達(dá)華銷售員手冊(cè)
附三： 銷 售 員 手 冊(cè) 第一章 銷售人員行為規(guī)范 第一節(jié) 銷售人員須知 1. 每位銷售人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。熱愛公司，熱愛本職工 作。維護(hù)公司利益，保守公司機(jī)密。把公司看作發(fā)展長(zhǎng)期職業(yè)工作并獲取合理回報(bào) 的地方。 2. 上級(jí)應(yīng)對(duì)下級(jí)一視同仁，指導(dǎo)關(guān)心下級(jí)。下級(jí)應(yīng)尊重上級(jí)。各同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作，完成工作 任務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展。充分體現(xiàn)公司理念。 3. 銷售人員應(yīng)注意自己的穿著。公務(wù)時(shí)應(yīng)穿職業(yè)裝，注意個(gè)人衛(wèi)生，保持衣者鞋襪的整潔 ，不要蓬頭垢面。男士頭發(fā)寧短勿長(zhǎng)，女士勿濃妝艷抹。 4. 銷售人員需注意個(gè)人形象，嚴(yán)禁在公共場(chǎng)合做出不文明的舉動(dòng)，如摳鼻挖耳、隨地吐痰 、亂丟果皮紙屑等。 5. 我們與客戶的關(guān)系不是簡(jiǎn)單的商品買賣關(guān)系，而是互利互惠的伙伴，應(yīng)該相互合作、共 同發(fā)展。 6. 作為一名專業(yè)的銷售人員，您應(yīng)非常了解產(chǎn)品的功能、效用和質(zhì)量指標(biāo)以及相關(guān)產(chǎn)品知 識(shí)背景等，盡量準(zhǔn)確回答有關(guān)產(chǎn)品方面的問題；對(duì)于不清楚的問題，應(yīng)委婉巧妙的解 決，切忌信口開河。 7. 每次公務(wù)前，需明確自己的任務(wù)、目的，對(duì)訪問過程進(jìn)行預(yù)演。準(zhǔn)備好此次訪問所需的 物品，如名片、樣品資料、各種證照等。 8. 訪問客戶時(shí)應(yīng)充分考慮到客戶是否方便。訪問前事先與客戶打招呼，講明來意，約定時(shí) 間。訪問后與客戶保持聯(lián)系。 9. 與客戶交談時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然，不要驚慌失措，畏畏縮縮。做一名聆聽者，仔細(xì) 分析對(duì)方意圖。不要高談闊論，打斷他人說話，左顧右盼，隨意看表?；卮饐栴}時(shí)， 聲音不宜過大以對(duì)方聽清楚為宜，表達(dá)簡(jiǎn)潔明了。 10. 吸煙的銷售人員在訪問客戶時(shí)不要吸煙，除非對(duì)方給您敬煙。 11. 會(huì)談結(jié)束后應(yīng)禮貌地與客戶握手道別，哪怕未能成交。 12. 您沒有把握的事情一定不要做出承諾。 13. 務(wù)必記住每位客戶的稱謂，以表明他的重要。 14. 每天務(wù)必做好每日工作筆記。 15. 經(jīng)常反思準(zhǔn)備、計(jì)劃、訪問、洽談、定貨、交貨、回款、自我評(píng)價(jià)及改善等活動(dòng)的全 過程，以便提高自己與人交流的能力。 第二節(jié) 銷售人員自我檢查要點(diǎn) 1. 儀表 ○是否蓬頭垢面 ○服裝是否整潔干凈 ○精神狀態(tài)是否良好 2. 洽談 ○洽談程序是否有誤 ○是否給對(duì)方留下了深刻的印象 ○洽談過程中，話題是否得體，談話是否投機(jī) ○對(duì)產(chǎn)品的說明是否詳細(xì)、清楚易懂 ○介紹產(chǎn)品時(shí)，是否引起了對(duì)方的濃厚興趣 ○在洽談過程中，能否做到誘導(dǎo)對(duì)方、吸引對(duì)方、感染對(duì)方 ○對(duì)對(duì)方的利益關(guān)系是否充分地說明、予以考慮 ○自己是否對(duì)該種產(chǎn)品，該行業(yè)知識(shí)缺乏，對(duì)客戶的話題，難于應(yīng)答 3. 客戶 ○在開展業(yè)務(wù)前，是否對(duì)客戶進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)查分析 ○對(duì)某一客戶的業(yè)務(wù)工作有多大的把握 ○對(duì)同一客戶的訪問頻率有多大 ○如何正確處理老客戶和新客戶的關(guān)系 4. 對(duì)內(nèi)事務(wù) ○能否及時(shí)向上級(jí)提供業(yè)務(wù)報(bào)告 ○能否經(jīng)常向上級(jí)提供合理化建議 ○能否及時(shí)向上級(jí)反映客戶的意見、建議和批評(píng) ○能否將自己由于特殊原因不能去處理的事情交代給他人 ○能否做到與相關(guān)部門保持經(jīng)常的聯(lián)系，并取得他們的幫助 ○是否熟悉從推銷、定貨到支付貨款的全部業(yè)務(wù)手續(xù) ○客戶所需商品名稱、數(shù)量和品種是否清楚 ○客戶的地址、聯(lián)系人、電話、銀行帳戶是否清楚 第三節(jié) 時(shí)間管理 您必須將時(shí)間進(jìn)行合理的分配，將主要時(shí)間花在優(yōu)先項(xiàng)目上。 時(shí)間管理的技巧： ○集中處理相同的事情 合理安排客戶拜訪的路線，達(dá)到最高效率；將同一區(qū)域的客戶拜訪時(shí)間有效地錯(cuò)開。 ○抓緊時(shí)間解決突發(fā)事件 突發(fā)事件包括客戶突然出現(xiàn)產(chǎn)品的斷檔現(xiàn)象，以及出現(xiàn)質(zhì)量問題或其他的投訴現(xiàn)象。 ○找出最快的途徑 銷售人員應(yīng)盡量爭(zhēng)取其他部門的支持，在無法短時(shí)間內(nèi)調(diào)配產(chǎn)品的時(shí)候，考慮從別的客 戶調(diào)出同樣的產(chǎn)品暫時(shí)應(yīng)急，但是應(yīng)該及時(shí)補(bǔ)上。 ○設(shè)定時(shí)間限制 不僅僅是給客戶一個(gè)時(shí)間概念，同時(shí)，將自己的時(shí)間安排盡量壓縮，但是，必須是公司 能力所及的前提下，如果根本就達(dá)不到時(shí)間安排，就避免給予客戶不能達(dá)到的時(shí)間承諾 。 ○將文本工作盡量系統(tǒng)化 填列表格或者相關(guān)報(bào)表的工作應(yīng)該盡量標(biāo)準(zhǔn)化，按照編號(hào)或客戶檔案進(jìn)行歸類。 第二章 業(yè)務(wù)管理 1. 合同管理 訂貨合同是載明公司對(duì)外商務(wù)活動(dòng)的依據(jù)，是明確公司與客戶之間商業(yè)利益關(guān)系的法律 性文件，合同的簽訂、執(zhí)行必須認(rèn)真。 1. 合同簽訂應(yīng)建立在對(duì)客戶的深入了解基礎(chǔ)上。在對(duì)客戶情況深入了解以后并在合同原件 傳回公司或之前須填制《客戶資料卡》。 2. 對(duì)新客戶合同簽訂前需要特別了解： A、對(duì)方是否具有獨(dú)立法人資格； B、對(duì)方簽約的目的，對(duì)方是否具有履約能力； C、對(duì)方簽約人是否有權(quán)代表對(duì)方公司簽約； 3. 合同簽訂時(shí)對(duì)合同用語必須字斟句酌； 4. 合同簽訂后先由需方蓋章后傳回公司審批； 5. 合同審批程序及時(shí)間要求： A、合同簽訂后應(yīng)立即交公司主管營(yíng)銷經(jīng)理進(jìn)行審核。主管營(yíng)銷經(jīng)理認(rèn)為合同可行后，簽 明自己意見后將合同原件交回財(cái)務(wù)銷售內(nèi)勤處。時(shí)間要求不超過合同收到后三個(gè)工作日 。 B、批準(zhǔn)執(zhí)行的合同由財(cái)務(wù)銷售內(nèi)勤加蓋公司合同專用章并留復(fù)印件存檔，合同原件財(cái) 務(wù)內(nèi)勤各留一份存檔，其余的轉(zhuǎn)給銷售人員交給需方。 C、未批準(zhǔn)的合同由銷售人員退回需方。 6. 合同必須經(jīng)公司簽章后才是有效合同并據(jù)以執(zhí)行。合同未經(jīng)公司批準(zhǔn)前，任何人不得先 期執(zhí)行，否則由此造成的一切后果由責(zé)任人自行負(fù)責(zé)。 7. 如果在合同執(zhí)行過程中發(fā)生意外情況必須對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行修改或終止執(zhí)行時(shí)，需與對(duì)方 簽訂變更、終止合同協(xié)議。 8. 合同規(guī)定有預(yù)付款或現(xiàn)款現(xiàn)貨的，應(yīng)在確認(rèn)貨款已到我方賬號(hào)后在發(fā)貨。合同規(guī)定分期 結(jié)款的，到期前應(yīng)事先聯(lián)系結(jié)款并按期前往結(jié)款。 9、對(duì)合同進(jìn)行分類登記，到期提醒結(jié)款。 10、合同系公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密，未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。 2. 客戶管理 1. 建立客戶檔案 客戶檔案是銷售人員了解市場(chǎng)的重要工具之一，通過它可以連續(xù)了解客戶實(shí)情，從中看 到客戶的銷售動(dòng)態(tài)。據(jù)此銷售管理人員就可以對(duì)實(shí)態(tài)做出判斷，并采取相應(yīng)的行動(dòng)。 1. 客戶檔案以銷售人員為基礎(chǔ)，銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)收集、整理。堅(jiān)持“一戶一卡”，杜絕“有戶 無卡”現(xiàn)象。 2. 客戶檔案包括以下四個(gè)部分： 基本情況，即客戶的最基本資料，包括：客戶名稱、地址、電話、客戶類型等。此部 分銷售人員應(yīng)按照公司《客戶資料卡》所列內(nèi)容認(rèn)真、準(zhǔn)確、盡可能詳盡的填寫。對(duì)這 部分一時(shí)難以準(zhǔn)確填寫的內(nèi)容，可在了解清楚后再填寫，但關(guān)于客戶情況的關(guān)鍵性內(nèi) 容不得缺填，如客戶名稱、地址、電話、客戶類型、經(jīng)營(yíng)范圍、覆蓋范圍、關(guān)鍵人情 況等。對(duì)客戶資料卡所列各項(xiàng)內(nèi)容，須加強(qiáng)監(jiān)控。客戶情況如發(fā)生變化。須以修改或 另填寫客戶資料卡的方式予以記錄，并及時(shí)傳報(bào)公司。 2. 客戶拜訪 1. 訪客戶可以增進(jìn)與客戶的感情，幫助客戶樹立信心，解決銷售中出現(xiàn)的問題，同時(shí) 了解客戶銷售狀況、庫(kù)存情況、督促客戶銷售與進(jìn)貨。 2. 每月銷售人員應(yīng)對(duì)本月需拜訪的客戶、拜訪的時(shí)間、拜訪的次數(shù)做出計(jì)劃，并按期 執(zhí)行拜訪。 3. 拜訪前應(yīng)查閱客戶檔案，對(duì)本期拜訪的目的?？赡苡龅降膯栴}做到心中有數(shù)。 4. 拜訪時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的銷售情況、庫(kù)存情況、終端鋪貨情況進(jìn)行了解。對(duì)客戶在銷售中 遇到的問題進(jìn)行詢問，能及時(shí)解決的立即解決，不能立即解決的承諾在一定時(shí)間 內(nèi)給與答復(fù)。 5. 拜訪時(shí)還應(yīng)對(duì)客戶的基本情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)有異動(dòng)情況時(shí)，應(yīng)立即了解清楚，同 時(shí)判斷可能對(duì)我公司市場(chǎng)管理造成的可能變動(dòng)，并立即向上級(jí)匯報(bào)，以便采取相 應(yīng)的行動(dòng)。 3. 客戶評(píng)定 銷售管理人員應(yīng)定期對(duì)本地區(qū)所有客戶進(jìn)行評(píng)定。通過評(píng)定可以及時(shí)了解客戶的 資信狀況、合作態(tài)度、銷售能力等情況，為我們及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)提供參考。 客戶評(píng)定的主要內(nèi)容包括： 銷售業(yè)績(jī)：本期內(nèi)銷售額 信用狀況：有無信用危機(jī)。 協(xié)同狀況：是否提供有效建議、是否協(xié)同促銷或主動(dòng)促銷、是否有損害我公司或產(chǎn)品 的言行等。 客戶評(píng)定的方法： 采用書面報(bào)告形式，可根據(jù)客戶綜合情況進(jìn)行分類，作為客戶調(diào)整的依據(jù)。 客戶評(píng)定的時(shí)間可根據(jù)地區(qū)情況自行安排。 客戶評(píng)定結(jié)束后應(yīng)將評(píng)定報(bào)告裝入客戶檔案中，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果調(diào)整工作重點(diǎn)。 客戶評(píng)定以銷售主管主持為主。經(jīng)理應(yīng)定期檢查、督促。評(píng)定結(jié)束應(yīng)將評(píng)定報(bào)告?zhèn)麂N 售內(nèi)勤處。 4. 客戶投訴事件的有效處理 1. 、如何面對(duì)客戶抱怨？ 客戶投訴問題的處理首先面對(duì)的就是客戶的抱怨。 1. 重視客戶意見 在接到客戶抱怨時(shí)應(yīng)該放低姿態(tài)，仔細(xì)傾聽，隨時(shí)記錄。切忌急于辯白、解釋， 因?yàn)槿嗽跐M腔怒火的時(shí)候根本聽不進(jìn)去任何的解釋，任何解釋都會(huì)被當(dāng)作狡辯，這無 疑于火上澆油。 2. 設(shè)身處地為顧客著想 要以誠(chéng)為本，對(duì)于滿腔怨氣的客戶應(yīng)該以一種理解的語氣解釋。誠(chéng)心誠(chéng)意地為客 戶解決問題，而不是推三阻四，左右回避。 3. 如果客戶情緒非常激動(dòng)，可以先簡(jiǎn)單安慰，答應(yīng)客戶“回頭我們會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù) ”，待客戶心情稍微平靜后，在通過電話了解具體情況后進(jìn)行處理。 4. 以靜制動(dòng)。客戶在抱怨時(shí)，由于情緒比較激動(dòng)，難免會(huì)說一些過頭的話。這時(shí)，處理人 員一定要保持冷靜，切忌針鋒相對(duì)，使事態(tài)擴(kuò)大。 （二）、投訴處理注意事項(xiàng) 1. 在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。 2. 尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任的要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非我方責(zé)任的情況，也應(yīng)感謝 客戶對(duì)公司的關(guān)心。 3. 對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。 4. 客戶來電要求及時(shí)答復(fù)，就算該客戶不屬您所管轄，您也應(yīng)該仔細(xì)傾聽隨時(shí)記錄，進(jìn)行 解釋時(shí)態(tài)度要和藹，用詞要委婉。 5. 投訴處理完后，需要將投訴物品取回或采取樣本，以便進(jìn)行分析改善。 6. 建立詳細(xì)的客戶資料庫(kù)，經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系，吸取寶貴的意見，并且及時(shí)將這種意見 向公司相關(guān)部門人員反映。 五、業(yè)務(wù)溝通技巧 業(yè)務(wù)溝通是一項(xiàng)技巧性很強(qiáng)的工作，平庸的業(yè)務(wù)員與成功的業(yè)務(wù)員之間的主要區(qū)別在 于：后者了解銷售的真諦，將各種銷售技巧爛熟于心，因而面對(duì)各種各樣的客戶能夠 胸有成竹，攻無不克。成功的業(yè)務(wù)代表必須具有的素質(zhì)是A、非常熟悉所介紹的產(chǎn)品 ；B、對(duì)客戶的情況非常了解；C、有高超的語言技巧，刺激客戶合作或購(gòu)買欲望；D 、有把握洽談氣氛的能力和技巧；E、有極強(qiáng)的下單和回收貨款能力。 （一）對(duì)新客戶的溝通技巧 1、給予良好的第一印象 注重禮儀，態(tài)度要虔誠(chéng)，語言要謙恭，要避免緊張，首先心平氣和地雙手地上名片， 然后說明來意。 2. 重點(diǎn)向客戶介紹我們能夠給您帶來什么 不同的客戶都有不同的需求，您必須在了解其需求的情況下，把我們滿足其需求的意 思向其表達(dá)。 3. 吃了閉門羹，如何打開僵局 當(dāng)您面對(duì)對(duì)方時(shí)，對(duì)方態(tài)度冷漠，這種情況并不鮮見，這時(shí)正確的做法是；態(tài)度誠(chéng)懇 的打招呼，引起對(duì)方注意，即向?qū)Ψ浇榻B：“對(duì)不起，打攪你了，我是達(dá)華公司的業(yè) 務(wù)經(jīng)理?！比鐚?duì)方繼續(xù)保持沉默，則繼續(xù)重復(fù)上面的話，一般會(huì)見效。但重復(fù)次數(shù)以 3- 4次為限，如無效，只好告辭。但是，不應(yīng)該放棄，在不同的時(shí)間，通過不同的方式 ，我們還可以努力。 4. 若對(duì)方回答不經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品時(shí) 雖然談話氣氛融洽，當(dāng)對(duì)方提出由于公司產(chǎn)品知名度不高而不愿意經(jīng)銷這種商品時(shí)， 應(yīng)打消對(duì)方疑慮：“我們公司會(huì)配合產(chǎn)品的推廣進(jìn)行積極的宣傳和促銷活動(dòng)。”“請(qǐng)放 心，這種產(chǎn)品絕對(duì)會(huì)暢銷的?！薄叭绻a(chǎn)品銷不出去我們不會(huì)強(qiáng)人所難的?！弊詈媚鷳?yīng) 該將公司的推廣促銷計(jì)劃向他介紹。 5. 若對(duì)方講“請(qǐng)下次再來時(shí)商談” 不管對(duì)方是否有意推辭，聽到此話后，要象拿到訂單一樣高興地致謝，因?yàn)檫@為下次 上門推銷提供了契機(jī)。 6. 若對(duì)方講“現(xiàn)在正忙，改日再談” 這時(shí)不能馬上回去，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩?shí)在對(duì)不起，只占用你一點(diǎn)時(shí)間?！被颉皩?shí)在對(duì) 不起，請(qǐng)你再聽我講幾句話。”如此反復(fù)幾次，有望獲得成果。 7. 有效溝通四要素：講述、發(fā)問、傾聽和了解 以上四個(gè)基本要素并非就是一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的詞組，它們概括了溝通過程中所有的關(guān)鍵要 素，每一個(gè)要素都需要在溝通過程中不斷地完善。 8. 盡量用通俗易懂的語言向客戶介紹產(chǎn)品的功能、性能和特點(diǎn)，但不能強(qiáng)求客戶合作（ 包括鋪貨和購(gòu)買），應(yīng)該自然地誘發(fā)其購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 9. 與新客戶洽談時(shí)，首先不要急于談成生意，應(yīng)該將主要精力用于三大調(diào)查，即客戶基 本情況調(diào)查、信用調(diào)查和支付貨款情況調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)將上述情況以書面報(bào) 告的形式報(bào)告給銷售主管，作為重要的參考資料。 2. 對(duì)老客戶的溝通技巧 1、首先以一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情打開話題，以尋找時(shí)機(jī)，直接切入主題。在時(shí)機(jī) 成熟的情況下，向客戶提出定貨要求，需注意的是，應(yīng)讓客戶感到對(duì)方完全在為自 己所思所慮。 2、對(duì)于老客戶，當(dāng)他們客觀提到公司的產(chǎn)品價(jià)格在同等技術(shù)含量的情況下，高于 同類產(chǎn)品時(shí)，切勿爭(zhēng)辯。 這時(shí)的用語應(yīng)該非常地婉轉(zhuǎn)，以一種理解的姿態(tài)面對(duì)他，盡量將...
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