電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè) 一、行銷(xiāo)流程 成功的業(yè)務(wù)模式是建立于先幫助別人，進(jìn)而互助合作，它是一個(gè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)者，一齊經(jīng)營(yíng) 客戶(hù)（消費(fèi)者）。成功的流程，必須按部就班，簡(jiǎn)單的動(dòng)作重復(fù)做，并不斷持續(xù)調(diào)整及 修正。 流程： 1. 準(zhǔn)備　　A.建立名單：準(zhǔn)備客戶(hù)名稱(chēng)及KEY　MAN電話(huà) B.項(xiàng)目?jī)?nèi)容：　信息數(shù)據(jù)庫(kù)及輔銷(xiāo)資料 2. 接觸　　A建立形象：拉近彼此的距離—找出共同話(huà)題　 B建立觀念：化對(duì)方問(wèn)題為詢(xún)問(wèn)—了解需求 C預(yù)約時(shí)間：邀請(qǐng)不等于說(shuō)明，可以確定訪談?wù)f明的時(shí)間 3. 說(shuō)明　　A　彼此的觀念與溝通　 　　　　B　需求對(duì)客戶(hù)的利益分析 4、展示　　　A提供一份公司DM　　 B　告訴客戶(hù)我們和其它同行不同 5、成交　　A　問(wèn)題的處理：不夸張　不強(qiáng)迫 　　　　　　B　回執(zhí):引導(dǎo)式表達(dá)權(quán)利與義務(wù) 掌握時(shí)機(jī)取得確認(rèn) 二、開(kāi)發(fā)技巧 1. 開(kāi)發(fā)話(huà)術(shù) A開(kāi)發(fā) 1. 您好！您是錢(qián)總嗎？我是北京盛世愿景管理顧問(wèn)公司的課程秘書(shū)，我姓李。 2. 您好！錢(qián)總，我可以用三分鐘時(shí)間向您介紹一個(gè)專(zhuān)門(mén)為老板設(shè)計(jì)的項(xiàng)目嗎？我們盛世愿 景是一家專(zhuān)門(mén)從事企業(yè)管理咨詢(xún)與培訓(xùn)的公司。董事長(zhǎng)林健安老師的課在清華，上海 交大等EMBA班上深受總裁學(xué)員的普遍歡迎。特別是他講的企業(yè)轉(zhuǎn)型期管理一課更給了 不少老板以新的啟發(fā)。現(xiàn)在我們向您推薦的就是這個(gè)課程。您可以先了解一下，應(yīng)該 對(duì)您的工作有幫助。 B追蹤 1. 您好，錢(qián)總！我是盛世愿景的課程秘書(shū)小李，我昨天和您聯(lián)系過(guò)，發(fā)過(guò)一份傳真給您， 錢(qián)總收到?jīng)]有？您對(duì)我們的公司或項(xiàng)目還有什么問(wèn)題嗎？ 2. 那不知道錢(qián)總，您能不能以專(zhuān)業(yè)的角度對(duì)我們的課程提出一些意見(jiàn)呢？方便我們必進(jìn)， 從而提供給您適合您的課程或培訓(xùn)。 C、成交 1錢(qián)總，您好！我是盛世愿景的小李。您可以現(xiàn)在在回執(zhí)上簽名回傳，我先幫您預(yù)訂 位置。 2 錢(qián)總，您有需要的課程或培訓(xùn)提出來(lái)，我公司的企業(yè)管理研究所會(huì)根據(jù)您公司的實(shí) 際情況為您量身訂做。 三、成交技巧 　堅(jiān)持原則，提出附加值　軟硬兼施　　具體的結(jié)論。 要當(dāng)場(chǎng)成交，下一次老板會(huì)出國(guó)開(kāi)會(huì)出差等。要趁熱打鐵?？蛻?hù)考慮什么？理由是真是 假？沒(méi)有辦法要問(wèn)出日期，2天后嗎？等到時(shí)再打去問(wèn)。 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電話(huà)已不僅僅是通訊的工具，更已成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、商務(wù)拓展的重 要工具。如何在電話(huà)訪談中有效引導(dǎo)客戶(hù)，獲得你想要的信息，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，這里是一些 小技巧。 　　一、1. 首先，你必須明確此次電話(huà)訪談的目的，要知道你想通過(guò)此次電話(huà)訪談得到 什么。 　　 ＊打電話(huà)的目的是找一個(gè)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)?？蛻?hù)答應(yīng)的話(huà)，及時(shí)確定見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。收 線(xiàn)之前，再重復(fù)時(shí)間和地點(diǎn)以確實(shí)。如果您在電話(huà)里什么都講清楚了，客戶(hù)還想見(jiàn)您嗎 ？ 千萬(wàn)不要談得太多，更不要在電話(huà)里口若懸河地演說(shuō)。談得太多是銷(xiāo)售人員的大忌，切 記切記。 　　2. 在撥打電話(huà)之前，應(yīng)該對(duì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表 ，并對(duì)可能得到的答案有所準(zhǔn)備。 　　凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢， 　　3. 可以給一個(gè)公司或組織的不同部門(mén)打電話(huà)，這不僅可以幫你找到正確的對(duì)象，還 可以幫助你了解該公司的組織運(yùn)行模式（例如項(xiàng)目的決策過(guò)程、采購(gòu)流程等）。如果你 需要給許多類(lèi)似企業(yè)打相同的電話(huà)，這些信息就會(huì)大有幫助。人力資源部、總裁辦、培 訓(xùn)部、外聯(lián)部等都是可以進(jìn)行首次接觸的部門(mén)。 　　4. 選擇一家公司的較高行政部門(mén)（例如總裁辦）開(kāi)始打電話(huà)是一個(gè)較好的選擇。因 為公司總裁或總裁秘書(shū)通常會(huì)清楚的知道公司中哪個(gè)部門(mén)或誰(shuí)負(fù)責(zé)這些工作?？紤]到他 們的工作很忙，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地提出問(wèn)題是一個(gè)好的選擇，例如："請(qǐng)問(wèn)貴公司由誰(shuí)負(fù)責(zé)……工 作？" 　　5. 如果你從一個(gè)較高職位（例如從總裁辦）獲得一個(gè)較低職位的聯(lián)系信息，在開(kāi)始 訪談時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。例如： "貴公司王總讓我打電話(huà)給您，了解一下……"。 　　6. 在進(jìn)行完你個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢(xún)受訪者的許可，然后再進(jìn)入電 話(huà)訪談的正式內(nèi)容。 　　7. 如果受訪者此時(shí)很忙，盡可能與受訪者約定下次訪談的時(shí)間。約定時(shí)應(yīng)采用選擇 性的問(wèn)題，如使用"您看我們的下次訪談定在明天上午還是下午呢？"，"是下午二點(diǎn)還是 下午三點(diǎn)呢？"。 　　8. 電話(huà)訪談進(jìn)行中要注意傾聽(tīng)電話(huà)中的背景音，例如：有電話(huà)鈴聲、門(mén)鈴、有人講 話(huà)等，此時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)受訪者是否需要離開(kāi)處理，這表明你對(duì)受訪者的尊重。 　　9. 提高你提問(wèn)和聽(tīng)話(huà)的能力。通過(guò)提問(wèn)去引導(dǎo)你們的電話(huà)訪談，在聽(tīng)取受訪人回答 時(shí)正確理解客戶(hù)的意圖，包括話(huà)外音。 　　 　　10. 最后一點(diǎn)，也是最重要的。一定要有信心和恒心，堅(jiān)持下去，你一定能夠找到 那個(gè)向你提供信息或者合作的人。 二、Cold-call找客戶(hù)的要訣 　　打電話(huà)雖然不難，但也有些方法是要注意的。我們?cè)谶@里列舉一些，供大家參考。 　A　要避免的習(xí)慣： 　　·切勿在電話(huà)里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的效果。一定要保持神秘感，見(jiàn)面 再談，千萬(wàn)不能在電話(huà)里說(shuō)得太詳細(xì)。 　　·切勿在電話(huà)里分析市場(chǎng)大事，哪家公司長(zhǎng)哪家公司短，更不要在電話(huà)里進(jìn)行批評(píng)， 無(wú)論是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，都避免在電話(huà)里提及。 　　·千萬(wàn)不要和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不要教人做事的方法。 用贊美的方式化解客戶(hù)的抗拒：您很忙?您這么忙都是為了您的生意吧?您一定是個(gè)工 作非常投入的人,您公司有現(xiàn)在的成績(jī)一定是全靠您熱心的工作! 　B　·　　要做的準(zhǔn)備： 　　打電話(huà)找生意，好像上戰(zhàn)場(chǎng)一樣，越有準(zhǔn)備，越有結(jié)果。要如何準(zhǔn)備呢？ 　　·所有準(zhǔn)備撥電話(huà)給某人要說(shuō)的資料準(zhǔn)備妥當(dāng)。打完電話(huà)之后，將談話(huà)的資料記下， 例如客戶(hù)剛剛患了感冒，嗓子沙啞了，或者情緒不好等等，方便他日傾談之用，如果您 能夠巧妙地引經(jīng)據(jù)典般提及客戶(hù)的往事，他一定會(huì)以您為知己。 　　·將所有打電話(huà)時(shí)要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)，方便隨時(shí)應(yīng)用，例如一支簽字筆，一本筆記 本，用以記下客戶(hù)的資料。甚至一份教您打電話(huà)的說(shuō)話(huà)次序等等資料。對(duì)于初嘗試的朋 友，在未念熟對(duì)白之前，是很難開(kāi)口的。如果照著講詞去讀，便比較方便一些。 　　·在單獨(dú)進(jìn)行打電話(huà)這個(gè)步驟時(shí)，要耐得住寂寞，因?yàn)槿魏我粋€(gè)外人，都會(huì)令您緊張 和分心，切勿讓旁觀者騷擾您。 　　·挑選適當(dāng)?shù)臅r(shí)間去找客戶(hù)。 　　·要有準(zhǔn)備。將要說(shuō)的內(nèi)容操練純熟，直到掌握氣氛，投入自己的情緒，說(shuō)話(huà)才可以 產(chǎn)生效力。如果只是照單宣讀，便會(huì)失去一種感情，很難打動(dòng)別人。 C　　·訂立一個(gè)工作時(shí)間表： 　　每個(gè)電話(huà)時(shí)間，以不超過(guò)3分鐘為限，每天撥電話(huà)時(shí)間總和以2小時(shí)為限。如果工作 過(guò)長(zhǎng)的話(huà)，自己的嘴巴會(huì)疲累，口舌打結(jié)，反應(yīng)遲鈍。通常前面半個(gè)小時(shí)比較生疏，慢 慢才能進(jìn)入狀態(tài)。 三、如何克服打電話(huà)前的恐懼心理 1. 還不習(xí)慣，電話(huà)打多了，自然也就不緊張了； 2.一定要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，充分的準(zhǔn)備可以讓人忘掉恐懼（恐懼人人都有） 3.一定要清楚產(chǎn)品及合作對(duì)客戶(hù)的好處，心中有底。這一點(diǎn)要重復(fù)強(qiáng)調(diào)。 4.很好地準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白，直到脫口而出； 5.打電話(huà)前不要考慮太多，不要管電話(huà)效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多， 恐懼也就越多； 6.一定抱著幫人的態(tài)度，我們是合作，對(duì)對(duì)方有益。而不是求人的態(tài)度； 2. 原一平的經(jīng)驗(yàn)之談 o推銷(xiāo)成功的同時(shí)，要使該客戶(hù)成為你的朋友。 　　o任何準(zhǔn)客戶(hù)都有其一攻就垮的弱點(diǎn)。 　　o對(duì)于積極奮斗的人而言，天下沒(méi)有不可以的事. 　　o越是難纏的客戶(hù)，他的購(gòu)買(mǎi)力也就越強(qiáng)。 　　o當(dāng)你找不到路的時(shí)候，為什么不去開(kāi)辟一條。 　　o應(yīng)該使準(zhǔn)客戶(hù)感到，認(rèn)識(shí)你是非常榮幸的。 　　o要不斷認(rèn)識(shí)新朋友，這是成功的基石。 　　o成功者不但懷抱希望，而且擁有明確的目標(biāo)。 　　o只有不斷找尋機(jī)會(huì)的人，才會(huì)及時(shí)把握機(jī)會(huì)。 　　o不要躲避你所壓惡的人。 　　o忘掉失敗，不過(guò)要牢記從失敗中得以的教訓(xùn)。 　　o過(guò)分的謹(jǐn)慎不能成大業(yè)。 　　o世事多變化，準(zhǔn)客戶(hù)的情況也是一樣. 　　o推銷(xiāo)的成敗，與事前準(zhǔn)備用的功夫成正比。 　　o光明的未來(lái)就是從今天開(kāi)始。 　　o失敗其實(shí)就是邁向成功所應(yīng)繳的學(xué)費(fèi)。 　　o若要收入加倍，就得有加倍的準(zhǔn)客戶(hù)。 　　o在沒(méi)完全氣餒之前，不能算失敗。 　　o好的開(kāi)始就是成功的一半。 　　o空調(diào)的言論只會(huì)顯示出說(shuō)話(huà)者的輕淺而已。 　　o錯(cuò)過(guò)的機(jī)會(huì)是不會(huì)再來(lái)的。 　　o只要你說(shuō)的話(huà)有益于別人，你將到處受歡迎。 　　o“好運(yùn)”光顧努力不懈的人。 　　o儲(chǔ)藏知識(shí)是一項(xiàng)最好的投資。 四、這樣可以提高打電話(huà)的效率! 站起來(lái)打電話(huà)； 微笑著打電話(huà)； 記錄談話(huà)內(nèi)容.. 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