是喝點(diǎn)白酒有氣氛?！薄袄吓笥岩?jiàn)面，還是喝白酒 能喚起以前的回憶?！?二十一、客人說(shuō)我們的酒不好喝，要求中途換酒怎么辦 1. 分析 這種情況比較少見(jiàn)，一旦出現(xiàn)就很棘手。造成這個(gè)問(wèn)題的原因可能有四個(gè)：第一，導(dǎo)購(gòu) 員只顧推銷，而沒(méi)有引導(dǎo)客人品嘗；第二，向客人推薦的酒檔次太低，客人喝慣了高檔 酒，喝中低檔酒喝不慣；第三，客人對(duì)服務(wù)不滿意，有意找茬兒；第四，酒確實(shí)有問(wèn)題 。 2. 解決思路 首先要理智的問(wèn)客人換酒的原因。此時(shí)客人可能火氣比較大，應(yīng)不急不燥。 1. 如果是對(duì)服務(wù)員或?qū)з?gòu)員的服務(wù)不滿意，應(yīng)主動(dòng)道歉，哪怕真正的過(guò)錯(cuò)并不是服務(wù) 員或?qū)з?gòu)員。 2. 酒確實(shí)有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，盡量挽回?fù)p失。 二十二、幾家酒廠的導(dǎo)購(gòu)員同時(shí)導(dǎo)購(gòu)怎么辦 解決思路：具體如何應(yīng)付，可能千變?nèi)f化，我們只能提出幾種思路。第一，不要膽怯 ，要敢于及時(shí)去導(dǎo)購(gòu)；第二，要看準(zhǔn)點(diǎn)酒人時(shí)誰(shuí)，焦點(diǎn)人物是誰(shuí)；第三，導(dǎo)購(gòu)時(shí)要不緊 不慢，不給對(duì)方提供機(jī)會(huì)；第四，如果你拿著菜單、酒壺或酒杯，就比對(duì)方有更多的機(jī) 會(huì)；第五，比對(duì)方先進(jìn)去，就有更多的機(jī)會(huì)；第六，如果能叫出客人的名字、官職，就 有更多的機(jī)會(huì)；第七，即使客人決定喝其他牌子的酒，也應(yīng)堅(jiān)持介紹我們的酒，可以這 樣說(shuō)：“喝不喝沒(méi)關(guān)系，這么好的酒不給你介紹一下真可可惜。” 二十三、其他廠家有幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，一個(gè)把門(mén)，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，我們的導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)不去怎么辦 　解決思路：把門(mén)不讓你導(dǎo)購(gòu)，但總不能不讓你去做服務(wù)吧。你拿著酒杯就很容易進(jìn)了 。 二十四、客人要兌獎(jiǎng)券，吧臺(tái)不給怎么辦 解決思路：客人要兌獎(jiǎng)券，一定要說(shuō)服吧臺(tái)。在這種情況下，首先要尊重客人，吧臺(tái)的 問(wèn)題可以等客人走后再解決。 二十五、客人要禮品，但這種酒沒(méi)有怎么辦 1. 分析 此類問(wèn)題的客人，一定是以前喝過(guò)我們的酒。不要因這個(gè)小問(wèn)題影響生意。 2. 回答 有下列可供選擇的回答： 1. 上次我們是促銷期間，所以有禮品，現(xiàn)在促銷已經(jīng)結(jié)束，禮品已經(jīng)取消了。 2. 雖然公司已經(jīng)取消了禮品，但既然您已經(jīng)提出來(lái)了，我自己想辦法給您找一個(gè)。不 過(guò)這次確實(shí)沒(méi)帶，下次您來(lái)時(shí)我一定給您。 二十六、客人說(shuō)你們的酒已過(guò)時(shí)，怎么回答 (一)分析 提出這個(gè)問(wèn)題通常是我們的酒曾經(jīng)流行過(guò)，但現(xiàn)在熱度已經(jīng)降溫。 (二)回答 別的酒一般只能流行一年半載，真是...
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