客戶滿意度測量程序
|中山桑芭絲服裝有限公司 |客戶滿意測量程序 |編號(hào)：S-QP-15 | |程序文件 | | | | | |版本/修改狀態(tài)：A/0 | | | |生效日期：2002年 月 | | | |日 | | | |頁碼：第1頁，共3頁 | |擬制： 審核： 批準(zhǔn)： | |1.目的 | |借由客戶滿意度的確認(rèn)以改善公司的服務(wù)，確保滿足客戶的期望與要求。 | |2.適用范圍 | |本程序適用于本公司所有客戶滿意度的測量。 | |3.職責(zé) | |業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶信息的收集處理及定期進(jìn)行滿意度的測量，相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶 | |不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析改善。 | |4.工作程序 | |4.1業(yè)務(wù)部應(yīng)為客戶提供產(chǎn)品的相關(guān)資料，以加深客戶對(duì)產(chǎn)品的了解認(rèn)識(shí)。 | |4.2業(yè)務(wù)部需建立客戶來電、來函、來訪信息反饋網(wǎng)，并將收集的信息分類處理后記錄| |在“客戶反饋信息表”內(nèi)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理?？蛻籼峁┑男畔ⅲ毎础段募 |與資料管理程序》要求歸檔保存。 | |4.3處理客戶抱怨 | |4.3.1業(yè)務(wù)部接收到客戶口頭、電話、傳真、信函、E-mail的抱怨、投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真及| |時(shí)地將客戶抱怨內(nèi)容記錄于“客戶抱怨處理單”上，然后進(jìn)行分析、處理。 | |4.3.2若為質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)部將此單交質(zhì)管部調(diào)查分析事件原因。相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行不| |良原因分析并填寫糾正改善對(duì)策。 | |4.3.3質(zhì)管部于責(zé)任部門對(duì)策實(shí)施后進(jìn)行跟催及結(jié)案。 | |4.3.4處理結(jié)果經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審核后，由業(yè)務(wù)部及時(shí)回復(fù)客戶?！翱蛻舯г固幚?| |單”由業(yè)務(wù)部存檔。 | |4.4定期進(jìn)行客戶滿意度測評(píng) | |編號(hào)：S-QP-15 版/修：A/0 頁碼：第2頁，共3頁 | |4.4.1客戶滿意度確認(rèn)的項(xiàng)目包括： | |4.4.1.1 所提供產(chǎn)品的質(zhì)量； | |4.4.1.2準(zhǔn)時(shí)交付的能力； | |4.4.1.3服務(wù)； | |4.4.1.4客訴及退貨的處理； | |4.4.1.5價(jià)格的滿意度； | |4.4.1.6其他。 | |4.4.2由業(yè)務(wù)部根據(jù)以上項(xiàng)目制作“客戶滿意度調(diào)查表”，每半年交客戶進(jìn)行一次客戶滿| |意度的測評(píng)。 | |4.4.3業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員采取郵寄、傳真、E-mail或親自拜訪等方式，將“客戶滿意度調(diào)查 | |表”交客戶填制并跟催客戶回復(fù)。 | |4.4.4為確保調(diào)查的客觀性及有效性 | |4.4.4.1本公司的人員不能代替客戶進(jìn)行自我評(píng)價(jià)； | |4.4.4.2調(diào)查的對(duì)象最好能涵蓋直接客戶或最終客戶； | |4.4.4.3調(diào)查的數(shù)理不能太少，一般不得低于客戶數(shù)量的50%； | |4.4.4.4調(diào)查表回收率必須在65%以上。 | |4.4.5“客戶滿意度調(diào)查表”得分統(tǒng)計(jì)方法： | |滿意程度得分： | |很滿意 | |較滿意 | |一般 | |不太滿意 | |不滿意 | | | |100分 | |80分 | |60分 | |40分 | |0分 | | | |相關(guān)項(xiàng)目得分所占比率： | |質(zhì)量 | |交期 | |價(jià)格 | |服務(wù) | |客戶信息反饋 | | | |30% | |20% | |10% | |20% | |20% | | | |單項(xiàng)客戶滿意度=(評(píng)為很滿意的份數(shù)×100＋評(píng)為較滿意的份數(shù)×評(píng)為一般滿意的份數(shù)×6| |0＋評(píng)為不太滿意的份數(shù)×40＋評(píng)為不滿意份數(shù)×0)÷總份 | |編號(hào)：S-QP-15 版/修：A/0 頁碼：第3頁，共3頁 | | | |∑(質(zhì)量得分×30%＋交期得分×20%＋價(jià)格得分×10%＋服務(wù)得分×20%＋客戶信息反饋得分×| |20% | |回收問卷份數(shù)(n) | |示例： | |項(xiàng)目 | |項(xiàng)次 | |質(zhì)量 | |交期 | |價(jià)格 | |服務(wù) | |客 戶 | |信息反饋 | | | |甲客戶 | |100 | |80 | |60 | |80 | |100 | | | |乙客戶 | |80 | |100 | |40 | |100 | |80 | | | |質(zhì)量客戶滿意度=(100×1＋80×1)÷2=90 | |綜合客戶滿意度=[(100×30%＋80×20%＋60×10%＋80×20%＋100×20%)＋(80×30%＋100×20| |%＋40×10%＋100×20%＋80×20%)]÷2 | |=(88＋84)÷2 | |=86 | |4.4.6將客戶滿意度與目標(biāo)比較以評(píng)價(jià)其達(dá)成目標(biāo)的程度。 | |4.4.7對(duì)于未達(dá)目標(biāo)的應(yīng)分析不滿意的焦點(diǎn)，并提出改善計(jì)劃。 | |4.4.8如已達(dá)成目標(biāo)，本著持續(xù)改善的精神亦應(yīng)分析客戶不滿意的方面并記錄，以提報(bào)| |管理審查會(huì)議討論。 | |5.相關(guān)文件 | |5.1《糾正及預(yù)防措施管理程序》 | |5.2《文件與資料管理程序》 | |6.記錄 | |6.1《客戶抱怨處理單》 | |6.2《客戶滿意度調(diào)查表》 | |6.3《客戶反饋信息表》 | |6.4《客戶滿意度統(tǒng)計(jì)表》 |
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