銷(xiāo)售學(xué)
銷(xiāo)售的基本概念 【本講重點(diǎn)】 社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷(xiāo)售的影響 銷(xiāo)售人員必須知道的三件事 銷(xiāo)售的含義 銷(xiāo)售工作的特性 銷(xiāo)售的五要素 銷(xiāo)售人員的工作職責(zé) 銷(xiāo)售人員應(yīng)樹(shù)立的觀念 時(shí)代、市場(chǎng)、客戶需求等都在不斷地變，正因如此，使企業(yè)保持高效能的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就 顯得比以往任何時(shí)候都更加迫切。而對(duì)于工作在一線的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)幾乎每一天都會(huì)時(shí) 常想這樣一些問(wèn)題： ◆如何提升我們的業(yè)績(jī)？ ◆如何賣(mài)得更好、更快而又更輕松？ ◆如何能拜訪更多的客戶？ ◆如何順利地約見(jiàn)潛在的顧客？ ◆如何能順利地將產(chǎn)品介紹給客戶？ ◆如何能快速地識(shí)別顧客的真正需要？ ◆如何處理顧客的異議并快速地取得定單？ ◆如何快速地使自己工作得更出色并在銷(xiāo)售領(lǐng)域表現(xiàn)得出類(lèi)拔萃？ ◆如果你也有這樣或那樣的疑問(wèn)，就讓我們共同來(lái)認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售方面的問(wèn)題。 【銷(xiāo)售箴言】 銷(xiāo)售高手是訓(xùn)練出來(lái)的！ 社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷(xiāo)售的影響 當(dāng)今社會(huì)正經(jīng)歷著以數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎(chǔ)的知識(shí) 經(jīng)濟(jì)對(duì)消費(fèi)的需求、產(chǎn)品價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)管理和從事銷(xiāo)售工作的人而言，都將產(chǎn)生極為深刻 的影響。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)改變了整個(gè)社會(huì)狀態(tài)。人們的思考方式改變了，個(gè)人對(duì)商品的需求也走向了 個(gè)性化。知識(shí)經(jīng)濟(jì)使產(chǎn)品外延及內(nèi)涵都發(fā)生了巨大的變化，以信息技術(shù)為核心的知識(shí)經(jīng) 濟(jì)也必然緊隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異，使得產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)及使用周期都日益縮短， 因而要求企業(yè)快速地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，并將它投入市場(chǎng)。產(chǎn)品使用周期的縮短及不斷地推陳 出新，也對(duì)價(jià)格產(chǎn)生了影響。 傳統(tǒng)的分銷(xiāo)方式主要是通過(guò)中間商和最后的銷(xiāo)售者，而現(xiàn)在網(wǎng)上交易已經(jīng)逐漸地頻繁 起來(lái)，無(wú)論是銷(xiāo)售人員還是企業(yè)都應(yīng)對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)代的分銷(xiāo)方式對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)也 產(chǎn)生了很大的影響，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理模式受到地理位置和時(shí)間的約束，實(shí)行的是所謂松 散型的管理，面對(duì)著信息產(chǎn)業(yè)及其產(chǎn)生的巨大的挑戰(zhàn)，面對(duì)著以信息產(chǎn)業(yè)和高科技產(chǎn)業(yè) 為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)要迎接挑戰(zhàn)，必須進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。怎樣適應(yīng)現(xiàn)在的社會(huì)和未來(lái) 的發(fā)展？這就要有營(yíng)銷(xiāo)的觀念、制度及營(yíng)銷(xiāo)管理的創(chuàng)新。所以營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新分為三大塊：觀 念、制度和管理等方面的創(chuàng)新。過(guò)去是企業(yè)把東西賣(mài)到消費(fèi)者手上，只是滿足顧客的需 要?，F(xiàn)在隨著社會(huì)機(jī)制的改變，要求我們?nèi)?chuàng)造滿足顧客需求的新的營(yíng)銷(xiāo)觀念。而對(duì)于 從事銷(xiāo)售工作的人員來(lái)說(shuō)，正因?yàn)橹R(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)社會(huì)的影響，以及人們的思維、企業(yè)的生 產(chǎn)等方式的改變，甚至于我們每個(gè)人的生活、行為等方式的變化，也對(duì)銷(xiāo)售工作產(chǎn)生了 很大的影響。 銷(xiāo)售人員必須知道的三件事 銷(xiāo)售是件非常艱難的工作 銷(xiāo)售工作的困難程度劃分： [pic] 銷(xiāo)售售工作肯定是很困難的。它困難到什么程度？過(guò)去和未來(lái)都很困難，而且經(jīng)濟(jì)越 是不景氣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越是激烈，銷(xiāo)售工作變得越困難。作為銷(xiāo)售人員必須認(rèn)清這一點(diǎn)。 【自檢】 你在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到過(guò)哪些困難，對(duì)此你是如何認(rèn)識(shí)的？ 銷(xiāo)售人員必須是行動(dòng)積極的人 銷(xiāo)售人員應(yīng)是實(shí)踐者而非空談?wù)?，他?yīng)積極地創(chuàng)造環(huán)境而不是被環(huán)境所制約。從事銷(xiāo) 售工作，不能只是在紙上談兵，而應(yīng)該行動(dòng)積極。 唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會(huì) 從事銷(xiāo)售工作的人員應(yīng)致力于個(gè)人及事業(yè)的發(fā)展，因?yàn)殇N(xiāo)售人員知道生活只會(huì)因?yàn)樽?我改變而得以改變。銷(xiāo)售人員更應(yīng)該知道：現(xiàn)在是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，唯有不斷地學(xué)習(xí) ，才能穩(wěn)固地立足于這個(gè)社會(huì)。 【銷(xiāo)售箴言】 唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能立足于社會(huì)。 銷(xiāo)售的含義 （1）售活動(dòng)是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動(dòng)； （2）銷(xiāo)售的核心問(wèn)題是說(shuō)服客戶； （3）銷(xiāo)售活動(dòng)是商品、信息傳遞、心理變化等過(guò)程的統(tǒng)一； （4）銷(xiāo)售是一種設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買(mǎi)主介紹商品的藝術(shù)。 銷(xiāo)售工作的特性 ◆主動(dòng)性。不斷地去開(kāi)發(fā)客戶，主動(dòng)地去和客戶接觸。 ◆靈活性。銷(xiāo)售本身就是一種藝術(shù)，嘗試如何熟能生巧地把你的產(chǎn)品用最短的時(shí)間、 最快的方式讓客戶了解并讓他們采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。 ◆服務(wù)性。銷(xiāo)售本身也是一種服務(wù)，過(guò)去的銷(xiāo)售只是把產(chǎn)品賣(mài)給顧客就完結(jié)了事，但 是現(xiàn)在的顧客不僅是買(mǎi)你的產(chǎn)品，也是在買(mǎi)你的服務(wù)。所以說(shuō)，銷(xiāo)售也是最完善的服務(wù) 。要求我們周到而完美地服務(wù)我們的顧客和那些可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的潛在客戶。 ◆接觸性。在銷(xiāo)售領(lǐng)域有這么一句話，銷(xiāo)售就是要制造跟你的顧客面對(duì)面、肩并肩地 進(jìn)行接觸的機(jī)會(huì)，以把你的商品或周到而完善的服務(wù)介紹給你的顧客。 ◆互通性。銷(xiāo)售講的是服務(wù)，服務(wù)并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務(wù)讓客戶 滿意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價(jià)值的服務(wù)。 ◆時(shí)效性。銷(xiāo)售是替我們個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)、整個(gè)社會(huì)國(guó)家創(chuàng)造效益，所以你做的每 件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對(duì)個(gè)人、企業(yè)、銷(xiāo)售組織等三方面來(lái)講叫時(shí)效 。 銷(xiāo)售的五要素 [pic] ◆銷(xiāo)售主體。就是整個(gè)宏觀的環(huán)境、銷(xiāo)售的渠道、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者及整個(gè)社會(huì)對(duì)我們的 影響。10年前網(wǎng)絡(luò)信息還不是特別通暢的時(shí)候，銷(xiāo)售員是去拜訪客戶；信息環(huán)境改變以 后，我們能利用多種方式來(lái)獲取信息。宏觀環(huán)境對(duì)我們產(chǎn)生了極大的影響。 ◆銷(xiāo)售對(duì)象。就是怎樣把我們的商品、價(jià)格、地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量等各方面的詳細(xì)情況 都讓客戶得到明確而又充分的了解。 ◆銷(xiāo)售客體。包括質(zhì)量、價(jià)格、組合、自然、技術(shù)、政治等各方面環(huán)境。 ◆銷(xiāo)售手段。就是把產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，包括介紹、演示、說(shuō)服、廣告宣傳、產(chǎn) 品質(zhì)量。 ◆銷(xiāo)售環(huán)境。包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、治安等五個(gè)方面的環(huán)境。 銷(xiāo)售人員的工作職責(zé) ◆市場(chǎng)調(diào)研 ◆奉公守法 ◆銷(xiāo)售計(jì)劃 ◆熟悉流程 ◆銷(xiāo)售產(chǎn)品 ◆售后服務(wù) ◆銷(xiāo)售信息 ◆工作記錄 銷(xiāo)售人員應(yīng)樹(shù)立的觀念 ◆市場(chǎng)觀念 ◆應(yīng)變觀念 ◆競(jìng)爭(zhēng)觀念 ◆系統(tǒng)觀念 ◆貢獻(xiàn)觀念 ◆信息觀念 ◆服務(wù)觀念 ◆時(shí)間觀念 ◆開(kāi)拓觀念 ◆素質(zhì)觀念 【本講總結(jié)】 這一講介紹了一些銷(xiāo)售工作中的常識(shí)性的知識(shí)，希望通過(guò)本講的學(xué)習(xí)使您在從事銷(xiāo)售 工作時(shí)，能正確地看待銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)，充分了解銷(xiāo)售工作特征，掌握銷(xiāo)售工作的全部要 素。也希望你通過(guò)這一講的學(xué)習(xí)能成功地走好銷(xiāo)售生涯的第一步。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 第二講 銷(xiāo)售的基本認(rèn)知 【本講重點(diǎn)】 建立新的銷(xiāo)售模式 提升銷(xiāo)售素質(zhì) 銷(xiāo)售是什么？銷(xiāo)售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作 。你的行動(dòng)決定了你的報(bào)酬。你可以成為一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收 入最低的輕松工作者。這一切完全取決于你對(duì)銷(xiāo)售工作是怎么看怎么想怎么做的。 【銷(xiāo)售箴言】 銷(xiāo)售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。所有的決 定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè) 收入最低的輕松工作者。銷(xiāo)售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí) 著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣。 ——原一平 這是日本推銷(xiāo)之神原一平的座右銘。他告訴我們銷(xiāo)售是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn) 性的職業(yè)，可以靠智慧和堅(jiān)毅的精神而取得成功，并贏得自由的職業(yè)。銷(xiāo)售是不斷地迎 接挑戰(zhàn),又是投資小、見(jiàn)效快、收益高等各種因素綜合在一起的工作。銷(xiāo)售還是助人為樂(lè) 、能使自己在精神上得到滿足、不斷完善自我的工作。 要成為一個(gè)好的銷(xiāo)售人員你必須具備這樣幾種人的素質(zhì)和長(zhǎng)處： ◆宗教家：傳教士的精神 ◆哲學(xué)家：窮理致知，求知求真 ◆科學(xué)家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力 ◆運(yùn)動(dòng)家：設(shè)定目標(biāo)并打破紀(jì)錄 ◆社會(huì)改良家：永遠(yuǎn)要做最棒的 建立新的銷(xiāo)售模式 銷(xiāo)售的舊觀念與銷(xiāo)售的新模式 請(qǐng)比較以下兩圖： （1）銷(xiāo)售的舊觀念 [pic] 圖2－1 銷(xiāo)售的舊觀念示意圖 （2）銷(xiāo)售的新模式 [pic] 圖2－2 銷(xiāo)售的新模式示意圖 【自檢】 從以上兩圖的比較中你得出了什么樣的結(jié)論？你在銷(xiāo)售中是如何做的？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 從以上兩圖的比較中可以看出，舊的銷(xiāo)售觀念把客戶的關(guān)系擺在最次等位，重點(diǎn)就是 怎樣把生意做成，所以花了40%的時(shí)間，產(chǎn)品介紹只占了30%的時(shí)間，需求評(píng)估只占了20 %的時(shí)間，而客戶關(guān)系卻幾乎被忽視，所占的時(shí)間只有10%。新的銷(xiāo)售模式與銷(xiāo)售的舊觀 念恰恰相反，結(jié)束銷(xiāo)售只占10%，產(chǎn)品介紹占20%，需求占30%，信任占40%。要知道40%是 兩個(gè)字，叫做信任。相信客戶買(mǎi)東西之前一定會(huì)問(wèn)，“這個(gè)人我對(duì)他了解嗎？”或者“我要 買(mǎi)什么？”“我對(duì)他相信嗎？”……所以必須先贏得客戶的信任，這是新的銷(xiāo)售模式中的首要 環(huán)節(jié)。 新模式取代舊觀念的原因 為什么用新的模式來(lái)取代舊的觀念？又為什么一定要把信任擺在首位？有以下幾點(diǎn)原 因： ◆今天的客戶比銷(xiāo)售員聰明 ◆今天的客戶比較世故 ◆今天的客戶比較有知識(shí) ◆消費(fèi)者有更多的選擇權(quán) ◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多而且越來(lái)越強(qiáng) 如何建立銷(xiāo)售的新模式 銷(xiāo)售是一種服務(wù)，只有取得顧客的信任，而且信任越強(qiáng)烈，就更有機(jī)會(huì)使你的商品或 售后服務(wù)讓客戶愿意接受。下面是建立銷(xiāo)售新模式的幾種做法： ◆提供咨詢與信息法。提供給客戶更多更好的選擇和更多參考信息，也就是提供咨詢 與信息法。 ◆老實(shí)銷(xiāo)售法。只有對(duì)待顧客十分誠(chéng)實(shí)，才能得到顧客的信任。商品賣(mài)多少價(jià)錢(qián)，什 么包裝，幾天才能拿到貨，甚至在運(yùn)送過(guò)程中會(huì)遇到哪些障礙，作為銷(xiāo)售人員都要說(shuō)得 很清楚，都應(yīng)有備無(wú)患地做好解決各種障礙的事前準(zhǔn)備工作，如果張口就來(lái)地對(duì)顧客空 喊什么“沒(méi)問(wèn)題，我這個(gè)貨馬上就到，沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題……”經(jīng)常說(shuō)這樣不負(fù)責(zé)任的話很可 能使你失去顧客。 ◆不取巧銷(xiāo)售法。老老實(shí)實(shí)地把你所做的那些售后服務(wù)或是商品的一些特點(diǎn)告訴給顧 客，同時(shí)也希望顧客對(duì)你產(chǎn)生信任，進(jìn)一步買(mǎi)你的產(chǎn)品或你的那些售后服務(wù)。所以你的 言行舉止，都不能對(duì)顧客有任何所謂的欺騙行為。要永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上對(duì)顧客全面 負(fù)責(zé)地來(lái)介紹產(chǎn)品，介紹服務(wù)，或者講清這個(gè)產(chǎn)品會(huì)為顧客帶來(lái)哪些好處，這叫做不取 巧銷(xiāo)售法。 ◆利益銷(xiāo)售法。例如對(duì)潛在客戶介紹產(chǎn)品，說(shuō)明我們的產(chǎn)品會(huì)給顧客帶來(lái)哪些好處， 這樣的方法叫做利益銷(xiāo)售法。 ◆顧客導(dǎo)向銷(xiāo)售法。站在顧客的角度看問(wèn)題，使顧客高興而滿意地來(lái)買(mǎi)我們的東西、 買(mǎi)我們的那些售后服務(wù)而不會(huì)給他們帶來(lái)麻煩，并盡可能采用能夠使他們感覺(jué)更簡(jiǎn)單而 又節(jié)省成本的方式，時(shí)刻為顧客著想，這叫做顧客導(dǎo)向銷(xiāo)售法。 建立銷(xiāo)售新模式的因素 1.建立銷(xiāo)售新模式的因素 ◆關(guān)懷顧客 ◆肯花時(shí)間與你的顧客相處 ◆尊重客戶 關(guān)懷顧客，肯花時(shí)間與顧客真誠(chéng)地友好相處，才能真正做到盡可能地尊重客戶，通過(guò) 這樣的方式客戶就有可能對(duì)我們產(chǎn)生信任，進(jìn)而讓客戶對(duì)公司有良好的印象。 2.不斷地提升客戶對(duì)你的信任度 ◆建立良好的第一印象 ◆建立顧客對(duì)公司的信任度 ◆社會(huì)認(rèn)同 ◆購(gòu)買(mǎi)者的推薦 ◆從業(yè)人員的穿著與儀表 ◆展示的技巧 ◆其他 銷(xiāo)售的80／20法則 1.何為銷(xiāo)售的80／20法則 由20%的拔尖的銷(xiāo)售員促成了80%的業(yè)績(jī)。而且他們比其余80%的普通銷(xiāo)售員平均多銷(xiāo) 售16倍的業(yè)績(jī)。 2.決勝邊緣理論 拔尖的比一般的銷(xiāo)售人員也并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵——所謂的銷(xiāo)售職能。 提升銷(xiāo)售素質(zhì) Salesman & Salesmanship |S |→ |Smile ＆ Speech | | | |（微笑與表達(dá)的能力） | |A |→ |Action （行動(dòng)快速的能力） | |L |→ |Listen （聆聽(tīng)的能力） | |E |→ |Education | | | |（自我教育與精進(jìn)的能力） | |P |→ |Passion （熱忱） | |S |→ |Service （服務(wù)顧客的能力） | |M |→ |Money （判斷購(gòu)買(mǎi)的能力） | |A |→ |Authority | | | |（判斷顧客購(gòu)買(mǎi)決定的能力） | |N |→ |Needs | | | |（判斷顧客購(gòu)買(mǎi)需要的能力） | |S |→ |Smart （聰明的，精干的） | |H |→ |Humor （幽默的） ...
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