銷售是如何練成的：電話銷售
銷售是如何練成的：電話銷售 聽說今天上電話課，我很不以為然，打電話有什么難事 我總共打的電話怎么也有五六百通吧。讓我跌破眼鏡的教我們 打電話的是一個金發(fā)碧眼身材高大的美國女郎，但一開口就讓我 們非常佩服，："我叫媽麗，我在中國生的,我父親生我的時候,只 認(rèn)識爸媽二個中文字所以只好姓媽了,我有 10 年電話銷售經(jīng) 驗，分別在美國大使和安利中國公司工作過，現(xiàn)在擔(dān)任鄧白氏小 企業(yè)信用調(diào)查部的經(jīng)理，雖說換過很多工作，但都沒有離開過電 話，由于我的工作電話都有記錄，所以我可以準(zhǔn)確地告訴大家， 到今天為止，我已經(jīng)打過三十二萬五千六百四十四個電話，今天 就由我與您們一起打電話。"媽麗的中文水平好生了得，如果不 看她，就會以為是115國際臺的接線生。原來媽麗生在中國，在 中國受的教育，她的中文水平比我還高，可以說是專業(yè)水平。 媽麗："打電話人人都會，但能辦成事情都很難了?，F(xiàn)在我 們做一個試驗，哪位同學(xué)愿意試試？"金巴是我們公認(rèn)普通話最 標(biāo)準(zhǔn)，最能侃，不用刀就能砍死人的那種。我們都喊金巴，金巴！ 金巴這回倒也謙虛，走上來說"我的生意是店鋪銷售，基本 不打電話，這回就給大家獻(xiàn)丑了。" 幾天的工夫，金巴顯的凝重， 收斂多了。 媽麗給他一張紙條，"請您按照紙條上的電話，去核實一下 該四通電子公司的地址，經(jīng)營范圍，負(fù)責(zé)人姓名。" 金巴謙虛是謙虛但也不怵，拿起電話就打，"喂，您好， 請轉(zhuǎn)一下辦公室，辦公室嗎？我是鄧白氏我想核實一下您們 公司的電話地址還有……." 對方說："我們沒有這個業(yè)務(wù)"啪 地一聲掛了電話。再打?qū)Ψ礁静唤与娫挕?看來對方有來電 顯示。"金巴自言自語。 媽麗："看來金巴是業(yè)務(wù)本身不熟悉，這樣我們先做一個 更簡單的練習(xí)看看，然后再總結(jié)一下。您去打電話給公司去要 產(chǎn)品資料。"金巴顯得有點躊躇，我說："我來！" 我抱起電話打給賽爾公司找陳經(jīng)理?quot;陳姐姐，我是小雷 呀，您生意還好嗎？" "哦，哦，你失蹤了快一個月了吧，怎么要貨嗎？" "馬上要，但我現(xiàn)在資料沒了。你能不能給我寄一份？" "喲，我們資料可都是要錢的，定貨才能給。" "陳姐姐，您幫幫忙，就給我一份就行，我月初肯定定貨。 要不我請你吃飯" "好好，你有時間過來拿吧，我正煩呢，現(xiàn)在招聘招不到 人，回頭在聊吧！" 掛了電話。 媽麗："有沒有誰有經(jīng)驗，試一試？"龐大海說："我做 過電話市場調(diào)查，我試試賽爾公司吧。" 龐大海"喂，賽爾公司嗎？找一下您們總經(jīng)理" 總經(jīng)理："您好，您是哪里？有什么事?quot; 龐大海："我是藤結(jié)公司，我們對您們的減肥產(chǎn)品有興趣， 想要一份您們的資料。 總經(jīng)理"喲，您能過來嗎？我們在光華路，我們有現(xiàn)場演 示。" 龐大海："不能，我們在懷柔呢，我們先要看資料再說。" 總經(jīng)理："那您有時間的時候過來拿吧。" 龐大海有點著急："您還是寄吧，不然我們就不要了！" 總經(jīng)理："這樣吧，我們只能給您寄平信了，時間長點。" 龐大海："行行，我們地址…….."有人鼓掌。 媽麗："看來我們商務(wù)電話打的很少，其實打電話是銷售 的第一步，像掃樓這種方式是越來越不受歡迎了。時間關(guān)系我 先大致介紹一下，商務(wù)電話按目的分可以有三類，咨詢，采購， 銷售，剛才我們只涉及了二類。當(dāng)然采購最容易，銷售最難了。 在打電話之前也要做些準(zhǔn)備。確認(rèn)電話對象，制定談話策略，鎖 定電話結(jié)果。另外要掌握電話的節(jié)奏和語氣。一般來說電話里不 能講太長的事情，一般控制在十分鐘以內(nèi)。最好五分鐘解決。" 媽麗又濤濤不絕地給我們灌輸了電話的結(jié)構(gòu)，如何控制 話題，如何分析心理等，如何繞過秘書等等?？次覀兟牭靡活^ 霧水，就說："電話技術(shù)還是一門基于實踐的技術(shù)，如果你打到 1000 個您基本就有感覺了?，F(xiàn)在呢我們回到剛才的三個案例。 金巴呢，電話對象基本正確，但是沒有策略，沒有告訴對方您 的要求能給對方帶來什么好處，另外呢就是語氣掌握不夠，顯得 不夠?qū)I(yè)。雷隊呢，首先是對象沒有找對，找熟人一般會很有幫 助，但您可以要求他幫你找到負(fù)責(zé)對象，這樣您的目的就很容易 答到了。龐隊呢，也是對象找的不對，對方一定是個小公司，否 則你根本接不上總經(jīng)理，另外您的角色掌握較好，所以你達(dá)到了 目的。為了增加大家的感性認(rèn)識，我再把大家做過的練習(xí)在重新 做一下。" 媽麗："您好，四通電子公司嗎？請轉(zhuǎn)市場部" 市場部："您好，市場?quot; 媽麗："您好，我是鄧白氏信用調(diào)查公司的 Marry " 市場部："哦，我們不需要信用調(diào)查" 媽麗快速地："哦，我們不是讓您做信用調(diào)查，是這樣， 我們有個中國企業(yè)數(shù)據(jù)庫，可以方便地幫助國際買家，查找 到您，如果您不做信用評估，是免費的，我們已經(jīng)收錄了您 們公司的信息，現(xiàn)在想在確認(rèn)一下。" 市場部："好！好！" 媽麗："謝謝您，麻煩您怎么稱呼？" 市場部："我是康有為。" 媽麗："康先生您好，您公司地址是復(fù)興路 100 號，電話沒 變，傳真是 010 84543312 法人代表康建，注冊資金 2000 萬，主營機電產(chǎn)品出口，去年營業(yè)額 3400 萬，對嗎？ 康有為："您的信息夠全的，傳真變了 ，是010 84543333 其他都對。" 媽麗："太謝謝您了，一會兒給您發(fā)個確認(rèn)傳真，如果全部 正確，您就蓋章傳給我，第二天數(shù)據(jù)庫就有您的新信息了。 " 康有為："好，等您的傳真。" 媽麗："謝謝，拜！" 我看了一下表只用了三分半鐘。不覺得媽麗講的有什么神 奇，但客戶確實跟著她走。 "我們現(xiàn)在試試賽爾公司"媽麗說 媽麗："您好，賽爾公司，請找一下市場部。" 接線生"我們沒有市場部" 媽麗："那請您找一下負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣和培訓(xùn)的人" 賽爾："您好，您是哪里？" 媽麗："我是藤結(jié)銷售員培訓(xùn)中心媽麗，我們有保健品銷售 專業(yè) ，我們現(xiàn)在想找一些廠商合作，尋找一些好的保健 品作為學(xué)員的實習(xí)產(chǎn)品。您們是減肥產(chǎn)品吧，那么您們的 產(chǎn)品同多爾產(chǎn)品怎么比較？" 賽爾："好好，我們產(chǎn)品是日本進(jìn)口的，多爾是國產(chǎn)的， 效果說實在是差不多的，價格他們便宜一些，他們主要做 柜臺零售，我們做直銷售，價格高，當(dāng)然您們的利潤也高。 " 媽麗："您一聽?wèi)?yīng)該是做培訓(xùn)的，講話特別清楚。" 賽爾："嘻，我是總培訓(xùn)師，王菲。 您試過嗎？挺好賣的 " 媽麗："聽說過，但沒有用過，您們有網(wǎng)站嗎？" 王菲：" 還沒有，正在建，您給我地址，我先把資料給您 寄送過去。" 媽麗："嗯？" 王菲："這樣吧，我明天給您送過去，再給您帶點樣品。 " 媽麗："我們在懷柔環(huán)島向北五公里。" 王菲："沒事兒，明天我 14：00 點到，Marry ,請你多幫 忙。明見。" 好家伙，一個"嗯"字，居然把王菲從光華路調(diào)到懷柔 來。憑心論二人講話技術(shù)都很好。我暗暗想。 "誰來總結(jié)一下?" 老外就是開放,叫學(xué)員評價老師.龐大海上過 MBA案例分析,所以非常習(xí)慣. 龐大海:"首先我覺得,媽麗看起來像是一個即興的電話,但實 際上準(zhǔn)備很充分,無論從知識方面,還是策略方面都有準(zhǔn)備,由于 她由經(jīng)驗也許準(zhǔn)備得較快,另外她對公司的組織結(jié)構(gòu)很清楚,剛才 媽麗沒有講過如何找電話對象,從這里看出,應(yīng)該從組織結(jié)構(gòu)入 手,先找部門后找人,我覺得媽麗的語言水平非常高,同樣一句話 在她嘴里就非常動聽,你不自覺地跟著她走.如果有不足的話,我 會先確認(rèn)電話人姓名,然后在繼續(xù).!另外我觸動很大,原來我覺得 打電話沒什么,絕大部分電話我都教給秘書去打,結(jié)果失敗的次 數(shù)非常多,我又挑不出別人的毛病,我差點以為是我的策劃的問 題,我得注意基本功練習(xí)了." 金巴:"先問姓名還是后問姓名,我覺得龐大海說的對,但是我 知道很多人,不愿意告訴你姓名,所以我猜媽麗有這方面的意思. 要不指導(dǎo)您給講講,什么情況下先問什么情況下后問." 媽麗:"不光是先問后問姓名問題,所有的事情都一樣,講完第 一句話你就要對對方的職務(wù),年齡,學(xué)歷,性格,甚至身高體重有所 了解,怎么達(dá)到這個境界,這就靠練習(xí),無論您跟誰講話,您都去對 他的個人特征進(jìn)行揣摩,慢慢地你就能猜的很準(zhǔn)了." 性格年齡職務(wù)我相信可以猜出來,就象我看一眼學(xué)生就能 猜出他們家的家庭收入一樣,但身高體重如何通過電話猜出來, 我不明白,我不相信.于是我就說:"剛才的王菲,我認(rèn)識,要不您幫 我們猜猜她的個人特征?" 媽麗看來是碰到過許多這樣問題,我話音未落就說:" 王菲, 女,籍貫北京,身高 170 cm , 體重 55 公斤,園臉,大學(xué)文化,年齡 30 出頭,應(yīng)該是學(xué)文科的,在大公司做過行政方面的工作,在 南方工作過,可能是深圳,性格屬于內(nèi)向,但看起來爽朗,喜歡穿職 業(yè)裝.有男朋友但沒有結(jié)婚,收入應(yīng)該在萬元左右."我?guī)ь^鼓起掌 來:"知道的比我多,我能確認(rèn)正確的有身高,長相,年齡,其他的我 沒有辦法確認(rèn),只有明天問王菲本人了.我想問一下,其他部分您 有多把握? " "100% 這人人愿意表達(dá),且職業(yè)比較特別,所以較有把握,四 通那個只有 90% 的把握,這個人太大眾,沒有什么特點." 媽麗："下面呢，您們二人一小組，自己假設(shè)情景練習(xí)打 電話，并且做好電話記錄。" 下午五點，李弢趕了過來："好了，二人一組的練習(xí)就 進(jìn)行到這里，大家可能感覺進(jìn)步不大，沒關(guān)系我們現(xiàn)在分配 一下項目，打1000 個電話，大家選擇一下，如果有沖突隊長 協(xié)調(diào)一下。" 1． 企業(yè)經(jīng)營信息調(diào)查 10 人 2． 游戲軟件零售價格調(diào)查 5 人 3． 保健品產(chǎn)品資料收集 5 人 4． 啤酒消費調(diào)查 5 人 5． 經(jīng)營政策法規(guī)調(diào)查 2 人 6． 消費品渠道政策調(diào)查 2 人 7． 機動題目 1 人 我大度地說，"您們先挑，我先去打個電話" 我心里惦記著 小紅和我的另外2000 元貨款。我快速尋思了一下，先打大紅再 找老板這樣容易些，也方便掌握情況。電話打入了東大橋的那個 美容院，一個小姐接的。"請找一下您們這做韓式的大紅。"" 我們這沒有這個人！" 啪地掛了電話。哦，她在這兒叫"好好"。 再撥入，請找一下"好好"。 "喲，好好已經(jīng)不在這兒做了，您是客人吧，過來玩吧，我們這 來了很多新姐妹。" "什么，什么？她什么時候走的？" "喲，這可不清楚。您過來玩吧。" "求求您了，我是她弟弟。" "那你打她手機吧？ " "你是他弟弟，你不知道她手機？"說著就要掛電話 "別急！麻煩你找下您們老板?quot; "老板也是你叫的？ 他肯定不管！"啪就掛了電話。 我心里這個急呀，走了也沒個電話給我，我直覺她現(xiàn)在肯定 是和小紅在一起。調(diào)整了一下心緒，換了一副廣東腔又打了過去。 "麻煩您找一下您們老板韓先生。" "您有什么事情跟我說吧？" "不行的啦，額有很重要的事情啦" "我們老板不姓韓姓陳" "額就是找陳老板啦。"過一會兒陳老板接了電話 "哪位？" "我是賽爾公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理雷鋒" "哦，你好！您們的貨賣得不錯，款已經(jīng)讓好好結(jié)走了"陳老板 明顯客氣了很多。 "陳老板，我不是來要款的，您能告訴我，好好去哪了嗎？" "我可真不知道，她連真名都不告訴我，能告我去哪兒嗎？" "您有她電話嗎？" "沒有，沒有。有空來玩，再見。" 經(jīng)過批判訓(xùn)練，我痛苦的神經(jīng)已經(jīng)麻木了，我相當(dāng)理智 的想，看來老板沒有騙我，但是大紅小紅能去哪里呢？為什么 要躲著我呢？ 回到教室，只有李弢一個人在等我。"你干什么去了，你 看就剩一道題了，經(jīng)營政策法規(guī)B。" 我裝著沒事兒的樣子。 看了一下題目。 經(jīng)營政策法規(guī)咨詢 中共中央十六大文件及相關(guān)文件 （中辦） 進(jìn)出口相關(guān)法規(guī) （海關(guān)） 機電產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)法規(guī) （技術(shù)監(jiān)督局） 軟件知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)法規(guī) （信息產(chǎn)業(yè)部，工商局） 反不正當(dāng)競爭相關(guān)法規(guī)及案例 （工商局） 李弢："可能挺枯燥的，跟政府部門打交道和企業(yè)不一樣， 你需要仔細(xì)揣摩，您好像有什么事兒，說來看看？說吧。" 讓人看穿我又慚愧又感動，沒想到平時嘻嘻哈哈的李指導(dǎo) 還真關(guān)心人。我就把大紅小紅失蹤的過程詳細(xì)地講了一遍。李 指導(dǎo)沉思片刻問我怎么辦？我突然看到機動題目四個字來了靈 感。"李指導(dǎo)，我能不能將找人作為電話練習(xí)項目？求您啦。" 李弢："頭一次看你那么有創(chuàng)意，很高興。可是你知道雖 叫機動題目，但也必須是與商業(yè)有關(guān)的，你這是大事但完全是 個人私事，這和學(xué)校的規(guī)定不符，在全北京1400 萬人口中尋找 二個外鄉(xiāng)女孩，幾乎跟本不可能，您和中心的風(fēng)險都很大，經(jīng)濟 上，幾千個電話沒有多少費用，但是相關(guān)的支持費用就高了，你 的風(fēng)險也有，你現(xiàn)在的學(xué)分很靠前的，如果沒有成功會影響到你 的排名，這還是輕的，你知道美容美發(fā)魚目混珠三教九流，沒 找到人你再陷入糾紛，你的學(xué)業(yè)就沒法完成了，你的人生目標(biāo)就 無法實現(xiàn)了，何況您現(xiàn)在還負(fù)債呢。" 我真的沒有想到這么多。 李弢繼續(xù)說："這樣吧，你回去方方面面考慮一下，如果堅持， 就寫個申請報告，做個計劃，我也和中心策略委員會商量一下， 從我這里是愿意幫助你的。" 上完自習(xí)回到宿舍，我整夜未眠，李指導(dǎo)的話說得都對 且都是為我考慮，我確實沒有實力再經(jīng)受失敗了。我還愛小 紅嗎？我也說不清，現(xiàn)在如此忙碌，她的形象在我的腦子越 來越淡。但是仔細(xì)想想，我確實有愧，我沒有力量養(yǎng)家，才讓 她...
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