服務(wù)營銷學(xué)--服務(wù)營銷管理過程
第一章 服務(wù)營銷概論
第一節(jié) 服務(wù)業(yè)概況
一、服務(wù)----服務(wù)的定義
1.用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感（1960年，AMA）
直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)（信用卡）一起提供滿足的不可感知活動（Regan,1963）。
2.可被獨(dú)立識別的不可感知活動，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定與某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售（Stanton,1974）
3.是與某個(gè)中介人或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或者一系列活動（Lehtinen 萊特楠1983）
4.指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問題（gronroos格魯洛斯）
5.一種涉及某些無形性因素的活動，它不會造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密聯(lián)系。（adrian payne 艾德里安 佩恩 1993）

我們給服務(wù)下的定義
——服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。
產(chǎn)品/服務(wù)連續(xù)譜系圖 （蕭斯塔克 ）
二、服務(wù)的分類
根據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程度分類
1.高接觸性服務(wù)
——顧客在服務(wù)推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動，如電影院娛樂場所、公共交通、學(xué)校等部門提供的服務(wù)
2.中接觸性服務(wù)
——顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提供的服務(wù)
3.低接觸性服務(wù)
——在服務(wù)推廣的過程中顧客與服務(wù)的提供者接觸甚少，如信息中心、郵電業(yè)等所提供的服務(wù)。
科特勒的分類
1.根據(jù)提供服務(wù)的工具分類
——以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)（自動化汽車刷洗、自動售貨機(jī)）和以人為基礎(chǔ)（如會計(jì)服務(wù)）
2.根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)的必要性大小分類
——要求顧客親臨現(xiàn)場（身體檢查、理發(fā)）和不需要親臨現(xiàn)場（汽車修理服務(wù)）
3.根據(jù)消費(fèi)對象分類
——個(gè)人需要的服務(wù)和企業(yè)需要的服務(wù)
4.根據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制分類
—— 盈利性和非盈利性服務(wù)、私人服務(wù)和公共服務(wù)
根據(jù)服務(wù)分類和管理過程結(jié)合的分類
根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)分類
1.作用于人的有形服務(wù)（民航服務(wù)、理發(fā)、外科手術(shù)）——人體處理
在傳遞這類服務(wù)的整個(gè)過程中，顧客需要在場以接受這樣的服務(wù)所帶來的預(yù)期效益
2.作用于物的有形服務(wù)（航空貨運(yùn)、草坪修理）——物體處理
被處理的物體對象必須在場，而顧客本人則不需在場
3.作用于人的無形服務(wù)（廣播、教育、心理治療、娛樂和某些宗教活動）——腦刺激處理
顧客的意識必須在場
4.作用于物的無形服務(wù)（保險(xiǎn)、咨詢）——信息處理
一旦要求的服務(wù)開始實(shí)施，可能就不需要顧客的直接參與了 。
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