電話銷售實戰(zhàn)技能訓練
世界500強企業(yè)培訓教材 《電話銷售實戰(zhàn)技能訓練》 | | 內(nèi)容簡介：本書整合國內(nèi)外最具實效的，電話銷售培訓內(nèi)容，助您快速提升電話銷售技 能，倍增銷售業(yè)績。大部分企業(yè)在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺深入 的研究，導致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：其中是企業(yè)沒有真 正將電話銷售作為一種銷售渠道來對待；其二... 第1輯 磨刀不誤砍柴工——電話銷售的準備工作 第1輯 磨刀不誤砍柴工——電話銷售的準備工作 態(tài)度是成功的敲門磚 話營銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接 與目標客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。它是當今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種 行業(yè)，預計每年以30%的速度遞增。電話營銷的特點有：及時、普遍、經(jīng)濟、雙向、簡便 以及快捷等。 營銷者利用電話進行高效率的營銷并不是一門簡單的學問。在打電話營銷之前，還需要 做很多的準備工作。 1 尊重對方，增強自信 尊重對方，增強自信，對于一名電話銷售人員來說意味著什么呢？首先，請你看看下面 的漫畫。 看過以上的漫畫，也許你會覺得很奇怪，畫中的丈夫只打了5分鐘的電話，但是為了打電 話，卻做了10分鐘的打電話前的準備。對方看不見打電話的人，而漫畫中的丈夫為什么 還要換上西裝呢？你也許會覺得漫畫中的丈夫簡直是多此一舉。其實不然，盡管客戶看 不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強其自信心，同時，以換衣服比打電話的 時間還長這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫中的丈夫?qū)蛻舻某浞肿鹬?，這種對客戶的尊 重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。 2 完美動聽的聲音、語調(diào) 除了外表之外，打電話和接電話時的聲音也很重要。清晰、完美動聽的聲音、語調(diào)給人 愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？ 像漫畫中的男子一樣，把自己的聲音錄制下來，仔細聽，找出毛病然后加以改正。聲音 檢查的主要要點有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚頓挫、語速是否適中、是否有口 頭禪、聲音是否悅耳動聽、表達是否準確明白等等。 3 完善語音的方法 要獲得完美、動聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循。 ( “1，4，2”呼吸法 在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉 氣4秒，最后吐氣2秒。當然，可以根據(jù)當時的實際情況，適當?shù)匮娱L時間，會收到更好 的效果，每次做3分鐘。 ( “狗喘氣”法 第二種練習叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急 促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時間。 通過以上兩種方法的練習，可以充分鍛煉肺活量，達到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但 需要堅持練習，只有堅持才有效果。 4 語速、語調(diào)要與對方恰當?shù)嘏浜?打電話時，說話的語速快慢、語調(diào)的高低、急緩都要配合對方，盡量與對方協(xié)調(diào)。如果 雙方語速及語調(diào)相差太遠，就會給溝通帶來困難。 語速、語調(diào)要與通話方恰當配合的原理其實也很簡單。每個人最喜歡的是自己，如果別 人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當然也會收到良好的效果。 自檢 請你根據(jù)自己的工作實踐，回答以下的問題。 （1）在實際的電話營銷中，你的語速屬于快速還是慢速？ 快速□ 慢速□ 適中□ （2）你有過因為語速、語調(diào)與通話對方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗嗎？ 偶爾□ 經(jīng)?！? 沒有□ （3）通過博士的指點，你在語速、語調(diào)方面有何心得？ 5 戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理 作為電話銷售人員，在沒有銷售額時，常常會出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的?？?看下面的漫畫，一定會讓你受益非淺。 要想戰(zhàn)勝電話銷售時的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實是一樣的。一錘擊不碎巨 石，就多擊幾錘，一句話，堅持就是勝利。多打電話，并且堅持不懈地打電話，就會成 功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。實際上，撥打電話的數(shù)量與銷售額之間有著順理 成章的正比關(guān)系。 作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會打擾別人，這樣一來電話銷 售就難以進行。正確的觀點應是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己 。做到動機單純，心無雜念，抱著幫助他人成長的態(tài)度，就不會有過多的挫折感。 抱著幫助他人成長的態(tài)度，不僅會增強自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕 了，若抱著幫助他人成長的態(tài)度，對于被拒絕就不會有過強的挫折感了。 客戶拒絕的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但 重要的是營銷人員要從失敗中及時總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓，讓下次通電話比這次通得更好 。 確定明確的目標 造好打電話的心態(tài)之后，接下來需要做的就是確定打電話的目標。否則，有可能會是南 轅北轍，始終達不到目的。取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標，知道 距離目標有多遠，怎樣才能達到目標…… 工作目標就像一張地圖，它可以很明確地指出你現(xiàn)在的位置，到達目的地的距離，以及 怎樣到達目的地。那么，電話銷售怎樣確定目標呢？ 作為一名電話銷售人員，其基本目標是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員。更具體的目標 還有：比如一天打多少個電話，有多少個有效電話、銷售額等等。那么，怎樣確定工作 目標呢？首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經(jīng)理討論一下工作目標，在經(jīng)理的 幫助下，建立工作目標，在可能的前提下，最好能建立長期和短期的目標，然后定期進 行檢查修訂。 掌握產(chǎn)品的利益和特征 1 充分掌握產(chǎn)品的利益和特征 為一名電話銷售人員，不能像面對面的銷售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語言 ，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征 就顯得尤為重要。 例如一位銷售小姐手里托著一瓶護膚品，說：“這種護膚品中含有純天然的美白成分，能 讓您的肌膚在四周的時間內(nèi)變白。”一位銷售員指著一臺電視說：“這是新開發(fā)的健康電 視，能切實有效地避免近視?！薄昂兲烊坏拿腊壮煞趾陀行У乇苊饨暋本褪窃摲N產(chǎn)品區(qū) 別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實際利益 。 作為消費者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特 征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時就能抓住重點。 2 了解客戶的渠道 每一個客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要 了解客戶，達到“對號入座”的目標，通過能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己 知彼才能百戰(zhàn)百勝。了解客戶的渠道有： ( 通過其他銷售人員了解。 通過報刊、雜志上的行業(yè)信息了解。( 通過客戶的同事、秘書以及家人了解( 好記性不如爛筆頭 完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個電話之后，就已經(jīng)記不清第一個電話 的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營銷人員，每天也許要打50個或 70個電話，如果完全沒有記錄，就相當于一直在做無用功。通過客戶檔案隨時做記錄， 就會避免做“無用功”。 簡單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務。主 要針對客戶推銷的是何種產(chǎn)品和售后服務，在推介過程中強調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客 戶提出了什么異議，有什么特殊要求等各項內(nèi)容分別進行記錄。當然，根據(jù)個人的不同 需要，還可以增加相應的內(nèi)容。 自檢 請你根據(jù)你所在的企業(yè)的實際情況，建立客戶檔案表。 姓 名 職務 電話 公司的名稱 公司的地址 開展的業(yè)務 推銷的產(chǎn)品或服務 所強調(diào)的特征 提出的異議 特別需求 良好的工作環(huán)境 名電話營銷人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶的利益， 并且也養(yǎng)成良好的筆記習慣，然而如果沒有良好的工作環(huán)境，那么其電話銷售也不一定 能夠成功。工作環(huán)境對于電話銷售的成敗具有很重要的作用，電話營銷人員不僅僅需要 一個沒有噪音干擾的工作地點，還要有一種與客戶談話時避免受干擾的方法。 創(chuàng)造良好工作環(huán)境的具體做法是：當客戶提問時，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務信息 ，以便能快速及時地找到答案。而且，各部門的密切配合也非常關(guān)鍵，客戶服務人員和 技術(shù)咨詢?nèi)藛T能否及時聯(lián)絡，影響著客戶對公司的看法。 自檢 請你閱讀以下場景，并回答相關(guān)問題。 1．如果你是這位客戶，你會認為： 2．反之，如果你是這位銷售人員，你認為為什么會造成這一現(xiàn)象？ 3．你將如何避免這一現(xiàn)象？ 體驗5W1H技巧 聞傳播中通常提到5W1H，在電話營銷中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的5W 是指：When（什么時候），Who（誰），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什 么）；1H就是How（怎樣進行）。 在打電話之前，電話營銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預 約時間以及了解決策人等。運用5W1H技巧，充分準備在電話中要說的內(nèi)容，不僅會增強 自信心，還會給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。 在商業(yè)電話中，5W1H是重要的基本資料。5W1H技巧既適用于打電話，還適用于接聽電話 。那么電話營銷人員在準備要說的內(nèi)容時還需要注意哪些問題呢？ 專業(yè)術(shù)語一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)術(shù)語 ，不僅嚴重地阻礙與客戶的溝通，還會極大地影響客戶的興趣。電話營銷人員做出夸大 的產(chǎn)品或售后服務許諾帶來的后果是：當客戶一旦了解了實情之后，就會對營銷人員完 全失去可貴的信任。另外，銷售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問題，運用攻擊性 的語言以及不雅的語言，這些都很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，這是每一 個銷售人員應徹底根除的大忌。 第2輯 秘密武器——電話銷售的基本技巧 第2輯 秘密武器——電話銷售的基本技巧 十個撥打、接聽電話的好習慣 戶接納產(chǎn)品的前提是首先認可銷售人員，也就是說，電話營銷人員在進行電話營銷時， 要竭盡全力地通過電話給客戶留下好印象。從某種意義上而言，推銷產(chǎn)品首先是電話營 銷人員的自我推銷。首先將自己成功地推銷出去，再加上產(chǎn)品的貨真價實，一筆成功的 電話營銷才并不是“難于上青天”的事情。 那么要怎么做才能獲得客戶的認可呢？ 1 好習慣一：讓電話響兩聲再接 電話營銷人員與客戶聯(lián)系，進行營銷的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。在最 初，如何才能給對方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽電話習慣。那么什么是好 的接聽習慣呢？請看以下的漫畫： 從漫畫中可以看出，兔子是急性子，而烏龜則正好相反，這兩種性格在接電話時的表現(xiàn) ，給對方的感覺也是截然相反的。其實，在現(xiàn)實生活中， 有的人是急性子，認為及時地接聽電話是一種美德；有的人卻像“魚吞水”，不緊不慢， 即便手邊沒有事情，也仍舊要等電話響過五六聲了才接。那么，這兩種習慣哪一種可取 呢？ 一般情況下，沒有人愿意浪費時間長久等待。但是，接聽得太快也不妥當。若太快地接 聽電話，一般人都會有措手不及、不適應的感覺。這是因為人都要有一個心理適應期。 因此，作為電話營銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無人接聽——沒有人喜歡等；也要避 免一聽到鈴響就刻不容緩地馬上接電話。獲取對方好感的第一個好習慣是等電話響兩聲 再接。 2 好習慣二：拿起電話說“您好” 等電話響過兩聲之后，拿起電話就需要開始交談。拿起電話首先要說“您好”，向?qū)Ψ奖?示問候。電話營銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問候的作用就 在于給雙方時間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓 雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對方一定的心理 適應時間。 3 好習慣三：微笑著說話 獲得客戶認可的第三個好習慣是：微笑著說話，因為電話傳遞的不僅僅是聲音。首先請 你看以下漫畫： 為什么在漫畫中經(jīng)理沒有看到兔子，但是卻對兔子的行為了如指掌呢？難道真的有人出 賣了兔子嗎？其實沒有人出賣兔子，盡管經(jīng)理看不見兔子，但是，他可以通過聲音感知 。實際上，盡管客戶看不到電話營銷人員，但是人的表情、心情的變化常常都能通過聲 音表現(xiàn)出來，客戶可以感覺到。 除表情和心情都能通過電話表現(xiàn)出來之外，更重要的一點在于電話營銷人員自身的態(tài)度 。如果想獲得客戶的好感，真誠是首要的。就像晚上在家中還要西裝革履后再打電話的 道理一樣。當一個人在電話里微笑著交談時，會給對方很友好的感覺，這種友好的情緒 還能感染，融洽雙方的交談。 自檢 請你根據(jù)自己的工作實踐，回答下列問題。 （1）作為一名電話營銷人員，在平時接聽電話時，你有怒氣沖沖地和 客戶說話的經(jīng)歷嗎？ 有□ 沒有□ （2）你能聽出來客戶講話...
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