應(yīng)用平衡計(jì)分卡管理企業(yè)綜合績(jī)效
應(yīng)用平衡計(jì)分卡管理企業(yè)綜合績(jī)效 姜定維、蔡巍 [pic]一、綜合績(jī)效的案例——怎樣評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)班子的工作？ 南方某糖業(yè)股份公司近年來(lái)效益一直不好，今年股東大會(huì)要求對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)行業(yè)績(jī)考核 。實(shí)際領(lǐng)導(dǎo)們也有苦衷，現(xiàn)在入世了，食糖價(jià)格與國(guó)際持平，企業(yè)想多盈利是很困難的 ，唯一的方法就是內(nèi)部挖潛。但是，賣(mài)副產(chǎn)品、分流人員等措施都用過(guò)了，早就挖不出 利潤(rùn)了，思前想后，只有從原料上入手，降低成本。 制糖用的原材料是甘蔗，但甘蔗的供應(yīng)經(jīng)常有出現(xiàn)波動(dòng)。若第一年收購(gòu)價(jià)高，第二年農(nóng) 民就大批種植甘蔗，甘蔗的價(jià)格就會(huì)降低，農(nóng)民的利益受到了傷害，第三年甘蔗種植面 積自然就減少，而收購(gòu)價(jià)就不得不提高。為有效的控制原材料的供應(yīng)，公司決定從政府 入手。政府可給農(nóng)民政策，把他們組織起來(lái)，利用各種零散的土地種植甘蔗，還可給農(nóng) 民免除各種稅費(fèi)，還可以提供信貸。如果可以操作成功，將會(huì)達(dá)到三贏的效果。對(duì)于政 府來(lái)說(shuō)，出政策支持農(nóng)民，甘蔗交易和企業(yè)經(jīng)營(yíng)好了可增加稅收；對(duì)于農(nóng)民來(lái)說(shuō)，種了 甘蔗能夠增加收入，又不會(huì)擔(dān)心買(mǎi)不出去；對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，降低了原料成本就是增加了 利潤(rùn)。但真正要成功，還是需要企業(yè)去穿針引線，設(shè)法做政府的工作。 現(xiàn)在公司的策略是有了，但是怎樣評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)班子的績(jī)效呢？ 二、發(fā)展績(jī)效管理問(wèn)題 上述案例是企業(yè)綜合績(jī)效的問(wèn)題。南方糖業(yè)需要的是一套平衡企業(yè)各方面發(fā)展的指標(biāo)， 以此指標(biāo)檢查經(jīng)營(yíng)班子的績(jī)效，同時(shí)也為南方糖業(yè)經(jīng)營(yíng)方向提供指引。它們即要涉及到 財(cái)務(wù)上的成本費(fèi)用，還要涉及技改推進(jìn)，管理優(yōu)化，原料收購(gòu)，原料基地建設(shè)，地方政 府關(guān)系處理等等，這是個(gè)整體性績(jī)效問(wèn)題。它有如下特點(diǎn)： 1、動(dòng)態(tài)性 因?yàn)槠髽I(yè)是需要持續(xù)發(fā)展的，所以需要以動(dòng)態(tài)的眼光來(lái)思考。對(duì)南方糖業(yè)公司的評(píng)價(jià)， 即關(guān)系其今年的工作績(jī)效，又影響到下一年的工作績(jī)效。因?yàn)楣芾韱?wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、原 料收購(gòu)問(wèn)題的處理會(huì)影響未來(lái)的績(jī)效。如果今年收購(gòu)原料傷害了農(nóng)民和地方關(guān)系，明年 可能很難有效降低成本。 2、結(jié)果與過(guò)程并重 這類(lèi)問(wèn)題必須將過(guò)程與其結(jié)果，以及未來(lái)發(fā)展的過(guò)程全部考慮進(jìn)去，不能僅看結(jié)果。南 方糖業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)結(jié)果是它創(chuàng)造的利潤(rùn)，但它受內(nèi)部的管理、技術(shù)、安全、物流等影響 ，這些影響因素又對(duì)明年的經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)生一定的影響，特別是甘蔗原料的采購(gòu)和與農(nóng)民 關(guān)系的處理，產(chǎn)生的影響更深遠(yuǎn)。 3、整體性 南方糖業(yè)公司的績(jī)效，可以從生產(chǎn)運(yùn)行、技術(shù)改造、品質(zhì)控制、生產(chǎn)安全、內(nèi)部管理、 物料采購(gòu)、原料供應(yīng)、地方關(guān)系處理等多個(gè)方面進(jìn)行度量；但每一方面工作做得好并不 等于企業(yè)能發(fā)展；全部都做得好，卻有可能浪費(fèi)太多的資源。面對(duì)這些問(wèn)題，就不能簡(jiǎn) 單從財(cái)務(wù)報(bào)表、財(cái)務(wù)指標(biāo)上解決問(wèn)題或找到問(wèn)題的根源，也不可能單獨(dú)對(duì)每一項(xiàng)具體業(yè) 務(wù)進(jìn)行績(jī)效促進(jìn)，因?yàn)槊恳患屡c其它很多方面的事相關(guān)聯(lián)，提高一個(gè)方面的績(jī)效，就 得提高另外多個(gè)方面的績(jī)效。所以必須尋找一種方法，一個(gè)邏輯思路來(lái)解決這類(lèi)問(wèn)題。 平衡計(jì)分卡為這類(lèi)問(wèn)題提供了邏輯框架。 三、平衡計(jì)分卡——解決發(fā)展績(jī)效問(wèn)題的工具 1、平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介 平衡計(jì)分卡是哈佛商學(xué)院教授羅伯特?卡普蘭和咨詢公司總裁大衛(wèi)?P?諾頓，于1992年發(fā) 明并推廣的。該方法不但完全改變了企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)思想，還推動(dòng)企業(yè)自覺(jué)去建立實(shí)現(xiàn)戰(zhàn) 略的目標(biāo)體系，在產(chǎn)品、流程、顧客和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域使企業(yè)獲得突破性進(jìn)展。據(jù) 說(shuō)世界500強(qiáng)企業(yè)有80%在不同程度上應(yīng)用了平衡計(jì)分卡?？ㄆ仗m從四個(gè)重要方面來(lái)觀察 企業(yè)。 [pic] 第一、顧客角度：顧客如何看我們？向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能 生存。在顧客關(guān)心時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本上下功夫，企業(yè)就能夠保證使它的工 作有成效。 第二、內(nèi)部業(yè)務(wù)角度：我們必須擅長(zhǎng)什么？一個(gè)企業(yè)不是樣樣都最好，但是他必須在某 些方面滿足生產(chǎn)產(chǎn)品的機(jī)能，擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能立足。找出這些方面，制定考核指標(biāo) ，將其越做越好。 第三、創(chuàng)新學(xué)習(xí)角度：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價(jià)值？企業(yè)必須不斷的成長(zhǎng)，這包括人 力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有自我成長(zhǎng)的能力——學(xué)習(xí)的能力。 第四、財(cái)務(wù)角度：我們?cè)鯓訚M足股東？企業(yè)主營(yíng)的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)價(jià)值的回 報(bào)，確定企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)，仍然是績(jī)效測(cè)評(píng)的內(nèi)容。 對(duì)以上四個(gè)問(wèn)題的回簽，確定若干主要目標(biāo)及表現(xiàn)目標(biāo)達(dá)到程度的測(cè)評(píng)指標(biāo)，即能夠較 全面地定位和評(píng)價(jià)各個(gè)層次的企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作。 平衡計(jì)分卡四個(gè)方面存在內(nèi)部驅(qū)動(dòng)關(guān)系，見(jiàn)圖。 [pic] 2、平衡計(jì)分卡的實(shí)質(zhì) 平衡計(jì)分卡是對(duì)企業(yè)發(fā)展績(jī)效因素的關(guān)聯(lián)、定位和測(cè)評(píng)工具。 企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要各個(gè)方面的支持，這些支持因素從不同的側(cè)面支持或透過(guò)其它因 素支持企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)。如果企業(yè)在一個(gè)時(shí)間斷點(diǎn)停止經(jīng)營(yíng)，企業(yè)主即投資人可能只需要 這個(gè)切面上特定的結(jié)果。但一般企業(yè)均是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的，從經(jīng)營(yíng)過(guò)程的時(shí)間切面上看，就 包括了這個(gè)特定結(jié)果，和對(duì)產(chǎn)生它構(gòu)成直接間接支持的其它因素的結(jié)果。因此以這個(gè)特 定結(jié)果為中心，找出那些因素，把它們的支持作用按時(shí)間和順序分解出來(lái)，即形成了邏 輯關(guān)聯(lián)。審視這些因素的結(jié)果是否在恰當(dāng)?shù)刂С诌@個(gè)特定結(jié)果。這些因素是我們稱的指 標(biāo)，因素的結(jié)果就是指標(biāo)值。 從定位上看，它通過(guò)指標(biāo)，指示企業(yè)應(yīng)該有的發(fā)展方向；明確指標(biāo)值，定出各個(gè)方向的 具體目標(biāo)。企業(yè)可以用它來(lái)提醒自己，是否按預(yù)定的方向在經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，如果經(jīng)營(yíng)或發(fā) 展的不平衡，應(yīng)趕快補(bǔ)救，否則企業(yè)繼續(xù)發(fā)展就會(huì)出問(wèn)題。 從評(píng)價(jià)上看，它是考核企業(yè)發(fā)展的指標(biāo)框架。企業(yè)應(yīng)用它來(lái)評(píng)價(jià)其在發(fā)展過(guò)程中各領(lǐng)域 模塊的發(fā)展?fàn)顩r，達(dá)到了什么程度，是否支持企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展等等。因此它可以用來(lái)評(píng)價(jià) 企業(yè)的年度經(jīng)營(yíng)結(jié)果，考評(píng)經(jīng)營(yíng)者的業(yè)績(jī)。用平衡計(jì)分卡考評(píng)企業(yè)，可以避免偏重短期 利潤(rùn)而損害長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的經(jīng)營(yíng)行為，因?yàn)槿羰沁@樣，那些支持企業(yè)發(fā)展的超前指標(biāo)就會(huì)評(píng) 價(jià)很低，經(jīng)營(yíng)者就不會(huì)得到較好的考評(píng)。 平衡計(jì)分卡的實(shí)質(zhì)是將企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展落實(shí)到具有支持關(guān)系的工作績(jī)效上，從而約束每 一項(xiàng)具體工作相互促進(jìn)，按企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的方向產(chǎn)生績(jī)效，使企業(yè)整合起來(lái)的績(jī)效最大 ，最符合企業(yè)發(fā)展的需要。 3、平衡計(jì)分卡的分析框架 平衡計(jì)分卡的四個(gè)角度存在內(nèi)部邏輯關(guān)系，其根本是投資者需要的財(cái)務(wù)角度，但投資收 益是有一個(gè)價(jià)值產(chǎn)生過(guò)程的，它先有一個(gè)員工的創(chuàng)新學(xué)習(xí)，企業(yè)內(nèi)部管理才有優(yōu)化的可 能和基礎(chǔ)，內(nèi)部管理優(yōu)化后即能更好地為顧客服務(wù)，顧客認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，才進(jìn) 行有效消費(fèi)，企業(yè)的價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)，也就有了投資收益。企業(yè)發(fā)展了一步，有了新情況 ，又需要員工創(chuàng)新學(xué)習(xí)，開(kāi)始了下一個(gè)循環(huán)。如圖 [pic] 平衡計(jì)分卡揭示的是一個(gè)持續(xù)的、有一定周期的過(guò)程，所以在這個(gè)周期中前一步驟可預(yù) 測(cè)后一步驟，是后一步驟的超前指標(biāo)；后一步驟是前一步驟的結(jié)果，是前一步驟的滯后 指標(biāo)。 平衡計(jì)分卡將企業(yè)的發(fā)展通過(guò)評(píng)價(jià)角度和指標(biāo)，系統(tǒng)地聯(lián)系起來(lái)了。創(chuàng)新學(xué)習(xí)角度，即 是為現(xiàn)在的結(jié)果作支撐，又是為未來(lái)的發(fā)展做準(zhǔn)備；內(nèi)部管理優(yōu)化也是將時(shí)間概念納入 其中，它的優(yōu)化為未來(lái)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)打基礎(chǔ)；客戶滿意后付款，才能實(shí)現(xiàn)本期收入，也更 是客戶未來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、持續(xù)帶來(lái)收益的保證；財(cái)務(wù)角度即體現(xiàn)投資者的愿望，又是促使 企業(yè)能持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的表現(xiàn)，若現(xiàn)金流斷了，企業(yè)將不能繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。 四、案例的解答——南方糖業(yè)公司的平衡計(jì)分卡 南方糖業(yè)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)比較清晰，它要求穩(wěn)定地獲得最大利潤(rùn)。 公司內(nèi)部管理優(yōu)化可降低成本費(fèi)用，提高工作效率，是一個(gè)績(jī)效方向；創(chuàng)新學(xué)習(xí)即支持 內(nèi)部管理優(yōu)化的，幫助企業(yè)進(jìn)步，同時(shí)也支持企業(yè)處理好政府關(guān)系，協(xié)助政府完善政策 ，應(yīng)是一個(gè)績(jī)效方向；財(cái)務(wù)方面實(shí)際就是利潤(rùn)要求，但糖的售價(jià)服從于市場(chǎng)價(jià)格，所以 成本降低是南方公司的財(cái)務(wù)績(jī)效；由于按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)糖都是同質(zhì)的，價(jià)格必須服從于 市場(chǎng)價(jià)，客戶服務(wù)僅是完善管理的一項(xiàng)職能，客戶滿意度價(jià)格的彈性不大，因此顧客角 度對(duì)南方糖業(yè)的發(fā)展意義不大，它的平衡計(jì)分卡中無(wú)顧客角度一項(xiàng)。 原料供應(yīng)對(duì)企業(yè)的影響最大，由于原料短缺，企業(yè)的成本就會(huì)增加；采購(gòu)原料的成本不 降下來(lái)，企業(yè)不可能再進(jìn)行技改擴(kuò)產(chǎn)和穩(wěn)定生產(chǎn)，這是企業(yè)發(fā)展致命的一環(huán)。甘蔗原料 供應(yīng)最直接的是甘蔗采購(gòu)價(jià)和采購(gòu)費(fèi)用。它與企業(yè)的工作方式、成本費(fèi)用有關(guān)，也與政 府支持、督促、組織農(nóng)民種甘蔗賣(mài)給糖業(yè)公司有關(guān)。因此南方糖業(yè)公司的平衡計(jì)分卡與 卡普蘭的不一樣，雖是四個(gè)方向，可把顧客視角換成了“原料供應(yīng)”視角。這個(gè)平衡計(jì)分 卡是： [pic] 南方糖業(yè)平衡計(jì)分卡各個(gè)方面的內(nèi)在關(guān)聯(lián)是： o 創(chuàng)新學(xué)習(xí)—>內(nèi)部?jī)?yōu)化—>投資者滿意（成本降低、利潤(rùn)提高）—>創(chuàng)新學(xué)習(xí)…… o 創(chuàng)新學(xué)習(xí)—>內(nèi)部?jī)?yōu)化—>原料供給滿足—>投資者滿意（企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)、成本降低）—> 創(chuàng)新學(xué)習(xí)…… o 創(chuàng)新學(xué)習(xí)—>原料供給滿足—>投資者滿意（企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)、成本降低）—>創(chuàng)新學(xué)習(xí)…… [pic] 五、平衡計(jì)分卡再認(rèn)識(shí) 從這個(gè)案例及對(duì)平衡計(jì)分卡的分析和認(rèn)識(shí)，可以得出： 1、卡普蘭發(fā)明的平衡計(jì)分卡是一般企業(yè)通用的發(fā)展績(jī)效測(cè)評(píng)，不同企業(yè)平衡計(jì)分卡的各 個(gè)角度是不同的，不一定都是財(cái)務(wù)角度、顧客角度、內(nèi)部角度和創(chuàng)新學(xué)習(xí)角度，考查角 度也不一定是四個(gè)，三個(gè)、五個(gè)角度都是有可能的。 2、平衡計(jì)分卡測(cè)評(píng)企業(yè)綜合績(jī)效，其揭示了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程、現(xiàn)在的結(jié)果、未來(lái)可能的 結(jié)果，因此應(yīng)用于相對(duì)比較長(zhǎng)的周期比較好。也就是說(shuō)一個(gè)企業(yè)如果有月度考核，即可 將平衡計(jì)分卡作為季度或年度考核的工具。 3、平衡計(jì)分卡測(cè)評(píng)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展績(jī)效，每個(gè)企業(yè)都有它的平衡計(jì)分卡，當(dāng)企業(yè)的戰(zhàn)略 目標(biāo)方向發(fā)生變化，或者企業(yè)工作環(huán)境和對(duì)象發(fā)生變化，則其平衡計(jì)分卡的結(jié)構(gòu)就會(huì)相 應(yīng)發(fā)生變化。 4、平衡計(jì)分卡是處理發(fā)展績(jī)效的有益工具。也就是說(shuō)一個(gè)績(jī)效主體，如果要持續(xù)發(fā)展， 它一定存在著一個(gè)平衡計(jì)分卡。無(wú)論這個(gè)主體是企業(yè)集團(tuán)、子公司、部門(mén)、政府或非盈 利組織、還是個(gè)人，無(wú)論企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況怎樣、管理水平高低、信息化程度如何，它們 都有自己的平衡計(jì)分卡。因此，上述所有關(guān)于平衡計(jì)分卡的論述，從原理上講，適用于 企業(yè)的部門(mén)、政府或非盈利組織及個(gè)人。
應(yīng)用平衡計(jì)分卡管理企業(yè)綜合績(jī)效