創(chuàng)造成功的餐飲品牌之九：品牌經(jīng)營服務(wù)
造成功的餐飲品牌之九:品牌經(jīng)營服務(wù)
作為一個服務(wù)性企業(yè)，餐廳自身的產(chǎn)品就是食品和服務(wù)，食品是硬件而服務(wù)是軟件，只有硬件軟件一起抓，餐廳的品牌才能叫得響。
9.1　餐飲品牌與服務(wù)的關(guān)系
　　餐飲品牌與服務(wù)有著密切的關(guān)系，如果沒有優(yōu)秀的服務(wù)，就不會有優(yōu)秀的品牌。我們先來分析一個例子。
　　□　“萬里送餅”有必要嗎？
　　一家意大利餐館接到一個定購薄餅的電話，要把6個大薄送到南極洲新西蘭的斯科特站去，該店做好和包裝好了這批薄餅后，附上食前如何再加熱的說明，給后由定期開出的大力士運(yùn)輸機(jī)送去。經(jīng)過8個小時，才到達(dá)斯科特站，使站上渴望吃上薄餅的人的夢想得以實(shí)現(xiàn)。
　　也許你會認(rèn)為，萬里送餅，未免太不劃算有點(diǎn)得不償失。為區(qū)區(qū)幾張薄餅而萬里相送不太有必要，乍一看，好像有些“虧“但萬里送餅，講究的是信譽(yù)第一、服務(wù)至上，從長遠(yuǎn)的眼光看，此舉對維護(hù)商業(yè)信譽(yù)、贏得顧客信賴，是大有益處的。斯科特站上那些實(shí)現(xiàn)了吃薄餅夢想的人，當(dāng)然很快會成為該店的踏實(shí)顧客。
　　“商以誠為本“。做買賣就以誠取信，以信取勝，誠招天下客，把全心全意為顧客服務(wù)放在第一位。商家都應(yīng)該把用戶的需要、顧客的愿望，當(dāng)作自己的承諾，盡量去實(shí)現(xiàn)、去兌現(xiàn)、去滿足。萬里送餅把意大利這家小店的誠和信突出地淋漓盡致。
　　換過個角度看，與萬里送餅相對的是萬里買餅，對這家餐館來講是萬里送餅，而對斯科特站上的顧客來講就是萬里買餅。遠(yuǎn)在南極洲的顧客卻要意大利的薄餅，這些薄餅的味道怎樣，無需再做說明。由此可見，這家意大利餐館萬里送餅實(shí)乃高明之舉。
　　這家餐館用萬里送餅打出自己的品牌，以真誠的服務(wù)獲得了一個好的名聲，不費(fèi)一毛就使其名聲廣泛傳播。
　　你的服務(wù)過關(guān)嗎？你真正設(shè)身處地為為顧客著想嗎？從一些細(xì)小的例子就可說明。
　　你的飯店是否關(guān)注過日常對客人的問候和接待？
　　平時的問候和接待：問候的內(nèi)容是什么？就是致詞表示良好祝愿。問候者是誰？致詞表示良好祝愿的人（飯店、服務(wù)員就是問候者）。
　　你不妨注意一下，在大門口、總服務(wù)臺、咖啡廳和餐廳雞尾酒廳以及經(jīng)理辦公室，你們飯店人員將會對剛到的客人說些什么。
　　你也許認(rèn)為他們會說得很好，但實(shí)際上你不十分清楚他們該說些什么。
　　在每一次同客人接觸中，每一個直接同客人打交道的服務(wù)員事實(shí)上都在一定程度上充當(dāng)了飯店老板、總經(jīng)理角色，因此需要充分的關(guān)注。
　　□　兩個截然相反的例子
　　飯店人員給客人留下的印象能直接影響客人對飯店品牌的印象。為了說明問題讓我們舉一個實(shí)例。一們顧客走到了地處市中心的一家一流的、規(guī)模較大的飯店，飯店開門人看到他從航空公司的大轎車上搬著行李（一個手提箱和兩保旅行包）下來，就上前說：“要登記住宿嗎？”他把行李放在地上，然后又提起來穿過轉(zhuǎn)門走進(jìn)飯店，前一位行李搬運(yùn)吶喊卻對此熟視無睹，一直等到距離登記臺只有5米（整個大廳約有100多米）把行李放在地上時，行李搬運(yùn)員工才似有所悟，跑到他的跟前問：“先生，需要我?guī)兔幔侩m然此刻登記前并沒有其他客人，登記員也知道他正站在臺前等候登記，但她只顧埋頭填他的表格直到過了兩分鐘后才走過來對該顧客說：“噢——是要登記嗎？”登記完后，她對那些 站在大廳的行李搬運(yùn)員說？“送他上樓。”一拉行李搬運(yùn)拿著他的住房卡對他說；“先生，這邊走。”直至走進(jìn)客房，把他的行李堆在一起，又說了一句：“先生，進(jìn)客房，把他的行李堆在一起，又說了一句：“先生，我是不是沒事了？”為此顧客給了他50美分的小費(fèi)。該顧客梳洗邊完、下樓到餐廳用餐，他在餐廳門口站了一兩發(fā)鐘后沒有人搭理他，無人主動走上來服務(wù)，許久才有一個身著夜禮服的男待者走到他跟前說：“先生，只有一個人？”
　　好了，我們就說到這里，請你們回過頭看看這個一流飯店的日常接待服務(wù)。顧客在入店后的頭一個小時內(nèi)就一共同該飯店的5個工作人員接觸過，但竟然沒有一個對他說：“您好！”更沒有人對他說：“歡迎光臨！”“很高興您能光臨本店！”希望您在本飯店能夠住得非常愉快！”之類的話。
　　這些飯店的工作人員似乎并不歡迎顧客的到來，這究竟是什么意思呢？是這些工作人員對他們的飯店感到厭倦和反感中呢，還是因?yàn)樗麄兯眯浇疬^少以致怒形于色呢？或者是由于飯店生意清淡以致他們未能得到可觀的小費(fèi)呢？
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