第五章 以客戶為中心的電話銷售流程
第五章 以客戶為中心的電話銷售流程 第五章 以客戶為中心的電話銷售流程 案例一：一個(gè)電話完成筆記本電腦的銷售 請(qǐng)閱讀下面的對(duì)話。對(duì)話背景是一個(gè)作家（客戶）打電話給一個(gè)電腦公司，咨詢有關(guān)筆 記本電腦的事情。 銷售人員： 你好！天海公司，我是陳東。 客戶： 這里是天海公司嗎？ 銷售人員： 你好！是的，這里是天海公司，我是陳東，請(qǐng)問(wèn)在什么地方可以幫助到您？ 客戶： 我想咨詢一下你們的筆記本電腦。 銷售人員： 謝謝您打電話過(guò)來(lái)！請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？ 客戶： 我姓李 銷售人員： 李先生，您好！您以前打過(guò)電話過(guò)來(lái)嗎？ 客戶： 這是第一次。 銷售人員： 李先生，我知道您想咨詢筆記本電腦，可以請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題嗎？ 客戶： 可以啊，你問(wèn)吧。 銷售人員： 李先生，您以前是否一直在使用筆記本電腦呢？ 客戶： 沒(méi)有，以前沒(méi)有筆記本電腦，所以想買一臺(tái)。 銷售人員： 李先生，您是已經(jīng)看好某個(gè)型號(hào)的電腦呢，還是希望我給您介紹一款？ 客戶： 是這樣，我看到你們有一款超薄的機(jī)子，挺感興趣的，但還想看看其他的。 銷售人員： 超薄的機(jī)子，李先生，您記得型號(hào)嗎？ 客戶： 型號(hào)是8818。 銷售人員： 噢，8818，確實(shí)是一款不錯(cuò)的機(jī)子，看來(lái)您很有眼光。李先生，您對(duì)它哪些 方面最感興趣？ 客戶： 一個(gè)是重量，還有就是13.3”的顯示屏。 銷售人員： 噢，李先生，您最關(guān)心的是重量和顯示屏。順便問(wèn)一下，李先生，您是從事 哪方面工作的？ 客戶： 我啊，我是個(gè)業(yè)余作家。 銷售人員： 那我應(yīng)稱呼您李作家了，有機(jī)會(huì)還得向你多討教下寫作。李作家，您要買這 款機(jī)子是不是主要是用來(lái)寫作的？ 客戶： 是啊。以前我用我家里的電腦寫，現(xiàn)在有時(shí)要出去走一走，就覺(jué)得買個(gè)筆記本 電腦會(huì)方便些。再加上我的一些朋友，他們都買了筆記本電腦，我覺(jué)得我也應(yīng)有一個(gè)才 對(duì)。 銷售人員： 那肯定了。我知道作家寫東西是要靈感的，所以，有時(shí)你們也需要去外地轉(zhuǎn) 轉(zhuǎn)，激發(fā)靈感，是不是？ 客戶： 那倒是。 銷售人員： 除了寫作以外，您經(jīng)常還會(huì)用這臺(tái)電腦作些什么？ 客戶： 應(yīng)該就是寫作，其他的我倒用不上。 銷售人員： 那我知道了，李作家，您剛才提到你最看重的就是重量和顯示屏，我覺(jué)得這 對(duì)您來(lái)講肯定都是很重要。同時(shí)，我覺(jué)得筆記本電腦的堅(jiān)固性對(duì)您來(lái)講也是很重要的。 作為作家，對(duì)您最重要的就是您的稿子了，對(duì)不對(duì)？如果不小心電腦摔到地下，硬盤出 了問(wèn)題，那對(duì)您的影響可就大了。是不是？ 客戶： 那倒也是。 銷售人員： 所以，根據(jù)您所提的重量、顯示屏和堅(jiān)固性，您所看中的8818確實(shí)對(duì)您來(lái)講 是最適合的了。它的重量只有1.6公斤，可以使您方便地放入您的任何一個(gè)袋子中，并帶 到任何一個(gè)對(duì)您的寫作有幫助的地方，而且不會(huì)感到有任何麻煩（停頓）；它有一個(gè)13 .3”的顯示屏，這樣大的顯示屏使您即使長(zhǎng)時(shí)間的寫作，也不會(huì)感到眼部有疲勞（停頓） ；還有對(duì)您來(lái)講另一個(gè)要考慮的就是堅(jiān)固性，8818采取鋁鎂合金外殼，它可以保護(hù)您的 電腦，即使在受到撞擊的時(shí)候，也可以保證完好運(yùn)轉(zhuǎn)，從而來(lái)保護(hù)對(duì)您最為重要的寫作 資料。所以，我可以看出，選擇8818對(duì)您來(lái)講，絕對(duì)錯(cuò)不了。您看，李作家，您還有什 么問(wèn)題？ 客戶： 還行。那價(jià)格是多少？ 銷售人員： 李作家，我?guī)湍鰝€(gè)配置單，好吧。哎，李作家，您一般都是晚上寫作吧？ 客戶： 是啊 銷售人員： 有時(shí)候會(huì)不會(huì)經(jīng)常寫到很晚？ 客戶： 有這種情況。 銷售人員： 那我想不可避免的，有時(shí)候會(huì)覺(jué)得累。出現(xiàn)這種情況時(shí)，一般怎么休息呢？ 客戶： 有時(shí)候就聽聽音樂(lè)，或看一段影碟。 銷售人員： 聽音樂(lè)和看影碟確實(shí)可以讓人放松，我也經(jīng)常聽音樂(lè)和看影碟。您最喜歡看 哪類影碟和聽哪類音樂(lè)呢？ 客戶： 喜歡聽中國(guó)古典音樂(lè)，至于影碟，倒沒(méi)有特別的偏好…… 銷售人員： 一般都是在家里看吧，如果出門的話，暫時(shí)可沒(méi)有辦法解決了。 客戶： 筆記本電腦可以看嗎？ 銷售人員： 當(dāng)然可以，您的這款8818也很適合娛樂(lè)。所以，我建議您可以配個(gè)DVD，這 樣您也可以在外面出差休息時(shí)，看下影碟，以放松一下自己。好不好？ 客戶： 那行啊，你看看多少錢 銷售人員： …… 按這樣的配置，您的這款電腦總價(jià)將會(huì)是19186元。 客戶： 好象挺貴的。 銷售人員： 李作家，您這樣講，我也可以理解。您講貴是同您的心理預(yù)期比呢還是…… 客戶： 在給你打電話之前，我已咨詢過(guò)幾家公司，他們都沒(méi)有這么貴。你們要這么多 錢，我沒(méi)有。 銷售人員： 我理解是由于您同其他幾家公司相比，覺(jué)得貴了。李作家啊，有句話講得好 ，價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)。想想我們前面探討過(guò)的8818這款機(jī)子對(duì)您的價(jià)值……，我絕對(duì)相信 它最適合您。不過(guò)，如果是由于您暫時(shí)經(jīng)濟(jì)上有難處的話，我倒有兩個(gè)建議：一是我們 把配置降下來(lái)，這樣價(jià)格也就下來(lái)了，另一個(gè)建議就是您可以等一等，等過(guò)一段時(shí)間這 款機(jī)子降價(jià)后再來(lái)買。您覺(jué)得怎么樣？ 客戶： 經(jīng)濟(jì)上倒沒(méi)有什么問(wèn)題。只是，就是覺(jué)得貴。你的兩個(gè)建議，我覺(jué)得也不好，配 置降下來(lái)，機(jī)子性能可能會(huì)受影響；暫時(shí)不買，我覺(jué)得也不行。你要知道，過(guò)兩個(gè)星期 我要去參加一個(gè)全國(guó)的作家會(huì)議，我還有一個(gè)發(fā)言，我準(zhǔn)備用這個(gè)電腦呢。 銷售人員： 看，李作家，我就覺(jué)得同您談話有點(diǎn)不一樣，我聽您聲音就覺(jué)得您肯定是個(gè) 事業(yè)上很成功的人，果然，您都出席全國(guó)作家會(huì)議了，而且還準(zhǔn)備發(fā)言，這就說(shuō)明您是 個(gè)成功的作家。那肯定不會(huì)在乎這點(diǎn)錢了。另外，如果是這樣，我更覺(jué)得這款8818是最 適合您的了。這款機(jī)子不一樣的外觀，超薄超輕的設(shè)計(jì)，讓人一看就與眾不同，您要是 用這款機(jī)子在會(huì)議上發(fā)言，肯定也會(huì)使您的發(fā)言同這款機(jī)子一樣，與眾不同。到那時(shí)， 您一定可以獲得您同事和同行的羨慕。您說(shuō)是不是？ 客戶： 那機(jī)子還能不能再便宜些？ 銷售人員： 李作家，說(shuō)實(shí)在話，這款機(jī)子是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，真的沒(méi)辦法幫您。不過(guò)，我可 以通過(guò)我更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)進(jìn)一步提高這款機(jī)子的性價(jià)比，一定要讓您買得放心，用 得稱心。李作家，如果今天下訂單的話，3天后您就可以擁有這款機(jī)子了。我?guī)湍掠唵?，好不好？ 客戶： 好吧。 銷售人員： ……。李作家，謝謝您對(duì)我工作的支持，為了表示我的一點(diǎn)點(diǎn)謝意，隨這個(gè)機(jī) 子一起，將有一張我最愛(ài)聽的音樂(lè)CD送給您。同時(shí)，我也祝您參加會(huì)議順利…… 有什么問(wèn) 題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，當(dāng)然，我也會(huì)定期打電話給您。謝謝！ 如果讓你來(lái)把這個(gè)電話分為幾個(gè)明顯的階段的話，有哪幾個(gè)階段呢？ __________________________________________________________________ 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生活的開始。但很快，他就發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)天氣熱得要命，宿舍還經(jīng)常停水停電，讓人難以 忍受。在忍受了兩個(gè)月后，搬出去租了間房子。當(dāng)時(shí)我問(wèn)他，是只看了一個(gè)出租房呢， 還是看了好幾個(gè)，他講只看了一個(gè)房子。因?yàn)橥率钱?dāng)?shù)厝耍苁煜で闆r。在出租屋住 了將近一年，最后又搬回了宿舍。我問(wèn)他為什么又回去住了，他講一方面剛畢業(yè)，畢竟 租房子還是要支付房租的，另外，住的地方離單位也遠(yuǎn)了點(diǎn)，上下班不方便。況且，單 位領(lǐng)導(dǎo)也體諒到了他們的難處，為他們的小閣樓安裝了空調(diào)，所以就又搬了回去。我問(wèn) 他后來(lái)呢？后來(lái)發(fā)生了什么情況？他講后來(lái)他又搬出去了，為什么呢？因?yàn)橛辛伺笥?，住單位宿舍不太方便。我當(dāng)時(shí)問(wèn)他，你在第二次選擇出租屋時(shí)看了幾處房子，他講看 了好幾處。我說(shuō)為什么要看好幾處？他說(shuō)主要當(dāng)時(shí)考慮一方面要考慮女朋友上下班方便 ，同時(shí)又要他自己上下班方便，而這樣的房子又不太好找，所以就多看了幾處。我又問(wèn) 他，那你后來(lái)為什么又想買房子了？他說(shuō)畢竟需要一個(gè)家，要結(jié)婚。而且出租屋吧你想 裝修都不是很方便，所以，后來(lái)一咬牙就借錢買了套房子。 我想很多人都有過(guò)與這位學(xué)員類似的經(jīng)歷。這個(gè)學(xué)員在來(lái)來(lái)回回地?fù)Q房子的過(guò)程中，他 的心理活動(dòng)可以如右下圖所示： 他經(jīng)歷了從對(duì)現(xiàn)狀滿意（剛住進(jìn)去的興奮）到不滿意（熱，停水停電），然后又從不滿 意認(rèn)識(shí)到要改變現(xiàn)狀（難以忍受），之后開始行動(dòng)，找些產(chǎn)品看看，做些比較（只看一 家，因?yàn)樾湃嗡耐?，另一方面也說(shuō)明他決策快），用自己的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，最 后選擇一個(gè)認(rèn)為合乎要求的產(chǎn)品，并購(gòu)買（承諾），最后住進(jìn)去（執(zhí)行），共六個(gè)明顯 階段。但隨后隨著環(huán)境的變化，他又進(jìn)入了不滿意的階段，所以，才又有了后來(lái)的搬回 宿舍，又搬出來(lái)，直至最后買房子。可見(jiàn)，這個(gè)決策流程是一個(gè)循環(huán)。 想一想，在案例一中的客戶，他處于決策流程中的哪一個(gè)呢？很顯然，當(dāng)他打電話給天 海公司的時(shí)候，已經(jīng)處于行動(dòng)階段和評(píng)估階段，只是他在一個(gè)電話中就完成了評(píng)估和承 諾，最終下定決心完成了購(gòu)買。 電話銷售的6個(gè)步驟 無(wú)論是Inbound Call（接聽客戶打來(lái)的電話），還是Outbound Call（主動(dòng)給客戶打電話 ），其流程具有很大的相似性。從上面的案例一來(lái)看，你得出的電話銷售流程是什么？ 我想你與我的答案是一樣的。 電話銷售流程共分為六個(gè)階段，如上圖所示：你準(zhǔn)備打電話（Outbound Call）或者準(zhǔn)備 接聽客戶來(lái)電(Inbound Call)，然后陳述你的開場(chǎng)白（Outbound Call）或者問(wèn)候語(yǔ)(In bound Call)，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達(dá)成合作 協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話，跟進(jìn)客戶，確?？蛻魸M意，或者跟蹤銷 售。 上面所示的這個(gè)流程有兩層含義： 1. 表明一個(gè)完整的銷售過(guò)程。在這個(gè)銷售過(guò)程中，銷售人員需要與一個(gè)客戶有若干次的 接觸或通話，它可能是一個(gè)持續(xù)的、長(zhǎng)時(shí)間的過(guò)程，這一點(diǎn)尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的 銷售（在下面的銷售流程分析和采購(gòu)流程分析，就是針對(duì)的這個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程）； 2. 它同樣也可以說(shuō)明在一個(gè)電話中的銷售流程，這一點(diǎn)特別適合那些客戶主動(dòng)打電話進(jìn) 來(lái)的情況。因?yàn)橐话銇?lái)講，客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來(lái)，他的需求基本上來(lái)說(shuō)都是明確的，再 加上如果你銷售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個(gè)電話中你就可以獲得這個(gè)訂單。 即使說(shuō)不能通過(guò)一個(gè)電話結(jié)束銷售，但這個(gè)流程同樣適用于一個(gè)電話的流程。 需要說(shuō)明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個(gè) 流程，也是一個(gè)專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)。所以，我們?cè)谙乱还?jié)重點(diǎn)談 了客戶采購(gòu)流程中的重點(diǎn)和銷售流程中的重點(diǎn)（主要針對(duì)組織銷售和組織采購(gòu)而言）， 以供你參考。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超出了電話銷售人員要做的工作，但作為 基礎(chǔ)知識(shí)，還是希望你能解了并掌握。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過(guò)，看下一 章。 由于你所銷售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個(gè)流程可能會(huì)有些變 化，當(dāng)然，你的感受和體會(huì)也會(huì)有所不同。
第五章 以客戶為中心的電話銷售流程