銷售系統(tǒng)工作手冊(cè)
***集團(tuán)營(yíng)銷總部 銷售系統(tǒng)工作手冊(cè) 年 月 目 錄 一、店面管理部工作手冊(cè) ………………………………………… 1 二、經(jīng)銷商管理部工作手冊(cè)…………………………………………. 30 三、集團(tuán)消費(fèi)部工作手冊(cè)……………………………………………. 50 四、物流管理部工作手冊(cè)……………………………………………. 72 五、大區(qū)管理部工作手冊(cè)…………………………………………….104 ***集團(tuán)營(yíng)銷總部 店面管理部工作手冊(cè) 年 月 目 錄 1. 部門職能及機(jī)構(gòu)設(shè)置--------------------------------------------3 2. 崗位職責(zé)與任職條件--------------------------------------------4 3. 員工培訓(xùn)與考核--------------------------------------------------6 4. 銷售指標(biāo)及考核--------------------------------------------------6 5. 營(yíng)業(yè)員的調(diào)整與選擇--------------------------------------------7 6. 營(yíng)業(yè)店開設(shè)與調(diào)整-----------------------------------------------8 7. 營(yíng)業(yè)店工作程序--------------------------------------------------9 8. 例會(huì)及考勤管理-------------------------------------------------11 9. 服務(wù)規(guī)范及店容管理-------------------------------------------12 10. 營(yíng)業(yè)款管理 ----------------------------------------------------14 11. 票據(jù)管理--------------------------------------------------------- 15 12. 營(yíng)業(yè)店貨物管理------------------------------------------------16 13. 信息收集和反饋------------------------------------------------17 14. 工作計(jì)劃和總結(jié)制度------------------------------------------18 15. 附則-------------------------------------------------------------- -19 第一章 部門職能及機(jī)構(gòu)設(shè)置 第一條 店面管理部職能 1. 負(fù)責(zé)各大區(qū)營(yíng)業(yè)店面的開設(shè)、運(yùn)營(yíng)和調(diào)整等工作的指導(dǎo)和幫助； 2. 協(xié)助大區(qū)通過直接為顧客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的銷售收入指標(biāo)； 3. 協(xié)助大區(qū)制定店面管理工作的有關(guān)制度和工作計(jì)劃與工作方案，并對(duì)完成情況進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)和檢查； 第二條 部門機(jī)構(gòu)設(shè)置 第二章 崗位職責(zé)與任職條件 第三條 店面管理部經(jīng)理崗位職責(zé) 1. 下達(dá)和檢查各大區(qū)店面的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； 2. 掌握各大區(qū)營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)營(yíng)業(yè)店的調(diào)整和發(fā)展提出方案； 3. 制定、調(diào)整和檢查各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)程序； 4. 負(fù)責(zé)本部門人員的管理、培訓(xùn)和考核； 5. 負(fù)責(zé)對(duì)外和與公司其他部門的協(xié)調(diào)，處理意外情況； 聘用條件： 年齡40歲以下，當(dāng)?shù)卣綉艨?，市?chǎng)營(yíng)銷專業(yè)大本以上學(xué)歷，有8年以上的店面管理 與動(dòng)作經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)具備本行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，個(gè)人素質(zhì)好，身體健康。 第四條 大區(qū)店面主管崗位職責(zé) 1. 在店面管理部經(jīng)理和大區(qū)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主持本大區(qū)營(yíng)業(yè)店的全面工作； 2. 承擔(dān)本大區(qū)各營(yíng)業(yè)店的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，制定、實(shí)施和檢查各營(yíng)業(yè)店的銷售計(jì)劃； 3. 對(duì)本大區(qū)各營(yíng)業(yè)店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行巡查和指導(dǎo)，掌握各營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)狀況，控制銷售成 本； 4. 負(fù)責(zé)本大區(qū)店面人員的管理、培訓(xùn)和考核； 5. 負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)和處理意外情況。 聘用條件： 35歲以下，當(dāng)?shù)卣綉艨?，大專以上學(xué)歷，5年以上營(yíng)銷和理經(jīng)驗(yàn)，身體健康，有家具行 業(yè)工作經(jīng)歷者優(yōu)先。 第五條 營(yíng)業(yè)店店長(zhǎng)崗位職責(zé) 1. 在大區(qū)店面主管領(lǐng)導(dǎo)下，主持本營(yíng)業(yè)店的全面工作； 2. 負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，解決營(yíng)業(yè)中預(yù)到的疑難問題； 3. 及時(shí)反饋銷售和市場(chǎng)信息； 4. 負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)店人員的管理和考核； 5. 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)店與外部各部門的協(xié)調(diào)； 聘用條件： 35歲以下，女性，當(dāng)?shù)卣綉艨?，大專以上學(xué)歷，三年以上營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，性 格外向，身體健康，精力充沛，有家具行業(yè)店面工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 6. 營(yíng)業(yè)店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé) 1. 遵守公司有關(guān)規(guī)章制度和店同管理部工作手冊(cè)； 2. 服從營(yíng)業(yè)店店長(zhǎng)管理，完成營(yíng)業(yè)店銷售計(jì)劃； 3. 提高個(gè)人的業(yè)務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 4. 收集和反饋市場(chǎng)信息； 聘用條件： 年齡25-- 35，女性，當(dāng)?shù)卣綉艨冢咧幸陨蠈W(xué)歷，相貌端正，氣質(zhì)較好，有二年以上的店面工 作經(jīng)驗(yàn)。 3. 員工培訓(xùn)與考核 7. 上崗前培訓(xùn)與考核 員工上崗前必須參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括： 1. 介紹公司和概況和企業(yè)文化。 2. 公司有關(guān)規(guī)章制度和管理思想。 3. 店面管理部工作手冊(cè)。 4. 家具行業(yè)及市場(chǎng)信息。 5. 銷售及導(dǎo)購(gòu)技巧。 8. 定期培訓(xùn)與考核 店面管理部及各銷售大區(qū)每半年對(duì)在職員工進(jìn)行一次培訓(xùn)和考核，考核不合格者下 崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括： 1. 世界助記詞國(guó)內(nèi)家具產(chǎn)品最新流行趨勢(shì)。 2. 家具市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)。 3. 家具及室內(nèi)設(shè)計(jì)中高級(jí)知識(shí)。 4. 銷售技巧的提高。 第四章 銷售指標(biāo)及考核 第九條 指標(biāo)分配與考核 1. 銷售指標(biāo)的分配 各大區(qū)總監(jiān)將本大區(qū)店面銷售指標(biāo)分配給大區(qū)店面主管。大區(qū)店面主管將本大區(qū)店 面銷售指標(biāo)按月度分配給各營(yíng)業(yè)店店長(zhǎng)。 2. 銷售指標(biāo)的考核 銷售指標(biāo)按月度進(jìn)行逐級(jí)考核。大區(qū)經(jīng)理考核大區(qū)店面主管銷售指標(biāo)的完成情況。 大區(qū)店面主管考核各營(yíng)業(yè)店店長(zhǎng)銷售指標(biāo)的完成情況。 第十條 獎(jiǎng)金的計(jì)提和分配 1. 獎(jiǎng)金發(fā)放原則 各營(yíng)業(yè)店完成營(yíng)業(yè)店月度銷售指標(biāo)后，超額部分可以以營(yíng)業(yè)店為單位，按比例提取獎(jiǎng)金 。 2. 獎(jiǎng)金的計(jì)提比例 獎(jiǎng)金額=營(yíng)業(yè)店銷售指標(biāo)超額完成部分×提成比例 3、獎(jiǎng)金的分配 大區(qū)店面主管制定營(yíng)業(yè)店月度獎(jiǎng)金計(jì)提和分配方案，報(bào)大區(qū)經(jīng)理審核同意后實(shí)施。 第五章 營(yíng)業(yè)店的調(diào)查與選擇 第十一條 新設(shè)營(yíng)業(yè)店的市場(chǎng)調(diào)查 根據(jù)公司決策機(jī)構(gòu)所制定的營(yíng)銷戰(zhàn)略，由店面管理部和各銷售大區(qū)負(fù)責(zé)，對(duì)新設(shè)營(yíng) 業(yè)店的城市進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查對(duì)象包括： 1. 家具和家裝協(xié)會(huì)，調(diào)查當(dāng)?shù)丶揖呦M(fèi)水平，市場(chǎng)總體情況。 2. 消費(fèi)者，調(diào)查消費(fèi)需求和消費(fèi)水平。 3. 主要家具和建材銷售商，調(diào)查銷售渠道和市場(chǎng)銷售狀況。 第十二條 營(yíng)業(yè)店的選擇 1、在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)所選賣場(chǎng)和可做營(yíng)業(yè)店的賣場(chǎng)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，填寫賣場(chǎng)評(píng)價(jià) 表，逐項(xiàng)打分，淘汰不符合要求的賣場(chǎng)，最后優(yōu)先出最佳的備選賣場(chǎng)。 2、備選賣場(chǎng)的數(shù)量應(yīng)多于計(jì)劃新設(shè)賣場(chǎng)的數(shù)量，以備淘汰和優(yōu)選。 3、對(duì)已確定的備選賣場(chǎng)，要設(shè)計(jì)出賣場(chǎng)進(jìn)入和經(jīng)營(yíng)方案，做出開業(yè)后的銷售預(yù)測(cè)和經(jīng)營(yíng) 狀況分析。 第十三條 新設(shè)營(yíng)業(yè)店的審批 由店面管理部將新設(shè)營(yíng)業(yè)店的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，賣評(píng)價(jià)表以及新設(shè)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方案一同 上報(bào)大區(qū)主監(jiān)，由公司總經(jīng)理審批后實(shí)施新營(yíng)業(yè)店的開設(shè)工作。 6. 營(yíng)業(yè)店開設(shè)與調(diào)整 第十四條 營(yíng)業(yè)店的開設(shè) 營(yíng)業(yè)店開設(shè)的準(zhǔn)備工作包括： 1. 店面管理部和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)店談判和簽訂合同。 2. 店面管理部和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)店面人員的招聘、培訓(xùn)和考核。 3. 大區(qū)經(jīng)理和大區(qū)店面主管負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)店開業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。主要包括營(yíng)業(yè)店裝修 ，辦公用品購(gòu)買，店面家具樣品的組裝，商標(biāo)價(jià)，飾品飾物的配置等。 15. 營(yíng)業(yè)店的調(diào)整 1. 店面管理部根據(jù)公司整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃以及各營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)狀況，提出營(yíng)業(yè)店調(diào) 整方案，在征求大區(qū)經(jīng)理意見后，報(bào)大區(qū)總監(jiān)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，對(duì)營(yíng)業(yè)店進(jìn) 行調(diào)整。 2. 營(yíng)業(yè)店的調(diào)整工作由店面管理部和銷售大區(qū)共同實(shí)施，對(duì)已開設(shè)有營(yíng)業(yè)店，經(jīng)營(yíng) 狀況不好時(shí)，由大區(qū)店面主管提出調(diào)整方案，報(bào)大區(qū)經(jīng)理和店面管理部，經(jīng)銷 售總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施調(diào)整。 3. 調(diào)整營(yíng)業(yè)店同樣要經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查與評(píng)價(jià)選擇的工作程序。 4. 各大區(qū)經(jīng)理和大區(qū)店面主管負(fù)責(zé)簽訂新一年度的營(yíng)業(yè)店租賃合同。 7. 營(yíng)業(yè)店工作程序 第十六條 營(yíng)業(yè)店日常業(yè)務(wù) 1、顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)店，由營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)接待，介紹產(chǎn)品和價(jià)格，引導(dǎo)顧客購(gòu)買； 2、當(dāng)顧客同意購(gòu)買后，由營(yíng)業(yè)員填寫《家具買賣合同》，簽訂合同前，營(yíng)業(yè)員要確認(rèn)庫(kù)存 情況； 3、現(xiàn)金按每筆合同總金額的10%收取預(yù)付金。當(dāng)顧客支付支票時(shí)，按每筆合同總金額收 款。 4、顧客交款后，由營(yíng)業(yè)員填寫《送貨通知單》，如顧客支付支票，營(yíng)業(yè)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)將該《 家具買賣合同》、《支票進(jìn)帳單》和《送貨通知單》保管好，并檢查支票是否到帳。支票到帳 之日（支票到帳以該支票存入銀行三日未被退票為準(zhǔn)），通知大區(qū)售后儲(chǔ)運(yùn)主管負(fù)責(zé)為 顧客送貨。 5、因沒有庫(kù)存而顧客同意預(yù)定商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員在《營(yíng)業(yè)店預(yù)定商品登記本》上登記。該商 品到貨后，由營(yíng)業(yè)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)指定營(yíng)業(yè)員及時(shí)通知顧客前來購(gòu)買。 第十七條 報(bào)表及票據(jù)傳遞 1. 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員填制《營(yíng)業(yè)店?duì)I業(yè)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，當(dāng)顧客支付支票時(shí)，營(yíng)業(yè) 員將該筆合同記入《營(yíng)業(yè)店?duì)I業(yè)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》中。支票到帳后，營(yíng)業(yè)員將此項(xiàng)收入 統(tǒng)計(jì)在當(dāng)日《營(yíng)業(yè)店?duì)I業(yè)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》中，并在備注欄寫明“支票到帳”。 2. 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)店店長(zhǎng)填制“營(yíng)業(yè)店銷售日?qǐng)?bào)表”，見附表八和“營(yíng)業(yè)店庫(kù)存 日?qǐng)?bào)表”，當(dāng)顧客支付的支票到帳后，營(yíng)業(yè)店店長(zhǎng)才可將此項(xiàng)收入統(tǒng)計(jì)在當(dāng)日《營(yíng) 業(yè)店銷售日?qǐng)?bào)表》中。 3. 各營(yíng)業(yè)店?duì)I業(yè)員負(fù)責(zé)在每日上午10：30前將上一日票據(jù)傳遞至大區(qū)財(cái)務(wù)處，包括： 1. 銀行《現(xiàn)金送款單》和《支票進(jìn)帳單》； 2. 《家具買賣合同》第二聯(lián)； 3. 《營(yíng)業(yè)店銷售日?qǐng)?bào)表》和《營(yíng)業(yè)店庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》； 4、《送貨通知單》由營(yíng)業(yè)員交大區(qū)售后儲(chǔ)運(yùn)主管，如顧客要求第二日送貨，由營(yíng)業(yè)員 必須在顧客交款后立即以電話方式將《送貨通知單》內(nèi)容通知大區(qū)售后儲(chǔ)運(yùn)主管。 第十八條 營(yíng)業(yè)店其它業(yè)務(wù) 1、集團(tuán)消費(fèi)客戶接待由營(yíng)業(yè)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)并填寫《營(yíng)業(yè)店集團(tuán)消費(fèi)客戶登記表》； 2、第二日上午10：30前將《營(yíng)業(yè)店集團(tuán)消費(fèi)客戶登記表》由營(yíng)業(yè)員傳遞至大區(qū)集團(tuán)消費(fèi)主 管。 3、顧客投訴和退貨由營(yíng)業(yè)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)接待，填寫《顧客投訴、退貨登記表》將登記表內(nèi)容 以電話方式立即通知大區(qū)售后儲(chǔ)運(yùn)主管，并將登記表交大區(qū)售后儲(chǔ)運(yùn)主管所派人員。 4、顧客投訴和退貨的解決由大區(qū)售后儲(chǔ)運(yùn)主管負(fù)責(zé)。 第八章 例會(huì)及考勤管理 第十九條 例會(huì)制度 1. 營(yíng)業(yè)店班前會(huì) 營(yíng)業(yè)店員工要在每日營(yíng)業(yè)前10分鐘到崗，參加由營(yíng)業(yè)店店長(zhǎng)主持召開的班前會(huì)。布 置當(dāng)日工作，指定當(dāng)日收銀員，檢查各營(yíng)業(yè)員的儀表儀容，做好營(yíng)業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 2. 營(yíng)業(yè)店店長(zhǎng)每周例會(huì) 每周二下午3：00--5：00，由大區(qū)店 面主管主持召開營(yíng)業(yè)店店長(zhǎng)例會(huì)。 3. 遲到或無故不參加者，由大區(qū)店面主管罰責(zé)任人50元。 4. 營(yíng)業(yè)店店長(zhǎng)因故不能參加例會(huì)時(shí)，由該營(yíng)業(yè)店的替班店長(zhǎng)參加。 第二十條 營(yíng)業(yè)店考勤制度 1. 營(yíng)業(yè)店工作時(shí)間以各家具城營(yíng)業(yè)時(shí)間為準(zhǔn)。 2. 上班后三十分鐘內(nèi)簽到者按遲到計(jì)算，下班前三十分鐘內(nèi)簽退者按早退處理。 3. 委托或代人簽到做假一經(jīng)查明，當(dāng)事人一律以曠工論處。 4. 遲到或早退三十分鐘以上者，一律紀(jì)為曠工。 5. 無論任何休假，事先未履行請(qǐng)假手續(xù)，或請(qǐng)假未被獲準(zhǔn)而休假的，一律按曠工論 處。 第九章 服務(wù)規(guī)范及店容管理 第二十一條 儀表儀容規(guī)范： 1、儀表：營(yíng)業(yè)員當(dāng)班時(shí)須整齊、清潔的工服。除清洗外，工服不得帶出營(yíng)業(yè)店。 2、儀容：男員工不留長(zhǎng)發(fā)和胡須，女員工化淡妝，不能涂有顏色的指甲油，不得佩戴夸 張飾物。 3、儀態(tài)：服務(wù)時(shí)站立服務(wù)，雙腿并攏，雙手自然下垂握于身前，嚴(yán)禁坐、臥于床、椅等 。 第二十二條 行為規(guī)范 1. 主動(dòng)、熱情服務(wù)，嚴(yán)禁與顧客頂撞。 2. 工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁吃東西、看報(bào)紙、雜志等。工作時(shí)間不得擅自離崗，如有需要須 經(jīng)營(yíng)業(yè)店店長(zhǎng)同意，并應(yīng)盡快回到崗位。 3. 工作時(shí)間不得睡覺。 4. 接待顧客及接聽電話時(shí)，做到禮貌待客，語(yǔ)言文明。 23. 營(yíng)業(yè)店衛(wèi)生清潔制度 1. 營(yíng)業(yè)店實(shí)行分區(qū)衛(wèi)生清潔制度 營(yíng)業(yè)店店長(zhǎng)根據(jù)當(dāng)班營(yíng)業(yè)員人數(shù)將營(yíng)業(yè)店劃分成若干營(yíng)業(yè)區(qū)。營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)每日對(duì)所轄營(yíng) 業(yè)區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生清潔。 2. 營(yíng)業(yè)店衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn) 1. 地面無任何廢棄物； 2. 家具、裝飾物品和辦公用品保持干凈、無灰塵。 3. 家具內(nèi)外不得放置與工作無關(guān)的物品。員工工服整齊地置于指定的臥室柜內(nèi)。 4. 家具樣品陳列整齊，飾物擺放規(guī)整，商品價(jià)答謝置明顯處。 5. 店內(nèi)燈光照明良好，無故障，音樂播放音量適度。 10. 營(yíng)業(yè)款管理 24. 營(yíng)業(yè)款的收取 1、每班的收銀員負(fù)責(zé)收取營(yíng)業(yè)款，并對(duì)所收營(yíng)業(yè)（現(xiàn)金和支票）負(fù)責(zé)。如營(yíng)業(yè)款丟失， 由收銀員全額賠償。 2、現(xiàn)金收款做到唱收唱付，所收現(xiàn)金一律交收銀員清點(diǎn)、驗(yàn)鈔和收存。 3、收銀員在收款時(shí)有假鈔而未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)被銀行沒收，此款由當(dāng)日收銀員賠償。 4、支票收款由收銀員為顧客填寫支票，并在《營(yíng)業(yè)店支票登記本》上登記。支票填寫方法 ： 1. 用人民幣大寫填寫出票日期； 2. 在收款人處填與營(yíng)業(yè)店全稱。 3. 大寫金額要頂頭寫，“元”字后加“整”字。小寫金額在最大位數(shù)前用人民幣符號(hào) 封死。 4. 用途欄寫“貨款”。 5. 支票正面必須有公章和人名章，開戶行和帳號(hào)清晰。 6. 支票背面寫清顧客姓名和聯(lián)系電話。第一欄背書人簽字欄填寫本營(yíng)業(yè)店開戶行 名稱。背書人簽字欄填寫委托收款并加蓋...
銷售系統(tǒng)工作手冊(cè)