瑞德堡大酒店營銷部管理實務(wù)
目 錄 CATALOGUE 1. 市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖 4 ORGANIZATON CHART 2. 市場營銷部各崗位職責(zé) 5-14 POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT 2.1 市場營銷部經(jīng)理 M&S Dept Manager 5-6 2.2 商務(wù)銷售代表 Sales Representative of Commercial 7-8 2.3 旅行社銷售代表 Sales Representative of Travel Agency 9- 10 2.4 秘書 Secretary 11-12 2.5 美工 Art Designer 13-14 第三章 市場營銷部各崗位工作程序及標準 15-26 STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M&S DEPT 3.1 商務(wù)銷售代表促銷訪問 Promotion and Sales Call 15-16 3.2 長包房銷售 Long-Staying Room Sales 17-19 3.3 團隊預(yù)訂 Group Reservation 20-21 3.4 旅行社銷售代表外出銷售 Outside Sales Call 22 3.5 會議銷售 Conference Sales 23-24 3.6 與旅行社簽訂協(xié)議 Travel Agency Agreement Signing 25 3.7 團隊預(yù)訂更改、取消 Reservation Amendment & Cancellation 26 第四章 附加程序 27-32 ACCESSORY PROCEDURES 4.1 處理突發(fā)事件 Handling an Emergency 27 4.2 客用印刷品制作 Presswork Making 28 4.3 客戶檔案建檔 Account File Establishing 29 4.4 大型活動工作安排 Large Activity Arrangement 30 4.5 生活委托書流程 Living Proxy Operating Procedure 31 4.6 組織新聞發(fā)布會 Press Briefing 32 第五章 市場營銷部管理制度 33-38 MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT 5.1 接待 Reception 33-35 5.2 辦公室環(huán)境 Office Environment 36 5.3 資料 Data 36 5.4 例會 Regular Meeting 37 5.5 工作匯報 Job Report 38 5.6 工作業(yè)績考核 Job Result Evaluation 38 5.7 美工室管理制度 Art Design Office 38 第六章 市場營銷部內(nèi)部運轉(zhuǎn)表格 39-49 OPERATION LIST OF M&S DEPT [pic] [pic] 市場營銷部經(jīng)理 MARKETING & SALES DEPT MANAGER 1. 崗位名稱: 市場營銷部經(jīng)理 Job Name: Marketing & Sales Dept Manager 2. 崗位級別：經(jīng)理 Job Title: Manager 3. 直接上司：銷售總監(jiān)、總經(jīng)理 Immediate Superior: Sales Director、G.M 4. 下屬對象：商務(wù)散客市場銷售經(jīng)理、旅行社市場銷售經(jīng)理、秘書和美工 Immediate Subordinate: Business Guests Sales Manager、Travel Agency Sales Manager Secretary and Art Design 5. 崗位概要： Job Description 帶領(lǐng)部門人員最大限度地銷售酒店的整個產(chǎn)品，對完成酒店銷售指標及擴大酒店 知名度負有全面的責(zé)任。負責(zé)酒店的市場調(diào)研、營銷計劃的實施、對外宣傳促銷、 招攬客源、日常銷售及部門管理工作。 6. 主要職責(zé)： Primary Responsibilities 1、領(lǐng)導(dǎo)營銷部全體員工努力貫徹落實總經(jīng)理的經(jīng)營決策和各項計劃，全面負責(zé)營銷部 的質(zhì)量控制和日常運轉(zhuǎn)工作。 2、負責(zé)制定營銷部的工作計劃，根據(jù)酒店的近期和遠期經(jīng)營目標，負責(zé)提出并具體制 定酒店對外銷售，招攬客源的營銷計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后組織實施。 3、定期向總經(jīng)理提交市場調(diào)研報告，掌握旅游市場動態(tài)，匯集整理對外推銷，對內(nèi)促 銷過程中得到的反饋信息。 4、調(diào)整和完善本部門各項規(guī)章制度、崗位工作程序和崗位職責(zé)以適應(yīng)酒店的發(fā)展。 5、組織實施員工培訓(xùn)，使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，指導(dǎo)下屬不斷學(xué)習(xí)，更新專 業(yè)知識，適應(yīng)市場變化。 6、編制酒店的市場銷售預(yù)算報告，并以預(yù)算為標準在工作實施中控制各項支出。 7、每天查閱各類報表，掌握酒店的各項經(jīng)營情況，對每個細分市場制定銷售目標，保 證銷售工作遵循潛在市場需求的有效發(fā)展，按營銷情況修訂酒店的促銷策略。 8、經(jīng)常保持同上級主管部門、新聞單位、中外旅行社、本地企事業(yè)單位政府部門的密 切聯(lián)系，并同各客戶建立長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。 9、負責(zé)酒店對客戶的宣傳、推銷工作，參與研究酒店的產(chǎn)品的價格制定和產(chǎn)品的組合 開發(fā)并及時對目標市場開展宣傳、促銷推廣。 [pic] 10、制定員工銷售指標，及時測量和評定部門及個人的銷售業(yè)績，激勵員工的銷售熱情 。 11、出席酒店的每日/每周例會，主持本部門的每日例會，將酒店的有關(guān)規(guī)定要及時傳送 到本部門的員工。 12、根據(jù)銷售計劃組織下屬對潛在客戶訪問安排次數(shù)和時間，陪同重要客戶參觀、了解 酒店設(shè)施和服務(wù)。 13、代表酒店對外簽訂客房銷售合同及會議宴會合同。 14、密切和酒店有關(guān)部門合作，安排好客戶預(yù)訂的住宿、餐飲、娛樂、服務(wù)和特別活動 。 15、編制并每月上交工作報告和下月工作計劃，包括銷售工作動態(tài)，市場信息反饋和競 爭者活動以及其它專項匯報工作。 16、發(fā)揮工作主觀能動性，積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。 7. 任職條件： Qualifications 1、自然情況：年齡25-40周歲；身高，男1.70米,女1.60米以上;容貌端莊、大方， 談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛. 2、文化程度：營銷相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè). 3、知識水平：熟練掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定的財務(wù)知識。掌握營銷專業(yè)知識 、星級酒店專業(yè)知識。了解經(jīng)濟法、公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。 4、工作技能：有較強的溝通能力、公關(guān)及社會活動能力，能撰寫公文。思維清晰，語 言表達能力強。有較強的管理能力、決策能力、創(chuàng)新能力、敬業(yè)精神； 能熟練使用一門外語進行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并與客人會話。掌握辦公自動化軟 件及網(wǎng)絡(luò)知識。經(jīng)過營銷方面培訓(xùn)或相關(guān)專業(yè)技能職稱。 5、工作年限：要求從事過同星級酒店三年以上，從事本專業(yè)二年以上工作經(jīng)歷。 [pic] 商務(wù)散客銷售代表 SALES REPRESENTATIVE OF COMMERCIAL 一、崗位名稱： 銷售代表 Job Name： Sales Representative 二、崗位級別： 員工 Job Title： Staff 3. 直接上司：市場營銷部經(jīng)理 Immediate Superior：Marketing & Sales Dept Manager 4. 下屬對象：無 Immediate Subordinate：Nothing 5. 崗位概要： Description： 在營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負責(zé)酒店散客會議市場的計劃、促銷和營銷工作。 6. 主要職責(zé)： Primary Responsibilities： 1、協(xié)助部門經(jīng)理進行銷售預(yù)測，制訂商務(wù)會議、散客、長包房客人的銷售策略及銷售 工作計劃，并加以落實。 2、運用靈活多變的推銷方式，開展各類銷售活動，吸引酒店的新、老客戶。 3、建立并保持酒店與各政府機關(guān)、中外公司、外辦等客戶之間的密切聯(lián)系，及時從客 戶處了解對酒店的感受與建議。 4、有計劃的對本地和外地主要城市的公司、商社等機構(gòu)進行促銷訪問，或以信函等其 他方式與老客戶保持良好關(guān)系，并不斷設(shè)法開發(fā)新客戶。 5、經(jīng)授權(quán)代表酒店與客戶簽訂商務(wù)會議散客銷售協(xié)議或長包房協(xié)議，并及時與其他部 門溝通，保證協(xié)議的順利實施。 6、協(xié)助部門經(jīng)理收集市場信息，如房價促銷活動等，并提出建議供部門經(jīng)理參考。 7、具體負責(zé)處理商務(wù)市場客戶的電話、傳真或信函。如有超出本人權(quán)限的問題，及時 向部門經(jīng)理匯報，再根據(jù)部門經(jīng)理的指標妥善處理。 8、具體負責(zé)酒店內(nèi)使用的各種優(yōu)惠卡的發(fā)放和管理工作，并與有關(guān)部門溝通，保證客 人享受優(yōu)惠。 9、完成部門經(jīng)理要求的銷售指標，協(xié)助制定細分市場計劃及開展銷售活動。 10、協(xié)助財務(wù)部門做好商務(wù)市場客人的信用、結(jié)帳工作。 11、協(xié)助部門經(jīng)理做好重點客人的接待工作，收集客戶意見及信息，匯總上報。 [pic] 12、嚴格執(zhí)行保密制度，各類價格切忌外泄。 13、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強工作責(zé)任心，發(fā)揮主動性和積極性，認真完成 上級交辦的其他任務(wù)。 7. 任職條件： Qualifications 1、自然情況：年齡25- 40周歲；身高，男1.70米,女1.60米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、 作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛； 2. 文化程度：營銷相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)； 3、知識水平：熟練掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定的財務(wù)知識。掌握營銷專業(yè)知識 、星級酒店專業(yè)知識。了解經(jīng)濟法、公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。 4、工作技能：有一定的文字能力，語言表達能力強。思維清晰，有較強的溝通能力、 理解能力及敬業(yè)精神、團隊意識。熟練掌握一門外語，聽、說、寫流利 。熟練使用辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過營銷專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證 書。 5、工作年限：要求從事過同星級酒店二年以上，從事本崗位一年以上。 [pic] 旅行社市場銷售代表 SALES REPRESENTATIVE OF TRAVEL AGENCY 一、崗位名稱：銷售代表 Job Name： Sales Representative 二、崗位級別：員工 Job Title: Staff 三、直接上司：市場營銷部經(jīng)理 Immediate Superior: Marketing & Sales Dept Manager 四、下屬對象：無 Immediate Subordinate: Nothing 五、崗位概要： Job Description 在營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負責(zé)酒店旅行社市場的計劃、促銷和營銷工作。 六、主要職責(zé)： Primary Responsibilities 1、 根據(jù)部門經(jīng)理的指示和年度銷售計劃的精神，制定具體的旅行社市場銷售計劃。 2、 有計劃地對各類旅行社進行促銷訪問，或以信函等其他方式，與老客戶保持良好關(guān)系 ，同時不斷開發(fā)新客戶。 3、 經(jīng)授權(quán)代表酒店與客戶簽訂旅行社市場銷售協(xié)議，并及時與其他有關(guān)部門溝通，保證 協(xié)議的實施。 4、 具體負責(zé)團隊接待、服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)。 5、 協(xié)助部門經(jīng)理收集整理市場信息，及時掌握競爭對手的有關(guān)信息，如團隊房價與其他 促銷手段,以便及時制定出新的競爭對策，并提出建議供部門經(jīng)理參考。 6、 根據(jù)客戶的電話、傳真、函件等，具體辦理旅行社市場的報價、預(yù)訂、確認、更改和 取消等工作。 7、 及時預(yù)報團隊客情、具體負責(zé)團隊用房的控制，為部門經(jīng)理銷售決策時提供參考意見 。 8、 處理各類旅行社對訂房及接待工作中產(chǎn)生的投訴，及時將信息反饋給部門經(jīng)理。 9、 協(xié)助財務(wù)部做好結(jié)帳、信用工作。 10、具體負責(zé)旅行社市場的文件歸檔工作，隨時為部門經(jīng)理提供信息資料。 11、發(fā)揮主動性和積極性，認真完成部門經(jīng)理交給的其他工作。 [pic] 七、任職條件： Qualifications 1、自然情況：年齡22- 30周歲；身高，男1.72米,女1.62米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作 風(fēng)正派、身體健康、精力充沛； 2. 文化程度：營銷相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)； 3、 知識水平：熟練掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定的財務(wù)知識。掌握營銷專業(yè)知識、 星級酒店專業(yè)知識。了解經(jīng)濟法、公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。 4、工作技能：有一定的文字能力，語言表達能力強。思維清晰，有較強的溝通能力理解 能力及敬業(yè)精神、團隊意識。熟練掌握一門外語，聽、說、寫流利。熟練 使用辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過營銷專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證書。 5、工作年限：要求從事過同星級酒店二年以上，從事本崗位一年以上。 [pic] 市場營銷部秘書 MARKETING& SALES DEPT SECRETARY 一、崗位名稱：營銷部秘書 Job Name: Marketing & Sales DEPT Secretary 二、崗位級別: 督導(dǎo) Job Title: Captain 三、直接上司: 市場營銷部經(jīng)理 Immediate Superior : Marketing & Sales DEPT Manager 四、下屬對象： 銷售代表 Immediate Subordinate: Sales Commissary 五、崗位概要： Job Description 在營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負責(zé)部門內(nèi)部事務(wù)，做好文件收發(fā)、打印、歸檔工作 、接待來訪客人、安排會見、接受留言等。 六、主要職責(zé)： Primary Responsibilities 1. 協(xié)助部門經(jīng)理做好橫向業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和處理來函來電等日常行政管理工作。 2. 負責(zé)擬寫公函、便函、簡報及公文等文件，經(jīng)部門經(jīng)理審批后外發(fā)。 3. 做好對外業(yè)務(wù)洽談部門會議等各類會議的記錄工作。 4、 負責(zé)整理并保管銷售人員的銷售報告、工作匯報及銷售計劃等。 5、 負責(zé)整理并保管部門所有營業(yè)推銷、各類信息資料、各種表格及其他有關(guān)文件。 6、 根據(jù)部門接受預(yù)訂的情況記錄，及時做好入住客人流量的統(tǒng)計及客源層次的分析工作 。 7、 根據(jù)部門各銷售代表的工作總結(jié)和客源統(tǒng)計、分析資料，負責(zé)撰寫月度部門工作總結(jié) 及市場分析報告，經(jīng)部門經(jīng)理審批后上交總經(jīng)理室，并做好部門留檔工作。 8、 協(xié)助部門經(jīng)理安排、落實好VIP的接待工作。 9、 負責(zé)部門所簽訂的商務(wù)散客、旅行社、長包房合同復(fù)印并進行分類留存。 10、負責(zé)做好部門人員的考勤記錄，控制辦公室文具的使用量。 11、負責(zé)領(lǐng)取部門人員的工資和獎金，及時發(fā)放到個人并做好獎金記錄工作。 12、積極參加培訓(xùn)，增強工作責(zé)任心，發(fā)揮主觀能動性完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的任...
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