營(yíng)銷服務(wù)類知識(shí)講座
迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)-客戶投訴分析 客戶投訴分析（系列2） 正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則 有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知 客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶 服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說(shuō)遇到一個(gè)不滿 意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的 問(wèn)題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐 心地聽(tīng)完對(duì)方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶知道自己樂(lè)于 提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語(yǔ)調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上 澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自 己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不 夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。 ◆百分之九十不滿意的客戶從來(lái)不抱怨。 　　◆對(duì)于提出投訴的客戶來(lái)說(shuō)，如果他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒(méi) 有問(wèn)題的客戶更加感到滿意! 　　◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么 使他們不滿意了，他們就直接離開(kāi)你去惠顧其他企業(yè)。 客戶投訴對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)講都是一個(gè)最頭痛的問(wèn)題。 　　客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時(shí)候投 訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來(lái)影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤(rùn)帶來(lái)很大的影 響。比如說(shuō)一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投 訴而跨掉。 　　"三株"最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。 【案例】 　　"三株"在營(yíng)銷方面是非常成功的。營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)密布全國(guó)，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈 墻上看到"三株口服液"的廣告。這個(gè)廣告是誰(shuí)刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕?，?dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷人員 。"三株"的營(yíng)業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式 的義診活動(dòng)、咨詢活動(dòng)，搞得轟轟烈烈?，F(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當(dāng) 時(shí)20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。在陜西咸陽(yáng)有一個(gè)人服用"三株"的"腹心康"致死，這 件事情迅速被媒體炒作。"三株"在這個(gè)事情上沒(méi)有馬上做出反應(yīng)。后來(lái)被告上法庭，法 院的判決結(jié)果是服用"腹心康"死亡的這個(gè)人不是因?yàn)榉?腹心康"致死的，是因?yàn)槠渌?疾病。這個(gè)結(jié)論出來(lái)和一開(kāi)始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時(shí)間，而這一年"三株 口服液"的銷量呈10倍地下滑。企業(yè)很多營(yíng)銷人員離開(kāi)了，因?yàn)楦揪蛼瓴坏藉X，最基本 的生活都維持不了。雖然這起投訴案件"三株"最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打 擊和創(chuàng)傷。這個(gè)例子說(shuō)明，不能有效處理投訴會(huì)給企業(yè)帶來(lái)何等嚴(yán)重的危害。 　　客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于客 戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說(shuō)遇到一個(gè)不 滿意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心 的問(wèn)題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾， 耐心地聽(tīng)完對(duì)方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶知道自己樂(lè) 于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語(yǔ)調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火 上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住 自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些 不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。 客戶投訴的定義及原因分析 -２- 【內(nèi)容提要】 ◆4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴； ◆96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴,但會(huì)將他的不滿意告訴16- 20個(gè)人?？蛻敉对V產(chǎn)生的過(guò)[pic] 找上門來(lái)只是最終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或 者服務(wù)存在某種缺陷。潛在化的抱怨隨著時(shí)間推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱 怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。比如說(shuō)，你購(gòu)買了一部手機(jī)，老掉線，這時(shí)還沒(méi)有想到去投訴。但 隨著手機(jī)問(wèn)題所帶來(lái)的麻煩越來(lái)越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴 ，最終看到的是投訴。 (1)商品質(zhì)量問(wèn)題； (2)售后服務(wù)維修質(zhì)量； (3)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷； (4)客戶服務(wù)人員工作的失誤； (5)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題； (6)顧客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時(shí)間； (7)顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求； (8)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同； (9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿足時(shí)。 　　當(dāng)顧客購(gòu)買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這 些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想"討個(gè)說(shuō)法"的行為 ，這就是顧客的投訴。 正確處理客戶投訴的原則 客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn) 你學(xué)到的東西越多，你就會(huì)越喜歡你的工作 平息客戶的不滿不是一件容易的事 無(wú)論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶。如果解決了一個(gè)客戶的問(wèn)題，而引發(fā)出更多 的客戶問(wèn)題，就會(huì)給自己帶來(lái)很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問(wèn)題，又不給自己帶 來(lái)麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶提出 同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。 【自檢】 簡(jiǎn)要回答下表中的問(wèn)題 【情景設(shè)置】 要是你，如何處理？ 理由？ 1.有一個(gè)客戶購(gòu)買了一部手機(jī)。大概過(guò)了7個(gè)月，客戶找來(lái)，說(shuō)壞了，沒(méi)有顯示。拿到維 修部門，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。但是更換電路板需 要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客戶要求索賠，要求退貨。 2.這個(gè)企業(yè)說(shuō)："我們給你調(diào)換一個(gè)，你可以選另外一款同等價(jià)格的手機(jī)。"客戶說(shuō)："不 行，一定要退錢。 3.后來(lái)發(fā)現(xiàn)，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是這個(gè)客戶的原因，和產(chǎn)品有一定的關(guān)系 。 4.經(jīng)理沒(méi)有答應(yīng)，沒(méi)想到這個(gè)客戶特別難纏，天天閑著沒(méi)事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響 企業(yè)的正常工作。 5.企業(yè)沒(méi)辦法了，就跟客戶簽了一個(gè)保密協(xié)議。你可以退貨，但你不能把處理結(jié)果告訴 其他客戶。 請(qǐng)你想一想，企業(yè)為何要簽這個(gè)協(xié)議？ 我贏--你輸 客戶來(lái)投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了。客戶實(shí)在沒(méi)精力耗下去了，就認(rèn)倒 霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶。因此說(shuō)，我贏你輸也不 是一個(gè)好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對(duì)付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對(duì)付的就換貨，再 不好對(duì)付的賠點(diǎn)錢。 我輸--你也輸 當(dāng)你對(duì)客戶不冷靜時(shí)，結(jié)局就會(huì)這樣?？蛻舾嫔戏ㄍ?，造成兩敗俱傷。 【案例】 　　一個(gè)小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。飯館認(rèn)為"你 拿什么證明這個(gè)餃子是我們的"。電視臺(tái)去采訪，飯館說(shuō)，"你可以去找有關(guān)部門"，特別 理直氣壯。為什么？因?yàn)樗滥阏乙矝](méi)結(jié)果。無(wú)憑無(wú)據(jù)，哪兒都有賣餃子的，憑什么 說(shuō)就是我做的呀？要是當(dāng)場(chǎng)吃出來(lái)，你可以去投訴。你拿回家吃出來(lái)，沒(méi)有事實(shí)根據(jù)。 所以老板顯得特別理直氣壯："你去找去吧"，對(duì)記者也不理不睬。客戶以后恐怕再也不 會(huì)在這個(gè)飯館來(lái)消費(fèi)，飯館的聲譽(yù)同樣也受影響。 我贏你也贏--雙贏客戶游戲。 企業(yè)沒(méi)有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒(méi)有喪失利益，做到一點(diǎn)是很難的。客戶管理者甚至企業(yè) 的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維 護(hù)客戶的利益。 處理顧客投訴的原則 耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。 　　只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的， 情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是 ，開(kāi)始時(shí)必須耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。 想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣。 　　由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心 理平衡后事情就容易解決。 要站在顧客立場(chǎng)上將心比心。 漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。 　　 非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上 將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，要求所有的客戶投訴的處 理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最 重要的。 迅速采取行動(dòng) 　　體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。 　　例如:"對(duì)不起,是我們的過(guò)失"，不如-- "我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？" 　　客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案 。 【總結(jié)】 　◆這一講首先講的是雙贏客戶服務(wù)的游戲，實(shí)際上這個(gè)雙贏客戶服務(wù)游戲就是從一個(gè)比 較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來(lái)看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待客戶的投訴。實(shí)際上是 在你贏我也贏、在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會(huì)受到太大的 傷害，而客戶又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過(guò)適合的方式進(jìn)行有效的處理。 　◆第二是處理客戶投訴的原則。四個(gè)原則適用于任何客戶服務(wù)個(gè)案。
營(yíng)銷服務(wù)類知識(shí)講座