員工投訴與行政復議標準作業(yè)程序
員工投訴與行政復議標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范員工投訴與行政復議工作，確保員工投訴能及時、準確、合理地得到解決。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部經(jīng)理以下員工在以下范圍內的投訴處理工作： 1、員工對本人或他人績效考評結果不滿的； 2、員工對本人或他人獎罰結果不滿的； 3、其他須進行行政復議的行為。 三、職責 1、總經(jīng)理負責員工投訴與行政復議工作的監(jiān)控與結果的審批。 2、人事部負責員工投訴的受理與行政復議的組織實施。 3、投訴人負責查找或提供必要的事實依據(jù)。 四、程序要點 1、投訴原則。員工投訴須遵循以下原則： 1署名投訴的原則。 2逐級投訴的原則。 3誰投訴誰舉證的原則。 2、投訴要求 (1)投訴內容須符合適用范圍所列各項。 (2)投訴內容力求簡明、扼要、事實清楚，最好能附有關的證據(jù)或證明人姓名。 (3)公司不受理匿投訴。投訴信要注明投訴人姓名、所在部門、聯(lián)系方式等內容。 (4)投訴可采用口述或信件（電子郵件）形式。 (5)員工投訴的第一受理部門為公司人事部，第二受理部門為總經(jīng)理室，原則上不得越級 投訴。 3、投訴的分類。按投訴的效果分為有效投訴與無效投訴兩類： (1)有效投訴：在公司規(guī)定的投訴范圍內，不違背投訴原則，且經(jīng)調查屬實的。 (2)無效投訴： ①在公司規(guī)定的范圍外的； ②匿名投訴的； ③不提供證據(jù)的。 4、投訴與行政復議程序 (1)投訴的提出： ①書面投訴： ——投訴人將需投訴的內容整理成文字，內容包括：被投訴人，所在部門、投訴的事實經(jīng) 過、投訴人姓名、所在部門、投訴日期等，并將有關的證據(jù)或線索附后； ——投訴人將投訴信投入“員工意見箱”或通過郵局寄給人事部經(jīng)理或直接交給人事部經(jīng)理 。 ②口頭投訴： ——投訴人到人事部經(jīng)理處交需投訴的事項向人事部經(jīng)理列舉清楚； ——人事部經(jīng)理根據(jù)投訴人的口述，進行記錄，并將記錄結果出示給投訴人檢查，投訴人 予以簽名確認后，由人事部經(jīng)理告之于10日內給予答復并請投訴人回去等消息。 (2)人事部調查。人事部經(jīng)理根據(jù)投訴人提供的投訴信息按以下程序進行核對： ①采用信件投訴的，按以下程序辦理： ——確認投訴人是否存在； ——根據(jù)投訴人提供的情況及線索，查閱績效考評或行政獎罰等原始資料，并根據(jù)原始資 料及員工投訴項目，列出有疑問及待核實的有關事項； ——就有疑問及待核實的有關事項向投訴人的主管上司說明調查的原因，并就有關事項進 行核實。必要時，再找知情人了解情況。如果投訴伯所投訴事項與其主管上司或知情人 所訴情況有出入時，人事部經(jīng)理還須找投訴人進行核對。 ②采用口頭投訴的，按以下程序辦理： ——根據(jù)投訴人所提供的情況及線索，查閱績效考評或行政獎罰等原始資料，并根據(jù)原始 資料及員工投訴項目，列出有疑問及待核實的有關事項； ——就有疑問及待核實的有關事項向投訴人的主管上司說明調查的原因，并就有關事項進 行核實。必要時，再找知情人了解情況。如果投訴人的所投訴事項與其主管上司或知情 人所訴情況有出入時，人事部經(jīng)理還須找投訴人進行核對。 (3)人事部將調查情況登記在《員工投訴調查處理表》內，給出行政復議結果建議并附上有 關原始資料報總經(jīng)理審閱及給出行政復議最終結果： 同意行政復議的結果建議的按正常手續(xù)辦理； 認為證據(jù)不足的，給出指導性批示后，由人事部（或其他部門）收集有關材料，然后再 報總經(jīng)理審閱及批示。 (4)人事部將總經(jīng)理審批的結果向投訴人及被投訴人通報，并跟蹤行政復議結果的落實工 作： ①屬更正績效考評分數(shù)的，在員工下月績效考評成績中予以計算； ②屬更正行政獎罰結果的，交更改的結果予以通報，并撤消原行政獎罰； ③需更正其他事項，由人事部跟進。 (5)行政復議的結果為最終結果。 (6)在行政復議的結果未出來之前，原決定有效。 (7)須對有關人員處罰的，按《行政獎罰標準作業(yè)程序》辦理。 5、員工投訴與行政復議紀律 (1)員工投訴內容必須真實，不得捏造真實、誣陷、誹謗他人。 (2)人事部在進行調查取證時，當事人必須予以配合，并對自己的言行負責。 (3)人事部及總經(jīng)理必須對投訴人及有關證人進行保護。 (4)嚴禁對投訴人采取打擊報復行為。 6、資料保存： 人事部文員將有關投訴的材料復印一份，原件存入投訴人人事檔案長期保存，復印件存 入被投訴人人事檔案長期保存。 五、記錄 1、《員工投訴記錄》 2、《員工投訴調查處理表》 六、相關支持文件 1、《行政獎罰標準作業(yè)程序》 2、《檔案管理標準作業(yè)程序》 3、《績效考評管理標準作業(yè)程序》
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