銷售管理匯編
機(jī) 密 銷 售 部 管 理 制 度 匯 編 （草 稿） 云南百大房地產(chǎn)有限公司 《銷售部管理匯編手冊》使用說明書 一 內(nèi)容及使用范圍 本手冊是百大地產(chǎn)銷售部的內(nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)操作、分配和實(shí)務(wù)操作程序的匯編 ，用于向管理人員和各銷售單位專職人員提供日常操作的參考、查詢和政策指導(dǎo)。 此手冊僅供百大地產(chǎn)公司銷售部正式職員、辦公室人事管理人員、公司部門經(jīng)理以 上人員查閱。 二、關(guān)于頁碼 手冊出臺(tái)后，遇有政策、制度上的變更或流程上的增減，將可能隨時(shí)增加或變更手 冊的相關(guān)內(nèi)容，所以三本手冊采用活頁形成裝訂，以利于新版內(nèi)容的替換。相應(yīng)地，頁 碼編采用“章節(jié)號(hào)+文章序號(hào)”的形成，給一篇文章整體編號(hào)。 三、關(guān)于板式 本手冊版本為電子版（在公司LOUSE網(wǎng)中“部門信息”欄目查閱）和文字版（發(fā)至每個(gè) 售樓處項(xiàng)目經(jīng)理、銷售部內(nèi)管員、辦公室人事主管各一份）； 4. 關(guān)于字體顏色 本手冊中黑色字體為成文法令文件，灰色字體為近期（1- 3個(gè)月內(nèi)）即將發(fā)布法令（查閱人員可對此類法令提出異議或建議）,紅色字體為罰則條 目號(hào)。 5. 關(guān)于本手冊管理 由銷售部內(nèi)管員負(fù)責(zé)：本手冊的發(fā)放和簽收、領(lǐng)用人離職時(shí)收回并保管、本手冊的 內(nèi)容答疑和解說推廣為。 6. 手冊持有人注意事項(xiàng) 1. 當(dāng)職員發(fā)生疑問時(shí)，依據(jù)手冊向職員提供查詢、答復(fù)； 2. 保管手冊，不得損毀、丟失； 3. 更換手冊新內(nèi)容，并將舊版內(nèi)容交本單位人事專職人員處； 4. 離職時(shí)，交回手冊。 云南百大房地產(chǎn)有限公司 銷 售 部 1999 年11月 權(quán)密和權(quán)益說明 本手冊僅百大地產(chǎn)部門經(jīng)理級(jí)以上管理人員 和人事專職人員使用及百大地產(chǎn)銷售部正式職員 內(nèi)部查閱。 未經(jīng)百大地產(chǎn)銷售部書面特別授權(quán)， 不得供公司外人員借閱、復(fù)印、拷貝或以任何形式加以使用。 如有百大地產(chǎn)以外人員申請借閱此手冊， 請其直接與銷售部聯(lián)系。 銷售部內(nèi)管員： 電話： 目 錄 1. 銷售部門職能 2. 銷售部內(nèi)部結(jié)構(gòu)和管理架構(gòu) 3. 職務(wù)說明書 4. 銷售人事管理制度 5. 銷售部工作流程 6. 銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 7. 銷售人員的業(yè)績考評辦法 8. 銷售人員的薪金、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰 9. 銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理辦法 10. 銷售會(huì)議制度 11. 銷售部的授權(quán)（責(zé)）、命令、匯報(bào)制度 12. 銷售部保密制度 13. 銷售合同、印鑒、顧客資料管理制度 14. 銷售合同內(nèi)容的填寫依據(jù) 15. 顧客投訴、異議處理方法 16. 銷售部與公司其他部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度 1. 銷售部職能 部門名稱： 銷售部 直接上級(jí)： 總經(jīng)理室 下屬部門： 售樓處、地鋪門市 部門本職： 組織、完成公司所屬物業(yè)的發(fā)售； 組織、完成代理樓盤物業(yè)的發(fā)售； 確保公司回款目標(biāo)的完成； 主要職能： 1. 進(jìn)行年度銷售預(yù)測報(bào)告提報(bào)總經(jīng)理； 2. 制定年度銷售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施； 3. 管理、督導(dǎo)銷售部正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作； 4. 設(shè)立、管理、監(jiān)督各售樓處正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 5. 開拓、設(shè)立、管理、監(jiān)督各地鋪門市正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 6. 建立各級(jí)顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通； 7. 合理進(jìn)行銷售部的預(yù)算控制； 8. 研究掌握售樓員的需求，充分調(diào)動(dòng)積極性； 9. 制訂業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)計(jì)劃，并予以檢查控制； 10. 接洽、維系項(xiàng)目發(fā)展商，取得代理樓盤資格； 11. 配合總工室作好項(xiàng)目方案（產(chǎn)品定位）及調(diào)整、修改； 12. 配合企劃部作好樓盤推廣、促銷； 13. 配合物業(yè)公司作好樓宇交接； 14. 收集市場信息。 15. 預(yù)測市場危機(jī)，并呈報(bào)并處理； 16. 配合財(cái)務(wù)部，統(tǒng)計(jì)、催收和結(jié)算房款； 17. 作好銷售服務(wù)工作，促進(jìn)、維系公司與顧客間關(guān)系。 18. 組織、完成各類物業(yè)的銷售。 19. 調(diào)整、修改產(chǎn)品 20. 收集市場信息 2. 銷售部管理架構(gòu)： 經(jīng) 理 |副經(jīng)理 | 內(nèi)務(wù)主管 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 |內(nèi) 管 |內(nèi) 管 | 售樓員 售樓員 售樓員 3. 銷售部職務(wù)說明書： A：銷售部經(jīng)理 直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下級(jí)：副經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、地鋪門市經(jīng)理 本職工作：完成銷售目標(biāo)和回款目標(biāo)。 直接責(zé)任： 1. 分析市場供應(yīng)、需求、成交量等競爭狀況，正確作出市場銷售預(yù)測報(bào)批； 2. 擬定年度銷售計(jì)劃，分解目標(biāo)，報(bào)批并督導(dǎo)實(shí)施； 3. 根據(jù)發(fā)展規(guī)劃合理進(jìn)行人員預(yù)編、配備； 4. 匯總市場信息，提報(bào)項(xiàng)目開發(fā)、調(diào)整、修改建議； 5. 把握重點(diǎn)顧客，參加重大銷售談判和簽定合約； 6. 關(guān)注所轄人員心態(tài)變化，及時(shí)溝通處理； 7. 編審銷售預(yù)算，并對預(yù)算做過程控制，降低銷售費(fèi)用； 8. 尋找、洽談代理樓盤，并組織、參與發(fā)展商的談判、簽約； 9. 組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失； 10. 指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬； 11. 定期向直接上級(jí)述職； 12. 向直屬下級(jí)授權(quán)，布置工作； 13. 負(fù)責(zé)直屬下級(jí)任用的提名； 14. 報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后，根據(jù)需要調(diào)配直屬下級(jí)的崗位，轉(zhuǎn)人事部門； 15. 制定部門工作程序和規(guī)章制度，報(bào)批通過后實(shí)行； 16. 制訂直接下級(jí)的職務(wù)說明（崗位描述），并界定直屬下級(jí)的工作范圍； 17. 受理直屬下級(jí)上報(bào)的建議、異議、投訴，按照程序處理； 18. 舉行聽證，處理間接下級(jí)對直接下級(jí)的投訴、異議、沖突和爭議裁決； 19. 負(fù)責(zé)直屬下級(jí)工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行和檢查； 20. 填報(bào)直接下級(jí)過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單； 21. 參加公司例會(huì)和有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會(huì)議； 22. 處理緊急突發(fā)事件； 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： 1. 對銷售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)； 2. 對銷售機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理性負(fù)責(zé)； 3. 對公司商譽(yù)負(fù)責(zé)； 4. 對銷售指標(biāo)的制訂和分解的合理性負(fù)責(zé)； 5. 對銷售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)； 6. 對所屬下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)； 7. 對銷售部預(yù)算開支的合理分配負(fù)責(zé)； 8. 對銷售部工作流程的設(shè)計(jì)、正確執(zhí)行負(fù)責(zé)； 9. 對銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督的制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)； 10. 對銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全性負(fù)責(zé)； 主要權(quán)利： 1. 有銷售部的代表權(quán)； 2. 有對部門所屬員工及各項(xiàng)工作的管理權(quán)； 3. 有向總經(jīng)理報(bào)告權(quán)； 4. 對促銷活動(dòng)的現(xiàn)場指揮權(quán)； 5. 有對直屬下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán)； 6. 有對所屬下級(jí)工作的監(jiān)督檢查權(quán)； 7. 對所屬下級(jí)的工作爭議的裁決權(quán)； 8. 對所屬下級(jí)的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利； 9. 對預(yù)算內(nèi)銷售經(jīng)費(fèi)的支配權(quán)； 10. 有代表公司與政府相關(guān)部門和其它企業(yè)在與銷售有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán)； 11. 一定范圍內(nèi)的價(jià)格優(yōu)惠權(quán)； 12. 一定范圍內(nèi)的換房、退房的審批權(quán)； 13. B：銷售部副經(jīng)理 直接上級(jí)：銷售部經(jīng)理 直接下級(jí)：內(nèi)務(wù)主管、地鋪門市經(jīng)理 本職工作：管理內(nèi)務(wù)和代理經(jīng)理職能。 直接責(zé)任： 1. 根據(jù)發(fā)展規(guī)劃合理進(jìn)行人員預(yù)編、配備； 23. 匯總市場信息，提報(bào)項(xiàng)目開發(fā)、調(diào)整、修改建議； 24. 把握重點(diǎn)顧客，參加重大銷售談判和簽定合約； 25. 關(guān)注所轄人員心態(tài)變化，及時(shí)溝通處理； 26. 尋找、洽談代理樓盤，并組織、參與發(fā)展商的談判、簽約； 27. 組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失； 28. 指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬； 29. 定期向直接上級(jí)述職； 30. 向直屬下級(jí)授權(quán)，布置工作； 31. 負(fù)責(zé)直屬下級(jí)任用的提名； 32. 報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后，根據(jù)需要調(diào)配直屬下級(jí)的崗位，轉(zhuǎn)人事部門； 33. 制定部門工作程序和規(guī)章制度，報(bào)批通過后實(shí)行； 34. 制訂直接下級(jí)的職務(wù)說明（崗位描述），并界定直屬下級(jí)的工作范圍； 35. 受理直屬下級(jí)上報(bào)的建議、異議、投訴，按照程序處理； 36. 舉行聽證，處理間接下級(jí)對直接下級(jí)的投訴、異議、沖突和爭議裁決； 37. 負(fù)責(zé)直屬下級(jí)工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行和檢查； 38. 填報(bào)直接下級(jí)過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單； 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： 11. 對銷售機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理性負(fù)責(zé)； 12. 對所屬下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)； 13. 對銷售部工作流程的設(shè)計(jì)、正確執(zhí)行負(fù)責(zé)； 14. 對銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督的制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)； 15. 對銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全性負(fù)責(zé)； 主要權(quán)利： 1、有銷售部的代表權(quán)； 2. 有對部門所屬員工及各項(xiàng)工作的管理權(quán)； 3. 有向銷售部經(jīng)理報(bào)告權(quán)； 4. 有對直屬下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán)； 5. 有對所屬下級(jí)工作的監(jiān)督檢查權(quán)； 6. 對所屬下級(jí)的工作爭議的裁決權(quán)； 7. 對所屬下級(jí)的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利； 8. 對預(yù)算內(nèi)銷售經(jīng)費(fèi)的支配權(quán)； 9. 有代表公司與政府相關(guān)部門和其它企業(yè)在與銷售有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán)； 當(dāng)銷售部經(jīng)理在以下情形之一時(shí)，代理行使銷售部經(jīng)理所有責(zé)權(quán)： 1. 經(jīng)理被調(diào)、撤、換等離職，而新經(jīng)理未聘任或到崗時(shí)； 2. 經(jīng)理因病不能任職時(shí)； 3. 情況緊急，不能及時(shí)通知經(jīng)理時(shí)； ＊ 對內(nèi)務(wù)主管授權(quán)，并負(fù)責(zé)： 1. 人員的招募、培訓(xùn)、考核； 2. 負(fù)責(zé)部門制度的編制、修改、執(zhí)行； 3. 負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)目部的銷控管理和回款計(jì)劃的執(zhí)行； 4. 負(fù)責(zé)部門基金的管理、使用； C：內(nèi)管主管 ＊ 負(fù)責(zé)銷售部的內(nèi)務(wù)管理工作，對副經(jīng)理負(fù)責(zé)； ＊ 負(fù)責(zé)各項(xiàng)目的銷售統(tǒng)計(jì)，提交統(tǒng)計(jì)報(bào)表（包括銷控表、顧客資料、收款資料）； ＊ 負(fù)責(zé)銷售工具的領(lǐng)取、發(fā)放和控制； ＊ 負(fù)責(zé)頒布各項(xiàng)制度，匯總意見、建議，文檔管理； ＊ 負(fù)責(zé)銷售信息的收集與整理； ＊ 主持經(jīng)理例會(huì)、經(jīng)理特別會(huì)議、銷售方案討論會(huì)； D：項(xiàng)目經(jīng)理 直接上級(jí)：銷售部經(jīng)理 直接下級(jí)：售樓員 本職工作：依公司銷售策略進(jìn)行物業(yè)（散戶）的發(fā)售； 所轄售樓處的人員、工具等管理； 直接責(zé)任： 1. 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的物業(yè)售價(jià)； 2. 規(guī)范執(zhí)行售樓接待程序；監(jiān)督下屬的行為規(guī)范； 3. 對較大客戶轉(zhuǎn)交銷售部經(jīng)理處理； 4. 按月制定售樓處銷售計(jì)劃，報(bào)批通過后執(zhí)行，完成銷售目標(biāo)； 5. 正確、及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示； 6. 監(jiān)督、檢查下屬員工的各項(xiàng)工作； 7. 接受顧客投訴，及時(shí)處理有關(guān)問題； 8. 收集來訪顧客、成交顧客的信息及時(shí)上報(bào)； 9. 定期聽取直接下屬述職，并對其工作評定； 10. 及時(shí)對下級(jí)工作中的爭議做出裁定； 11. 掌握售樓處工作情況和該項(xiàng)目有關(guān)數(shù)據(jù)； 12. 受理下級(jí)員工的建議、異議，按照程序處理； 13. 制定售樓處員工崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)批后實(shí)施，考核； 14. 填報(bào)下級(jí)過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單，根據(jù)權(quán)限執(zhí)行程序； 15. 根據(jù)工作需要調(diào)配下級(jí)崗位，報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后執(zhí)行； 16. 定期盤點(diǎn)銷售額/回款額/銷售面積/套數(shù)等，定期報(bào)送上級(jí)和內(nèi)管員； 17. 關(guān)心下屬思想、工作、生活； 18. 定期向直接上級(jí)述職； 19. 管理合同、印鑒、顧客資料、 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： 1. 對所轄項(xiàng)目的銷售計(jì)劃的完成負(fù)責(zé)； 2. 對所轄售樓處工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)； 3. 對所轄售樓處給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)； 4. 對下屬的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)； 5. 對公司商譽(yù)負(fù)責(zé)； 6. 對所轄售樓處負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)； 7. 對所轄售樓處的清潔衛(wèi)生、物品保管負(fù)責(zé)； 主要權(quán)力： 1. 有對所轄售樓處員工和各項(xiàng)工作的指揮權(quán)； 2. 有對下屬崗位調(diào)配的建議權(quán)； 3. 有對下屬工作的監(jiān)督檢查權(quán)； 4. 有對下屬的工作爭議的裁決權(quán)； 5. 有對下屬的獎(jiǎng)勵(lì)建議權(quán)； 6. 有對下屬的提名權(quán)； 7. 有對下屬的任用否決權(quán)； 8. 一定范圍內(nèi)的價(jià)格折扣權(quán)； 9. 一定范圍內(nèi)的換房、退房權(quán)； ＊ 全面負(fù)責(zé)管轄項(xiàng)目的各項(xiàng)工作，對銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)； ＊ 負(fù)責(zé)管轄項(xiàng)目銷售計(jì)劃的編制 ＊ 對所轄項(xiàng)目售樓處售樓員授權(quán)，進(jìn)行： 1. 銷售計(jì)劃的執(zhí)行； 2. 售樓處銷售資料（帳表、合約、印鑒等）的管理； 3. 管轄售樓處的日常管理，包括： 1. 售樓處清潔衛(wèi)生； 2. 銷售工具和售樓處管理； 3. 作息時(shí)間安排和出勤考核； 4. 行為規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行； ＊ 負(fù)責(zé)與代理開發(fā)商接洽，關(guān)系促進(jìn)； ＊ 負(fù)責(zé)處理顧客的投訴和意見； ＊ 負(fù)責(zé)檢查房屋的質(zhì)量、設(shè)計(jì)，并督促工程部整改； ＊ 參與該樓盤的企劃； E：售樓員 直接上級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理 本職工作：顧客（散戶）接待、談判、簽約。 催收個(gè)人發(fā)生交易的物業(yè)銷售回款； 工作責(zé)任： 1. 嚴(yán)格執(zhí)行售樓程序，規(guī)范銷售； 2. 嚴(yán)格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務(wù)； 3. 對個(gè)人洽談的顧客，負(fù)責(zé)售后服務(wù)； 4. 對個(gè)人發(fā)生的樓盤銷售，催收銷售款項(xiàng)； 5. 接受顧客異議和意見，及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理處理； 6. 作好銷售統(tǒng)計(jì)工作，填報(bào)各項(xiàng)規(guī)定表格； 7. 聽從項(xiàng)目經(jīng)理指揮，執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)布的其他命令。 2. 銷售人事管理 1. 銷售人員的招聘 2. 銷售人員的培訓(xùn) 1. 試用期員工培訓(xùn) 1. 踩盤 2. 房地產(chǎn)知識(shí) 3. 銷售技巧 4. 項(xiàng)目培訓(xùn) 5. 公司、銷售部管理制度培訓(xùn) 2. 在職培訓(xùn) 1. 踩盤 2. 技巧交流會(huì) 3. 考察 4. 講座和報(bào)告會(huì) 5. 雙向交流 3. 新任職務(wù)培訓(xùn) 1. 職務(wù)說明 2. 職業(yè)交流 3. 銷售部工作程序 1. 銷售預(yù)算方案的制訂、審批程序 2. 銷售計(jì)劃的制訂、審批、調(diào)整程序 3. 銷售預(yù)算的控制程序 4. 銷售目標(biāo)的制訂、審批、分解程序 5. 物業(yè)定價(jià)、調(diào)價(jià)程序 6. 銷售人員業(yè)績考核程序 7. 市場調(diào)查的制訂、審批程序 8. 市場信息的采集、反饋程序 9. 促銷方案的制訂、審批程序 10. 來訪...
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