如何建設與管理銷售隊伍
如何建設與管理銷售隊伍 □內容提要 第一講　銷售隊伍的現(xiàn)狀問題及分析 第二講　銷售模式對管理網絡的要求 第三講　設計和分解銷售指標 第四講　市場區(qū)域劃分與內部組織設計 第五講　銷售人員的薪酬設計 第六講　銷售人員的甄選 第七講　“放單飛”前的專項訓練 第八講　銷售隊伍的控制要點 第九講　管理表格的設計與推行 第十講　業(yè)務人員的工作述職與溝通 第十一講　四把鋼鉤的組合運用 第十二講　如何從整體上評價銷售團隊 第十三講　銷售人員的在崗評價 第十四講　針對銷售隊伍實施隨崗輔導 第十五講　銷售隊伍的有效激勵 第十六講　銷售經理的自我成長與團隊發(fā)展 第1講 銷售隊伍現(xiàn)存問題剖析 【本講重點】 銷售隊伍的核心作用 銷售隊伍常見的六個問題 現(xiàn)存問題的原因及后果分析 [pic] 實際上，營銷的整個過程就是“推”和“拉”兩個動作。 ◆拉動動作，就是企業(yè)通過形象展示、產品設計等多種營銷組合手段，使消費者主動 上門求購產品或要求服務。 ◆推動動作，則是指企業(yè)推動渠道的設計——通過銷售隊伍的推廣，把產品或者公司的 形象有效地介紹和推廣給客戶，使客戶更深刻地認知產品或服務所帶來的價值。 建設與管理銷售隊伍屬于推動工作中的問題，其目的就是希望通過銷售隊伍把推動過 程做好。 [pic] 圖1-1 市場運作的“推拉太極” 銷售隊伍的核心作用 圖1- 2很好地顯示了銷售隊伍在企業(yè)中的核心作用。顯然，銷售隊伍是企業(yè)實現(xiàn)經營目標的實 際承載者，是連接企業(yè)的策略、設想與目標的一個關鍵環(huán)節(jié)。 ◆一方面，高效的銷售隊伍可以把企業(yè)的形象有效地傳遞給客戶，可以把企業(yè)中非常 好的運作策略思想傳遞給客戶，可以很好地向客戶展示企業(yè)的形象，可以幫助企業(yè)實現(xiàn) 超越競爭對手的目標； ◆另一方面，銷售隊伍最終要實現(xiàn)產品的銷售并收回產品或服務的款項，同時還要確 保顧客滿意。 總之，通過塑造良好口碑和影響力來促使客戶持續(xù)地購買企業(yè)的產品或服務，這就是 銷售隊伍的核心作用。 [pic] 圖1-2 銷售隊伍核心作用示意圖 銷售隊伍常見的六個問題 1．銷售人員懶散疲憊 銷售隊伍常見的第一個問題是銷售人員懶散疲憊，尤其是當銷售人員進入成熟期之后 ，更容易出現(xiàn)這種問題。 （1）銷售人員的3個發(fā)展階段 ■生存期 生存期一般是半年左右的時間。這半年屬于銷售人員的生存期，也就是說，如果半年 之內，銷售員能夠完成其基本銷售業(yè)績或者通過銷售部相應的考核，那么就能被留在銷 售崗位上。 ■成長期 成長期一般是半年到一年半的時間。這一時期的銷售人員一般都已經成功簽單了，或 者叫“冒泡”了。由于更廣泛地接觸客戶，因此對產品和客戶的理解也更深，業(yè)績會一天 天在進步。 ■成熟期 一年半以后，銷售人員一般就進入了成熟期。這個時期的銷售人員慵懶疲憊的現(xiàn)象最 為普遍，往往令銷售經理或者銷售主管非常頭疼。因為成熟型的銷售隊伍，承擔了銷售 的絕大部分業(yè)績或者絕大部分的工作，所以他們的慵懶疲憊往往直接導致業(yè)績的動蕩和 下滑。 （2）銷售人員懶散疲憊的主要表現(xiàn) ■晚出早歸 指銷售人員拖得很晚才出去見客戶，或者找借口從客戶那里早回來，這是懶散疲憊的 第一個表現(xiàn)。 ■辦事拖拉 懶散疲憊的第二個表現(xiàn)就是辦事拖拉。例如該給客戶打電話卻莫名其妙地往后拖；該 拿出具體方案，也莫名其妙地往后拖，直到客戶開始催促才去做。 ■工作消極 懶散疲憊的第三個表現(xiàn)是平時工作消極。整天坐在那里連眼皮都不愿意抬，好像特別 累，其實并沒有做什么事情。 懶散疲憊是一個非常嚴重的問題，它像一種瘟疫一樣，容易在整個隊伍中蔓延。尤其 是比較成熟的老業(yè)務員，其他業(yè)務員都看著他，如果他表現(xiàn)懶散，那么不但他自己的工 作績效會下降，而且還會影響其他同事。 2．銷售動作混亂 銷售隊伍常見的第二個問題是銷售動作混亂，無章可循?？蛻魞H僅提出了一項需求， 銷售員就盲目地把價格報出去了；客戶僅僅想了解產品，銷售員就把全部的產品資料都 給出去了，而且還放棄了與客戶接洽的很多渠道及跟進的一些流程或手段；還有的根本 沒有針對客戶的需求來介紹產品，彼此沒有成功“對接”。這都是銷售動作混亂的表現(xiàn)。 不僅初級銷售人員會發(fā)生銷售動作混亂的錯誤，有些已經做了一年多而且業(yè)績還不錯 的老業(yè)務員也會出現(xiàn)類似的問題。盡管一年多的銷售額完成了，但是隱性的損失還是非 常大。因為客戶很可能是在別無選擇的情況下，或者是出于別的原因，才最終選擇了銷 售的產品，但是顯然客戶不可能對“牛頭不對馬嘴”的銷售工作真正滿意。從嚴格意義的 銷售流程來講，銷售員的混亂動作肯定給客戶留下了一個壞的印象，這就是銷售隊伍常 見的第二個問題。 3．銷售人員帶走客戶 這個問題在一些中小型企業(yè)里尤為突出。在銷售產品的核心競爭力或者是企業(yè)的核心 競爭能力不是很好的情況下，銷售人員特別是比較好的成熟期的銷售人員帶走客戶的現(xiàn) 象就尤為嚴重。 【案例】 Ａ公司是一家從事建筑工程方面的軟件及相關的解決方案銷售業(yè)務的企業(yè)。一年前， 該公司的劉經理招了一名業(yè)務員。這名業(yè)務員對行業(yè)不甚了解，缺乏基本的經驗。劉經 理對這名新員工很重視，親自輔導他，幫著他一步一步地成長。經過半年多的不斷學習 、實踐，這名業(yè)務員成長起來了，也開始有訂單和銷售額了，總體看來發(fā)展得很好。但 是一年以后，這名業(yè)務員直接投奔Ａ公司的競爭對手，而且把將要與Ａ公司就要簽約的 兩名大客戶也帶過去了，他自己也當上了經理。 這就是非常嚴重的帶著客戶跑的現(xiàn)象。對此，銷售經理往往極為頭疼，因為這種帶著 客戶跑或者自立門戶或者投奔競爭對手的行為對企業(yè)的傷害非常大。 4.銷售隊伍“雞肋充斥” 所謂“雞肋充斥”，是一種什么現(xiàn)象呢？就是能者走，劣者下，庸者留。也就是說，有 本領、有想法或者想掙錢的銷售代表辭職走了；能力確實很差的，隨著考核早晚被淘汰 掉；而那些工作能力一般的人留了下來。這個問題也讓銷售經理很頭疼——看著一個個都 坐在那里不出去跑業(yè)務，好像都不是來干業(yè)務，而是來領“出場費”似的。雞肋型銷售人 員往往就守著底薪，看上去也在工作，但是工作缺乏創(chuàng)造力，沒有激情，工作能力非常 有限。雖然銷售隊伍中的每個個體不能說完全不好，其中有行的，也有不行的，但是整 體來說隊伍素質非常差，因為其中“雞肋充斥”。 5.好人招不來，能人留不住 銷售隊伍常見的第五個問題，就是好的銷售人員招不進來，有本領的銷售人員又留不 住，這也是一個非常普遍的問題。 好的銷售人員招不來有多方面的原因：可能是經理對公司理念理解不夠的問題；可能 是薪酬方面的問題；也可能是運作產品方面的問題，等等。此外，有本領的人的要求會 越來越高，企業(yè)很難滿足每一個人，于是能人往往跳槽了。有的銷售人員找借口請“長假 ”，其實是到別的公司去上班，有的甚至直接去了競爭對手那里。 【自檢】 很多公司市場開拓的不錯，產品賣得不錯，銷售人員底薪也不低，但是仍然招不到 好的銷售代表。你所在的企業(yè)也存在類似的情況嗎？如果存在，你準備如何解決？ (__________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 6.銷售業(yè)績動蕩難測 以上的幾個問題最終導致了銷售隊伍的第六個常見問題——業(yè)績動蕩不穩(wěn)。這個問題的 典型表現(xiàn)就是：當某一名銷售員成功簽了一兩個大單子的時候，整個銷售部都非常激動 ，其銷售業(yè)績“呼啦”一下就漲上去了；一旦市場需求進入相對平緩期，整個銷售隊伍的 情緒又下去了，其銷售業(yè)績將大幅下滑。 現(xiàn)存問題的原因及后果分析 原因分析 銷售隊伍的上述常見問題一般是出自3個方面的原因： [pic] 圖1-3 銷售隊伍出現(xiàn)問題的主要原因示意圖 1．結構設置不當 銷售隊伍出現(xiàn)問題的一個重要原因是整個銷售管理系統(tǒng)的結構設置存在問題，尤其是 銷售隊伍管理的結構設置有問題。 銷售目標的確定、銷售的組織形式（是按產品劃分，還是按客戶群劃分或者是簡單按 區(qū)域劃分）和流程的搭配（到底什么時候和技術部門配合，什么時候向其他部門申請， 應收賬款怎么協(xié)調控制）等等，這些都屬于結構設置問題。如果結構設置不當，就會產 生諸多方面的問題，包括前面所講的6大類問題。 【案例】 獨當一面，單線聯(lián)系 在市場劃分上，Ａ公司簡單地按地區(qū)來劃分，其結構設置是區(qū)域型組織模式，也就是 張三負責東城區(qū)，李四負責西城區(qū)等。例如張三負責東城區(qū)的整個銷售工作。這就形成 一種獨當一面的局面，單線聯(lián)系，即東城區(qū)所有的客戶都是張三單線接洽、聯(lián)系。銷售 初期，經理給了張三一些名單，讓張三去接洽客戶。開始時張三還跟經理交流客戶各個 方面的情況，但隨著業(yè)務能力的增強，他覺得自己完全可以掌控這一方的客戶。因為所 有的客戶雖然認識了公司，但更多是認識自己，在客戶眼中，公司和張三完全是一體的 ，他代表了公司，代表了所有的產品，這就是典型的獨當一面、單線聯(lián)系案例。 獨當一面、單線聯(lián)系，實際上就等于把這個區(qū)域完全包給銷售員了。在這個結構下， 公司和銷售經理所掌控的客戶信息非常少，這就是結構設置上出現(xiàn)的問題——缺乏相應的 側面性結構和基礎結構。 2．過程控制不佳 造成銷售隊伍出現(xiàn)諸多方面問題的第二個原因，就是過程管理控制不當。銷售經理或 者總經理管理銷售人員的工作主要有3個方面：招聘、培訓和管理控制。如果對這3項工 作把握得不理想，也就是過程控制不當，就容易產生問題。 【案例】 承包制、放羊式管理 Ａ公司的銷售部制定了明確的政策，只要銷售員在一個季度之內拿到一定額度的訂單 ，銷售一定套數的管理軟件，就算完成銷售指標，就能夠拿到底薪和比較高的提成。這 樣Ａ公司的銷售人員都一門心思放在業(yè)績上了，而中間的管理動作如參加公司的例會、 參加公司的培訓、參加公司的文化和制度方面的學習、填寫必要的管理表單以及進行工 作談話等等，都沒有了。由于平時這方面缺乏管理，銷售員很自然就認為只要把業(yè)績搞 好就是最好的，而且這些業(yè)績全是自己一個人努力的結果。 承包制、放羊式管理就是業(yè)績一票否決。顯然，Ａ公司的承包制、放羊式管理導致了 銷售人員的思想變化，也最終導致企業(yè)對整個銷售部門的管理混亂。 3．評價和培訓不到位 第三個原因是團隊的評價和培訓存在問題。那么應該怎么做？在團隊的發(fā)展過程中， 對銷售人員評價之后，應該針對不同人員分別采用不同的作法：哪些人應該培訓輔導， 哪些人應該激勵，哪些人需要繼續(xù)觀察，哪些人應該調整崗位或者辭退等。 【案例】 疏于培訓，草莽英雄 Ａ公司從來不重視對銷售隊伍的培訓，培訓機制存在著許多不足的地方，結果銷售人 員只能“八仙過海，各顯其能”：有的銷售員對產品的了解比較深入，于是以產品去打動 客戶；有的酒量很不錯，于是經常與客戶“煮酒論英雄”，以酒量去征服客戶；有的則搞 一些桌椅底下的交易，專走旁門左道。運用以上各種方法，Ａ公司的一部分銷售人員也 的確有了不錯的業(yè)績，這部分人，就是所謂的“草莽英雄”。 這些“草莽英雄”對于自己能干出一些業(yè)績很得意，都覺得自己本領很大，而事實上他 們并沒有熟悉真正規(guī)范的銷售流程和模式。 后果分析 上述3點組合起來，會出現(xiàn)什么現(xiàn)象呢？最終銷售隊伍就會形成一種不良風氣，有3種 思想就會出現(xiàn)。 1．自我陶醉 就是每個人都認為自己是公司本領最大的人，總是自我陶醉。正因為得意于自己對產 品的了解極深，或者得意于自己能在酒桌上談笑間拿下訂單，或者得意于精通其他的一 些小動作，所以出現(xiàn)了這第一種現(xiàn)象。 2．自高自大 第二種不良的思想意識就是自大。認為公司的業(yè)績完全是自己一個人干出來的，于是 產生了自高自大的思想傾向。 3．不滿現(xiàn)狀 第三種不良思想就是不滿現(xiàn)狀?？偸怯X得公司虧待自己——“我這么辛苦，又有本事， 公司給我的薪酬獎勵太少了”。 在自我陶醉、自高自大、不滿現(xiàn)狀這三種思想的驅使下，銷售員萌生去意就是自然而 然的事情了。因為企業(yè)缺乏對銷售隊伍的有效管理和控制，才使得他們的思想漸漸地轉 變，使許多消極和負面的東西抬頭，最終導致了諸如銷售人員帶走客戶之類的惡性問題 。所以，不能全怪這些人，背后的原因是多方面的，包括結構的原因、管理控制過程的 原因，也包括平時缺乏輔導和相應評價的原因。 [pic] 第2講 銷售模式與管理風格的匹配 【本講重點】 相同管理方式會產生不同效果 銷售模式的核心分類 不同銷售模式對管理風格的要求 [pic] 公司對銷售隊伍的管理是五花八門，不盡相同的。管得松一點，有它的好處；管得嚴 一點，也未必沒有好處。具體到每名銷售人員也是如此：有的銷售人員非常勤奮...
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