客戶服務(wù)管理程序4
韋邦家具（集團(tuán)）有限公司 |文件編號(hào) |WB-PD-03-08 | | |客戶服務(wù)管理程序 |版 本 號(hào) |A | | |修 訂 號(hào) |00 | |文件類型 |程序文件 |生效日期 |2004.4.1 | |管理部門 |品管部 |頁 碼 |4/6 | | 5.2售中服務(wù) | |5.2.2必要時(shí),業(yè)務(wù)人員對(duì)特殊訂單需通知客戶到工廠驗(yàn)貨。 | |5.2.3客戶訂單有運(yùn)輸要求時(shí),公司應(yīng)協(xié)助客戶聯(lián)系運(yùn)輸工具。 | |5.2.4交期更改或延誤后及時(shí)與客戶溝通，以取得客戶的諒解與支持。 | |5.3售后服務(wù) | |5.3.1產(chǎn)品相關(guān)零配件及安裝之服務(wù) | |業(yè)務(wù)根據(jù)客戶所附的零配件需求內(nèi)容提供相關(guān)的服務(wù)，并按要求提供產(chǎn)品安 | |裝示意圖。 | |5.3.2銷售部收到客戶投訴(含口頭、傳真)時(shí)，應(yīng)首先將投訴內(nèi)容記錄到《客 | |戶投訴處理單》中，然后交由品管部進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果寫入《客戶投訴處理 | |單》，如果投訴問題不清楚或資料不足時(shí)，銷售部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)絡(luò)查清。 | |5.3.3如果投訴問題是補(bǔ)件(缺件、錯(cuò)件、壞件)時(shí)，品管部就投訴要求核實(shí)后| |在《客戶投訴處理單》提出處理意見，然后交由生產(chǎn)部作出補(bǔ)件申請(qǐng)，經(jīng)銷售 | |部經(jīng)理審批后，由生產(chǎn)部安排生產(chǎn)，緊急時(shí)生產(chǎn)部可憑審批后的《補(bǔ)件申請(qǐng)單| |》經(jīng)成品倉下發(fā)通知，倉管員到成品倉拆包，先補(bǔ)發(fā)客戶，然后將《補(bǔ)件申請(qǐng) | |單》復(fù)印件交生產(chǎn)部生產(chǎn)補(bǔ)齊成品倉。 | |5.3.4如果投訴是整件質(zhì)量問題(色差、變形、變色、手工差、爆裂及不美觀)| |，銷售部將投訴內(nèi)容記錄于《客戶投訴處理單》中，交由品管部進(jìn)行調(diào)查。 | |5.3.5品管部將調(diào)查結(jié)果填寫《客戶投訴處理單》中,然后由銷售部就投訴問題 | |與客戶協(xié)調(diào)達(dá)成處理意見,并將處理意見交由生產(chǎn)部處理。 | |5.3.6若客戶要求退貨時(shí),銷售部有關(guān)人員立即請(qǐng)示公司負(fù)責(zé)人,決定是降價(jià)處| |理或退回,銷售部回復(fù)客戶,若退貨時(shí),成品庫收到退貨后,用紅筆填寫《出貨單| |》交財(cái)務(wù)處理。 | |擬制 | |審批 | |
客戶服務(wù)管理程序4