住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。 二、適用范圍 適用于住戶需求時(shí)的服務(wù)處理工作。 三、職責(zé) 1、管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。 2、事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。 3、總服務(wù)臺(tái)員工和物業(yè)部各處負(fù)責(zé)依據(jù)本程序向求助住戶提供具體幫助。 4、程序要點(diǎn) 四、程序要點(diǎn) 1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則 (1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類： ①急救病人求助服務(wù)； ②報(bào)修求助服務(wù)； ③投訴求助服務(wù)； ④咨詢求助服務(wù)； ⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)； ⑥水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)； ⑦其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。 (2)求助服務(wù)處理的原則： ①快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向服務(wù)處主管請(qǐng)示后在五 分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）； ②盡可能提供幫助的原則：對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助住戶的 要求； ③嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切 忌推諉。 2、急救病人的求助處理 (1)總服務(wù)臺(tái)員工接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的樓層住址及聯(lián)系電 話并及時(shí)記錄，然后征求求助的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù) 理： ①如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的： ——總服務(wù)臺(tái)員工通知安全處根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程序安排兩人到服務(wù)處或病人家中待命； ——總服務(wù)臺(tái)員工安排車輛到住戶樓下（如果安全員在服務(wù)處時(shí)，須知會(huì)車輛到服務(wù)處與 安全員一起）； ——安全員應(yīng)向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住 戶同往，并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品； ——安全員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí) ，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情； ——安全員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助求助 住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情； ——將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回物業(yè)部； 如需幫助，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)部請(qǐng)示匯報(bào)后，由物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理； ——安全員返回物業(yè)部后將處理情況反饋給安全處值班主管或總服務(wù)臺(tái)員工； ——總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。 ②如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí)： ——總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)了解病情后及時(shí)幫助求助住戶撥打120急救電話（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)）， 并告訴求助住戶物業(yè)部會(huì)安排人員在瑞金廣場(chǎng)入口入做好接應(yīng)準(zhǔn)備； ——總服務(wù)臺(tái)員工將以上情況立即通知安全處值班領(lǐng)班； ——安全處值班領(lǐng)班通知小區(qū)入口值班安全員做好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時(shí)安排人員在瑞金廣場(chǎng) 入口處等候）； ——急救車到來后，廣場(chǎng)入口值班安全員應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的 幫助； ——安全領(lǐng)班在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到總服務(wù)臺(tái)，總服務(wù)臺(tái)員工將情況 及時(shí)予以記錄。 ③如果求助住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)： ——總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)按住戶的要求向安全處值班領(lǐng)班說明情況，由安全處班長(zhǎng)安排適當(dāng)?shù)?人員前去參與護(hù)理； ——護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理； ——必要時(shí)，護(hù)衛(wèi)處值班主管應(yīng)到場(chǎng)巡查護(hù)理情況； ——護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病 情； ——在護(hù)理過程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起的，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便 處理突發(fā)事件。 (2)總服務(wù)臺(tái)員工將安全處匯報(bào)的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下，急救病 人的處理工作可在事情處理完畢后向服務(wù)處主管匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立即向服務(wù)處 主管匯報(bào)；服務(wù)處主管認(rèn)為必要的，可向管理處主任請(qǐng)示后，按管理處主任的指示辦理 。 3、咨詢的求助處理 (1)對(duì)住戶提出的書面咨詢，總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)予以登記，報(bào)服務(wù)處主管兩日內(nèi)以書面形式 回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)管理處主任予以書面回復(fù)。 (2)對(duì)住戶提出口頭咨詢，總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)按物業(yè)部有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的 ，經(jīng)請(qǐng)示服務(wù)處主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。 (3)在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。 (4)咨詢事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。 4、投訴求助的處理：按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。 5、報(bào)修求助的處理：按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。 6、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全處《突發(fā)事件處 理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。 7、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按安全處《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》及《火警 火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。 8、對(duì)住戶要求物業(yè)部提供其他生活或工作上的正常求助，物業(yè)部應(yīng)本著力所能及的原則 進(jìn)行處理。 9、所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》處理。 10、資料歸檔：《住戶求助登記表》于次年年初歸入物業(yè)部統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。 五、記錄 《住戶求助登記表》
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