網(wǎng)通客服管理規(guī)定
客服部管理制度與崗位職責(zé) 客服中心客服部 2002年2月19日 請示報告制度 遇有下列問題應(yīng)及時請示報告： 1. 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題； 2. 發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題； 3. 危及通信設(shè)備人身安全問題； 4. 超出本職范圍以外需解決的問題； 5. 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決； 6. 請示報告應(yīng)逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級匯報。 7. 請示報告要及時、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí) 行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反 映。 安全保密制度 1. 嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。 2. 嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。 3. 嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級 批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行） 4. 正確使用通信設(shè)備，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺上，以 免發(fā)生故障。 5. 嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要 安全的措施，方可動用。 6. 加強(qiáng)對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí) 行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 7. 保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。 8. 通信現(xiàn)場嚴(yán)禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水。 客服部會議制度 1. 交接會唔時，對業(yè)務(wù)增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動 情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。 2. 班務(wù)會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、 考勤等講評本周工作，通報業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分 析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。 3. 全客服部的業(yè)務(wù)代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。 會議內(nèi)容通報月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當(dāng) 月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報下月工作計劃 及工作目標(biāo)。 4. 及時提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和 明年的工作。 客服部值班制度 1. 值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精 神飽滿、集中精力。 2. 值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。 3. 值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清 晰、耐心、周到。 4. 樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng) 答好日清日高。 5. 自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準(zhǔn)不得 擅離職守。 6. 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C(jī)主資料不被泄露。 7. 嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。 客服部現(xiàn)場規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn) 1. 著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。 2. 機(jī)房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。 3. 顯示器位于臺面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺右側(cè)。 4. 工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。 5. 座椅整齊，離座后應(yīng)及時歸位。 6. 機(jī)房物品要求橫豎一條線。 7. 出入機(jī)房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長。 場管現(xiàn)理制度 1、聽從班長的指揮調(diào)度。 2、規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢， 申告建議。 3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。 4、遵守通信紀(jì)律、勞動紀(jì)律、保密制度。 5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。 6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機(jī)房。 7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。 8. 未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。 9. 上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。 10. 客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。 11. 不在崗人員，不得在機(jī)房內(nèi)逗留，不得隨便使用 機(jī)房內(nèi)的固定電話。 12. 機(jī)房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核。 客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度 一、工作環(huán)境機(jī)房重地 1. 機(jī)房內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土； 2. 門窗明亮，地面整潔； 3. 員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。 4. 保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。 二、更衣室的管理 1. 保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講； 2. 進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂； 3. 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗； 4. 個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負(fù)。 5. 更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 三、對機(jī)房內(nèi)花草的管理 1. 倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。 2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面。 客服部交接班制度 1. 提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長點(diǎn)名點(diǎn)評。 2. 點(diǎn)名點(diǎn)評完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。 3. 做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。 4. 接班人未到機(jī)臺，交班人不得離臺。 5. 仔細(xì)閱讀最新通告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。 6. 交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。 客服部請假制度匯編 1. 認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。 2. 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小 時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。 3. 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任 批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。 4. 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。 5. 病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知 （可委托他人）班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給 班長。 6. 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn) 后方可生效。 7. 節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。 8. 班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。 9. 因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn) 客服部換班制度 1. 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。 2. 換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。 3. 每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。 4. 換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。 5. 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考 核雙方當(dāng)事人。 6. 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。 7. 班長必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。 8. 換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。 9. 節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。 客服部主任工作職責(zé) 1. 協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服 務(wù)的各項(xiàng)方針政策，及時傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù) 知識的各類文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。 2. 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工 作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。 3. 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登 記。 4. 負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。 5. 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔 以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿 足客戶的需求。 6. 負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報。 客服部班長責(zé)任制 1. 負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作 中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。 2. 認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時限，確 保客服部及考核指標(biāo)的完成。 3. 嚴(yán)格現(xiàn)場管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，22日前交客服 部主任。 4. 每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服 務(wù)工作量日報、周報）交由客服部主任。 5. 各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè) 務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。 6. 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī) 程、勞動紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。 7. 每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評，內(nèi)容簡捷有針對性。 8. 及時了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。 客服部質(zhì)檢員的職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。 2. 認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。 3. 每月每人監(jiān)聽不少于1- 5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶 應(yīng)變能力等。 4. 把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上 交考核。 5. 每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客 服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。 6. 在點(diǎn)名、點(diǎn)評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主 任指定）做詳細(xì)講評。 客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé) 1. 對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。 2. 熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 3. 熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。 4. 向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。 5. 熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時上報。 6. 樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是 讓客戶滿意。 7. 努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。 8. 遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。 9. 對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。 10. 總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時提交班長。 11. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。 12. 對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。 13. 熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 14. 熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。 15. 向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。 16. 熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時上報班長。 17. 樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是 讓客戶滿意。 18. 努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。 19. 遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。 20. 對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。 21. 總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時提交班長。 22. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。 員工級別劃分規(guī)則 1. 初級工（189）： 能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理， 能簡單操作使用。 熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查 詢功能，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿 意的服務(wù)。 在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。 2. 中級工（180）： 掌握電信業(yè)務(wù)知識，了解電信基本資費(fèi)政策， 實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭議問題。 掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求，能夠靈活 運(yùn)用九七、計費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)； 對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字 錄入每分鐘50字。 三、高級工（班長及96123） 充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過 程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當(dāng)場無...
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