德國都芳漆市場營銷手冊
[寫給參閱者的話]管理與市場運作是一個系統(tǒng)工程，管要嚴格、嚴要求，理要全面、全 方位。日常工作中注意了一些不經(jīng)意的小事情，從邊際效應(yīng)上來說，不僅不會增加成本 ，反而會帶來意想不到的收益。 德國都芳漆河北總代理 市 場 營 銷 手 冊 理念篇 組織篇 形象篇 營銷篇 o 理念篇 進入二十一世紀的今天，環(huán)保日益成為眾人所關(guān)注的話題，當我們不斷努力與自然環(huán) 境斗爭的時候，您可曾想到過，在您長期居住生活的室內(nèi)，空氣污染往往要比室外嚴重 5至10倍。 德國梅菲特工業(yè)集團的科學(xué)家經(jīng)過多年潛心研究，攻克了這一難題。其生產(chǎn)的德國都 芳環(huán)保系列產(chǎn)品“都芳”內(nèi)外墻漆和水性木器漆，不僅保持了各項重要的物理性能指標全 優(yōu)，還從根本上消除了傳統(tǒng)涂料中所含的有毒致癌物質(zhì)對人體的危害和對環(huán)境的污染。 “都芳”內(nèi)外墻漆具有極強的附著力，耐候性及彈性，2000年5月經(jīng)國家權(quán)威機構(gòu)抽檢，耐 洗刷次數(shù)達5000次以上?！岸挤肌彼阅酒髌岣蔷哂袆潟r代意義的高科技產(chǎn)品，它實現(xiàn) 了多少年來人們呼喚木器純環(huán)保產(chǎn)品的夢想，不僅獲得了世界公認最嚴格的“藍天使”環(huán) 保認證標志，優(yōu)質(zhì)的漆膜更是贏得行家的一致贊譽。它直接加清水稀釋、操作簡單、無 毒無味、阻燃耐磨。 　　中華世紀壇以及京倫飯店、城鄉(xiāng)貿(mào)易中心改造等重點工程一致選擇了都芳，證明她 可以帶給您質(zhì)量和健康的雙重保證。選擇“都芳”，選擇健康。 廣告語: 德國都芳——繽紛色彩，自然健康 代理公司理念: 團結(jié)勤奮 敬業(yè)拼搏 開拓市場 美化生活 o 組織篇 良好的組織架構(gòu)、高素質(zhì)的人才、恰當?shù)募钍瞧髽I(yè)運作成功的基礎(chǔ)。 一．組織架構(gòu) 總 店 分 店 總經(jīng)理（1人） 市場督導(dǎo)（1人） 店長（4人） 營銷經(jīng)理（1人） 會計（1 人） 店員（每店2—4 人） 營銷員（8人） 二．用人標準 1. 以工作能力為標準，以德才兼?zhèn)錇闂l件，注重工作態(tài)度與能力的有機結(jié)合。 2. 具體要求 所有我公司從業(yè)人員均須具有吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作、扎實誠信的精神和相關(guān)的崗位 知識和技能。 3. 崗位描述 A營銷經(jīng)理 須具有一定的組織管理能力，和家裝公司有廣泛聯(lián)系。具體工作職責(zé)為： 1. 協(xié)助總經(jīng)理制定每月的銷售目標 2. 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，重點做好大客戶的公關(guān) 3. 組織、安排、協(xié)調(diào)、跟進各區(qū)營銷員的促銷、回訪工作 4. 每日上午上班后開晨會安排一天的工作，下班前聽取營銷員的反饋信息、為明日 晨會作好準備 5. 每周向總經(jīng)理匯報本周市場運作情況，有特殊情況須及時向總經(jīng)理反映 B營銷員 須具有良好的語言表達能力、公關(guān)能力，有一定的社會關(guān)系。具體工作職責(zé)為： 1. 按營銷經(jīng)理的安排負責(zé)所分區(qū)內(nèi)的促銷、回訪工作 2. 每日下班前向營銷經(jīng)理反饋當日信息 C店長 須具有一定的組織管理能力。具體工作職責(zé)為： 1）制定每月的銷售目標 2）負責(zé)店內(nèi)收銀、開票工作 3）每日上午上班后開晨會安排一天的工作，下班前總結(jié)當日情況為明日晨會作好 準備 4）每周向總經(jīng)理匯報本周銷售情況，有特殊情況須及時向總經(jīng)理反映 D店員 須具有良好的語言表達能力和服務(wù)意識，形象可親、態(tài)度和藹。具體工作職責(zé)為： 1. 負責(zé)每日清晨店內(nèi)衛(wèi)生的清潔、產(chǎn)品及促銷品的整理和擺放 2. 負責(zé)客戶的接待和產(chǎn)品的推介 E會計 熟悉會計業(yè)務(wù)，熟練使用計算機。具體工作職責(zé)為： 1. 對各分店的帳務(wù)匯總，負責(zé)公司的帳務(wù)處理 2. 負責(zé)總經(jīng)理交辦的相關(guān)文職、協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)等工作 F市場督導(dǎo) 須具有一定的管理能力，對公司忠誠無私，處事公平公正。具體工作職責(zé)為： 1. 協(xié)助總經(jīng)理制訂市場計劃、促銷方案 2. 跟進檢查銷售及各種促銷活動實施的情況 3. 檢查人員的禮儀、職守、紀律等日常工作規(guī)范遵守情況 4. 向總經(jīng)理匯報周檢查工作，有特殊情況及時通知總經(jīng)理 三．激勵機制 1. 本公司員工工資實行基本工資+效益工資+考核工資制。對于有突出業(yè)績的營銷員 及店員由總經(jīng)理給予特殊獎勵。 2. 公司處罰對事不對人，每月被查違反禮儀規(guī)范三次以上、違反紀律一次以上的行 為，由總經(jīng)理針對該行為的嚴重程度進行經(jīng)濟處罰。其中責(zé)任人負擔罰金40％ ，責(zé)任人的店長或營銷經(jīng)理負擔罰金60％，罰金從當事人當月考核工資中扣除 。 四．工作時間 1. 實行每日八小時，平均每周工作時間不超過四十小時工時制度。公司有權(quán)依據(jù)勞 動法，按實際運行需要，安排調(diào)整員工的工作時間。 2. 營銷員上班、下班前半小時均須到公司報到。 3. 在未完成當日規(guī)定的工作任務(wù)而需超時工作時，不屬于加班。 五．店員紀律 1. 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工，不得擅離職守。 2. 上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。 3. 上班期間不得吃零食，不準做私活，不準打私人電話。 4. 下班后不得擅自在店內(nèi)逗留或住宿。 5. 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)。 營銷員紀律 1. 不得以任何形式兼職。 2. 不得將本公司機密資料、運作模式泄露與同業(yè)競爭對手。 3. 不得私自更改定價，收取客戶回扣。 4. 不得有不利于公司、產(chǎn)品形象的宣傳。 o 形象篇 一．形象標識 1．服裝 夏裝為都芳100#（1：20）色半T恤，男藏蘭長褲，女藏蘭短裙。春秋裝男女均為藏蘭西 服、白襯衫、都芳106#（原色）色系之領(lǐng)帶。 2．工牌 [pic] 3．儀表儀容 儀容、儀表是表現(xiàn)企業(yè)和個人形象、精神風(fēng)貌的重要載體。 1. 工作時間一律按要求著裝，服裝裝應(yīng)干凈平整。 2. 皮鞋要保持光亮。 3. 統(tǒng)一著裝，工號牌應(yīng)佩戴于左胸，不戴夸張性首飾。 4. 保持頭發(fā)整齊，男不準長發(fā)蓋耳，不留大鬢角、小胡子；女發(fā)長不過肩，淡妝上崗 。 5. 不準染指甲、頭發(fā)，指甲要勤修剪。 6. 經(jīng)常保持耳、鼻、口、頸清潔，無口臭。 2. 禮儀規(guī)范 1. 常帶笑容，“您好、請、對不起、謝謝、再見”十字文明用語不離口 2. 做到接待客人有三聲：“來有迎聲、問有答聲、走有送聲” 3. 服務(wù)時要四輕：“走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕” 4. 決不允許對客人無理，不得諷刺客人，不得與客人爭辯 5. 名片的使用 初次見到顧客，首先要以親切態(tài)度打招呼，并報上自己的公司名稱，然后將名片 遞給對方，名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。遞接名片時最 好用左手，名片的正方應(yīng)對著對方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客 易于接受。如果是事先約好才去的，顧客已對你有一定了解，或有人介紹，就可 以在打招呼后直接面談，在面談過程中或臨別時，再拿出名片遞給對方。以加深 印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠意。接過后要點頭致謝，不要立即收起來，也不應(yīng)隨 意玩弄和擺放，而是認真讀一遍，要注意對方的姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出 聲，以示敬重。對沒有把握念對的姓名，可以請教一下對方，然后將名片放入自 己口袋或手提包、名片夾中。 6. 打電話 最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到 滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時，應(yīng)注 意避開吃飯或睡覺時間。打電話時首先通報自己的姓名、身份。必要時，應(yīng)詢問 對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話 內(nèi)容要簡明、扼要。通話完畢時應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。 7. 接電話 電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過三遍。拿起電話應(yīng)先自報家門， “您好，都芳xx店”；詢問時應(yīng)注意在適當?shù)臅r候，根據(jù)對方的反應(yīng)再委婉詢問。 一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言 。電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中 。接電話時，對對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來 ，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。電話交談完畢時，應(yīng)盡量讓對方 結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒 后，再輕輕地放下電話，以示尊重。 8. 到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按 門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進入室內(nèi)。 9. 在顧客面前的行為舉止 ☆ 當看見顧客時，應(yīng)該點頭微笑致禮，如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再 說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。 ☆ 在別人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺 “二郎腿”。 ☆ 要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以 “是”為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情。 ☆ 站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不 要側(cè)歪在一邊。當主人起身或離席時，應(yīng)同時起立示意，當與顧客初次見面或告 辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。 o 營銷篇 1. 目標策略 媒體軟性宣傳，小區(qū)人群造勢，總店分店促銷，家裝公司銷售。 以上策略將家裝公司定為主要銷售目標，通過媒體軟性宣傳、小區(qū)人群造勢培育市場 的認知，專賣店有力促銷來實現(xiàn)銷售目的。 2. 公關(guān)宣傳 報紙 在燕趙都市報或燕趙晚報的房產(chǎn)家居版中進行知識性推介（每期300—500字），要素：包 括正文（有關(guān)環(huán)保家裝的知識）、都芳標識、公司名稱、聯(lián)系方式，發(fā)布半年；以后如 遇淡季可作每兩周一次題花大小廣告，周期為兩個月。 店面 在條件允許的情況下裝修裝飾視覺個性化、產(chǎn)品擺放開放化、客戶遴選方便化，充分利 用展版、POP吊旗、小型燈箱創(chuàng)造氣氛，利用人員、單頁資料推介促銷。 電視 在有充足資金情況下可考慮在已開有專賣店城市的市級電視臺作產(chǎn)品廣告。 促銷品 畫冊、條幅、名片、單頁資料、色版、小包裝樣品、小型紀念品等準備充足、搭配運用 。 3. 銷售推廣 店面銷售 1. 每日開店前店長帶領(lǐng)全體店員做好店內(nèi)外衛(wèi)生及環(huán)境布置；將各類促銷品擺放在相 應(yīng)的位置（如果贈品較貴重，店長要控制發(fā)放）。 2. 衛(wèi)生做好后店長組織全體店員開晨會： A. 宣讀： (領(lǐng)讀)德國都芳 (齊誦)繽紛色彩，自然健康 (領(lǐng)讀)全體員工 努力運作 (齊誦)團結(jié)勤奮 敬業(yè)拼搏 開拓市場 美化生活 B. 店長檢查著裝，評點昨天的銷售情況，指明當日需做的工作和須注意的問題 ； 3. 晨會后輪流有一名店員在門口作迎賓員，其他店員在店內(nèi)作接待員； 4. 要求每名店員都要熱情待客，微笑服務(wù)； 5. 顧客登門迎賓員要致辭：歡迎光臨！ 6. 接待員詳細了解顧客的需求，耐心為顧客講解產(chǎn)品的性能、特點、及價格； 7. 成交后接待員要協(xié)助顧客到店長處結(jié)款，并將顧客所購的產(chǎn)品包裝好，如有贈品要 向顧客說明； 8. 請顧客留下姓名、聯(lián)系方式以便電話回訪； 9. 送顧客出店并致禮：歡迎再來。 家裝公司推銷 1. 上班前營銷經(jīng)理帶領(lǐng)全體營銷員做好辦公室衛(wèi)生； 2. 衛(wèi)生做好后營銷經(jīng)理組織全體店員開晨會： A. 宣讀： (領(lǐng)讀)德國都芳 (齊誦)繽紛色彩，自然健康 (領(lǐng)讀)全體員工 努力運作 (齊誦)團結(jié)勤奮 敬業(yè)拼搏 開拓市場 美化生活 B. 營銷經(jīng)理檢查著裝，評點昨天的銷售情況，指明當日需做的工作和須注意的 問題； 3. 營銷員出發(fā)前檢查是否帶齊樣品、資料、推銷品； 4. 營銷員到家裝公司客戶處需遵守禮儀規(guī)范； 5. 耐心為客戶講解產(chǎn)品的性能、特點、及價格； 6. 洽談完畢向客戶留清聯(lián)系方式（包括公司名稱、地址、電話等等），并歡迎客戶 到專賣店垂詢； 7. 營銷員歸來后向營銷經(jīng)理詳細匯報此次上門推銷情況。 4. 戶外小區(qū)促銷 1. 營銷員出發(fā)前檢查是否帶齊樣品、資料、促銷品； 2. 營銷員到達促銷場地先熟悉環(huán)境并和當?shù)匦^(qū)管理員搞好關(guān)系； 3. 營銷員按規(guī)定擺放促銷品，發(fā)放資料及贈品； 4. 營銷員要耐心為咨詢者講解產(chǎn)品的性能、特點、及價格； 5. 營銷員回時檢查所余樣品、資料、促銷品是否帶齊，并與小區(qū)管理員打招呼； 6. 營銷員歸來后向營銷經(jīng)理詳細匯報此次促銷情況。 5. 溝通回訪 店面 店長待顧客購買產(chǎn)品兩周后應(yīng)根據(jù)顧客所留聯(lián)系方式電話回訪一次。 上門回訪 10. 營銷經(jīng)理根據(jù)營銷員的銷售情況每月做出回訪計劃，統(tǒng)一組織回訪； 11. 營銷員到客戶處回訪出發(fā)前帶齊樣品、資料、促銷品，以備客戶索??； 12. 認真咨詢客戶的意見要求，并做好記錄； 13. 回訪完畢向客戶強調(diào)一下聯(lián)系方式（包括公司名稱、地址、電話等等），并歡迎客 戶到專賣店垂詢； 14. 營銷員歸來后向營銷經(jīng)理詳細匯報此次回訪情況。 內(nèi)部溝通 1. 總經(jīng)理每周一組織市場督導(dǎo)、營銷經(jīng)理、全體店長參加的周例會，市場督導(dǎo)、營銷 經(jīng)理、店長詳細匯報本周的工作...
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