恒博醫(yī)院服務禮儀訓方案
恒博醫(yī)院服務禮儀訓方案

大 綱
壹、 前言
貳、 目標
.ⅰ?計劃與實施
一、 計劃
二、 實施
肆、 服務禮儀訓練計劃特色伍、 訓練進度
?、 預期效益與評估
壹、 前言
醫(yī)療服務產(chǎn)業(yè)企業(yè)化經(jīng)營已是現(xiàn)今醫(yī)療界必須改變的事實，然而如何永遠贏得顧客心是現(xiàn)代競爭環(huán)境中所有企業(yè)思考的重要課題，亦是顧客導向時代中贏得顧客支持的重要關鍵；顧客滿意度有多少，將宣告企業(yè)成長曲線有多高，不斷提供顧客優(yōu)質(zhì)的服務已是現(xiàn)代企業(yè)永遠不變的企業(yè)使命。在顧客滿意的經(jīng)營路上，做個21世紀成功的服務業(yè)者，您的企業(yè)絕對不可缺席！未來也是以此為最佳競爭優(yōu)勢！
如何使顧客滿意？服務禮儀的導入是不可或缺的重要關鍵因素，舉凡航空業(yè)及旅館業(yè)之成功企業(yè)表率，比比皆是成功的服務禮儀將企業(yè)形象帶入民眾深層的印象中，進而愿意再度走進企業(yè)中。也因此，顧客服務提升之發(fā)展，規(guī)劃以下系列逐層展開：
u 適合對象：中高層主管/基層主管/一般人員/
u 適合部門：行政/臨床/后勤/
u 實施方式：課程訓練/回復示教/定期追蹤檢討
u 所需時間：2個月（不含定期追蹤部分）
貳、 目標
在強調(diào)顧客導向的服務年代，建立員工服務導向的心態(tài)與對自己工作價值的概念是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)顧客服務的基礎，在日趨競爭的醫(yī)療服務市場，建立專業(yè)與制度化的服務流程將大大提升醫(yī)院的競爭力。故本課程的目的與效益在于：
u 建立病患服務的正確心態(tài)
u 掌握語言溝通技巧
u 充分掌握病患心理與應對技巧
u 全方位病患服務技巧
u 學習團隊作業(yè)能力，創(chuàng)造更高業(yè)績
u 提升顧客滿意，建立醫(yī)療品牌
.ⅰ?計劃與實施
計劃
一)、院內(nèi)的問卷調(diào)查-詳見 附件（一）問卷調(diào)查
二)、原因分析
三)、針對現(xiàn)有原因制定實施計劃
四）、
實施
一)、醫(yī)院內(nèi)部的工作滿意度提升
u 調(diào)查員工工作現(xiàn)況
u 提高管理人員對工員重要性認識
u 改善員工作環(huán)境，提出內(nèi)部客戶理念，增加員工受重視感

二)、醫(yī)院各層面對重視禮儀態(tài)度建立（第一階段）
1、形式
高中層
u 由院長在各種院級會議中重視服務態(tài)度，并將其做為日常工作來抓。
u 以科或團隊作為考核的單位。
臨床與后勤：
u 以基礎課程與演練為主
u 暫以改善工作氛圍與工作環(huán)境
u 建立內(nèi)部建議通道
2、訓練目標
建立顧客服務應有的正確心態(tài)與意識
大多數(shù)醫(yī)務人員對于為什么是這樣做、怎樣做、我能得到什么意識比較模糊。更別說主動的提升服務質(zhì)量。我們將針對這一問題，使人員的觀念有很大的改變。--
課件：附件（二）醫(yī)療服務PPT
講課人：未定
形式：講課
同理心
使醫(yī)務人員學會了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。
課件：附件（三）同理心PPT /游戲
講課人：楊琳
形式：講課、老年休驗與談感受
工具：半透眼罩、固定關節(jié)用繃帶
自信
據(jù)研究表明：醫(yī)務人員不與病患交流主要原因是其怯于與人交流。本課程就是改觀這一現(xiàn)象，給病人留下深刻印象。
課件：附件（四）自信講話訓練PPT
講課人：楊琳
形式：講課、目光演練、演講比賽詳見演講比賽方案
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