客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理 |文件編號(hào)： |生效日期： |受控編號(hào)： | |NP510200 |2000.3.20 | | |密級(jí)：秘密 |版次：Ver1.0 |修改狀態(tài)： | |總頁(yè)數(shù) |6 |正文 |6 |附錄 |0 | |編制：劉凱風(fēng) |審核：孟莉 |批準(zhǔn)：孟莉 | 沈陽(yáng)東大阿爾派軟件股份有限公司 （版權(quán)所有，翻版必究） 文件修改控制 |修改記錄編號(hào) |修改 |修改頁(yè)碼及條款 |修改人|審核人|批準(zhǔn)人|修改日期 | | |狀態(tài) | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 目錄 1. 目的 2. 適用范圍 3. 職責(zé) 3.1 客戶服務(wù)管理部門 3.2 客戶服務(wù)責(zé)任部門 4. 術(shù)語及縮略語 5. 工作內(nèi)容及要求 5.1 客戶服務(wù)內(nèi)容 5.2 客戶服務(wù)方式 5.3 客戶問題受理 5.4 客戶滿意度調(diào)查 6. 引用文件 6.1 NW510201《客戶問題受理規(guī)范》 6.2 NW510202《客戶滿意度調(diào)查》 7. 質(zhì)量記錄 目的 規(guī)范公司客戶服務(wù)的內(nèi)容與過程，對(duì)服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)控，測(cè)量客戶滿意度。及時(shí)解決 客戶提出的問題，為客戶提供滿意的服務(wù)。 適用范圍 適用于本公司客戶售前咨訊服務(wù)、售后維護(hù)服務(wù)的協(xié)調(diào)，以及客戶問題的受理與解決 和滿意度的測(cè)量。 職責(zé) 3.1 客戶服務(wù)管理部門：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并督辦向客戶提供的各種服務(wù)；負(fù)責(zé)客戶信息的 接收、傳遞、分析等處理，并對(duì)各客戶服務(wù)責(zé)任部門的客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督 、分析和評(píng)價(jià)。 3.2 客戶服務(wù)責(zé)任部門：負(fù)責(zé)向客戶提供售前咨訊服務(wù)，軟件項(xiàng)目、軟件產(chǎn)品以及 系統(tǒng)集成項(xiàng)目方面的售后維護(hù)。 術(shù)語及縮略語 4.1 客戶咨訊：客戶了解公司軟件產(chǎn)品以及服務(wù)方面的情況。 2. 客戶投訴：客戶反映公司產(chǎn)品使用以及服務(wù)存在的問題。 工作程序 5.1 客戶服務(wù)內(nèi)容 5.1.1 客戶服務(wù)包括：售前咨訊服務(wù)、售后維護(hù)、客戶問題管理。 2. 售前咨訊服務(wù)：向客戶提供軟件產(chǎn)品說明，產(chǎn)品技術(shù)資料，產(chǎn)品演示資料等方面的信息 和咨詢服務(wù)。 3. 售后維護(hù)：向軟件項(xiàng)目與軟件產(chǎn)品應(yīng)用客戶提供售后維護(hù)，包括故障排除及出現(xiàn)問題的 解決建議。 4. 客戶問題管理：受理客戶的各種問題，組織并監(jiān)控問題及時(shí)解決，收集客戶的各種反饋 信息。 5.2 客戶服務(wù)方式 客戶可以打電話和訪問公司W(wǎng)WW網(wǎng)站獲得公司提供的各種客戶服務(wù)，適當(dāng)時(shí)可 以通過走訪的方式向用戶提供服務(wù)。 5.2.1 電話咨詢服務(wù) 為便于公司客戶及時(shí)獲得滿意的服務(wù)，公司應(yīng)向客戶提供熱線電話，保證客戶 通過電話可以獲取公司提供的客戶服務(wù)。 5.2.2 互連網(wǎng)信息查詢 客戶通過瀏覽公司W(wǎng)WW網(wǎng)站查詢相關(guān)信息獲取公司提供的客戶服務(wù)。為保證客 戶服務(wù)信息的準(zhǔn)確性和有效性，公司網(wǎng)站服務(wù)信息應(yīng)及時(shí)更新。 5.2.3 客戶走訪 為了解用戶實(shí)際情況，客戶服務(wù)中心和客戶服務(wù)責(zé)任部門應(yīng)對(duì)投訴的公司用 戶進(jìn)行走訪，收集用戶意見，及時(shí)解決客戶投訴問題，了解投訴問題解決情 況。 5.3 客戶問題受理 5.3.1 公司通過客戶熱線電話，公司W(wǎng)WW網(wǎng)站等方式受理客戶的各種問題。 2. 公司服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)將受理的各種客戶信息分發(fā)相關(guān)部門，根據(jù)問題的類型 ，確定解決問題的時(shí)限，監(jiān)督問題的解決過程，負(fù)責(zé)將解決處理結(jié)果及時(shí)準(zhǔn) 確地回復(fù)客戶。 3. 客戶服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的意見，對(duì) 于處理結(jié)果不滿意的投訴問題，將根據(jù)情況繼續(xù)跟蹤服務(wù)。 5.4 客戶滿意度調(diào)查 1. 公司各客戶服務(wù)責(zé)任部門，應(yīng)隨時(shí)收集公司客戶對(duì)軟件產(chǎn)品和服務(wù)反饋意見。 2. 客戶服務(wù)管理部門根據(jù)客戶反饋意見，每個(gè)季度向公司相關(guān)部門發(fā)布公司客戶滿意度調(diào) 查結(jié)果。 3. 根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，公司客戶服務(wù)部門應(yīng)不斷地糾正客戶服務(wù)工作存在的問題， 提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量。 引用文件 6.1 NW510201《客戶問題受理規(guī)范》 2. NW510202《客戶滿意度調(diào)查》 7. 質(zhì)量記錄 （無） ----------------------- [pic]
客戶服務(wù)管理