服務人員專業(yè)服務技巧培訓
目 錄
一、如何觀察客戶——看的技巧
二、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧
三、如何提供微笑服務——笑的技巧
四、客戶更在乎你怎么說——說的技巧
五、如何運用身體語言——動的技巧
看
領先顧客一步的技巧
時時提醒自己：
我是否已考慮到顧客的全部需求
顧客下一個需求是什么？
如何讓顧客滿意？
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1、 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速
就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？
觀察顧客可以從以下這些角度進行：
年齡
服飾
語言
身體語言
行為
態(tài)度等
觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。
注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想家給他！
2、觀察顧客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質有效的服務。
 當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。
 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
 有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
 對產品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。
 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業(yè)水準。
 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。
不停地問自己：
如果我是這個顧客，我會需要什么？
3、目光接觸的技巧
有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
 與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。
 與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。
 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。
揣摩顧客心理
你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。
顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。
心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。
視線接觸的時間，除關系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1~2秒鐘內，而美國人習慣在1秒鐘內。
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