如何有效地管理區(qū)域市場（四）
表2-3：客戶記錄總表 區(qū)域（辦事處）： |編號 |ABC |客戶 |輻射 | | |分類 |名稱 |區(qū)域 | |電話 | |傳真 | |郵編 | | |負責人| |住所 | |電話 | | |創(chuàng)業(yè)日期 | |開始交易日期| | |經營方式 |(個體 (合伙 (國有 ( 公司 (其他 | |經營地點 |(市場 (住宅 (郊外 (其他 | |經營品種 | | |輻射區(qū)域 | | |負|性格 |(溫柔(興奮(開朗(古怪(自大 |氣質 |(穩(wěn)重(寡言(急躁(饒舌 | |責| | | | | |人| | | | | | |興趣 | |名譽 | | | |學歷 | |出身 | | | |經歷 | |口才 |(能說 (口拙 (普通 | | |思想 |(保穩(wěn)健 (保守 (改新激進|嗜好 |(酒 (香煙 (其他 | | |長處 | |特長 | | | |短處 | |技術 |(中 (高 (低 | | |事業(yè)心|(積極 (普通 (消極 |專職程度 |(高 (中 (低 | | |策劃能力 |(強 (中 (弱 |健康狀況 |(好 (中 (差 | |接班人 |(優(yōu)秀 (普通 (差 | |從業(yè)人員 |(熱情 (普通 (不滿 | |使|資產 |汽車 輛 房產 |自 有 | 租 用 | |用| | | | | |店| | | | | |鋪| | | | | | |場所 |離馬路近、不|面積 | | | | |遠、很遠、偏| | | | | |僻 | | | | |帳 簿 |完備 不完備|同行評價 |很好、好、普通、差、很差 | | |資本額 | |領導評價 |很好、好、普通、差、很差 | | |流動資金 | |付款態(tài)度 |爽快、普通、尚可、遲延、為難| | |營業(yè)執(zhí)照登記號： |備 注 | | |經營品種 |品牌 |公司 |月銷售額 |所占比重 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |銷售人員對其評價及建| | |議 | | |信用核定額度 | |客戶等級 |A．B．C． | |核準人 |辦事處主任 |銷售經理 | 營銷副總 |總經理 | |簽 名 | | | | | |日 期 | | | | | 填表人： 填表時間： ●“客戶資料卡”的填寫和管理 銷售人員第一次拜訪客戶后即開始整理并填寫“客戶資料卡” ，隨著時間的推移，銷售人員應注意對其進行完善和修訂，區(qū)域主管應協(xié) 助和監(jiān)督業(yè)務員做好客戶資料卡建檔工作?！翱蛻糍Y料卡” 應妥善保存，并在開展業(yè)務過程中加以充分利用?！翱蛻糍Y料卡” 的建檔管理應注意下列事項： ① 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？ ② 卡上的各項資料是否填寫完整？ ③ 是否充分利用客戶資料并保持其準確性？ ④ 區(qū)域主管應指導業(yè)務員盡善盡美地填寫客戶資料卡。 ⑤ 最好在辦公室設立專用檔案柜放置“客戶資料卡” ，并委派專人保管。 ⑥ 自己或業(yè)務員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。 ⑦ 應分析“客戶資料卡”資料，并作為擬定銷售計劃的參考。 ● 主管善用“客戶資料卡” 區(qū)域主管應關注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務員利 用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法： ① 每周至少檢查每位業(yè)務員的客戶資料卡一次。 ② 提醒業(yè)務員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內容。 ③ 要求業(yè)務員出去訪問時，只攜帶當天訪問的客戶資料卡。 ④ 要求業(yè)務員訪問回來時應交回“客戶資料卡”。 ⑤ 在每月或每季終了時，區(qū)域主管應分析客戶交易卡，作為調整業(yè)務員銷 售路線的參考。 ⑥ 應參考“客戶資料卡”的實際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計劃”。 ⑦ 將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務員績效的一個重要項目。 ⑧ 業(yè)務主管更應提醒自己是否常與業(yè)務員討論前一天（或數天前）客戶的 交易成果。 ⑨ 檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。 ● 利用“客戶資料卡”進行客戶管理的原則 在利用“客戶資料卡”進行客戶管理時，應注意把握以下原則： ① 動態(tài)管理 “客戶資料卡”建立后不能置之不理，否則就會失去其價值。由于客戶的 情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以對客戶的資料也應隨之不斷地進行調 整。通過調整剔除陳舊的或已經變化的資料，及時補充新的資料，在檔 案上對客戶的變化進行追蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。 ② 突出重點 應從眾多的客戶資料中找出重點客戶。重點客戶不僅要包括現有客戶 ，而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新 市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機。 ③ 靈活運用 客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以利用，所以，不能 將建立的“客戶資料卡”束之高閣，應以靈活的方式及時提供給銷售人 員及相關人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶管理效率。 ④ 專人負責 由于許多客戶資料是不能外流的，只能供內部使用，所以搞客戶管理 應確定具體的規(guī)定和辦法，由專人負責管理，嚴格控制、管理客戶情 報資料的利用和借閱。 2）開展客戶調查 認識客戶、了解客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有效地擴大市場份 額，必須通過各種途徑和方法了解以下內容： ● 客戶的需求和期待是什么? 對客戶來說，其中最重要的是什么? ● 對于這些需求和期待，我們能滿足多少?競爭對手能滿足多少? ● 如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價值？ 3）組織客戶系列化 一個地區(qū)少則幾十，多則幾百個，甚至更多客戶。如何管理好眾多客戶是一 項十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管 理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。 ● 按客戶對待產品的態(tài)度進行組織。 按照客戶對待產品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶(包括新產品的率先使用 者)、品牌轉移客戶和無品牌忠誠客戶三類?？蛻艄芾淼闹攸c，就是培養(yǎng)對 本廠家產品忠誠的客戶和率先使用者。 ● 按客戶購買產品金額進行組織。 在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。 A類，大客戶，購買金額大，客戶數量少；C類，小客戶，購買金額少，客 戶數量多；B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。管理的重點是抓好A類 客戶，照顧B類客戶。 所謂客戶系列化，就是培養(yǎng)本廠家產品忠誠客戶和率先使用者，或者 是A類客戶?？蛻粝盗谢潭雀撸f明廠家產品形象好，有十分良好的客戶 關系。根據客戶系列化，廠家應與忠誠客戶或A類客戶保持密切聯(lián)系，同時 吸引品牌轉移客戶、無品牌忠誠客戶。 4）客戶管理的溝通方式 對客戶進行管理，需要采用科學的管理方法，實施“巡視管理”是一種非常重 要、行之有效的管理方法。因為巡視管理的實質是傾聽客戶的意見和建議，與 客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三 種： ● 傾聽 首先，要制定有效傾聽的策略： ① 鼓勵他人說話。表情友好，精力集中，態(tài)度自然等，都是鼓勵他人暢所欲 言的良好因素。 ② 反饋性歸納。即不時地把對方談話的內容加以總結并征求意見，如“你剛才 說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮，并 使客戶有重申和澄清其本意的機會。 ③ 理解對方。在傾聽客戶所談內容的同時充分理解客戶的感情。 ④ 避免爭論。當客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急于糾正。在談話開 始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調那些雙方看法一致的問 題。 其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要 有：走出去、請進來和利用通信（通訊）工具三種。 ① 走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。 ② 客戶會議。即定期把客戶請來舉行討論會。 ③ 利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認真處理客戶來函來信，及時消除 客戶疑慮；二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。 ④ 熱情接待來訪客戶。 ● 教育 引導客戶樹立正確的消費觀念，教會客戶如何使用本廠家產品。 ● 幫助 幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質服務。 輔導客戶 “輔導客戶”（主要對象是經銷商）是指對客戶的軟、硬件提供各種支援，目的是 為了增強客戶的競爭力和銷售力，通過密切廠商關系擴大產品的市場占有率。這種 支援通常包括以下幾個方面的內容：與經營管理相關的支援、與銷售活動相關的支 援、與廣告、公關有關的支援、指導店鋪裝潢、商品陳列的改善、擬定并推動與促 銷活動有關的節(jié)目或活動。 ● 經營管理相關的支援。 ● 與銷售活動相關的支援。 ● 與廣告、公關有關的支援。 ● 指導店鋪裝潢、商品陳列的改善。 ● 擬定并推動與促銷活動有關的活動。 表2-5：支援經銷商的內容 |內 容 |詳細描述 | | |有關擬定收益目標、銷售目標或經營計劃的| | |指導。 | |與經營管理相關的|對變更經營方針提供意見與指引。 | |支援 |對經營者、管理者進行進修教育。 | | |指導預算制度的編訂與運用。 | | |指導資金周轉表的編訂與運用。 | | |7．指導確立內部組織結構。 | | |1．灌輸商品知識與銷售教育。 | | |2．提供行業(yè)動向、廠商動向等有關信息。 | |與銷售活動相關的|3．舉辦店員、業(yè)務員業(yè)務訓練。 | |支援 |4．指導改善商品管理方法。 | | |5．支援開發(fā)新客戶的宣傳。 | | |6．協(xié)助改善顧客管理。 | | |支援制作廣告宣傳單或DM。 | | |支援海報、廣告板的制作和配發(fā)。 | |與廣告、公關有關|支援客戶舉辦的文娛活動。 | |的支援 |在電視、新聞廣告上經常提及客戶。 | | |允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息| | |。 | | |支持、協(xié)助召開消費者座談會或其他會議。| | |分擔客戶的廣告費。 | | |支援制作店鋪的招牌、標示牌。 | | |支援開設展示窗、陳列室。 | | |對店內商品展示、陳列技術作實際指導，協(xié)| |指導店鋪改善裝潢|助制作POP廣告、展示卡、活動廣告等用具 | |和商品陳列 |。 | | |協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架。 | | |協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。 | | |協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。 | | |7．對店內裝潢布置、商品排列提供技術指 | | |導。 | | |傳達廠家宣...
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