建立工作標準
中堅干部訓練系列講座

服務工作標準作業(yè)的建立

主講人: 馬德新
壹、前言:
一個餐廳或 KTV 營業(yè)時間一到, 從開始營業(yè)至其打烊為止, 無論是對一群或單獨的來客, 其中的作業(yè)過程都是如滾球般, 不停且一成不變地在操作著, 為了確保客人所受的禮待能持續(xù)下去, 服務標準的建立是必須。而將一切動作文字化, 更是目前所有服務業(yè)要追求的。因此, 管理人員不要太依賴記憶及經(jīng)驗去累積自己所學到的東西。 貳、服務標準的建立有下列好處:
1. 新進人員有所依據(jù)不再以口授方式教導。
2. 企業(yè)經(jīng)營理念可以傳遞, 不會因人易動, 可大幅變化。
3. 人員的素質(zhì)可統(tǒng)一。
4. 便于修正不妥之處。


參、何謂工作說明書
對某一工作所需執(zhí)行的活動作一描述, 通常亦包括工作環(huán)境、條件與配合之設備、用具的說明。
肆、工作說明書在人力資源管理中的功能
一、甄選標準
二、教育訓練
三、績效目標
四、職務索引
五、獎懲標準
六、職位評價
七、人力需求預估
八、組織規(guī)劃
建立工作標準