營(yíng)銷(xiāo)九連環(huán)第五環(huán)
營(yíng)銷(xiāo)九連環(huán) 第五環(huán)---激 活 激活指通過(guò)“亮點(diǎn)”的展示，迅速調(diào)動(dòng)客戶(hù)的熱情與興趣，為進(jìn)一步深度溝通創(chuàng)造條件。 在你造訪一位顧客時(shí)，你得先做好幾件事，其中最先要做的一件是：用觀察、詢(xún)問(wèn)等方 式，去找出對(duì)方感興趣的話題。激活篇讓你避免“見(jiàn)面就是結(jié)束”的尷尬 一、滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，你的需要才能滿(mǎn)足 推銷(xiāo)你對(duì)客戶(hù)利益的真誠(chéng)關(guān)心，而不是你的產(chǎn)品或服務(wù) 一）把客戶(hù)利益放在首位 如前所述，建立良好客戶(hù)關(guān)系意義重大，但同時(shí)，它也是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作。業(yè)務(wù)員 必須將建立良好關(guān)系的努力，貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的各個(gè)階段、各個(gè)活動(dòng)之中，不論在 訪問(wèn)前、訪問(wèn)中、成交后，也不論是尋找客戶(hù)、介紹產(chǎn)品、促進(jìn)成交，都應(yīng)努力培養(yǎng)客 戶(hù)對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)員的良好態(tài)度和感受。在建立和發(fā)展良好客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程中，都 應(yīng)遵循把客戶(hù)的利益放在首位的原則。 毫無(wú)疑問(wèn)，業(yè)務(wù)員和企業(yè)必須把客戶(hù)的利益放在首位，樹(shù)立客戶(hù)導(dǎo)向的業(yè)務(wù)觀念。過(guò)去 精明狡猾曾經(jīng)被認(rèn)為是業(yè)務(wù)員必須具備的素質(zhì)，然而在今天，絕大多數(shù)企業(yè)都已認(rèn)識(shí)到 ；耍一點(diǎn)小花招、玩一點(diǎn)小技巧很難贏得客戶(hù)，只有從根本上滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，讓客戶(hù) 從產(chǎn)品和服務(wù)中真正獲得利益，業(yè)務(wù)員和企業(yè)才能與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好關(guān)系。 為了維護(hù)客戶(hù)的利益，業(yè)務(wù)員要以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)，認(rèn)真了解客戶(hù)的需求或存在的 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，向客戶(hù)提供能真正滿(mǎn)足其需求的產(chǎn)品。但是，從建立良好客戶(hù)關(guān)系的角 度來(lái)看，偶爾一次達(dá)到上述要求并不是最困難的。最困難的，是業(yè)務(wù)人員必須始終堅(jiān)持 把客戶(hù)利益放在首位。 我們知道，良好的客戶(hù)關(guān)系不可能僅憑一次、二次令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)就建立起來(lái)，而是 通過(guò)長(zhǎng)期不懈的努力逐漸培育起來(lái)的，正像人與人之間的友誼需要小心維護(hù)，良好的客 戶(hù)關(guān)系也需要業(yè)務(wù)員及企業(yè)時(shí)時(shí)處處加以保護(hù)。一旦業(yè)務(wù)員損害了客戶(hù)的利益，客戶(hù)實(shí) 際上就是不可能再給業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家認(rèn)為，樹(shù)立客戶(hù)導(dǎo)向的業(yè)務(wù)觀念可以確保業(yè)務(wù)員始終堅(jiān)持把客戶(hù)利益放在首位 。所謂客戶(hù)導(dǎo)向，可以理解為：銷(xiāo)售人員長(zhǎng)期養(yǎng)成的維護(hù)客戶(hù)利益的習(xí)慣。因此，業(yè)務(wù) 員能夠獲得客戶(hù)的信任，產(chǎn)品能夠獲得客戶(hù)的偏愛(ài)，企業(yè)能夠獲得客戶(hù)的好感，雙方的 良好關(guān)系也能穩(wěn)定、持久。它的基本做法是： 1、你是否向客戶(hù)詳細(xì)介紹產(chǎn)品？ 2、你是否請(qǐng)客戶(hù)與你討論他們的需求？ 3、如果不能肯定產(chǎn)品有益于客戶(hù)，你是否仍然要求他購(gòu)買(mǎi)？ 4、你是否向客戶(hù)暗示有些事情你也無(wú)能為力？ 5、你是否以信息而非壓力影響客戶(hù)？ 6、你是否不考慮客戶(hù)的要求，只想賣(mài)出盡可能多的產(chǎn)品？ 7、你是否把多數(shù)的時(shí)間用于勸說(shuō)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，而不是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求？ 8、你是否幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)？ 9、你是否回答客戶(hù)就產(chǎn)品提出的問(wèn)題？ 10、你是否為取悅客戶(hù)而假裝同意其要求？ 11、你是否把客戶(hù)當(dāng)作敵手？ 12、你是否想判斷客戶(hù)的需求是什么？ 13、你是否記住客戶(hù)興趣之所在？ 14、你是否把客戶(hù)的問(wèn)題與解決問(wèn)題的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)？ 15、你是否為幫助客戶(hù)做出正確的決策而反對(duì)他的觀點(diǎn)？ 16、你是否想提供最符合需求的產(chǎn)品給客戶(hù)？ 17、你在向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)是否夸大其辭？ 18、你是不是在了解需求前就介紹產(chǎn)品？ 19、你是不是向客戶(hù)銷(xiāo)售所有你認(rèn)為他準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，盡管你覺(jué)得他并不需要那么多 ？ 20、你是不是盡量掩飾產(chǎn)品的缺點(diǎn)？ 21、你是否想過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)需求來(lái)實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)目標(biāo)？ 22、你是否認(rèn)為客戶(hù)提出的某些問(wèn)題很可笑？ 23、你是否想發(fā)現(xiàn)哪種產(chǎn)品最有益于客戶(hù)？ 24、你是否利用客戶(hù)的弱點(diǎn)向其施加壓力，以促使其購(gòu)買(mǎi)？ 第3、4、6、7、10、11、17、18、19、20、22、24題為反向回答，余題正向回答。得分 越高，說(shuō)明業(yè)務(wù)員的客戶(hù)導(dǎo)向觀念越強(qiáng)，其對(duì)客戶(hù)的服務(wù)更重視。 二）怎樣了解你的客戶(hù) 作為一個(gè)推銷(xiāo)員對(duì)于你所推銷(xiāo)的對(duì)象——客戶(hù)，又要怎么樣的了解呢？想在現(xiàn)代社會(huì)里， 不光是專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)人員，就是一般人，如果你對(duì)人類(lèi)的行為科學(xué)有一點(diǎn)了解，那么說(shuō)很多 事情上你也會(huì)收到事半功倍的效果，而且你會(huì)成為一個(gè)更受歡迎的人。什么叫行為科學(xué) 呢？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是研究人們行為的一門(mén)科學(xué)。我們現(xiàn)在講，現(xiàn)代的管理是人性的管理， 就是你對(duì)人性，對(duì)人的行為有怎么樣的了解。行為科學(xué)影響我們?nèi)粘Ｉ罘浅７浅５亩?，只是大家感覺(jué)不到罷了。行為科學(xué)的理論有很多，以下介紹幾個(gè)跟推銷(xiāo)、跟管理有關(guān) 的。 第一要介紹行為理論。什么叫行為理論？它的理論的模式就是刺激機(jī)體和反映，就是你 眼睛看到一個(gè)東西刺激了你的大腦，然后你有一個(gè)反映。比如說(shuō)你現(xiàn)在口渴了，你想喝 水，有了反映，然后你喝了，很簡(jiǎn)單的這么一個(gè)行為，就利用這樣一個(gè)行為理論。商人 做廣告就是利用廣告的畫(huà)面，來(lái)刺激你的機(jī)體，使你產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。 比如畫(huà)面上出現(xiàn)了一個(gè)女士，穿了一件很漂亮的牛仔褲，一個(gè)女孩子看到了，很喜歡， 就產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)的欲望，這就是它刺激了你的機(jī)體，做出這個(gè)決定。 第二個(gè)是條件反射的理論。一個(gè)非常典型、有名的例子，是蘇聯(lián)的一個(gè)心理學(xué)家，他叫 巴甫洛夫，作了這么個(gè)實(shí)驗(yàn)。他找來(lái)了一只狗，每次給狗吃食物以前，就搖鈴鐺，狗聽(tīng) 到鈴響就跑過(guò)來(lái)，然后他就給它食物吃，這樣反反復(fù)復(fù)地做這項(xiàng)訓(xùn)練，結(jié)果狗每天聽(tīng)到 鈴響，就知道鈴響會(huì)有食物，這樣經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期訓(xùn)練以后，當(dāng)有一天，你搖了鈴并沒(méi)有把食 物拿出，那只狗也會(huì)流口水，因?yàn)樗诖忢憰r(shí)有食物吃。心理學(xué)家拿這個(gè)理論來(lái)增 進(jìn)人的學(xué)習(xí)的能力，但是商人、推銷(xiāo)人員就拿這個(gè)理論來(lái)達(dá)到銷(xiāo)售的目的。 過(guò)去有一個(gè)非常受歡迎的電視連續(xù)劇《渴望》。這個(gè)電視劇在沒(méi)有開(kāi)始之前就有一個(gè)主題 曲出來(lái)，結(jié)果每個(gè)人都期待著。當(dāng)你走到門(mén)口，停放自行車(chē)聽(tīng)到主題曲的聲音時(shí)，你一 定會(huì)聯(lián)想到劇中主角的形象出來(lái)，為什么？因?yàn)槟愕慕?jīng)驗(yàn)告訴你，這個(gè)主題曲之后，就 是這個(gè)連續(xù)劇，因?yàn)槟阋呀?jīng)被訓(xùn)練了，你受到了它影響了。廣告的作用也這樣。如果一 個(gè)從國(guó)外回來(lái)的人，聽(tīng)到這個(gè)主題曲，他不了解就不會(huì)產(chǎn)生這樣的連鎖反應(yīng)，因?yàn)樗麤](méi) 有受過(guò)訓(xùn)練。 第三個(gè)要介紹的是觀念理論。觀念左右一個(gè)人，相當(dāng)相當(dāng)?shù)纳羁?，只是一般人都不自覺(jué) 罷了。舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，比如說(shuō)有一個(gè)女士，她婚姻不太幸福，結(jié)果她常常給她女兒 講她不幸福的經(jīng)驗(yàn)，不愉快婚姻的經(jīng)驗(yàn)，久而久之，這個(gè)女兒心目中覺(jué)得婚姻是可怕的 ，或者認(rèn)為男士都沒(méi)有好的，也許當(dāng)她長(zhǎng)大后在和異性的交往中，心里就會(huì)有障礙，很 難和別人親近起來(lái)，很難交到一個(gè)志同道合的朋友，她很可能獨(dú)身一輩子。 IBM公司的電子計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售量相當(dāng)大，原因之一就是它到處作廣告說(shuō)它的產(chǎn)品質(zhì)量是一流 的。所以人們?cè)谫I(mǎi)計(jì)算機(jī)的時(shí)候，感覺(jué)上認(rèn)為IBM公司的最好。這就是人受觀念的支配非 常的強(qiáng)烈。所以廠商、商人經(jīng)常利用這種心理在一般客戶(hù)的心目中企圖建立一個(gè)觀念。 說(shuō)服他人，最重要的是從不關(guān)緊要的小處著手。比如你去推銷(xiāo)一個(gè)東西的時(shí)候，對(duì)方會(huì) 說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)有錢(qián)，我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)……”，對(duì)方有一種防御性，那么你必須把這防御 墻拆下來(lái)，然后你才能進(jìn)一步做你的說(shuō)服工作。在這個(gè)時(shí)候呢，你必須從無(wú)關(guān)緊要的小 處去著手。比如說(shuō)，你要推銷(xiāo)一種香水，對(duì)方會(huì)沒(méi)有興趣，你說(shuō)：“你打開(kāi)來(lái)聞一聞，沒(méi) 有關(guān)系的，不買(mǎi)也行。”你讓對(duì)方覺(jué)得可以沒(méi)有義務(wù)買(mǎi)你的東西，沒(méi)有心里負(fù)擔(dān)，結(jié)果印 象良好，產(chǎn)品也不錯(cuò)，好吧，買(mǎi)一瓶吧。這樣對(duì)方很自然的隨著事態(tài)發(fā)展。 一個(gè)中年婦女說(shuō)了一個(gè)良好的例子。有一次我在家里，正在忙的時(shí)候，有人敲門(mén)，一個(gè) 女孩子來(lái)推銷(xiāo)一種洗地毯用的水，一打開(kāi)門(mén)，我一看她是來(lái)推銷(xiāo)東西的。當(dāng)時(shí)我很忙， 對(duì)她確實(shí)不太感興趣，而這個(gè)女孩子是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)化的訓(xùn)練，她說(shuō)：“太太，你不買(mǎi)沒(méi)有關(guān) 系的，我只是告訴你，現(xiàn)在市場(chǎng)上已經(jīng)有了這種洗地毯的水，你看一看，真的很好。你 們家的房子那么大，地毯也很漂亮呀，有沒(méi)有什么地方有一點(diǎn)點(diǎn)臟，我?guī)湍闳デ逑辞逑?。”第一，她給你講你可以沒(méi)有責(zé)任一定買(mǎi)，所以你的防御心理消失了；第二，她很和藹 的態(tài)度，很親切的表情讓你無(wú)法拒絕她，中國(guó)人說(shuō)“伸手不打笑臉人”。你沒(méi)有辦法拒絕 她，不忍心，然后她步步為營(yíng)，她說(shuō)你的地毯很漂亮，有什么地方臟了呢，實(shí)在很可惜 ，我?guī)湍闱逑匆幌掳?！結(jié)果你只好打開(kāi)了大門(mén)，讓她進(jìn)來(lái)。餐廳的地毯上有小孩灑的可 樂(lè)水，我說(shuō)：“那么你看看能不能幫我清洗掉?！彼桶亚鍧崉┑乖谏厦妫烈徊?，然后 再拿毛巾一抹。??！那里的污點(diǎn)就不見(jiàn)了，我也覺(jué)得很吃驚，我說(shuō)這個(gè)真的很好，她就 給我再進(jìn)一步介紹產(chǎn)品優(yōu)越的地方，結(jié)果我不僅買(mǎi)了，而且買(mǎi)了兩瓶。 三）識(shí)別客戶(hù)反應(yīng)，關(guān)心客戶(hù)利益 近年來(lái)，許多公司在迅速的發(fā)展。因此很多業(yè)務(wù)員都忽略了系統(tǒng)化地記錄準(zhǔn)客戶(hù)的名字 ，沒(méi)有抽出一些時(shí)間來(lái)為他們服務(wù)。不少業(yè)務(wù)員更有不正確的想法，認(rèn)為這是浪費(fèi)時(shí)間 。其實(shí)，任何生意是雙向的生意，服務(wù)即是銷(xiāo)售的一部分，好的服務(wù)才是更多生意的來(lái) 源。因此必須相輔而行，缺一不可。 其實(shí)服務(wù)就等于附加價(jià)值的產(chǎn)品，你見(jiàn)過(guò)一些原本不值錢(qián)的產(chǎn)品嗎？經(jīng)過(guò)加工后身價(jià)百 倍了。若你稍微留意市場(chǎng)上的產(chǎn)品，好多新產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)加工后才高價(jià)出售的。業(yè)務(wù)員 可從這里獲得啟示，你提供的原本就是人們需要的東西，經(jīng)過(guò)加工，就是提供好的服務(wù) ，客戶(hù)有理由拒絕嗎？ 國(guó)外有位業(yè)務(wù)員曾針對(duì)1989年財(cái)政預(yù)算案做了詳細(xì)的研究，再檢查客戶(hù)的資料，然后寄 信給那些需要為此預(yù)算案而更改保單內(nèi)容的客戶(hù)。信中詳細(xì)說(shuō)明了更改的原因，以及此 預(yù)算案對(duì)他的影響?？蛻?hù)的反應(yīng)出乎意料地?zé)崃?，這位業(yè)務(wù)員也因此而成交不少生意。 經(jīng)常與客戶(hù)保持聯(lián)系應(yīng)作為服務(wù)的一部分，這也拉近了我們和客戶(hù)之間的距離。某位業(yè) 務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，比如設(shè)計(jì)一張小卡片，里頭列出幾個(gè)可能性，例如更改地址、是 否增添家庭成員都是身為一名壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員必須清楚的。有了這些資料之后，就很容易地 知道自己的客戶(hù)所需要的是哪方面的更改了。 對(duì)一名新近業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，這可能不容易辦到。因?yàn)橐陨系馁Y料都是家庭的秘密，客戶(hù)也 許不太樂(lè)意讓你知道。因此，這就要看業(yè)務(wù)員的平時(shí)為人和品質(zhì)了。例如一名壽險(xiǎn)業(yè)務(wù) 員應(yīng)該成為客戶(hù)的家務(wù)顧問(wèn)和財(cái)務(wù)策劃者，只要你精通專(zhuān)業(yè)，并贏得了客戶(hù)對(duì)你的信任 ，那你就不難獲得此類(lèi)資料。 經(jīng)常與周?chē)娜吮３置芮械穆?lián)絡(luò)是業(yè)務(wù)員成功的因素之一。上面提到的那個(gè)業(yè)務(wù)員就是 以這種態(tài)度去做生意的。他有一群朋友，都已投保，但他經(jīng)常為他們提供服務(wù)，例如保 單方面的問(wèn)題，雖然這都不是他所服務(wù)公司的保單，但是這位業(yè)務(wù)員還是盡量地替他解 答所有的疑問(wèn)。日復(fù)一日，月復(fù)一月，年復(fù)一年，這些客戶(hù)結(jié)了婚，添了寶寶，添了新 車(chē)，因此，對(duì)壽險(xiǎn)的需要也增多了，而這些客戶(hù)自然而然地都愿意找他去做這些生意。 除此之外，業(yè)務(wù)員還要時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的各種心理變化，以免前功盡棄，特別要注意客戶(hù) 哪些令人注意的表現(xiàn)，包括： 1、煩燥不安。除非該名客戶(hù)真正忙碌，或是有人在外等候，或是要馬上處理其他事件， 不然，他是不會(huì)直截了當(dāng)?shù)乇硎静荒蜔┑?。因此，一旦客?hù)有這種反應(yīng)時(shí)，就表示你最 好知趣一點(diǎn)。 2、不斷地重復(fù)看桌上的文件。這表示客戶(hù)急于處理他的文件，同時(shí)也暗示對(duì)你的拜訪顯 得不耐煩，因此，當(dāng)你看到客戶(hù)出現(xiàn)這種反應(yīng)時(shí)，你自然心里有數(shù)了。 3、抓住每一個(gè)脫身的機(jī)會(huì)。在你和客戶(hù)的訪談過(guò)程中，如果客戶(hù)借口起身，暫時(shí)離開(kāi)或 打斷談話，這便是強(qiáng)烈地希望你離開(kāi)。 4、隨便附和你的意見(jiàn)。如果客戶(hù)未經(jīng)考慮便附和你的意見(jiàn)，這就表示他想早點(diǎn)打發(fā)你走 ，因?yàn)辄c(diǎn)頭附和可以縮短談話的時(shí)間。 5、不斷地打電話。通?？蛻?hù)對(duì)你的造訪顯得不耐煩時(shí)，他并不會(huì)直接告訴你。如果客戶(hù) 不斷地打電話，同時(shí)還談了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，這就暗示他已不耐煩了。 四）帶著創(chuàng)意見(jiàn)客戶(hù) [案例] 張濤在香港推銷(xiāo)界已干了20多年。在這20多年里，他推銷(xiāo)過(guò)多種產(chǎn)品，從一個(gè)門(mén)外漢變 成了一位推銷(xiāo)高手。在別人請(qǐng)教他成功的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，張濤說(shuō)：“推銷(xiāo)員一定要帶著一個(gè)有益 于客戶(hù)的構(gòu)想去拜訪客戶(hù)。這樣，你所遭遇拒絕的機(jī)會(huì)就會(huì)少，你就會(huì)受到客戶(hù)的歡迎 。推銷(xiāo)員要做建設(shè)性的拜訪。” 張濤在推銷(xiāo)地板專(zhuān)用木磚時(shí)，雖然他擁有的客戶(hù)數(shù)目不少，但每個(gè)客戶(hù)的訂貨量不大， 其原因是客戶(hù)因受到資金的限制，而無(wú)法大量地購(gòu)買(mǎi)他的產(chǎn)品。如何才能讓客戶(hù)大量地 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品呢?經(jīng)過(guò)認(rèn)真地調(diào)查分析和思考，張濤為客戶(hù)想出了一個(gè)加速資金周轉(zhuǎn)的辦法。 他建議客戶(hù)從時(shí)間上去改善，平常不必大量?jī)?chǔ)存材料，而應(yīng)計(jì)劃安排好，在材料使用前 幾天內(nèi)將貨補(bǔ)齊，這樣可以加速資金周轉(zhuǎn)?？蛻?hù)采納了他的建議后，果然不必在事前大 量?jī)?chǔ)存材料，節(jié)約了資金占用，加速了資金周轉(zhuǎn)，終于能大量地采購(gòu)張濤的產(chǎn)品了。 張濤認(rèn)為，推銷(xiāo)員應(yīng)多多地拜訪客戶(hù)，但是，如果能做建設(shè)性的訪問(wèn)，訪問(wèn)才會(huì)有效果...
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