項目銷售現(xiàn)場接待規(guī)范
項目銷售現(xiàn)場接待規(guī)范 成都世家置業(yè)顧問有限公司 總則 一為規(guī)范公司現(xiàn)場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進(jìn)銷售任務(wù)的圓滿完成,特制 定本規(guī)定. 2 現(xiàn)場所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項條款. 2 各級管理人員,包括項目經(jīng)理及主管,人力資源部經(jīng)理均按此規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督.指導(dǎo).檢查. 3 人力資源部依據(jù)本規(guī)定有直接處罰權(quán)力. 4 適用范圍:本規(guī)定所稱員工,系指本公司各售樓現(xiàn)場的全體崗位人員. 接待規(guī)范說明 適用崗位:現(xiàn)場銷售主管銷售員 項目內(nèi)容:(一)班前準(zhǔn)備 |具體內(nèi)容 |標(biāo)準(zhǔn)要求 | |工作時間 |早晨8:.30-18:00，準(zhǔn)時到崗。 | |1、 |工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。 | | |鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工豬裙裝，以淺色| | |長襪為宜。 | | |領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；| | |若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣。 | | |工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上| | |方。 | | |崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為| | |準(zhǔn)。 | | | | |2、個人衛(wèi)生 |提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。 | | |面部：保持面部干凈。男員工應(yīng)及時剃須，使用的化妝品香| | |味不宜過濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以| | |淡雅威儀。 | | |頭發(fā)；男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過| | |衣領(lǐng)，橫發(fā)不過耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過肩頭發(fā)應(yīng)用| | |發(fā)帶束在腦后，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。 | | |指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。 | | |上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。 | |3、環(huán)境衛(wèi)生 |必須在9：00以前清潔完畢。 | | |售樓處內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，| | |資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時維修或更換。 | | |售樓處門前應(yīng)隨時保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時清掃。 | | |售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干| | |凈。 | | | | |4、設(shè)施設(shè)備 |備齊各自使用的辦公用具。 | | |用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不| | |得隨意亂放。 | | |洽談桌椅擺放整齊。 | | |照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開放、調(diào)試好溫度。 | | |各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。 | | |各銷售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。 | |5、心理準(zhǔn)備 |調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。 | 適用崗位：現(xiàn)場銷售主管 項目內(nèi)容：（二）班前會及檢查 |具體內(nèi)容 |標(biāo)準(zhǔn)要求 | |1、時間及主持人|班前會在每天9；00以前召開，由主管主持。 | | |若主管不在，由指定人員主持。 | | |要求項目經(jīng)理每周主持至少2-3次。 | |2、工作安排和培|根據(jù)公司安排或項目具體情況進(jìn)行工作布置和安排； | |訓(xùn) |按照計劃或針對實際工作中的問題進(jìn)行培訓(xùn)。 | |3、檢查 |按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi) | | |生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即 | | |糾正。 | |4、記錄 |班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源 | | |部。 | 適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員 項目內(nèi)容；（三）接待禮儀 |具體內(nèi)容 |標(biāo)準(zhǔn)要求 | |1、站位 |輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀 | | |態(tài)。 | |2、站姿 |軀干：自然挺胸、略收緊腹部。 | | |頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。 | | |雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。 | | |雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字| | |型；若站立時間較長，右腳可后退半步。 | |3、服務(wù)儀態(tài) |自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最 | | |佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每 | | |位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。 | |4、語言 |在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。 | |5、鞠躬禮 |普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮， | | |上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”| | |；鞠躬時男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上 | | |，左手在下。 | | |握手禮：注意握手順序，客人—主人—女士—年長者—上司 | | |，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持 | | |續(xù)3—6秒。 | | |普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。 | |6、引領(lǐng)客人 |走在客人前方右側(cè)。 | | |拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。 | | |遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。 | |7、拉門 |手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應(yīng)致禮并同 | | |時說“您好”。 | |8、讓行 |正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。 | |9、坐姿 |入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。 | | |男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔10—15cm。 | | |女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。 | |10、視線、神情 |客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客 | | |戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。 | | |避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持 | | |與客戶平視，以示尊重、親切。 | | |若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視 | | |，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。 | | |高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離， | | |避免產(chǎn)生居高臨下的印象。 | |11、稱呼禮節(jié) |員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來時，能稱其 | | |姓氏，會讓客戶有親切之感。 | | |注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太 | | |，對難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士 | | |。 | |12、慎用手勢 |為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏， | | |嚴(yán)禁用手指為客戶指指點點。 | | |遞接任何物品都需要使用雙手。 | | |資料夾不可夾于腋下。 | |13、迎送賓客 |客戶到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶動向 | | |，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問候。 | | |客戶到達(dá)后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿 | | |望，提供滿意的服務(wù)。 | | |與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參 | | |觀沙盤時，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。 | | |客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“| | |歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。 | |14、談話禮節(jié) |銷售人員應(yīng)隨時使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗 | | |的口頭語。注意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客戶能聽 | | |清楚且不打擾旁人為宜。 | | |員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應(yīng)該掌握主、 | | |客界限。 | | |應(yīng)答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如| | |何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。 | | |談話時如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對不起”或即刻轉(zhuǎn)身 | | |，用手遮住。 | 適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員 項目內(nèi)容：(四)現(xiàn)場行為規(guī)范 |具體內(nèi)容 |標(biāo)準(zhǔn)要求 | |1、狀態(tài) |其他銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺之內(nèi)，處理事務(wù)或保 | | |持接待狀態(tài)。 | |2、遞接名片 |時機(jī)：在客戶進(jìn)入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片 | | |。 | | |遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關(guān)照”，然后| | |詢問對方姓氏，若對方回贈名片應(yīng)立即看清名片上名字 | | |，然后放好。 | | |遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。 | | |對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放 | | |在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。 | |3、接聽電話 |電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您| | |好，***（售樓處名稱）”，“您好，我是***”。 | | |認(rèn)真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，| | |我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？” | | |電話機(jī)旁應(yīng)隨時備有記事本和筆。 | | |當(dāng)對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言 | | |。 | | |通話完畢，務(wù)必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重 | | |客戶。 | | |注意掌握通話的時機(jī)。 | | |將要談話的內(nèi)容事先作準(zhǔn)備。 | |5、補(bǔ)位意識 |任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體 | | |服務(wù)意識，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識到客人 | | |的需求時，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一 | | |個良好的整體服務(wù)。 | |6、端茶送水 |帶領(lǐng)客戶進(jìn)入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞 | | ...
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