食品、百貨部員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及考核細(xì)則
食品、百貨部員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及考核細(xì)則 第一部分——儀容儀表 1、頭發(fā)：上班時(shí)間頭發(fā)必須梳理整齊，不允許染除黑色以外顏色的頭發(fā)；男員工不 得過(guò)耳部，不準(zhǔn)留胡須；女員工在上班期間不允許披發(fā)，上班期間長(zhǎng)頭發(fā)必須扎起。 （1分） 2、化妝：女員工不允許化濃妝，不允許涂指甲油和留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)戴有色眼鏡上班 ，口紅不能過(guò)于鮮艷，必須淡妝上崗。 （1分） 3、口：上班時(shí)，口腔不能有異味，不準(zhǔn)在當(dāng)班期間吃蔥、蒜等有刺激性口味的食品 ，確?？谇恍l(wèi)生。 （1分） 4、穿著：上班期間必須穿工服且保持工服干凈整潔，工牌佩帶端正；男員工不允許 穿短褲、背心、拖鞋上班；女員工不允許穿裙子、高跟鞋、拖鞋、涼鞋、松糕鞋上班， 不允許不穿襪子，襪子不可穿過(guò)于鮮艷的顏色，不準(zhǔn)穿奇裝異服。 （1分） 5、站姿：站立姿勢(shì)要端正、大方，站立一般要以迎賓方式站立，不得背向顧客，不 允許叉腰、雙手插于褲兜和抱肩，嚴(yán)禁勾肩搭背。（2分） 6、首飾：首飾佩戴要適度，只允許戴一條項(xiàng)鏈或一枚戒指。 （1分） 7、語(yǔ)言：必須使用文明用語(yǔ)，不準(zhǔn)用不文明用語(yǔ)對(duì)公司和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行誹謗，絕對(duì)不允 許對(duì)顧客出言不遜,與顧客吵架、罵顧客者一律辭退。 、（3分） 第二部分——行為規(guī)范 我們本著“一個(gè)需要、三個(gè)作風(fēng)、六個(gè)意識(shí)”的原則，制定如下行為規(guī)范： 一個(gè)需要：一切以顧客利益、公司信譽(yù)為第一需要； 三個(gè)作風(fēng)：守時(shí)、守信、高效率； 六個(gè)意識(shí)：A、待客如賓的顧客意識(shí) B、爭(zhēng)分奪秒的時(shí)間意識(shí) C、不與他人勾結(jié)、非法圖利意識(shí) D、不接受賄賂的意識(shí) E、增收節(jié)支的成本意識(shí) F、優(yōu)勝劣汰的意識(shí) 1、員工上下班必須走員工通道，禁止從超市出入口出入。 （2分） 2、不得遲到、早退、曠工，請(qǐng)假必須提前填寫(xiě)請(qǐng)假卡，禁止上、下班代簽到、退或 代刷卡。 （2分） 3、上班期間不允許購(gòu)物，禁止購(gòu)（代）買半（特）價(jià)商品或藏匿給他人。 （2分） 4、禁止在賣場(chǎng)內(nèi)串崗、脫崗、扎堆聊天。 （2分） 5、禁止倚靠貨架、地堆、端架等賣場(chǎng)設(shè)備，不準(zhǔn)玩弄叉車和購(gòu)物車。 、（1分） 6、禁止在賣場(chǎng)內(nèi)吃喝任何東西（包括口香糖），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為內(nèi)盜。 7、禁止在工作期間接聽(tīng)手提電話和打私人電話。 （1分） 8、禁止將任何私人用品帶入賣場(chǎng)（包括水杯）。 （1分） 9、禁止將商品、贈(zèng)品和不相關(guān)的物品私自攜出賣場(chǎng)，如若發(fā)現(xiàn)，視同內(nèi)盜。 10、禁止以任何理由威脅供應(yīng)商和促銷員索要禮品、贈(zèng)品或其它東西，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 立即辭退。 11、禁止上班時(shí)間看書(shū)、報(bào)等。 （1分） 12、禁止上班時(shí)間在貨架、柜臺(tái)內(nèi)存放私人物品。 （1分） 13、禁止與同事發(fā)生爭(zhēng)吵、打架等行為。 （2分） 14、禁止在上班時(shí)間喝酒、吸煙、賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。 15、不允許私自換班（直屬上級(jí)同意除外）。 （1分） 16、不允許阻礙、影響他人工作。 （2分） 17、不允許上班時(shí)間私人會(huì)客。 （1分） 18、禁止在更衣柜內(nèi)存放私人購(gòu)買的商品，下班購(gòu)物后必須及時(shí)帶回。 、（2分） 19、禁止各種單據(jù)、工具刀、抹布或其它非賣品放置于貨架上。 、（1分） 20、禁止與顧客使用煩躁語(yǔ)或不文明用語(yǔ)。 （2分） 21、禁止與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、打架，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即解雇。 22、禁止與促銷員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧。 （2分） 23、禁止欺騙顧客和對(duì)顧客進(jìn)行虛假承諾，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。 24、禁止對(duì)顧客不理不睬、反應(yīng)冷淡。 （2分） 25、禁止在賣場(chǎng)內(nèi)對(duì)顧客品頭論足、指手畫(huà)腳。 （1分） 26、禁止在工作時(shí)間打瞌睡、挖耳、挖鼻孔、剔牙。 （2分） 27、禁止與顧客談話時(shí)，抓耳、撓頭、抱胸、東張西望。 （1分） 28、禁止在賣場(chǎng)內(nèi)高聲談?wù)?、嬉笑打鬧。 （2分） 29、禁止利用工作之便，假公濟(jì)私、謀取私利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。 30、禁止在上班或下班，對(duì)內(nèi)、對(duì)外有損害公司聲譽(yù)的言行舉止，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即 辭退。 31、禁止向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手泄露任何公司機(jī)密，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。 32、禁止無(wú)工作理由而在庫(kù)房逗留、閑聊、打鬧、玩耍。 （2分） 33、不準(zhǔn)在遇到顧客吸煙、偷吃、偷喝、偷盜商品時(shí)置之不理。 、（4分） 第三部分——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 1、及時(shí)進(jìn)行商品補(bǔ)貨，保證排面商品飽滿，不允許庫(kù)區(qū)內(nèi)有商品而排面缺貨；補(bǔ)貨 時(shí)以不影響顧客購(gòu)物、不堵塞通道為原則，補(bǔ)貨完畢后，及時(shí)將叉車、棧板歸位，將紙 皮扔到指定地點(diǎn)。 （5分） 2、及時(shí)進(jìn)行商品理貨工作，保證排面商品整齊，不允許貨架內(nèi)有孤兒商品，殘次、 破包商品，理貨時(shí)以服務(wù)顧客為第一選則。 （5分） 3、保證商品質(zhì)量，堅(jiān)持進(jìn)行商品保質(zhì)期的“日檢、周檢、月檢”，杜絕出售“三無(wú)商 品、假冒偽劣商品”。 （5分） 4、為顧客提供干凈、整潔的購(gòu)物環(huán)境，及時(shí)進(jìn)行商品、貨架、設(shè)備及地面的清潔工 作。 （4分） 5、隨時(shí)檢查貨架、商品、地堆的安全性，保證顧客購(gòu)物安全。（3分） 6、商品進(jìn)行陳列時(shí)選擇易看、易拿取的陳列方式，方便顧客購(gòu)物。 、 （3分） 7、及時(shí)更換商品價(jià)簽、POP，保證為顧客提供真實(shí)、準(zhǔn)確的商品信息；保證價(jià)簽、 POP的放置位置準(zhǔn)確，與商品一一對(duì)應(yīng)。 （5分） 8、保證商品條碼準(zhǔn)確無(wú)誤，促銷活動(dòng)應(yīng)及時(shí)通過(guò)“DM快訊”廣播等形式傳達(dá)給顧客。 （3分） 9、每日進(jìn)行迎、送賓時(shí)應(yīng)站姿正確、面帶微笑，不允許嬉笑打鬧。 、 （3分） 10、遵循“三米微笑”原則，見(jiàn)到顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑、主動(dòng)打招呼，使用文明用語(yǔ)， 如“您好”、“再見(jiàn)”、“歡迎下次光臨”等，視顧客為“上帝”。 （5分） 11、員工應(yīng)熟練掌握有關(guān)商品知識(shí)，主動(dòng)、熱情為顧客介紹商品，積極進(jìn)行商品促 銷。 （4分） 12、幫助顧客解決購(gòu)物方面的問(wèn)題，將購(gòu)物車、筐放到便于顧客拿取的地方，方便 顧客使用；如遇到顧客沒(méi)有購(gòu)物筐、車，選購(gòu)商品過(guò)多而無(wú)法拿走，找不到要選購(gòu)的商 品等問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)為顧客提供幫助。 （5分） 備注：采用扣分制和獎(jiǎng)分制，每周進(jìn)行匯總，每月底進(jìn)行總評(píng)，每分五元，積分總 數(shù)為85分以上者，以滿分與實(shí)得分的差額兌換金額給予獎(jiǎng)勵(lì)；積分總數(shù)為85分以下者， 以滿分與實(shí)得分的差額兌換金額給予處罰，如連續(xù)兩月均在85分以下，給予待崗?fù)Ｐ降?處理。
食品、百貨部員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及考核細(xì)則