客服部標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范及考核細(xì)則

  文件類別:績效考核 說明標(biāo)準(zhǔn)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班

綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容

客服部標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范及考核細(xì)則
客服部標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)服務(wù)及考核細(xì)則 第一部分——儀容儀表 1、頭發(fā):男性員工頭發(fā)需經(jīng)常清洗、修剪,頭發(fā)長度不得過耳,梳理得體,不準(zhǔn)染 黑色以外的頭發(fā);女性員工頭發(fā)梳理得體,披發(fā)要束起,不準(zhǔn)染黑色以外頭發(fā)。 (1分) 2、口:上班前不得吃帶有異味的食品,保持口腔內(nèi)的清潔衛(wèi)生,嚴(yán)禁工作時(shí)間嚼口 香糖。 (2分) 3、著裝:上崗期間必須著工裝,工裝要整潔,工牌在左胸前佩帶端正,禁止穿規(guī)定 以外的服裝,不得卷起衣袖和褲腳,襯衣下擺應(yīng)放在褲腰內(nèi),不準(zhǔn)穿拖鞋、形狀怪異的 高跟鞋。 (2分) 4、站姿:站立姿勢端正、大方,精神集中、定崗定位,不得叉腰、插兜、把肩,不 得背向顧客。 (2分) 5、化妝、首飾:不準(zhǔn)濃妝艷抹、帶有墜耳環(huán)、項(xiàng)鏈,不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油,指 甲要經(jīng)常清洗、修剪。 (1分) 6、語言:必須使用文明用語。 (2分)不準(zhǔn)用不文明用語對(duì)公司和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行誹謗,絕對(duì)不允許對(duì)顧客出言不遜或與 顧客吵架、罵顧客(違者開除)。 第二部分——行為規(guī)范 1、不得帶情緒上崗,保持心態(tài)平和,遇事沉著冷靜,不急不躁,不惱不怒,落落大 方,舉止得體。 (1分) 2、員工必須按時(shí)到崗,不準(zhǔn)遲到早退;員工有病、有事須向主管請假,經(jīng)批準(zhǔn)后方 可休息;員工需調(diào)班時(shí),應(yīng)提前向主管申請,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。 (1分) 3、絕對(duì)服從部門主管及領(lǐng)班的工作安排,不得與上級(jí)發(fā)生沖突。 (1分) 4、工作時(shí)間必須使用禮貌用語,講普通話,堅(jiān)持“三米微笑”原則,不得與顧客發(fā)生 任何沖突。 (2分) 5、工作上、同事之間互相幫助,團(tuán)結(jié)友愛。 (1分) 6、不得破壞內(nèi)部團(tuán)結(jié),挑拔是非,建立小團(tuán)體,孤立他人。 (1分) 7、工作時(shí)間不得嘻笑打罵,做夸張動(dòng)作。 (1分) 9、上班時(shí)間不得脫崗,做與工作無關(guān)的事。 (1分) 10、不得在崗位聚眾聊天、吃東西、喝水。 (1分) 11、工作時(shí)間認(rèn)真細(xì)致,富有責(zé)任心,嚴(yán)禁談?wù)撆c工作無關(guān)的事。 (1分) 12、工作期間不得倚靠柜臺(tái),看書報(bào)、打私人電話。 (1分) 13、禁止在工作場所周圍打架、酗酒、賭博等一些不文明行為。 、 (1分) 14、不得使用公司電腦打游戲及其它工作以外的事。 (1分) 15、維持本崗位區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生,愛護(hù)公物,節(jié)約能源,勿使用顧客專用設(shè)施。 (1分) 16、不得面對(duì)顧客摳耳、挖鼻、剪指甲、剔牙、打哈欠、大聲喧嘩。 、(1分) 17、員工上班時(shí),不得在工作崗位內(nèi)存放任何私人物品。 (1分) 18、上下班走員工通道,不得在更衣柜內(nèi)存放任何商品。 (1分) 19、不得私自離崗,吃飯時(shí)間為半小時(shí)。 (1分) 20、不得在吃飯及下班外出時(shí)穿工衣戴工牌。 (1分) 21、遇顧客咨詢或?qū)で髱椭鷷r(shí),應(yīng)熱情接待,不得互相推諉,推卸責(zé)任。 (2分) 22、員工購物時(shí),必須走員工購物通道,禁止利用上班時(shí)間購物。 (1分) 23、員工不得搶購本超市半價(jià)及特價(jià)商品,禁止參加各項(xiàng)促銷活動(dòng)。 (2分) 24、離開本崗位,必須做好區(qū)域整理(包括下班、吃飯等任何原因)。 (1分) 25、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,維護(hù)公司秩序、信譽(yù)及形象。 、(1分) 26、作好服務(wù)工作,作到“禮貌待客要熱心、接待顧客要細(xì)心、幫助顧客要誠心、微 笑服務(wù)要恒心”。 (2分) 27、無特殊原因,不得在現(xiàn)金室及贈(zèng)品庫逗留、聊天、打鬧。、(2分) 28、嚴(yán)禁收銀員依靠款臺(tái)或腳踩在款臺(tái)底版。 (1分) 29、樹立“一切以顧客為中心”的工作理念,不得與顧客發(fā)生爭吵,接待顧客落落大 方、熱情禮貌,處理顧客投訴有理有據(jù),做到禮貌用語,普通話標(biāo)準(zhǔn)。 (2分) 30、保持各自區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,愛惜保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備。 (1分) 不得接受相關(guān)廠商或客戶的饋贈(zèng)及賄賂。 (2分) 31、禁止將商品贈(zèng)品私自攜出賣場,否則視為內(nèi)盜,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),予以辭退處理。 32、禁止利用工作之便假公濟(jì)私、謀取私利、監(jiān)守自盜,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即辭退。 33、不論上班、下班,對(duì)內(nèi)、對(duì)外都不允許有損害公司名譽(yù)的言語舉止,一經(jīng)發(fā)現(xiàn) ,給予辭退處理。 34、禁止向競爭對(duì)手泄露公司機(jī)密,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),一律辭退。 第三部分——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 一、收銀部分 1、每日做交接班時(shí)必須做好交接班登記,當(dāng)班事情如解決不了,最多不超過二個(gè)班 解決。 (2分) 2、必須有專人保管各種單據(jù)及印章,避免遺失。 (1分) 3、禁止在工作時(shí)間私自會(huì)客,違反公司規(guī)定為親朋好友辦會(huì)員卡、開發(fā)票,領(lǐng)取贈(zèng) 品及辦理退換貨。 (2分) 4、服從主管、領(lǐng)班對(duì)工作時(shí)間的安排,對(duì)顧客所購買商品收款做到準(zhǔn)確、快速、高 效,對(duì)顧客必須說規(guī)定用語。 (1分) 5、避免多掃、漏掃、未消磁現(xiàn)象發(fā)生,出現(xiàn)價(jià)格、條碼、包裝不符等問題時(shí),耐心 向顧客做好道歉及解釋工作,并及時(shí)通知領(lǐng)班,不得與顧客爭吵,不得由于個(gè)人原因發(fā) 生客訴。 (2分) 6、了解每期快訊商品(尤其是驚爆商品),熟悉賣場布局,正確回答顧客各種詢問 ,不能有任何理由怠慢、冷落顧客。 (2分) 7、及時(shí)將有價(jià)格差異或價(jià)簽條碼不符的商品反饋給相關(guān)部門,并及時(shí)調(diào)整改正,保 障收銀順暢。 (1分) 8、收銀員需保證每日所收款項(xiàng)的安全準(zhǔn)確,不能在收銀臺(tái)前清點(diǎn)現(xiàn)金,或相互之間 私自兌換零鈔。 (1分) 9、收銀員上機(jī)時(shí),如私自打開錢箱點(diǎn)錢,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視為內(nèi)盜處理。 10、收銀員未做班結(jié)前,不能因急于下班而拒絕接待顧客。 (1分) 11、開店之前、停業(yè)之后,收銀員禁止為任何人買單(特殊情況除外)。 (2分) 12、收銀員不得為自己的親戚、朋友買單,配合公司做好防損工作,做好BOB、LIS A。 (2分) 13、購物袋領(lǐng)用時(shí)必須登記,嚴(yán)禁濫用購物袋。 (1分) 14、嚴(yán)禁浪費(fèi)打印紙,領(lǐng)用時(shí)必須登記。 (1分) 15、嚴(yán)禁將不清晰的電腦小票交與顧客。 (1分) 16、收銀臺(tái)蓋章時(shí)按規(guī)定正確使用。 (1分) 17、收銀員在收款過程中必須做到逐一報(bào)價(jià)、唱收唱付,熟記收銀員須知、工作制 度、工作流程。 (2分) 18、收銀員不得當(dāng)顧客面撕軟磁條。 (1分) 19、嚴(yán)禁漏掃或拒掃會(huì)員卡。 (1分) 20、離開款臺(tái)時(shí)必須斷開消磁板、驗(yàn)鈔機(jī)電源。 (1分) 二、小客服部分 1、廣播室:嚴(yán)格按工作流程開展工作,及時(shí)廣播固定內(nèi)容(促銷活動(dòng)細(xì)則或促銷商 品廣告)和其它部門需協(xié)調(diào)的內(nèi)容。 A、接聽電話時(shí),廣播員要在電話鈴聲響起1聲后接起,接聽電話時(shí)要親切、禮貌 的說“您好,廣播室?!辈⒆屑?xì)記錄下對(duì)方要求播報(bào)的廣播內(nèi)容。 (1分) B、廣播員必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的播音次序。 (1分) C、對(duì)樓面送來的促銷稿必須有店長或客服經(jīng)理簽字,并要仔細(xì)閱讀,確認(rèn)無誤后 再給予播報(bào)。 (1分) D、廣播員在廣播室嚴(yán)禁嬉笑,嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入廣播室。(1分) 2、人工存包處:規(guī)范有序、正確安排顧客物品的存取工作,耐心對(duì)待每一位顧客, 提醒顧客貴重物品請封包后自行保管,使用文明禮貌用語。 A、客服人員要禮貌的詢問要求存包的顧客:“您好,歡迎光臨,請問您包內(nèi)是否有貴 重物品?”當(dāng)回答沒有時(shí)方可寄存。 (1分) B、遇顧客多時(shí),在存取包的同時(shí)要說:“對(duì)不起,讓您久等了!”(1分) C、客服人員要?jiǎng)幼鳒?zhǔn)確、快捷,熟記存包號(hào)碼及相應(yīng)的位置。 、(1分) D、如遇不能處理的問題時(shí),不得與顧客發(fā)生任何沖突,也不得隨意許諾,必須請領(lǐng)班 或主管出面處理。 (1分) 3、人工存包處:存包處員工對(duì)本職工作應(yīng)有高度的責(zé)任感,不得利用工作之便私翻 、私拿、私用顧客所存物品,情節(jié)嚴(yán)重者立即除名,并追究其法律責(zé)任。 (1分) 4、贈(zèng)品發(fā)放處:積極配合公司舉辦的各種促銷,與相關(guān)部門協(xié)調(diào),做好贈(zèng)品的登記 、建帳、發(fā)放工作,明確贈(zèng)品的發(fā)放辦法,了解各種贈(zèng)品的到位情況(品項(xiàng)及數(shù)量), 并做好顧客的解釋工作,不能錯(cuò)發(fā)贈(zèng)品,贈(zèng)品斷貨以及贈(zèng)品謀私立送人,損公肥私。 A、對(duì)顧客關(guān)于發(fā)放贈(zèng)品的咨詢要耐心解釋。 (1分) B、顧客憑小票領(lǐng)取贈(zèng)品時(shí),必須仔細(xì)查看核對(duì)商品是否發(fā)放贈(zèng)品。 (1分) C、如符合發(fā)放標(biāo)準(zhǔn),請顧客添好《贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)表》,客服員要仔細(xì)核對(duì)并如實(shí)填寫發(fā) 放數(shù)量。 (1分) D、遇該商品的贈(zèng)品斷貨,應(yīng)禮貌的告訴對(duì)方,并留下顧客的電話號(hào)碼,做好交接班, 并在小票上簽字注明。 (1分) E、如遇某種商品贈(zèng)品較多,必須一一核對(duì)。 (1分) F、客服人員必須嚴(yán)格遵守《贈(zèng)品發(fā)放流程》。 (1分) G、當(dāng)遇客服人員無法解決的問題時(shí),必須請當(dāng)班主管出面解決,員工不得與顧客 發(fā)生沖突。 (1分) 5、售后服務(wù)出:根據(jù)公司的規(guī)定實(shí)施操作,對(duì)顧客不滿意的商品盡可能的滿足顧客 ,注意工作的方式、方法和必要的退/換貨技巧,處理結(jié)果應(yīng)使顧客滿意,避免再次引起 客訴。 A、每日對(duì)每筆換貨、退貨進(jìn)行登記,并填寫《退/換貨日匯總表》,及時(shí)將問題反饋給 相關(guān)部門。 (1分) B、如遇員工不能解決的問題,必須請領(lǐng)班或主管出面處理。(1分) 6、總服務(wù)臺(tái):熟悉賣場布局及各種促銷活動(dòng),認(rèn)真對(duì)待顧客咨詢,耐心、及時(shí)解答 顧客的各種疑問,不得冷落顧客,對(duì)顧客提出的問題和要求,要有處理結(jié)果。 A、接聽電話時(shí),應(yīng)親切禮貌的說:“您好,總臺(tái)?!苯?jīng)常將禮貌用語掛在口邊。 (1分) B、隨時(shí)用便簽將對(duì)方的留言、意見記錄下來,并交給有關(guān)人員處理。 (1分) C、對(duì)于顧客的任何詢問應(yīng)保持親切、禮貌的態(tài)度,在耐心的聆聽后給予具體的回答,不 可漫不經(jīng)心或隨手一指。 (1分) 三、團(tuán)購部分 1、管理人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)本部門員工出勤獎(jiǎng)罰考核,必須做到公平、公正、公開,不得 虛報(bào)考勤。 (1分) 2、必須負(fù)責(zé)本部門各種單據(jù)、印章的管理,不得丟失。 (1分) 3、必須落實(shí)公司下達(dá)的銷售任務(wù),力求達(dá)成目標(biāo)銷售。 (1分) 4、必須積極開拓業(yè)務(wù)市場,建立與各業(yè)務(wù)單位之間的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。 、(1分) 5、管理人員及時(shí)處理部門內(nèi)部各項(xiàng)工作事宜,保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的暢通與協(xié)調(diào)。 (1分) 6、管理人員規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程及管理制度,并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行情況。 、(1分)
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