亞努斯績效管理系統(tǒng)
亞努斯績效管理系統(tǒng) (The Janus Performance Management System) —— 面向個人、團(tuán)隊(duì)以及組織的績效管理支持體系 (第三卷) 【美】喬恩·沃納博士著 Dr.Jon Warner 許玉林 付亞和等譯 許玉林 審校 HRD Press·Amherst·Massachusetts 亞努斯績效管理系統(tǒng) 第三卷（第十一部分） 回顧與展望 亞努斯（Janus）,古羅馬的雙面神，起初被認(rèn)為是仁慈的創(chuàng)造者和上帝的上帝。后 來他逐漸成為變化與變遷的象征：從過去到未來，從一種景象到另一種景象，或是從一 個地方到另一個地方。 一月，羅馬日歷中的第一個月，源于單詞janua，它的意思是“門”，是獻(xiàn)給亞努斯的 ；同時(shí)也被作為每個月的第一天。羅馬人認(rèn)為亞努斯控制著每一個開始，每一次旅行以 及每一個結(jié)束。他用他的雙面既可以看到外部世界也可以看到內(nèi)部世界；既注視著入口 也注視著出口，既能看到左邊也能看到右邊，既能看到上面也能看到下面，既能看到前 面也能看到后面，既能看到支持也能看到反對。 績效評估和績效管理系統(tǒng)同樣關(guān)注變化和變遷。通過此系統(tǒng)可以確定我們的起點(diǎn)和 最終目的，幫助我們衡量依賴于目標(biāo)的績效，然后為未來目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)制定計(jì)劃。一個績 效管理系統(tǒng)時(shí)限通常為一年，是正式的、系統(tǒng)的過程。它包括回顧、預(yù)測、不斷的調(diào)整 ，最終使我們成功的機(jī)會達(dá)到最大化。 因?yàn)閬喤古c回顧、展望有關(guān),所以他被作為本書講述績效管理系統(tǒng)的一個理想化象 征。 目 錄 第三卷 第十一部分：績效素質(zhì) ……………………………………………………………………1 亞努斯績效管理系統(tǒng)素質(zhì)庫 …………………………………………………18 1. 分析能力 …………………………………………………………………………19 2. 預(yù)期/前瞻性思維 ………………………………………………………………26 3. 關(guān)注細(xì)節(jié) …………………………………………………………………………33 4. 應(yīng)變能力 …………………………………………………………………………42 5. 指導(dǎo)能力 …………………………………………………………………………49 6. 商業(yè)意識 …………………………………………………………………………56 7. 溝通 ………………………………………………………………………………63 8. 成本意識 …………………………………………………………………………70 9. 創(chuàng)造力/革新 ……………………………………………………………………77 10. 顧客導(dǎo)向 …………………………………………………………………………83 11. 決策能力 …………………………………………………………………………90 12. 授權(quán) ………………………………………………………………………………96 13. 可信賴性 …………………………………………………………………………103 14. 多樣性導(dǎo)向 ……………………………………………………………………109 15. 驅(qū)動力/動機(jī) ……………………………………………………………………113 16. 情感智力 ………………………………………………………………………121 17. 情感互動能力 ……………………………………………………………………127 18. 授權(quán)能力 …………………………………………………………………………134 19. 反饋 ………………………………………………………………………………141 20. 領(lǐng)導(dǎo)能力 …………………………………………………………………………148 21. 傾聽 ………………………………………………………………………………154 22. 知覺/判斷…………………………………………………………………………161 23. 持續(xù)性/堅(jiān)韌性……………………………………………………………………167 24. 計(jì)劃和組織 ………………………………………………………………………174 25. 問題解決能力 ……………………………………………………………………181 26. 質(zhì)量導(dǎo)向 …………………………………………………………………………188 27. 結(jié)果導(dǎo)向 …………………………………………………………………………194 28. 安全導(dǎo)向 …………………………………………………………………………201 29. 自我發(fā)展 …………………………………………………………………………207 30. 制定戰(zhàn)略的能力 …………………………………………………………………213 31. 壓力管理 …………………………………………………………………………219 32. 主動性/責(zé)任感……………………………………………………………… 226 33. 團(tuán)隊(duì)工作能力 ……………………………………………………………………232 34. 技術(shù)應(yīng)用 …………………………………………………………………………239 35. 時(shí)間管理 …………………………………………………………………………245 36. 書面溝通 …………………………………………………………………………252 第十一部分 績效素質(zhì) 亞努斯績效管理系統(tǒng)的最后一部分集中講述了改進(jìn)工作績效要做的最重要的事：即 了解員工成功地完成工作或任務(wù)必須擁有的素質(zhì)?？冃Ч芾硭婕暗降拿總€人都必須思 考這個系統(tǒng)最后一部分所講述的內(nèi)容，并且理解這個系統(tǒng)如何幫助組織完成其使命，又 如何使管理者和員工獲得發(fā)展。 第十一部分 績效素質(zhì)目錄 11.1 簡介 3 11.2 什么是素質(zhì)？ 3 11.3 重要的概念 4 11.4 素質(zhì)怎樣才能成為有效的績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ) 5 11.5 四種“核心”的組織素質(zhì) 6 11.6 核心素質(zhì)如何與亞努斯系統(tǒng)相適應(yīng) 9 11.7 在企業(yè)中運(yùn)用素質(zhì) 11 11.8 運(yùn)用以素質(zhì)為基礎(chǔ)的方法的好處 12 11.9 亞努斯系統(tǒng)的素質(zhì)“庫” 13 11.10 如何運(yùn)用亞努斯系統(tǒng)的素質(zhì) 14 11.11 在整個評價(jià)循環(huán)中運(yùn)用素質(zhì) 15 11.12 概要 16 第十一部分 績效素質(zhì)（Performance Competencies） ⒒1 簡介 績效管理系統(tǒng)要想成功必須包括兩個核心部分：一組明確的績效目標(biāo)，以及對如何 達(dá)成這些目標(biāo)的清晰的解釋。 通常有許多方法可以使績效管理系統(tǒng)獲得成功，而且成效會按照每個組織的質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)而變化。開發(fā)并運(yùn)用素質(zhì)可以提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并使效果達(dá)到最大化。簡單來說，素質(zhì) 包括特征，技能，知識以及執(zhí)行某項(xiàng)特定任務(wù)所需的經(jīng)驗(yàn)。為了使績效管理系統(tǒng)更有效 ，要隨著時(shí)間的變化對系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、管理、改進(jìn)。而素質(zhì)是進(jìn)行這些工作的關(guān)鍵基礎(chǔ) 。 亞努斯績效管理系統(tǒng)的最后一部分集中講述形成整個系統(tǒng)的基礎(chǔ)的那些素質(zhì)。參與 的每個人都必須對這一部分進(jìn)行思考，并且理解它是如何幫助組織實(shí)現(xiàn)其使命及員工開 發(fā)計(jì)劃的。 亞努斯系統(tǒng)鼓勵組織、團(tuán)隊(duì)、個人仔細(xì)研究并開發(fā)其核心素質(zhì)，然后運(yùn)用這些素質(zhì) 。整個第十一部分詳細(xì)描述了亞努斯素質(zhì)“庫”的36種素質(zhì)，這36種素質(zhì)是圍繞四種主要 的核心素質(zhì)進(jìn)行組織的。 ⒒2 什么是素質(zhì)？ 素質(zhì)（competency）是知識，技能，以及有助于個人或團(tuán)隊(duì)獲得成功的行為價(jià)值觀 的混合體。從理論上講，素質(zhì)要經(jīng)過多年的工作、培訓(xùn)、實(shí)踐之后，才能最終成為人們 的另外一種自然特性。 “能力”和“素質(zhì)”是不能互換的詞。能力(competence)是一個相對的詞語，它用于衡 量個人或團(tuán)隊(duì)所擁有的專門技能水平；而素質(zhì)則是由特征，技能，知識，以及以特定的 方式運(yùn)用的經(jīng)驗(yàn)所組成的整體。例如，“授權(quán)”是一種素質(zhì)，因?yàn)樗顷P(guān)于管理和區(qū)分工 作任務(wù)優(yōu)先次序方面的知識體系。授權(quán)能力則是指個人很好地執(zhí)行了這項(xiàng)技能。在這一 部分，我們將描述各種具體的可以在許多組織中運(yùn)用的素質(zhì)。 這里有三種類型的素質(zhì)，它們分別是： 1．核心素質(zhì)(Core competencies) 這些素質(zhì)被作為一個整體運(yùn)用到組織中，它們是指一個組織要想成功應(yīng)該具有什么 樣的優(yōu)勢。這些素質(zhì)通常包括顧客承諾、創(chuàng)造力、革新能力、質(zhì)量導(dǎo)向，等。 2．通用素質(zhì)(Generic competencies) 通用素質(zhì)通常是多數(shù)人所共有的素質(zhì)（特別是那些從事某種類型工作或任務(wù)的人） 。例如，會計(jì)和財(cái)務(wù)人員可能都有分析能力或注意細(xì)節(jié)的能力。 3．角色素質(zhì)(Role-specific competency) 這些素質(zhì)只適用于一個特殊的角色或是一項(xiàng)特殊的任務(wù)。例如，“客戶聯(lián)絡(luò)能力”或 “編程能力”就是由角色決定的特殊的素質(zhì)。 組織要找出那些能界定組織的業(yè)務(wù)領(lǐng)域以及長期愿景的關(guān)鍵素質(zhì)，以便于組織開發(fā) 必要領(lǐng)域的專門技能。所以，這些關(guān)鍵素質(zhì)成為企業(yè)達(dá)成目標(biāo)或執(zhí)行使命的手段。 然而僅僅確定一些主要的和通用的素質(zhì)是不夠的，還要把素質(zhì)分解成最簡單的形式 ，以便于實(shí)際地運(yùn)用那些專門技能。由于工作的需要，應(yīng)當(dāng)在亞努斯系統(tǒng)中包括一組完 整的、可供選擇的素質(zhì)。 ⒒3 重要的概念 決定組織成功的最重要的因素之一是，組織中的成員是否采用了一組具有內(nèi)在一致 性的定義來表達(dá)與工作相關(guān)的一些概念。 亞努斯績效管理系統(tǒng)采用了大衛(wèi) o杜博艾斯(David Dubois)和威廉 o羅斯維爾（William Rothwell）編寫的《素質(zhì)工具箱》中的“資源包”中的定義。它為那些想對企業(yè)中的素質(zhì)進(jìn) 行研究的人提供了極好的幫助。 工作產(chǎn)出或結(jié)果（Job output or result）是指個人、小組、團(tuán)隊(duì)提供給其他人（顧客，客戶，同事或合作伙伴）的一種 產(chǎn)品或服務(wù)。例如，對經(jīng)理秘書這個職位而言，一種典型的工作產(chǎn)出可能是為了讓經(jīng)理 簽字而準(zhǔn)備的一封信函。 工作任務(wù)(Job task)是一種工作單元，完成一項(xiàng)工作任務(wù)會獲得一個或多個工作產(chǎn)出或結(jié)果。仍運(yùn)用經(jīng) 理秘書的例子：準(zhǔn)備一封讓經(jīng)理簽名的信函的最后一步，是運(yùn)用文字軟件對信函的內(nèi)容 進(jìn)行處理。這就是一項(xiàng)工作任務(wù)。 工作活動(Job activity)是工作任務(wù)或工作任務(wù)的有意義的子集，工作活動的完成會產(chǎn)生一個或多個工 作產(chǎn)出或結(jié)果。對經(jīng)理秘書而言，取回信函的草稿，審稿，格式化，以及為簽名做準(zhǔn)備 都屬于工作活動。 工作能力(Job competence)指一個雇員在組織內(nèi)部和外部環(huán)境的制約下，以期望的質(zhì)量水平獲得工作產(chǎn) 出（或結(jié)果）的才能。需要指出的是，這個定義強(qiáng)調(diào)個人要以期望的質(zhì)量水平獲得預(yù)期 的工作產(chǎn)出（或結(jié)果），同時(shí)要能成功地處理或克服在組織內(nèi)外環(huán)境中遇到的挑戰(zhàn)。如 ，對經(jīng)理秘書而言，其工作要求就是把從他人的文件中得到的信函進(jìn)行準(zhǔn)備，然后讓經(jīng) 理簽名。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是信函沒有錯誤并且遵循組織的規(guī)定。內(nèi)部環(huán)境中最大的障礙就是必 須以一種合適的方式讓經(jīng)理簽名。外部環(huán)境中最大的障礙就是必須以一種合適的方式把 信函發(fā)送到接受者手中。其中一些障礙是經(jīng)理秘書能夠控制的，而另一些卻是他不能控 制的。有能力則意味著，經(jīng)理秘書能找到合適的方法來達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)并克服潛在的障礙。 工作素質(zhì)(Job competency)是指一個雇員的基本特征（包括動機(jī)，特質(zhì)，技能，個人的自我形象，社會 角色和知識體系），這些特征可以保證雇員獲得較高的績效。一個人的知識和技能是個 人帶到他們的工作中去的，或是他們在工作的時(shí)候獲得的，這些都是傳統(tǒng)意義上的“素質(zhì) ”。當(dāng)被問及什么是“素質(zhì)”時(shí)，多數(shù)人都會用知識或技能來解釋。事實(shí)上，這僅是個人工 作素質(zhì)的一部分：只要動機(jī)和社會角色對工作產(chǎn)出（或結(jié)果）的成功獲得有直接的促進(jìn) 作用，那么它們也是素質(zhì)。例如，經(jīng)理秘書要具備的一種重要的素質(zhì)可能是對細(xì)節(jié)的把 握。管理者應(yīng)該注意到，這里提到的素質(zhì)與工作任務(wù)即相似又不同。工作任務(wù)是一個工 作單元，而素質(zhì)是用于執(zhí)行一個或更多的工作任務(wù)的工具。知識和技能是個人獲得工作 產(chǎn)出（或結(jié)果）時(shí)較為常用的素質(zhì)。雇員與雇主往往會想當(dāng)然地看待素質(zhì)。然而，事實(shí) 上，素質(zhì)是指那些有助于達(dá)成工作績效的一些個人的內(nèi)部特征。例如，當(dāng)工作需要時(shí)， 一個雇員的耐心、堅(jiān)持不懈、對績效的價(jià)值的信念等都是素質(zhì)。 要充分理解素質(zhì)可能需要花一段時(shí)間，但是這種理解是重要的。在該部分的分析中 ，僅把素質(zhì)作為一種框架來對待。在這個框架中，要對工作的執(zhí)行方式、技能、知識、 為獲得成功所采取的行為進(jìn)行思考。我們能越早、越清楚地了解這些，就越能減少對績 效的不滿意。很顯然，組織中的每個管理者和員工都應(yīng)當(dāng)對素質(zhì)的作用進(jìn)行了解。 ⒒4 素質(zhì)怎樣才能成為有效的績效...
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