工作說明書-售后服務經(jīng)理
某企業(yè)公司工作說明書 一、崗位資料 崗位名稱：售后服務經(jīng)理 崗位編號 崗位人數(shù) 職位等級 所屬部門/科室：辦事處 直屬上司職位： 客戶服務經(jīng)理 臨時替代崗位： 可輪調(diào)崗位：售后服務經(jīng)理（其他辦事處） 可升遷崗位： 客戶服務經(jīng)理 二、崗位在組織中的位置 三、匯報程序及督導范圍 直接匯報對象：客戶服務經(jīng)理 直接督導 個崗位，共 人 間接督導 個崗位，共 人 四、崗位職責： 1、確保本區(qū)域內(nèi)售后服務工作的良性運作 2、協(xié)調(diào)與其他辦事處售后工作 3、制訂月度質(zhì)量分析報表 4、制訂客戶服務計劃（定期拜訪、電話跟蹤等） 5、負責落實培訓客戶和培訓售后服務人員工作 6、負責辦事處零配件售后、銷售管理 7、處理客戶投訴 8、考核下級并協(xié)助制訂和實施績效改善計劃 9、同時負責本區(qū)域內(nèi)的售后服務工作 五、權限范圍 ·安排售后技術人員工作之權力 ·對售后技術人員考核權。 六、使用設備 電話、 七、任用資格 受教育程度：中技 年齡：24歲以上 經(jīng)驗：4年以上相關工作經(jīng)驗 基本技能：管理能力，熟悉機器安裝、調(diào)試的技能技巧 基本素質(zhì)：敬業(yè)精神、吃苦耐勞、責任心強 特殊要求：無私相授的精神 八、業(yè)務接觸對象 部門外： 客戶 部門內(nèi)：售后服務人員、業(yè)務人員、辦事處經(jīng)理 九、績效考核標準 售后服務部經(jīng)理關鍵業(yè)績指標考核表 關鍵業(yè)績指標 |要求目標 |績效 |遠超目標 |超過目標 |達到目標 |未達目標 |權重 |得分 | | |月度 |季度 |半年 |年度 | |（100-90分） |（90-70分） |（70-60分） |（60-0分） | | | |服務費用率 |0．5% |0．5% |0．5% |0．5% | | | | | |15% | | |保修期服務平均次數(shù) |3次/臺 |3次/臺 |3次/臺 |3次/臺 | | | | | |20% | | |報修處理及時率 |95% |95% |95% |95% | | | | | |15% | | |調(diào)試及時率 |95% |95% |95% |95% | | | | | |8% | | |安裝、調(diào)試、維修滿意率 |99% |99% |99% |99% | | | | | |15% | | |客戶拜訪完成率 |70% |70% |70% |70% | | | | | |8% | | |客戶投訴率 |0 |0 |0 |1 | | | | | |10% | | |投訴處理滿意率 |100% |100% |100% |100% | | | | | |4% | | |報表上交及時準確率 |100% |100% |100% |100% | | | | | |5% | | | 撰寫人 初審人 核準人 日期 ----------------------- 營 銷 總 部 經(jīng) 理 業(yè) 務 員 銷售經(jīng)理 行政主任 辦事處經(jīng)理 客戶服務經(jīng)理 辦事處售后經(jīng)理 大區(qū)經(jīng)理 市 場 推 廣 產(chǎn)品開發(fā)工程師 產(chǎn)品工程師 商務主辦 售后服務人員 售后主辦 售前工程師
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