中國賓館酒店業(yè)研究報告1
第一章 賓館酒店業(yè)概況 第一節(jié) 賓館酒店業(yè)的定義及分類 賓館酒店業(yè)是一座設施完善的接待設施，并且是經(jīng)過政府批準的經(jīng)營性企業(yè)。擁有 一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應的 服務配套設施；具有能提供特色佳肴的各類餐廳；除了向賓客提供住宿和餐飲服務外， 還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務。 所謂現(xiàn)代化的賓館酒店應當具備以下特征： （1）、它是一座現(xiàn)代化的、設備完善的高級建筑物； （2）、它和一般旅店不同之處是除提供舒適的住宿條件外，還有各式餐廳，提供高 級餐飲； （3）、它有完善的娛樂設施或健身設施； （4）、它比一般旅店、酒家在住宿、餐飲、娛樂等方面有更高水準的服務。 現(xiàn)代社會經(jīng)濟的發(fā)展，帶來了世界旅游、商務的興旺，賓館酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展 起來，而且是越來越豪華、越來越現(xiàn)代化。 第二節(jié) 賓館酒店業(yè)的行業(yè)特性 一、賓館酒店業(yè)的業(yè)務特點主要表現(xiàn)在以下四點： 1、服務性：飯店的業(yè)務活動從本質上說，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質產(chǎn)品，而是憑 借物質設施向客人提供一種無形的服務，客人最終得到的只是一種服務的效用和服務過 程的一種體驗。所以，在賓館酒店的業(yè)務活動中，飯店提供服務的過程和客人消費服務 的過程處于同一時間和空間，客人只能現(xiàn)場享用，一般無法帶走，但飯店也無法事先檢 驗和事后貯存，當然，無形服務也無專利可言。 2、綜合性：即酒店業(yè)務活動構成要素的復雜性和內外聯(lián)系的緊密性。在現(xiàn)代社會， 人們住店不僅是一種基本的生活需要， 而且也是追求享受的一種方式。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設施配套、項 目豐富、服務優(yōu)良。因此，這就要求飯店的協(xié)調配合，以建立一個綜合性的服務系統(tǒng)。 3、波動性：即飯店業(yè)務活動的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務受到多種因素的制約， 其最基本的客觀因素有三：一是社會政治因素，即國家的政策、社會秩序、外交關系等 ；二是經(jīng)濟因素，即商品經(jīng)濟的發(fā)達程度、國家經(jīng)濟的發(fā)展速度、人們的消費水平等； 三是本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性影響和交通狀況等。上述因素是一個變量，而它 們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務活動。 4、文化性：即飯店業(yè)務活動中的文化氛圍和內涵。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形 的物質文化和無形的精神文化兩個方面。有形的物質文化主要表現(xiàn)在具有文化藝術氛圍 的建筑造型、功能設計、裝飾風格、環(huán)境烘托和藝術畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化 娛樂設施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質產(chǎn)品。無形的精神文化主要表現(xiàn)在 物質文化和服務活動的思想意識，以及經(jīng)營活動中的經(jīng)營思想和管理文化。 現(xiàn)代酒店作為以旅游服務為中心、通過借助有形設施而出售無形服務產(chǎn)品的經(jīng)濟單 位，其服務設施和服務質量構成飯店的生命線。飯店的服務需求，就是被服務者的需求 ，即客人對旅游飯店服務的欲望和期待。一般來說，客人對飯店的服務要求主要有以下 幾個方面： (1)功能性：飯店所提供的服務能滿足客人的基本需要。 (2)經(jīng)濟性：客人希望飯店所提供的服務能物有所值。 (3)安全性：客人希望飯店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感 。 (4)時間性：客人希望飯店提供的服務能及時，準時，省時。 (5)舒適性：客人希望飯店的設施齊全，功能完善，設備完好，服務周到，環(huán)境優(yōu)美 ，令他們有一種美的享受。 (6)文明性：客人希望飯店能提供熱情誠懇、親切友好的服務，使他們得到精神上的 滿足。 針對以上客人的特點，而作為酒店提供的經(jīng)營服務，相應地，其特點概括起來有五 個方面： （1）服務的無形性； （2）服務的不可分性； （3）服務的不可存貯性； （4）服務的重復性； （5）服務的勞動密集性。 二、酒店可劃分的類型： 1、根據(jù)客房數(shù)量可將酒店劃分為： ①600間客房以上為大型酒店； ②300間至600間為中型酒店； ③300間以下為小型酒店。 2、根據(jù)客源市場和接待對象可將酒店劃分為： ①商務型酒店； ②長住型酒店； ③會議型酒店； ④度假型酒店。 3、根據(jù)建筑投資費用可將酒店劃分為： ①經(jīng)濟型酒店； ②舒適型酒店； ⑧豪華型酒店； ④超豪華型酒店。 4、根據(jù)地理位置可將酒店劃分為： ①城市酒店； ②城郊酒店； ⑧鄉(xiāng)村酒店； ④景區(qū)酒店： ⑤公路酒店； ⑥機場酒店。 5、根據(jù)經(jīng)營方式可將酒店劃分為： ①獨立經(jīng)營酒店； ②集團經(jīng)營酒店； ⑧聯(lián)合經(jīng)營酒店。 6、根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將酒店劃分為： ①商務型酒店； ②住宅型酒店： ③度假酒店等。 7、根據(jù)價格形式可將酒店劃分為： ①歐式報價酒店； ②美式報價酒店； ③修正美式報價酒店； ④歐陸式報價酒店； ⑤床位與早餐式報價酒店。 8、根據(jù)等級劃分： 目前，我國的飯店分為五個星級， 一星、二星為經(jīng)濟性飯店， 三星為舒適性飯店， 四星、五星為豪華性飯店。 三、世界賓館酒店業(yè)的等級劃分方法 目前，世界上對飯店等級劃分采用較普遍的方法是美國汽車飯店協(xié)會制定的用五顆 鉆石表示不同等級和莫爾比用五顆星來表示不同等級的方法。 1、五星級飯店是超豪華飯店，其設備設施與服務要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消 費的要求。數(shù)量相當少，極為舒適，服務質量要求一流；必須有一個高級餐廳(盡管這個 餐廳的等級不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務)。大堂美觀，通常裝 飾精美的古董，若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設置園林，使每一個客 人都覺得自己在這個飯店享受著貴賓的待遇。 2、四星級飯店是豪華飯店，突出其設施與設備的完備，服務精良，滿足經(jīng)濟地位 較高的消費者的需求。四星級飯店的臥室比一般的大，要求有高質量的家具，最主要的 是額外服務要齊全，全體員工必須經(jīng)過良好的培訓，要有禮貌，能夠主動幫助客人解決 困難或解決客人希望解決的問題。由于質量要求高標準，所以價格也高于一般飯店。但 無論飯店的設施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評為四星級飯店。 3、三星級飯店為中高檔飯店或舒適型飯店。三星級飯店應當為客人提供十分舒適和愉快 的旅居服務。三星級飯店一般應包括三星級飯店可能具備的設施及服務。如果缺少某些 項目，但又定為三星級飯店，那么這一飯店的某些設施必須是非常突出的。 4、二星級飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求。二星級飯店提供的服務比一星級 飯店多，應具有如下部分設施服務(但不一定要求全部提供)：質量較高的家具；較寬敞 的臥室、餐廳；所有房間裝有電視；直拔電話或24小時服務的接線電話；客房送餐服務 和游泳池。二星級飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。 5、一星級飯店為低檔或經(jīng)濟型飯店。一星級飯店要求清潔、舒適、價格合理。一星級飯 店提供最有限的服務，不一定有24小時的總臺和電話服務，可以沒有餐廳，不要求任何 奢侈項目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務員應當彬彬有禮。 四、我國賓館酒店業(yè)劃分等級的標準 1993年9月1日，我國國家技術監(jiān)督局正式批準《旅游涉外飯店星級標準的劃分》為國家級 評定標準。 它是以飯店建筑設備設施條件、飯店的服務項目、飯店設備設施維修程度、飯店的清潔 程度、飯店服務質量和管理水平、賓客意見六項標準來確定星級的。飯店的等級是對飯 店設施設備、服務質量、管理水平等綜合項目的總評價。 飯店劃分成五個等級，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多， 等級越高，以五星為最高。 第三節(jié) 賓館酒店業(yè)的投資特性 一、贏利性與高成長性 現(xiàn)代交通業(yè)的發(fā)達，如鐵路、高速公路、航運，特別是航空事業(yè)的發(fā)達，使得地球 也變小了，這就為外出旅游、探親、文化交流、經(jīng)商等旅行活動提供了極大的便利。人 們出外要留宿、要進餐、要娛樂、要購物，飯店正好為他們提供了這樣的方便，給他們 以滿足。隨著世界旅游業(yè)發(fā)展及國際交往的增多，飯店業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位日趨重要 ，在一些旅游業(yè)發(fā)達的國家，它已成為國民經(jīng)濟中的重要支柱。 中國的持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟，安全的國內和周邊國際環(huán)境使旅游業(yè)正處于高速的發(fā)展期 ；加入WTO，巨大的國內市場吸引著大量的資本和跨國企業(yè)進入中國，商務人士也將進入 一個增長高峰；國際地位的增強，大量的國際會議、地區(qū)會議在中國舉行，會展經(jīng)濟潛 力巨大，以上各種因素決定了中國酒店業(yè)有巨大市場成長空間。同時，酒店業(yè)屬于服務 行業(yè)，是一種高附加值產(chǎn)業(yè)，贏利空間巨大。 二、什么因素左右著酒店的需求周期 由于酒店與旅游，商務的高度相關性，因此酒店的需求周期性在很大程度上與旅游 、商務的周期性相同。 1．經(jīng)濟周期 任何類型的景點產(chǎn)品，都屬于奢侈消費品，它的彈性很大。因此它的需求和宏觀經(jīng) 濟周期有很強的相關性，當宏觀經(jīng)濟周期處于衰退的時候，人的可支配收入減少，首先 要減少的需求就是對景點旅游這種奢侈品的消費。反之，則增加。1998年以來，中國由 于受到東南亞金融危機負面影響和歷史罕見大洪水襲擊，國民經(jīng)濟增長速度沒能達到預 定目標，國內國際旅游增長速度都明顯放慢了，酒店經(jīng)濟效益明顯下滑。2000年以后， 經(jīng)濟逐步回升，國內國際旅游隨即開始復蘇，酒店效益相應開始回升。 2．假日周期 經(jīng)過22年的改革開放以后，我國國民的生活水平已經(jīng)大大提高。人們不再滿足于物 質生活上的追求，而去追求一種更高層次的精神享受。因而，外出旅游便成為眾人首選 。我國休假制度的改革，更為人們提供了充足的休閑時間。2000年全國第一個五一節(jié)長 假，舉國上下4600萬人出游，使全國各大景區(qū)景點出現(xiàn)了前所未有的火爆現(xiàn)象。這使人 們可支配時間的趨同造成了假日型的淡旺季，我國目前最明顯的就是在元旦、春節(jié)、五 一、十一等幾個時間較長的假期所形成的旅游火爆。 3．季節(jié)周期 　　景點旅游存在明顯季節(jié)性變化，資源的季節(jié)特征和人們的消費習慣形成了旅游季節(jié) 型的淡旺季。從整個行業(yè)來說，一般春秋季節(jié)是旅游旺季，秋冬季節(jié)是旅游淡季。而具 體的景點也因為季節(jié)特征，而形成季節(jié)性周期，這種特性主要體現(xiàn)在自然景觀，例如春 秋季節(jié)的泰山游人如織，而冬季的泰山卻是門可羅雀，然而這種特性對主題公園類企業(yè) 卻沒有影響。 　　 在上述因素中，假日周期和季節(jié)周期主要是影響旅游酒店的發(fā)展，而對商務酒店影 響不明顯，商務酒店主要受到經(jīng)濟周期的影響。隨著商務酒店與旅游酒店的結合經(jīng)營， 淡旺季可得到一定調節(jié)。 三、要素的密集性 在資金要素上，酒店是典型的資金密集型企業(yè)，在各產(chǎn)業(yè)的比較中，僅次于民航業(yè) 和石油業(yè)，是高資金投入尋求高回報的企業(yè)。 根據(jù)美國的調查，酒店投入成本主要包括： 購置土地：土地成本占項目總成本的10%-15%，如果超過20%，投資難度就很大。 建筑費用：指建造、供水、機電、送氣等費用，這些成本基本都處于攀升階段。 家具、裝飾和設備：這是商務酒店的一大項，一般家具占總成本的10%，設備占20% 。 開業(yè)籌備：主要包括營銷、招工、培訓等。 經(jīng)營資本金：主要指酒店必備的一些庫存物資。 下面是美國各等級酒店的投資成本平均水平 圖表 1 美國各等級酒店的投資成本平均水平（單位：美元/百平米） |項目類型 |土建 |建筑 |軟成本 |家具、裝飾和設|開業(yè)與營運|總額 | | | | | |備 | | | |經(jīng)濟 |金額 |7,200 |31,700 |1,200 |6,400 |2,400 |48,900 | |等級 | | | | | | | | | |比例 |15% |65% |2% |5% |5% |100% | |中檔 |金額 |12,100 |53,900 |7,800 |10,000 |3,200 |87,000 | |（無 | | | | | | | | |餐） | | | | | | | | | |比例 |14% |62% |9% |4% |4% |100% | |中檔 |金額 |13,800 |76,800 |10,100 |11,600 |4,000 |116,300 | |（有 | | | | | | | | |餐） | | | | | | | | | |比例 |12% |66% |9% |3% |3% |100% | |高檔 |金額 |19,500 |110,100 |16,100 |20,200 |6,200 |172,100 | |（服 | | | | | | | | |務齊 | | | | | | | ...
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