加里.德斯勒《人力資源管理》系列案例
加里·德斯勒《人力資源管理》（第六版）系列案例 卡特洗衣公司 本書的主要論題是人事管理，像雇員的招募、甄選、培訓(xùn)、報酬等一類的活動。人事 管理不僅是某些人事管理專業(yè)人員的特定工作，而且是每一位管理者都必須從事的工作 。這一點大概在典型的小型服務(wù)型企業(yè)中表現(xiàn)得最為充分。因為在這一類企業(yè)中，業(yè)主 或管理者往往沒有專門的人事職員可以依賴。不過，他或她的企業(yè)卻能夠取得成功（他 或她及其一家人能否為衣食而保持腦子清靜），在相當大的程度上有賴于他們在雇員的 招募、雇用、培訓(xùn)、評價以及招聘方面的效率如何。因此，為了有助予描述和強調(diào)一線 管理者的人事管理角色，我們在全書中將運用一個以位于美國東南部的小型服務(wù)企業(yè)為 實際依據(jù)而編寫的連續(xù)案例。這個案例分布于各章，它將運用各章所講述的人力資源管 理概念和技術(shù)來描述此案例的主角——業(yè)主／管理者詹妮弗·卡特（Jennifer Carter）——在日常工作小所面臨的各種人事管理問題以及她是如何解決的。 第1章　人事／人力資源管理導(dǎo)論 案例背景 詹妮弗·卡特于1984年6月畢業(yè)于州立大學(xué)，在對幾種可能的工作機會進行考慮之后， 她決定從事自己一直計劃去做的事情——進入她的父親杰克·卡特（Jack Carter）的企業(yè)。 杰克·卡特分別于1970年和1972年開了自己的第一和第二家洗衣店。對他來說，這些 自動洗衣店的主要吸引力在于它們是資本密集型的而不是勞動密集型的，這樣，一旦對 機器的投資已經(jīng)做出，洗衣店靠一個沒有什么技術(shù)的看管員就足可以維持了，而平常在 零售服務(wù)業(yè)中所常見的那些人事問題就不會出現(xiàn)了。 盡管靠一名無技術(shù)的勞動力就能維持運轉(zhuǎn)是卡特開洗衣店的主要原因，但是到1974年 ，他還是決定擴大服務(wù)內(nèi)容，在各洗衣店中增加干洗和衣物熨燙服務(wù)。換句話說，他增 加此項服務(wù)所依據(jù)的戰(zhàn)略是相關(guān)多角化經(jīng)營戰(zhàn)略，即增加與現(xiàn)有的自動洗衣業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián) 的那些服務(wù)項目。他增加這些新服務(wù)項目的一部分原因是：他所租用的場地當時尚未得 到充分的利用，因此，他希望能夠更為充分地把場地利用起來；另一方面，正如他所說 的：“我已經(jīng)厭煩了把我們自動洗衣店顧客的衣物送到五英里以外的干洗店去干洗和熨燙 ，而且還讓它們拿走了本屬于我們的大多數(shù)利潤?！睘榱朔从吵龇?wù)內(nèi)容的擴展，卡特將 他的兩家洗衣店更名為“卡特洗衣中心”，由于對兩家洗衣中心的成果極其滿意，所以他 決定在今后的5年中再開4家類似的洗衣中心。這樣，平均每家洗衣中心都需要有1名現(xiàn)場 管理人員以及7名左右的雇員，年收入大約為30萬美元。詹妮弗·卡特從州立大學(xué)畢業(yè)后 所要加入的正是這樣一個由六家鋪面組成的連鎖洗衣服務(wù)中心。 她同父親之間所達成的共識是，她將成為替老卡特解決問題的人或顧問，她的目標有 兩個：⑴學(xué)習(xí)經(jīng)營業(yè)務(wù)；（2）引進新的管理觀念和管理技術(shù)來解決經(jīng)營中的問題，從而 促進這個小企業(yè)的發(fā)展。 第2章　公平就業(yè)機會與法律 一個有關(guān)歧視的問題 詹妮弗在其父親的卡特洗衣公司面臨的一個首要問題是，公司現(xiàn)有的人事管理規(guī)定和 程序不當。 一個特別令她擔心的問題是對公平雇傭問題缺乏重視。實際上，所有的雇傭活動都是 由各個店的經(jīng)理自己進行。而這些經(jīng)理本人沒有接受過基本培訓(xùn)，甚至不知道不應(yīng)向求 職者提哪些類型的問題這樣的基本常識。因此，他們問女性求職者“當你上班時誰照看你 的孩子?”這樣的問題，他們還要少數(shù)民族求職者回答有關(guān)拘捕記錄和信用歷史的問題。 事實上這種做法在公司非但不被視為反常做法，反而被視為日常工作。在與經(jīng)理面談時 詹妮弗了解到，只有非少數(shù)民族求職者，即三個男性白人（三個店的經(jīng)理）和三個女性 白人沒有被問到過這樣的問題。 根據(jù)與她父親的討論，詹妮弗推斷出，對公平雇傭這種漫不經(jīng)心的態(tài)度，部分原因是 由于：⑴她父親缺乏法律方面的經(jīng)驗；⑵詹妮弗總結(jié)了這樣一個事實：“實際上，不管怎么 說，我們的雇員都是少數(shù)民族或婦女，因此，沒有人真的會到這里來控告我們歧視，不 是嗎?” 詹妮弗決定仔細考慮這個問題。但在她能夠考慮之前，她面臨兩個嚴重的公平權(quán)利問 題。某店的兩名女雇員私下告訴她，她們的經(jīng)理曾向她們表示了不受歡迎的性要求。其 中一個說，經(jīng)理威脅說，除非她同意下班后隨他“參加社交活動”，否則就炒她的魷魚。 在對另一個店做實地考察時，一位73歲的老年雇員申訴道，雖然他有將近50年的業(yè)務(wù)經(jīng) 驗，但付給他的工資還不及比他年輕一半又做同樣工作的人的工資。她對這些店的考察 引起她對以下問題的思考。 問題： 1. 杰克·卡特聲稱：“因為我們雇用的大都是婦女和少數(shù)民族，不會被指控有歧視罪” ，這種說法對嗎 2. 詹妮弗及其公司應(yīng)怎樣說明性騷擾控告及問題 3. 她和她的公司應(yīng)怎樣說明可能的年齡歧視問題? 4. 假定每個店都只有少數(shù)雇員，她的公司是否在公平權(quán)法律的管束之下? 5. 姑且將具體問題放在一邊，如果要使人事管理事務(wù)符合公平就業(yè)機會法律，必須檢 查哪些人事管理問題? 第3章　工作分析 職位說明書 詹妮弗根據(jù)自己對洗衣店的逐項了解所得出的結(jié)論是，她所要做的第一件事就是為洗 衣店管理人員編寫職位說明書。 正保詹妮弗所說，她在大學(xué)所學(xué)的一般管理課程和人事管理課程都強調(diào)了職位說明書 的重要性，但在學(xué)習(xí)時，她一直不相信職位說明書在一家企業(yè)的順利運行中會有如此重 要的作用。但在她上班的最初幾周內(nèi)，她多次發(fā)現(xiàn)每當她問及洗衣店的管理人員為什么 違反既定的公司政策利辦多程序時，這些人總是回答：“因為我不知道這是我的工作內(nèi)容 ”或“因為我不如道應(yīng)該這么做”。詹妮弗這時才知道，只有花大力氣編寫職位說明書并制 定一整套標準和程序來告訴大家應(yīng)該做些什么以及如何去做，才能使這一類的問題得到 緩解。 從總體上說，洗衣店的管理人員負責指揮店里的所有活動，其目標包括：生產(chǎn)服務(wù)質(zhì) 量的監(jiān)督、顧客關(guān)系的維護、營業(yè)額的增長，以及通過有效地控制勞動力、物資、能源 等方面的成本實現(xiàn)利潤的最大化等。 在完成這些總體目標的同時，洗衣店管理人員的任務(wù)和職責還包括：質(zhì)量控制、店鋪 的外觀和清潔、顧客關(guān)系、賬簿和現(xiàn)金管理、成本控制和生產(chǎn)率、事故控制、價格掌握 、庫存管理、機器維修、衣物的接收與清洗、雇員安全、人力資源管理、不良事件控制 等。 詹妮弗現(xiàn)在必須回答的問題如下： 問題： 1. 編寫洗衣店管理人員的職位說明書應(yīng)該用什么樣的格式，最終格式應(yīng)該是什么？ 2. 是應(yīng)當將工作標準和程序?qū)戇M職位說明書．還是應(yīng)當將它們單獨分列出來? 3. 詹妮弗如何才能搜集到編寫工作標準、工作程序以及職位說明書所需要的信息？ 第4章　人員計劃與招募 招募到更好的工作申請人 如果你問詹妮弗和她的父親，在經(jīng)營他們的企業(yè)時遇到的主要難題是什么，他們的回 答將會是直接而簡單的；雇用到好的雇員。在企業(yè)剛剛開始建立的時候，使用的設(shè)備是 投幣式自動操作洗衣機，因而幾乎不需要技術(shù)工人。當它成長為擁有六家連鎖店的企業(yè) 時，它就越來越倚重于有技術(shù)的管理人員、干洗工、污漬去除工以及熨燙工。公司所雇 用的雇員幾乎連高中畢業(yè)的水平都沒有。但即使是這樣，市場上的競爭依然十分激烈。 在一張典型的地方報紙的周末招聘廣告欄中，往往有數(shù)十家公司在招募有工作經(jīng)驗的熨 燙工或干洗工、污漬去除工。這些工人的工資大約在每小時6美元左右，而且工作的更換 頻率極高。因而，詹妮弗和她的父親就面臨著不斷招工的任務(wù)，而那些他們可以選擇的 工作候選人大多數(shù)看上去都像是流浪漢，這些人喜歡不斷地從一個地區(qū)流向另外一個地 區(qū)；從一份工作流向另一份工作。他們洗衣店的人員流動率常常高達400％（他們的競爭 對手的情況也大致如此）。詹妮弗說：”不要跟我談人力資源計劃和趨勢分析，我們正在 打一場經(jīng)濟戰(zhàn)爭，如果能找到足夠的工作申請人來求職，如果能有足夠的人手來使企業(yè) 正常運轉(zhuǎn)起來，我就謝天謝地了?！?面對這種困境，詹妮弗的父親要求她回答下列問題： 1. 對于我們降低人員流動率的努力，你能提出何種建議? 2. 請?zhí)岢鲆幌盗性敿毜慕ㄗh，提示我們?nèi)绾尾拍茉黾涌梢越邮艿墓ぷ魃暾埲藬?shù)量，以 避免不得不接受幾乎任何一位走進來的求職者這樣一種不利局面（對后一個問題 的建議應(yīng)包括完整的文字性招募廣告，以及我們可以實施的招募戰(zhàn)略方面的做法 ）。 第5章　雇員測試與甄選 誠實性測試 詹妮弗和她的父親密要甄選求職者，詹妮弗父親認為這是一件既容易又艱難的工作。 說它容易，是因為采用約20分鐘的在職測試就很容易地對兩個重要工作（沖壓和清污） 的求職者進行了甄別。正如詹妮弗指出的那樣：“一個人或者知道怎樣足夠快地沖壓衣物 ，知道怎樣使用化學(xué)清潔劑和機器；或者他（她）不知道。通過把他們放在工作上進行 測試，我們很快就知道了結(jié)果?！?但是，另一方面，商店的候選人甄別工作十分艱難，這起因于詹妮弗想甄別的項目的 性質(zhì)。公司面臨的兩個最關(guān)鍵問題是雇員流動問題和雇員誠實問題。正如以前提到的那 樣，詹妮弗和她的父親痛感要采取措施降低雇員流動率。鑒于管理時間和資金被無休止 的招募和雇用新雇員所浪費，如果有辦法通過雇員測試和甄選技術(shù)來降低流動率，詹妮 弗是很想了解的。 詹妮弗和她的父親更關(guān)心的是公司需要采取新措施甄別那些可能有從公司偷盜財物傾 向的雇員。 雇員偷盜是卡特洗衣公司的一個嚴重的問題，而且問題不僅限于處理現(xiàn)金的人。例如 ，清污工／沖壓工經(jīng)常在沒有經(jīng)理（開始一天的工作）的情況下擅自打開商店，某些人 偷盜儲備品或順手牽羊的事件并不鮮見。順手牽羊是指雇員說服自己的鄰居四處收集別 人需清洗的衣物，然后利用公司的設(shè)備、水、氣和電秘密地清洗這些衣物。同樣，一個 未受監(jiān)督的雇員（或其監(jiān)督者）接受了一件一個小時的緊急訂單，在清洗完畢將衣物送 回顧客并收費后，不開出正確的票據(jù)或不登記這筆業(yè)務(wù)也很常見。當然，錢便流入了個 人的口袋而不是放入現(xiàn)金出納機。 更嚴重的問題與商店經(jīng)理和實際處理現(xiàn)金的人有關(guān)。杰克·卡特說：”你無法相信息員 逃避我們設(shè)立的旨在減少雇員偷盜的管理控制的創(chuàng)造力?！弊鳛檫@種罪惡的創(chuàng)造力的一個 例子，杰克講了下面的故事；“為了減少雇員偷盜的現(xiàn)金數(shù)量，我在所有現(xiàn)金出納機前豎 起涂上油漆的標牌，標牌上寫著：如果你付款時，我們沒有給你現(xiàn)金出納機收據(jù)，你的 全部訂單免費——請撥962—0734。我用這塊標牌的目的是迫使所有處理現(xiàn)金的雇員將進款 打入現(xiàn)金出納機，現(xiàn)金出納機會對此進行記錄以利會計記賬。別忘了，如果所有現(xiàn)金都 記錄在現(xiàn)金出納機中，那么我們就能更好地處理商店中的偷盜行為，對吧?有一位經(jīng)理采 用了一個惡毒的方法。一天晚上，我進入商店，注意到這位經(jīng)理使用的現(xiàn)金出納機看起 來不正常，盡管標牌豎在前邊。后來發(fā)現(xiàn)，每天下午5點，當所有其他雇員走后，這個家 伙將自己的現(xiàn)金出納機從藏在儲備品下邊的盒子里拿出來。顧客進來會注意標牌，也會 注意到他把款項記入現(xiàn)金出納機這個事實。但是，不為我們和顧客所知的是，大約有五 個月的時間，每天約有一個小時的銷售進入了他的現(xiàn)金出納機，而不是我們的。我們花 了很長時間才發(fā)現(xiàn)商店的現(xiàn)金到哪兒去了。” 問題 1. 對所有雇員例行地執(zhí)行誠實性測試對詹妮弗的公司的有利和不利的方面是什么? 2. 公司能用來甄別盜竊傾向的雇員的其他特殊技術(shù)有哪些? 3. 公司應(yīng)該怎樣解雇被抓獲偷盜的雇員，當被解雇的雇員到其他公司求職，我們應(yīng)當 用什么程序來處理推薦書核查電話? 第6章　面試與全面甄選計劃的建立 更好的面試 同卡特洗衣中心的幾乎所有其他與人事管理相關(guān)聯(lián)的活動一樣，公司目前沒有有組織 地面試工作候選人的方法。商店經(jīng)理從事幾乎所有的雇用工作，他們有一些自己喜歡提 的面試問題。但在缺乏高層管理的任何指導(dǎo)下，他們承認自己的面試績效尚待改善。類 似地，杰克．卡特公開承認，對于業(yè)務(wù)中諸如機器結(jié)構(gòu)部件方面的問題，他處理得游刃 有余，但對于不得不面試將從事管理或其他工作的被試者，卻從沒感到過特別輕松。詹 妮弗確信，缺少正規(guī)的面試實踐、方法和培訓(xùn)是雇員流動和出現(xiàn)盜竊問題的部分原因。 因此地希望提高公司在這一重要領(lǐng)域的平均成功率。 問題： 1. 一般來說，詹妮弗能做些什么來改善公司的面試實踐?她應(yīng)當制定管理工作和非管理 工作面試問題的面試表格嗎，如果應(yīng)當，應(yīng)該采取什么形式，應(yīng)該包括什么問題 ？ 2. 詹妮弗應(yīng)當對經(jīng)理人員實施一個培訓(xùn)計劃嗎?若應(yīng)當，這樣一個面試培訓(xùn)計劃的內(nèi)容 應(yīng)當是什么?換句話說，如果詹妮弗的確決定要將管理人員培訓(xùn)成好的主試者，她 應(yīng)當告訴管理人員什么?應(yīng)當怎樣告訴他們? 第7章　上崗引導(dǎo)與培訓(xùn) 新培訓(xùn)計劃 目前，卡特洗衣公司尚無正規(guī)的上崗引導(dǎo)或培訓(xùn)政策或程序。詹妮弗認...
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