如何有效地管理區(qū)域市場(chǎng)（七）
銷售日?qǐng)?bào)表的管理 在上面介紹的各種表格中，“銷售日?qǐng)?bào)表”是最常用的工具，對(duì)業(yè)務(wù)員的管理很大 程度上是基于銷售日?qǐng)?bào)表的管理。下面將重點(diǎn)探討“銷售日?qǐng)?bào)表”的管理。 健全的“銷售日?qǐng)?bào)表”管理，對(duì)業(yè)務(wù)員而言，可作為自我管理的工具，并就所碰到 的問題向主管尋求支援；對(duì)主管而言，可作為銷售管理的一種工具，對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)做 銷售效率分析，并對(duì)銷售過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估改正。 1. 銷售日?qǐng)?bào)表的功能 區(qū)域主管為了達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，必須掌握市場(chǎng)信息并使用一定的經(jīng)營(yíng)管理工具，而 這些可以通過“銷售日?qǐng)?bào)表”上的資料或通過對(duì)銷售日?qǐng)?bào)表的管理獲得。通過填寫“銷 售日?qǐng)?bào)表”可以獲得下列功能： 1. 通過銷售日?qǐng)?bào)表可以有效搜集市場(chǎng)信息； 2. 可以有組織地搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息； 3. 對(duì)于主管而言，可以用來作為推銷員活動(dòng)管理一部分； 4. 推銷員本身可以通過“銷售日?qǐng)?bào)表”將拜訪中所碰到的問題列出，從而向主管尋求 相關(guān)的支援。 5. 可以對(duì)目標(biāo)達(dá)成程度進(jìn)行評(píng)估； 6. 可以作為銷售效率分析的資料，也可以用來作為銷售統(tǒng)計(jì)的資料。 7. 可以作為自我管理的工具。 2. “銷售日?qǐng)?bào)表”應(yīng)具備的基本條件 行業(yè)不同，所填寫的銷售日?qǐng)?bào)表也不相同，通常，銷售日?qǐng)?bào)表應(yīng)具備以下基本 條件： 1. 以充分獲得所需要的信息，缺乏信息的銷售日?qǐng)?bào)表，即使花費(fèi)很多的時(shí)間去 填寫，也沒有什么價(jià)值和意義； 2. 必須能夠客觀反映市場(chǎng)狀況及拜訪情況； 3. 必須便于填寫，要使業(yè)務(wù)員完成拜訪之后能立刻將報(bào)表填寫出來，如果需要 花費(fèi)很多的時(shí)間去思考，將會(huì)失去銷售日?qǐng)?bào)表本身的意義； 4. 銷售日?qǐng)?bào)表必須便于處理，即便作為以后的統(tǒng)計(jì)資料并易于分析； 5. 銷售日?qǐng)?bào)表必須標(biāo)準(zhǔn)化、表格化； 6. 必須便于與過去的報(bào)告相比較； 7. 報(bào)表必須能夠隨時(shí)反映銷售業(yè)績(jī)的變化； 8. 提交報(bào)表的時(shí)間和責(zé)任人也要明確表示出來； 9. 必須可作為業(yè)務(wù)員反省的工具。 3. 業(yè)務(wù)員不愿意填寫“銷售日?qǐng)?bào)表”的心態(tài) “業(yè)務(wù)員不愿意填寫銷售日?qǐng)?bào)表”幾乎是多數(shù)業(yè)務(wù)主管的所面臨的問題，業(yè)務(wù)員 以被動(dòng)、應(yīng)付的心態(tài)來填寫日?qǐng)?bào)表，甚至認(rèn)為填寫銷售日?qǐng)?bào)表沒有什么用途。業(yè) 務(wù)員消極心態(tài)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ① 推銷工作非常辛苦，每天回到辦公室時(shí)疲憊不堪，再要求其將一天的工作像日記 一樣記錄下來，往往會(huì)產(chǎn)生抗拒的心理； ② 覺得“麻煩”； ③ 有“成果第一，事務(wù)工作其次”的心態(tài)； ④ 主管可能對(duì)填寫的報(bào)表不夠重視，從而影響了業(yè)務(wù)人員填寫銷售日?qǐng)?bào)表的積極性 ； ⑤ 業(yè)務(wù)員“不愿意提供資料給主管作為工作評(píng)價(jià)的依據(jù)”； ⑥ 由于報(bào)表未表格化，業(yè)務(wù)員不知道如何填寫銷售日?qǐng)?bào)表； ⑦ 業(yè)務(wù)員不愿意把自己的特殊做法告訴別人； …… …… 4. 業(yè)務(wù)員樂于填寫銷售日?qǐng)?bào)表的兩個(gè)條件 ● 精心設(shè)計(jì)銷售日?qǐng)?bào)表 一份設(shè)計(jì)良好的銷售日?qǐng)?bào)表可便于業(yè)務(wù)員填寫，并使業(yè)務(wù)員樂于填寫。良 好的日?qǐng)?bào)表應(yīng)盡可能呈現(xiàn)以下特征： ① 記號(hào)式（將業(yè)務(wù)狀況用記號(hào)來表達(dá)）； ② 固定式； ③ 必要的項(xiàng)目事先設(shè)計(jì)、印刷好，并盡量采用選擇式； ④ 不需要填寫長(zhǎng)篇大論的文章； ⑤ 雖然簡(jiǎn)單，必須盡量包含一切有用的項(xiàng)目； ⑥ 盡可能把數(shù)字、廠家名稱、個(gè)人姓名等項(xiàng)目列入。 銷售日?qǐng)?bào)表的設(shè)計(jì)要讓填寫者易于填寫，即不需要填寫過多的文字。太多 的文字，結(jié)果可能會(huì)像作文一樣滲入很多想象，從而使日?qǐng)?bào)表失去本身的意 義。并且，如果能將銷售日?qǐng)?bào)表的格式和狀況事先印好，業(yè)務(wù)員只需要在相 應(yīng)欄目做記號(hào)即可以表示特定意義，如此可以減少業(yè)務(wù)員對(duì)填表的對(duì)抗性。 例如，記號(hào)的種類可以用各種形式來表現(xiàn)（如單圓、雙圓、三角形、倒三 角形），每一種記號(hào)都帶代表特定的含義；此外，日?qǐng)?bào)表不能太大，避免使 人產(chǎn)生暈頭轉(zhuǎn)向的感覺。如前文所言，銷售日?qǐng)?bào)表必須體現(xiàn)出“標(biāo)準(zhǔn)化、格式 化、記號(hào)化”。 設(shè)計(jì)銷售日?qǐng)?bào)表時(shí)，重點(diǎn)在于“易于填寫”。而業(yè)務(wù)員也應(yīng)持正確的心態(tài)， 如應(yīng)該改掉“回去后再填寫”的習(xí)慣。為了便于業(yè)務(wù)員在就餐、乘車、等候時(shí) 填寫，日?qǐng)?bào)表最好設(shè)計(jì)成“○×”記錄格式。 ●業(yè)務(wù)主管應(yīng)對(duì)銷售日?qǐng)?bào)表引起足夠的重視 主管對(duì)銷售日?qǐng)?bào)表的高度重視是成功實(shí)行“銷售日?qǐng)?bào)表管理”的重點(diǎn)。主管 對(duì)銷售日?qǐng)?bào)表沒有任何反映和反饋，是業(yè)務(wù)員不愿意填寫日?qǐng)?bào)表的最大原因 。對(duì)于業(yè)務(wù)員提交的文件和資料，主管應(yīng)認(rèn)真過目并提出附加意見。如果主 管對(duì)日?qǐng)?bào)表不關(guān)心、不閱讀或草率處理，可能會(huì)引起業(yè)務(wù)員內(nèi)心的抗議，如 ：“即使提交日?qǐng)?bào)表，主管也不會(huì)仔細(xì)去看；昨天才提交的日?qǐng)?bào)表內(nèi)容，隔天 還問我，真令人失望；雖說每日要提交，且要求內(nèi)容要充實(shí)，但主管并不重 視，銷售日?qǐng)?bào)表看來只是一種形式”等。 主管不僅要重視銷售日?qǐng)?bào)表，而且要重視對(duì)日?qǐng)?bào)表的處理或批示。因?yàn)橥?過一張日?qǐng)?bào)表，可能還無法完全把握業(yè)務(wù)員在市場(chǎng)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其他 方面的動(dòng)態(tài)。此時(shí)主管應(yīng)在日?qǐng)?bào)表上加以批示，如：“我想進(jìn)一步了解情形； 對(duì)某問題、客戶的想法如何？”等。此外。日?qǐng)?bào)表中無法表現(xiàn)出的內(nèi)涵，可以 通過面談來了解。這些補(bǔ)充性的行為會(huì)使業(yè)務(wù)員加深對(duì)銷售日?qǐng)?bào)表的重要性 的認(rèn)識(shí)。 ●銷售日?qǐng)?bào)表的“欄位”設(shè)計(jì)（詳見表3-1） 行業(yè)不同，銷售日?qǐng)?bào)表的設(shè)計(jì)重點(diǎn)也不同。以下是一些通用的日?qǐng)?bào)表各欄 位的實(shí)際使用要領(lǐng)。 ① 訪問活動(dòng)欄 本欄位的目的在于扼要敘述業(yè)務(wù)員當(dāng)日的活動(dòng)情況。 首先填入基本資料，如“部門、姓名、日期”等。其次要填入業(yè)績(jī)內(nèi)容 ，如“本月目標(biāo)銷售額150萬元、迄今累計(jì)達(dá)到105萬元”等，這是主管最感 興趣的資料。此外，需要填入業(yè)務(wù)員當(dāng)日的活動(dòng)情況，如：“活動(dòng)目的（送 貨、售后服務(wù)、收款、推銷等），訪問結(jié)果（如收款75萬元、推銷甲產(chǎn)品 34萬元等）”等。有時(shí)，可以將訪問結(jié)果分為“推銷”、“收款”、“費(fèi)用”三種 表格，但是在設(shè)計(jì)上要簡(jiǎn)化，以減少業(yè)務(wù)員填表時(shí)的負(fù)擔(dān)。 ② 市場(chǎng)信息欄 此欄的目的是為了反映市場(chǎng)所收集到的各種信息。 為便于業(yè)務(wù)員填寫，在設(shè)計(jì)時(shí)要避免“主題廣泛、無從下手”的狀況出 現(xiàn)，所以在設(shè)計(jì)時(shí)，將視廠家特征將“市場(chǎng)信息欄”區(qū)分為若干個(gè)項(xiàng)目，以 便于填寫。如可以區(qū)分為“產(chǎn)品信息欄（可填入新產(chǎn)品信息、產(chǎn)品特性等） ”、“競(jìng)爭(zhēng)者信息欄（可填入競(jìng)爭(zhēng)者的信息，如促銷、廣告、獎(jiǎng)勵(lì)辦法、價(jià) 格變動(dòng)、店面印刷品等）”、“客戶信息欄（填寫客戶的信用狀況、其從業(yè) 人員的士氣、營(yíng)業(yè)政策等）”、“客戶要求欄（填入客戶抱怨、產(chǎn)品退貨等 資料）”。究竟是設(shè)計(jì)成一個(gè)“欄位”還是分成幾個(gè)“欄位”，視實(shí)際需要而定 ，主要標(biāo)準(zhǔn)是要符合實(shí)際需要并便于填寫。 ③ 時(shí)間使用欄 業(yè)務(wù)員如何有效地使用時(shí)間，也是業(yè)務(wù)主管比較感興趣的一個(gè)重要方面 ，通過該“欄位”可以了解業(yè)務(wù)員的時(shí)間使用狀況，從而便于檢討銷售行動(dòng) 。為便于填寫，可以將該“欄位”事先做好安排。首先將全天工作項(xiàng)目按性 質(zhì)區(qū)分為“內(nèi)部行政工作”、“交通”、“洽談”、“報(bào)價(jià)”、“收款”、“休息吃飯 ”等項(xiàng)目，然后將每一段時(shí)間（如15分鐘或30分鐘）所從事的工作項(xiàng)目予以 記錄，從而可以看出全天的時(shí)間及工作狀況。使用此“欄位”有多重目的， 業(yè)務(wù)員必須據(jù)實(shí)填寫，若填寫不實(shí)，將使以后的分析工作變得毫無意義。 業(yè)務(wù)管理中最常用的是上面所介紹的“銷售日?qǐng)?bào)表”。需要說明的是，除“銷 售日?qǐng)?bào)表”外，還有“主管拜訪日?qǐng)?bào)表”。在主管陪同業(yè)務(wù)員或單獨(dú)拜訪客戶 后，主管應(yīng)該填寫“主管拜訪日?qǐng)?bào)表”。 5. 銷售日?qǐng)?bào)表的分析 知道如何有計(jì)劃計(jì)劃、有效率地使用每一個(gè)工作日，是業(yè)務(wù)員達(dá)成目標(biāo)的基 礎(chǔ)。如何利用日?qǐng)?bào)表對(duì)時(shí)間運(yùn)用的分析呢？銷售日?qǐng)?bào)表的時(shí)間運(yùn)用表“左欄”縱 列為各種行動(dòng)項(xiàng)目，如“內(nèi)部行政事務(wù)、交通、等待、洽談、報(bào)價(jià)、收款、休息 吃飯”等“欄位”，最上排的橫列為各種時(shí)間狀況，將上班時(shí)間（上午8：00至下 午6：30），以每10分鐘為一格單位，將實(shí)際的時(shí)間耗費(fèi)狀況標(biāo)記在銷售日?qǐng)?bào)表 上。 ●了解時(shí)間的實(shí)際耗用狀況 將業(yè)務(wù)員的時(shí)間運(yùn)用狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填入下表： 業(yè)務(wù)員的時(shí)間運(yùn)用狀況統(tǒng)計(jì)表 | 項(xiàng)目 |準(zhǔn)備 |交通 |洽談 |休息 |會(huì)議及 |合計(jì) |訪問 | |時(shí)間 |整理 | | | |其 他 | |店數(shù) | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |合計(jì) | 分| 分 | 分 | 分 | 分| 分 | | | | % | % | % | % | % | 100% | | ● 檢討耗用時(shí)間的效率 主管可以通過“當(dāng)面溝通”及“銷售日?qǐng)?bào)表”的方式，來了解業(yè)務(wù)員的工作情 形，深入分析銷售日?qǐng)?bào)表的時(shí)間使用，可以檢討業(yè)務(wù)行動(dòng)并研究如何改善業(yè) 務(wù)績(jī)效。例如： ① 將業(yè)務(wù)員一天內(nèi)所從事相同性質(zhì)的工作時(shí)間加以累計(jì)。 ② 扣除其他時(shí)間后，了解業(yè)務(wù)員真正用于推銷的有效時(shí)間有多少。 ③ 設(shè)定具體的改善對(duì)策。 一般而言，業(yè)務(wù)員在一天中的工作時(shí)間內(nèi)（8小時(shí)或更長(zhǎng)），真正對(duì)推銷 有益的工作時(shí)間，只有20%—30%而已。了解了這一點(diǎn)，就可以設(shè)定改善對(duì)策， 以減少所浪費(fèi)的時(shí)間，增加有效推銷的時(shí)間。例如，可以按照下列原則調(diào)整 工作方式： ① 減少閑聊時(shí)間 ② 減少交通時(shí)間 ③ 減少等待時(shí)間 ④ 減少處理事務(wù)的時(shí)間 ⑤ 爭(zhēng)取拜訪機(jī)會(huì) ⑥ 延長(zhǎng)訪問時(shí)間 ⑦ 增加開發(fā)客戶的時(shí)間 ● 在客戶處的滯留時(shí)間 關(guān)于“在客戶處的滯留時(shí)間”的評(píng)估問題也必須引起足夠的注意，即要注意 業(yè)務(wù)員是否在單一地點(diǎn)滯留時(shí)間太長(zhǎng)的問題。應(yīng)該分析業(yè)務(wù)員在客戶處洽談 時(shí)間的長(zhǎng)短，若逗留時(shí)間過短，應(yīng)設(shè)法改善業(yè)務(wù)員的洽談技巧，以便延長(zhǎng)滯 留時(shí)間；反之，若通過分析發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員在客戶處的逗留時(shí)間太長(zhǎng)（這種情形 相當(dāng)普遍，業(yè)務(wù)員常常習(xí)慣性地滯留于某一店內(nèi)），應(yīng)進(jìn)行檢討，設(shè)法將其 逗留時(shí)間適當(dāng)減短。一般認(rèn)為，業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)與每天的“訪問時(shí)間”及“訪問店 數(shù)”成正比，如果在某一位客戶身上花費(fèi)太多的時(shí)間，有可能會(huì)影響業(yè)績(jī)的成 長(zhǎng)。 6. 銷售日?qǐng)?bào)表的檢討 將客戶區(qū)分為A、B、C級(jí)并分別進(jìn)行管理，是區(qū)域主管對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行指導(dǎo)的 一項(xiàng)重要工作。區(qū)域主管應(yīng)視客戶的重要程度而督促業(yè)務(wù)員增加或減少拜訪次 數(shù)。 業(yè)務(wù)人員必須有這樣的意識(shí)：與客戶多接觸并保持適當(dāng)?shù)慕煌l率，這對(duì)于 提升業(yè)績(jī)非常重要。一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的訪問次數(shù)一般均高于其所在團(tuán) 隊(duì)的訪問平均值。無論哪個(gè)行業(yè)，只有經(jīng)過多次拜訪之后，業(yè)務(wù)員和廠家的產(chǎn) 品或服務(wù)才能獲得客戶的良好反應(yīng)。因此，主管在批閱銷售日?qǐng)?bào)表時(shí)，如發(fā)現(xiàn) 業(yè)務(wù)員有拜訪次數(shù)不足的地方，要督促業(yè)務(wù)員勤于拜訪。 |行 業(yè) |每個(gè)成交客戶的訪問次數(shù) | |汽 車 |10次以上 | |人壽保險(xiǎn) |3-6次 | |化 妝 品 |3-4次 | 成功的業(yè)務(wù)員，除了不隨意浪費(fèi)時(shí)間，勤于拜訪客戶、增加拜訪次數(shù)之外， 還善于利用各種輔助方法來增加對(duì)客戶的“關(guān)心”程度。例如，經(jīng)常隨身帶有明 信片、信封、郵票等，以便于在初次訪問或再次訪問的前三日郵寄信函給即將 拜訪的對(duì)象，這種信函可以在旅館、途中等多種場(chǎng)合書寫，將信函視為自己的 分身，利用它們來增加自己與客戶間的友誼。 對(duì)重要客戶要經(jīng)常檢討是否勤于拜訪，對(duì)次要客戶也要檢討是否過度拜訪。 對(duì)于決定是否增加或減少“拜訪次數(shù)”，可以參照預(yù)先制定的“客戶訪問次數(shù)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范”。關(guān)于“客戶訪問次數(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”，可以先采用經(jīng)驗(yàn)法則，針對(duì)A、B、C類 客戶研判出其銷售反應(yīng)（或利潤(rùn)反應(yīng)）。例如，對(duì)于A類客戶，每年訪問48次； 對(duì)于B類客戶，每年訪問24次；對(duì)于C類客戶每年訪問12次。但這些訪問次數(shù)僅 僅是初步估計(jì)，最大的問題是客戶的銷售反應(yīng)與訪問次數(shù)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，如 果每年訪問48次與訪問24次的銷量或利潤(rùn)一樣，那么訪問24次的效率便比訪問 48次的效率要高，因?yàn)檫@樣可以節(jié)省銷售費(fèi)用和拜訪時(shí)間。 |每年訪問次數(shù) |12 |24 |48 | |現(xiàn)金純利潤(rùn) | | | | |A類客戶 |10000 |30000 |30000 | |B類客戶 |20000 |20000 |20000 | |C類客戶 |30000 |30000 |60000 | 參照上表，如果業(yè)務(wù)員每年每一類客戶訪問24次，則由以上三類客戶獲得利 潤(rùn)為30000元＋20000元＋30000元 = 80000元；若對(duì)A類客人訪問24次，B類客人訪問12次，C類客戶訪問48次，則總 利潤(rùn)為：30000元＋20000元＋60000元 = 11萬元。 上表還顯示B類客戶的利潤(rùn)反應(yīng)與訪問次數(shù)無關(guān)，故只需訪問12次就足夠； C類客戶需要多次訪問之后才有較好的利潤(rùn)反應(yīng)。應(yīng)次要決定客戶的...
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