電話銷售技巧
電話銷售技巧 ★講師簡介 |張Y@搏 | | |[pic] | | | |☆ 銷售培訓(xùn)專家 | | |☆ 多年來一直致力于B to | | |B直銷領(lǐng)域和服務(wù)領(lǐng)域的研究 | | |☆ 是美國Get Clients | | |Now！TM客戶開發(fā)系統(tǒng)中國目前| | |唯一授權(quán)講師 | | |☆ 現(xiàn)任廣州樸石銷售咨詢 | | |有限公司首席顧問、美國科特 | | |勒營銷集團(tuán)高級(jí)營銷顧問、CTI| | |論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院專家委 | | |員會(huì)成員 | | |☆ 曾任北京新華信管理顧 | | |問有限公司區(qū)域總經(jīng)理、全國 | | |業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)、營銷顧問，戴 | | |爾計(jì)算機(jī)（中國）有限公司銷 | | |售培訓(xùn)講師 | | | | ★課程意義 ——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） 電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售 的過程中，由于對(duì)這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的 主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對(duì)待，另一個(gè) 原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。 ☆ 本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式， 同時(shí)，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè) 績。 ★課程目標(biāo) ——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 1. 了解電話營銷和銷售對(duì)企業(yè)的重要意義 2. 掌握電話營銷和銷售的關(guān)鍵成功因素 3. 熟悉以客戶為中心的電話銷售流程 4. 掌握電話銷售的重要技巧和方法 5. 掌握通過電話與客戶保持長期關(guān)系的要領(lǐng) 6. 學(xué)會(huì)解決電話銷售中各種問題的技巧簡介 ★課程對(duì)象 ——誰需要學(xué)習(xí)本課程 ★ ★ 電話銷售人員 ★ ★ 電話客戶服務(wù)人員 ★ ★ 對(duì)電話銷售這種低成本、高效率的銷售模式感興趣的管理人員 ★課程提綱 ——通過本課程，您能學(xué)到什么？ |第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤 | | |1. 引言 | | |2． 電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式 | | |3． 電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn) | | |4． 電話營銷的職能 | | |5． 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素 | | |6． 典型電話銷售組織結(jié)構(gòu) | | | | | |第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程 | | |1．引言 | | |2．以客戶為中心的電話銷售流程 | | |3．電話銷售模式 | | |4．站在企業(yè)角度看電話銷售流程 | | |5．漏斗管理系統(tǒng) | | |6．制定計(jì)劃和目標(biāo) | | | | | | | | |第三講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上） | | |1． 引言 | | |2． 電話前的準(zhǔn)備 | | |3． 開場白 | | | | | |第四講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中） | | |1．引言 | | |2．探尋客戶的需求 | | |3．根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品 | | | | | |第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下） | | |1. 引言 | | |2. 電話中的促成 | | |3. 電話后的跟進(jìn) | | | | | |第六講 電話銷售中的溝通技巧（上） | | |1． 引言 | | |2． 增強(qiáng)聲音的感染力 | | |3． 與客戶建立融洽關(guān)系 | | | | | |第七講 電話銷售中的溝通技巧（下） | | |1． 引言 | | |2． 提問的技巧 | | |3． 傾聽的技巧 | | |4．表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧 | | | | | |第八講 與電話銷售人員相關(guān)的事宜 | | |1． 引言 | | |2． 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素 | | |3． 電話銷售人員的成長之路 | | |4． 電話銷售人員的六個(gè)重要助手 | | |5． 電話銷售的禮儀 | | | | | |第九講 Inbound Call案例分析及綜合技巧運(yùn)用 | | |1. 引言 | | |2. Inbound Call案例分析及綜合技巧運(yùn)用 | | | | | |第十講 Outbound Call案例分析及綜合技巧運(yùn)用 | | |1. Outbound Call案例分析（一） | | |2. Outbound Call案例分析（二） | | 第1講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤 【本講重點(diǎn)】 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤 電話營銷的營銷職能 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 電話銷售中將會(huì)面臨的障礙和挑戰(zhàn) 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤 [pic] 圖1－1 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤 【案例】 某企業(yè)是一家財(cái)務(wù)咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。公司最近遇到 這樣一個(gè)難題：總是遭到客戶的投訴，同時(shí)銷售隊(duì)伍的士氣也不是特別高。 銷售代表的基本情況如下： 銷售代表李山。李山在公司工作已超過了3年的時(shí)間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗(yàn)的一位資 深銷售顧問，他占有公司幾乎50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大 小小的客戶事宜，同時(shí)他還很想開發(fā)并維護(hù)那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴 時(shí)間卻被中小客戶所耗費(fèi)了。他為了將自己的主要精力和更多的時(shí)間放在大客戶上，所 以就造成了他在時(shí)間資源的分配上作出了大的變動(dòng)，即只把較少的時(shí)間分配給中小客戶 ，致使中小客戶流失。 銷售代表趙海。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了這家公司，在公司中的工作時(shí)間已超過一年 。這一年中，趙海發(fā)展成為一位比較成熟的銷售代表。但是他面臨一個(gè)問題：趙海能力 很強(qiáng)，與客戶面對(duì)面溝通是他的長處，但是由于財(cái)務(wù)咨詢這一行業(yè)是一個(gè)以開拓市場、 培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時(shí)間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李 山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將會(huì)很好地為這些客戶服務(wù)，而且會(huì)將這些客戶慢慢地培育 成為更重要、更大的客戶。 銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務(wù)時(shí)間都不超過4個(gè)月，他們的反映是在 公司里感到特別的壓抑，原因是：①公司對(duì)他們的培訓(xùn)不夠；②自身的知識(shí)不夠。因?yàn)樨?cái) 務(wù)咨詢是一個(gè)非常專業(yè)的咨詢服務(wù)，如果知識(shí)不夠，在與客戶交流時(shí)，無法很好地回答 客戶的問題。依照劉梅的性格，客戶服務(wù)方面的工作更適合她，但是如果讓她開拓新客 戶，難度實(shí)在太大，而且劉梅覺得很難承受這一工作。 銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費(fèi)用等各個(gè)方面的成 本支出是非常大的。 [pic] 在這樣一種大的背景下來討論公司的對(duì)策：電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，是 客戶關(guān)系管理中針對(duì)關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售 管理思路的指導(dǎo)下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對(duì)待。 通過調(diào)整，公司內(nèi)部的銷售團(tuán)隊(duì)變成了一個(gè)大客戶團(tuán)隊(duì)和一個(gè)電話銷售團(tuán)隊(duì)。大客戶 團(tuán)隊(duì)主要的工作是建立客戶關(guān)系，維持老客戶，然后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。電話銷售團(tuán)隊(duì)的主 要工作在于維護(hù)中小客戶，同時(shí)又是幫助和支持大客戶的事業(yè)部。公司非常有經(jīng)驗(yàn)的客 戶代表是李山和趙海，可以讓他們專門負(fù)責(zé)那些對(duì)公司非常重要的大客戶，而劉梅和孫 健可以讓他們專門服務(wù)于中小客戶，另外做一些客戶服務(wù)方面的工作并支持大客戶的事 業(yè)部。 調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客 戶資源方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言，電話營銷是一種獲取更高利潤的 銷售模式。 在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題 [pic] 1．成本高 公司的銷售成本比較高。根據(jù)調(diào)查，一個(gè)成熟的需要面對(duì)面地去跟客戶交流的銷售人 員，他的成本是一個(gè)非常成熟的電話銷售代表成本的4～5倍，所以通過比較可以明顯地 看出使用銷售人員的成本是比較高的。 2．資源的配置不合理 這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個(gè)方面：①客戶資源的不合理配置；②銷售人員資源的 不合理配置。其實(shí)這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會(huì)給企業(yè)帶來管理效率的下降和 成本的提高。 3．客戶資源的風(fēng)險(xiǎn) 客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)與客戶關(guān)系是相結(jié)合的，因?yàn)閺纳衔牡陌咐锌梢钥闯?，一位成熟?銷售人員，公司50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 去很好地管理這些客戶。如果這位銷售代表離職，對(duì)公司所造成的風(fēng)險(xiǎn)是非常高的?，F(xiàn) 在很多公司都是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來改變這種現(xiàn)狀的。 運(yùn)用電話銷售可以解決這些問題 電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，所以采用電話營銷這種模式以后，可以在以下 幾個(gè)方面很有成效地幫助企業(yè)： [pic] 1．幫助企業(yè)降低銷售成本 采用電話營銷這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成本，根據(jù)上文的分析，電話營銷可 以幫助企業(yè)賺取更多的利潤，主要體現(xiàn)在：可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的 一些問題，比如公司的銷售成本比較高。 2．提高企業(yè)的銷售效率 電話銷售是一種非常快捷、方便的手段。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下 不必當(dāng)面溝通，通過打電話就可以解決問題，達(dá)成銷售協(xié)議。所以通過電話銷售能很有 成效地提高企業(yè)的銷售效率。 3.提高企業(yè)產(chǎn)品品牌的影響力 這一點(diǎn)是很多企業(yè)沒有意識(shí)到或很少意識(shí)到的，為什么會(huì)提高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響 力呢？現(xiàn)在很多企業(yè)為了提高自己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這 種投入一年要花費(fèi)幾千萬元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備這樣的能力，而電 話銷售卻是一個(gè)非常好的建立產(chǎn)品品牌的有效途徑。 電話營銷職能為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ) 電話營銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營銷是一種更廣泛的層次，從廣義上 來講，電話營銷包含了電話銷售，這里面將它分成兩種職能：電話營銷的營銷職能和銷 售職能。 1電話營銷的營銷職能 ◆建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫 電話...
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