房地產(chǎn)銷售技巧之分析
| | 銷 售 技 巧 之 分 析 1. 成功的銷售要素 2. 推銷九招式 3. 客戶購買動機(jī)之研判 4. 銷售現(xiàn)場布置及氣氛的 運(yùn)用技藝 5. 銷售技巧 6. 銷售問題的處理技巧 7. 客戶提出反對意見的 應(yīng)付辦法 8. 結(jié)束推銷的方法 9. 客戶類型分析與對策 10. 應(yīng)付難纏客戶的功夫 11. 基本素養(yǎng) 第一節(jié) 成功的銷售要素 要想做一個成功的銷售人員，應(yīng)該就以下幾項(xiàng)經(jīng)常自我充實(shí)，自我鍛煉。 一、專業(yè)知識 一個銷售人員必須充分具備己身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)最基本的專業(yè)知識，包括建筑法規(guī)、建 筑設(shè)計(jì)、稅法、地政、契約、契約行為、市場行情、商品構(gòu)造、品質(zhì)、商譽(yù)……等，以及 各種業(yè)務(wù)上常用到的專業(yè)術(shù)語，才能對客戶詳細(xì)說明產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)而爭取客戶的訂 單，達(dá)到銷售目的。 二、六心 1. 耐心—凡從事高價位商品的銷售工作，必須對客戶作長期而耐心的訴求與說明。 2. 關(guān)心—要站在消費(fèi)者的立場去考慮他們的各項(xiàng)問題，并給予完善的解答，才能博取客戶 的信任。 3. 熱心—熱心協(xié)助客戶，發(fā)掘問題、解決問題、達(dá)成購買目的。 4. 誠心—銷售人員應(yīng)是誘導(dǎo)消費(fèi)者從事購買優(yōu)良商品的指導(dǎo)者，而不是一味的欺騙。 5. 決心—接觸到一個新的個案時，要下定決心，不可猶豫不決，坐失良機(jī)。 6. 旺盛的進(jìn)取心—為自己定預(yù)期銷售目標(biāo)及理想的利潤，以強(qiáng)烈而旺盛的進(jìn)取心去達(dá)成目 標(biāo)及任務(wù)。 三、八力 1、觀察力—要在短時間內(nèi)敏銳的觀察出客戶的類型、偏好、意向， 面對產(chǎn)品時，要能立即觀察出產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)、特性、對策和解決方法。 2、理解力—要能深刻了解客戶的需求狀況及產(chǎn)品的品質(zhì)、特性等各方面問題。 3、創(chuàng)造力—新產(chǎn)品具有嶄新的創(chuàng)造力，推陳出新，這就是您賺錢的先機(jī)。 4、想象力—要在土地及商品房尚未興建以前，就能想象出它未來的遠(yuǎn)景，加以對個案投 資或銷售工作，作最好的判斷與說明。 5、記憶力—房地產(chǎn)業(yè)接觸的客戶繁多，客戶提出的總是不盡相同，加強(qiáng)記憶力，才能對 每個客戶作最好的說明和服務(wù)。 6、判斷力—良好而正確的判斷力是成功的最大因素，反之，錯誤的判斷則令人一敗涂地 ，前功盡棄。 7、說服力—有強(qiáng)勁的說服能力，技巧地推廣房子的優(yōu)點(diǎn)，常能贏得客戶的心動而成交。 8、分析力—站在客戶立場分析市場、環(huán)境、地段、價位、增值發(fā)展?jié)摿?，并比較附近土 地加以個案分析，能分析更周到則更能掌握成交勝算。 四、豐富的常識 與客戶洽談時，除了交換專業(yè)知識的意見外，不妨談些主題外的閑話，若銷售人員 具有豐富的常識與靈活的談話技巧，可借以縮短與客戶的距離，強(qiáng)化銷售時的影響力。 2. 客戶購買動機(jī)之研判 一、投資性 如為非需求性或非必要性之購買行為，這種市場形態(tài)的顧客多為第二次購買，購屋 性質(zhì)以套房或辦公室為多數(shù)。 二、需求性 多為切身需求或居住、辦公或經(jīng)商之購買行為。產(chǎn)品對象多為純住家、店面住家或 辦公室，此種需求者多為第一次購買。 三、投機(jī)性 為短期資金之流通運(yùn)用并預(yù)期增值或因物價波動，而產(chǎn)生購買動機(jī)，并于短期內(nèi)即 預(yù)期拋售之購買行為。 四、保值性 因預(yù)期漲價、貨幣貶值或物價波動，而將資金提出購買商品避免因物價上漲而導(dǎo)致 貨幣貶值。 第三節(jié) 推銷九招式 一、接待 以禮貌的態(tài)度、清晰的口齒、微笑的表情、堅(jiān)定的信心去接觸每一位客戶。 二、介紹 介紹的重點(diǎn)應(yīng)注重地段、環(huán)境、建材、增值潛力、發(fā)展趨勢、價位、景觀、交通、 市場、學(xué)校（產(chǎn)品的特殊性加以介紹），但宜采用漸進(jìn)的介紹方式，讓客戶不致發(fā)生反 感，且能有深刻印象與購買的欲望。 三、觀察 對客戶加以進(jìn)一步分析與觀察，找出有購買意愿可能性者，加以把握。 四、反問 與客戶交談之中，反問客戶?？梢岳舜司嚯x，試著以客戶身份，替客戶著想的 反問中，探索購買意愿的大小。 五、判斷 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，判斷客戶的反映，或根據(jù)客戶所提出及所答詢的言談中，去判斷客戶的 實(shí)際購買力。 六、迎合 在推銷商品時，有時不得不作迎合性的訴求，當(dāng)場對客戶的特別要求，給予適宜的 處理，博取客戶的好感和信心。 七、刺激 刺激客戶的購買欲是推銷房子言談中最重要的目的，因此購買欲的刺激，有賴于交 談與氣氛的密切配合。 八、攻擊 刺激購買欲后，就要展開攻勢，使客戶很滿意地簽下訂單。 九、追蹤 追蹤客戶，經(jīng)常有回頭客的可能，因此不能遺漏對客戶的資料追蹤，密集式的追蹤 ，常可以達(dá)成[再促銷]的佳績。 3. 銷售現(xiàn)場布置及氣氛的運(yùn)用技藝 銷售工具運(yùn)用是否得法，對銷售量有很大的助益。 一、洽談桌椅的布置 運(yùn)用圓桌使客戶無大小尊卑之別，運(yùn)用矮桌可減低客戶的抗拒性，客戶的座位不宜 面向大門否則易使客戶分心。 二、柜臺桌椅的布置 柜臺桌椅不要太接近門口，將建筑物的模型擺放在入口處附近，使客戶對商品有明 確而深刻的印象，同時也給人有緩沖的余地，減少對立的感覺。 三、接待中心坪數(shù)的選擇與布置 接待中心的大小會使人有空曠或過分擁擠的印象，所以坪數(shù)和布置必須針對客戶的 多少和消費(fèi)者階層來決定。 四、樣品屋的選擇與布置 選擇樣品屋的目的，是要使客戶對該建筑物的形式、隔間、布置有個明確的印象， 以便利推銷，因此樣品屋的坪數(shù)大小也和接待中心一樣，須視銷售對象而定，以套房來 說，樣品屋以十二坪到十五坪為宜；住家則以三十坪到三十二坪較恰當(dāng)，但還須視地段 作彈性調(diào)整。 五、模型的制作與銷售配合 制作模型的目的:讓客戶了解建筑物的外觀、環(huán)境、地段、規(guī)劃、公共設(shè)施等。應(yīng)與 銷售互相配合,以利銷售。 六、建照、營業(yè)執(zhí)照、業(yè)績的安排 可在接待中心展示工地的建筑執(zhí)照、建筑公司的營業(yè)執(zhí)照及業(yè)績情況、公司負(fù)責(zé)人 的簡介，以取信客戶。 七、平面透視及墨線圖的表達(dá)技巧 必要時可將透視圖放大以顯出較大的格局，透視圖中人物、家具可以縮小，以使建 筑顯得寬大些。 八、銷售狀況表的運(yùn)用 在銷售業(yè)績未達(dá)到百分之四十時，最好不要展示銷售狀況表，以免客戶覺得房剩下 很多，選擇機(jī)會也多，而造成不想買的心理；但到了銷售率達(dá)百分之八十時也不要展示 銷售狀況表，以免影響銷售狀況，因?yàn)榭蛻魰X得只有百分之二十別人挑剩下的房子。 九、擴(kuò)音器、鞭炮、紅條等促銷工具的運(yùn)用 通常每天有兩個銷售高潮，一為上午十~十二時，一為下午三~六時之間，在這兩個 時間段內(nèi)，應(yīng)掌握現(xiàn)場氣氛，以鞭炮、擴(kuò)音器、紅條等制造現(xiàn)場熱鬧的買賣氣氛，以促 進(jìn)購買氣氛，掌握買賣氣氛。 十、妥善的將價目表配合付款方式及貸款的處理，也有助于銷售。 十一、了解同一地段相同性質(zhì)的商品，并加以比較、分析、利用。 十二、要注意與客戶消費(fèi)習(xí)慣有關(guān)的銷售行為。 十三、促銷活動的掌握 銷售現(xiàn)場通常很零亂，所以銷售時應(yīng)事先分擔(dān)，有計(jì)劃的展開促銷活動，如發(fā)DM、 貼紅紙條、過濾客戶、消息傳達(dá)、制造買氣、掌握現(xiàn)場。 十四、其他 如公司商譽(yù)、信用、業(yè)績、經(jīng)驗(yàn)、關(guān)系企業(yè)，有時也可成為銷售時有利的工具。 第五節(jié) 銷售技巧 一、不要給客戶太多的選擇機(jī)會 有時客戶面臨太多的選擇時反而會猶豫不決拿不定主意。所以最好能在一到二個機(jī) 會下，比較銷售，作出決定。 二、不要給客戶太多的思考機(jī)會 客戶考慮越多，可能就會發(fā)現(xiàn)商品越多的缺點(diǎn)，反而會使他決定不購買，所以銷售 人員要留給客戶思考時間的長短要適當(dāng)。 三、不要有不愉快的中斷 在緊湊的銷售過程中，若有不愉快的中斷，可能就會失去先機(jī)。 四、中途插入的技巧 在進(jìn)行說服工作中，如有人從旁插入，談及與銷售人員前后不相關(guān)的問題，亦會使 客戶產(chǎn)生懷疑的心理。 五、延長洽談時間 使客戶人數(shù)增多，造成購買的氣氛，尤其是銷售初期，客戶較少時，更要盡量延長 洽談時間。 六、欲擒故縱法 不要對客戶逼得太緊，要適度放松，使對方產(chǎn)生患得患失的心理，而達(dá)到簽約的目 的。 七、避重就輕法 采用迂回戰(zhàn)術(shù)，避重就輕。 八、擒賊擒王法 面對一組客戶時，同時欲購買時，要從中找出具有決定力量的人，集中火力攻擊。 九、緊迫釘人法 步步逼近，緊迫釘人，毫無放松，直到對方簽下訂單，達(dá)成銷售目的之前，決不輕 言放棄。 十、雙龍搶珠法 在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快作出 決定。 十一、差額戰(zhàn)術(shù)法 當(dāng)己方的商品價格定的比他方貴時，要采取差額戰(zhàn)術(shù)法，提出己方商品的優(yōu)點(diǎn)、特 點(diǎn)、品質(zhì)、地段、環(huán)境，與對方商品比較分析，使客戶了解價格差異的原因，及付出較 高金額購買后所獲得的利益。 十二、恐嚇法 告訴客戶要捷足先登，否則不但失去優(yōu)待的機(jī)會，而且可能買不到了。 十三、比較法 必須與其他地區(qū)的競爭商品互相比較，以使客戶了解己方商品與其他商品的不同點(diǎn) 。 十四、反賓為主法 站在客戶立場去考慮，使客戶覺得很親切，而消除對立的局面。 十五、安排座位時，不要讓客戶面向門口，以免失去注意力。 十六、不要節(jié)外生枝 盡量將話題集中在銷售商品方面，避免提到題外話。 十七、連鎖法 讓客戶介紹客戶。 十八、應(yīng)先充分了解客戶之需要、偏好，再行推銷，若不了解客戶，直接推銷，反而容 易引起客戶的反感，徒然浪費(fèi)時間和精神。 十九、運(yùn)用專家權(quán)威的有利立場。 二十、運(yùn)用豐富的常識 銷售人員如能同時具備豐富的財(cái)經(jīng)、市場行情狀況的常識，往往可以作為說服客戶 的有力工具。 二十一、不要與客戶辯論 先讓客戶講出他的觀點(diǎn)、意見，再設(shè)法一一解決。不要與客戶正面辯論。 第六節(jié) 銷售問題的處理技巧 一、重復(fù)銷售 不幸發(fā)生銷售重復(fù)的問題時，最好能設(shè)法引導(dǎo)雙方購買另一件商品，如果處理不當(dāng)，有 時必須賠給客戶雙倍或更多的定金賠償。 二、殺價問題 最好不要允許客戶殺價，改以贈品代替殺價。 三、贈送問題 事先要賦予銷售人員贈送的權(quán)責(zé)，那么在銷售場合中，銷售人員才能肯定地給客戶答復(fù) 。 四、貸款利息的收取方式 在簽約時，須詳細(xì)向客戶說明借款利息的條款，以免收款時，發(fā)生無謂的糾紛、最好能 將利息不漏痕跡的平均加在房價中，就不會造成客戶太大的負(fù)擔(dān)。 五、水、電、瓦斯接戶費(fèi)收取細(xì)節(jié) 買賣房地產(chǎn)的方式有賣斷和委建兩種。如賣斷，因有買賣合約，不必收取水、電、瓦斯 接戶費(fèi)；如委建，則須另外收費(fèi)。 六、規(guī)費(fèi)、稅捐收取問題 最好能將規(guī)費(fèi)、稅捐等費(fèi)用列成一張表格，一目了然。 七、退房問題 如遇客戶退房，需先了解原因，設(shè)法解決，如果無法解決，可告知客戶，等房子再出售 后，才可退出定金，并寫下退房委托書，以免造成日后重復(fù)出售。 八、前期款收款過重問題 如遇到有客戶反映前期款過重時，銷售人員可以（地下室工程費(fèi)高）或（擔(dān)心物價波動 而預(yù)先訂建材）為理由，向客戶說明。 九、簽約時，若要求銷售公司蓋章，銷售公司只能以見證人的身份蓋章。 十、坪數(shù)、加價、交房日期保證問題 坪數(shù)和交房日期可事先在合約書上寫明保證事項(xiàng)，使客戶安心，至于房價上漲的問題， 依內(nèi)部買賣標(biāo)準(zhǔn)合約書內(nèi)之規(guī)定，當(dāng)物價上漲指數(shù)在百分之三以上時，物價上漲部分由 客戶負(fù)擔(dān)；當(dāng)物價上漲指數(shù)在百分之三以內(nèi)時，上漲部分由建設(shè)公司負(fù)擔(dān)。 十一、對客戶孩子的處理方式 當(dāng)客戶與銷售人員洽談時，公司內(nèi)其他人員應(yīng)將客戶的孩子帶開，以免影響大人的思考 ，造成銷售的障礙。 十二、變更隔間時，建材費(fèi)用的補(bǔ)貼問題 通常公司于建筑工程進(jìn)度進(jìn)行到某一預(yù)定程度時，統(tǒng)一辦理客戶更改隔間問題并對建材 和工資作合理的補(bǔ)貼。 十三、由樣品屋產(chǎn)生的細(xì)節(jié)問題 樣品屋內(nèi)應(yīng)明白標(biāo)示哪些設(shè)備是附贈，哪些設(shè)備須客戶自行購買，以免將來發(fā)生糾紛。 十四、工程問題 有關(guān)工程方面的問題，最好能請具有專業(yè)知識的工程人員在銷售現(xiàn)場給予解答。 十五、客戶表示猶豫要返家與家人洽商時 聰明的銷售人員應(yīng)說服客戶將家人帶到銷售現(xiàn)場，以爭取與客戶再次洽談的機(jī)會，使購 買行為成立。 十六、當(dāng)客戶表示有公司的商品較便宜時 銷售人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好充分的市場資料，對客戶仔細(xì)分析其他商品的優(yōu)劣點(diǎn)，從而說服 客戶。 十七、當(dāng)客戶表示身上的錢不夠時 此時銷售人員有兩種處理方法，一為客戶身上有多少錢就先收多少，另一方法是陪客戶 一起回家取錢。 十八、客戶希望保留某一戶時 最好保留時間不要越過十二~十四小時，同時要做客戶追蹤。 十九、客戶要求下次補(bǔ)足時 盡量不要將時間拖太久，并密切追蹤。 第七節(jié) 客戶提出反對意見的應(yīng)付辦法 常見的應(yīng)付方法有幾種： 1. 先肯定后否定法 先順著客戶的說詞，不作正面沖突，然后再回頭詳加辯解，如[是……但是……]。 2. 詢問法 用問句套出客戶反對的理由、意見后，再一一設(shè)法解決。 3. 轉(zhuǎn)移法 分為轉(zhuǎn)出法與轉(zhuǎn)入法兩種，轉(zhuǎn)出法就是暫時把問題擱置一旁，避而不談；轉(zhuǎn)入法就是把 問題的中心引入而以專家的立場對客戶解釋。 4. 拖延法 若銷售人員遇到無法立即解決的問題時，應(yīng)盡量拖延時間，待負(fù)責(zé)的人員來臨后找出合 理的理由，再向客戶解答。 第八節(jié) 結(jié)束推銷...
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