標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)收集與分析
標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)收集與分析 數(shù)據(jù)收集 獲取數(shù)據(jù)有兩種常用的方法，一是對(duì)公開發(fā)表的各種文獻(xiàn)資料（書籍、雜志、文章、 技術(shù)報(bào)告等）進(jìn)行研究與綜述，二是進(jìn)行原始的實(shí)證研究（如訪談、對(duì)競爭對(duì)手的產(chǎn)品 或服務(wù)進(jìn)行檢測(cè)與拆裝、現(xiàn)場(chǎng)參觀以及調(diào)查等等）。事實(shí)上，在構(gòu)建組織數(shù)據(jù)庫的過程 中，通常要綜合運(yùn)用這兩種方法，但是，對(duì)于這兩種不同的收集數(shù)據(jù)的方式，應(yīng)加以認(rèn) 真研究： o 數(shù)據(jù)的可信度與精確性 o 數(shù)據(jù)的可獲取性 o 獲取數(shù)據(jù)的成本 o 數(shù)據(jù)的覆蓋面 o 數(shù)據(jù)更新的及時(shí)性 o 數(shù)據(jù)本身的有用性 o 數(shù)據(jù)的用途 o 數(shù)據(jù)的來源 o 替代資料的質(zhì)量 數(shù)據(jù)收集工作首先應(yīng)關(guān)注組織內(nèi)部的一些數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@樣可以使你在進(jìn)行外部標(biāo)桿瞄 準(zhǔn)之前，對(duì)標(biāo)桿項(xiàng)目在組織內(nèi)部的運(yùn)行情況有一個(gè)詳盡的、全面的、深入的了解和把握 。如果組織規(guī)模很大，同時(shí)組織有很多的分布于不同地理區(qū)域的分子公司，則某一地方 的分支機(jī)構(gòu)可以將組織的顧客或客戶作為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的合作伙伴來考慮：為什么顧客不購 買自己的產(chǎn)品和服務(wù)，而去購買組織其他部門或分子公司的產(chǎn)品與服務(wù)？組織可以通過 如下渠道獲得更多的信息： o 內(nèi)部專家 o 公開發(fā)表的文獻(xiàn)資料 o 專業(yè)協(xié)會(huì)或貿(mào)易組織 o 咨詢顧問 o 大學(xué)院校 o 其他的外部專家 o 調(diào)查研究 o 核心團(tuán)隊(duì)或群體 o 現(xiàn)場(chǎng)參觀 o 競爭對(duì)手產(chǎn)品分析 o 倒敘制造（拆裝分析） o 競爭對(duì)手服務(wù)購買與體驗(yàn)的分析 這些是獲取數(shù)據(jù)與信息的常規(guī)方法與途徑。與此同時(shí)，切記不要忘了利用第三方機(jī)構(gòu) 來為你開展調(diào)查研究工作，它們具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗鼈兡軌蛞阅涿姆绞竭M(jìn)行工作 ，從而避免了許多有關(guān)保密與安全性的問題。 內(nèi)部專家 獲取有關(guān)某一特定項(xiàng)目的資料的有效的方法之一便是向組織內(nèi)部的各種問題的專家請(qǐng) 教，它們關(guān)于標(biāo)桿瞄準(zhǔn)計(jì)劃的評(píng)價(jià)彌補(bǔ)和突出了經(jīng)常被標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目小組所忽略的關(guān)鍵 之處，這些專家同時(shí)還是組織尋求外部潛在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴的有效的信息源泉，而且 ，在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目小組與潛在的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴組織中的關(guān)鍵人物之間，他們通常起 著牽線搭橋的作用。 文獻(xiàn)研究 在研究文獻(xiàn)的過程中，如果有一名非常優(yōu)秀的圖書管理員，將使研究工作進(jìn)行的更為 順暢。我們可以根據(jù)研究項(xiàng)目的不同需要，利用關(guān)鍵詞進(jìn)行索引，從而將浩瀚的圖書資 料進(jìn)行分門別類，確認(rèn)出我們所需要的論文、出版物、報(bào)告以及相關(guān)的書目。通常，數(shù) 據(jù)庫都會(huì)列出相關(guān)的文獻(xiàn)目錄，并且附有簡短的說明，如果組織參與了這些數(shù)據(jù)庫的建 設(shè)與維護(hù)，通?？梢砸暂^優(yōu)惠的價(jià)格獲得所需的信息。 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)過程中常用的的文獻(xiàn)資料通常來源于如下渠道： o 年度報(bào)告 o 公開發(fā)表的雜志 o 產(chǎn)業(yè)雜志 o 各種新聞報(bào)紙 o 各種期刊 o 專題報(bào)道 o 貿(mào)易協(xié)會(huì)的出版物 o 大眾化的雜志（如新聞周刊、時(shí)代雜志等） o 協(xié)會(huì)報(bào)告與研究成果 o 協(xié)會(huì)公開發(fā)表刊物 o 書籍 o 各種會(huì)議活動(dòng)記錄 這些數(shù)據(jù)將有助于你更好的理解其他組織的運(yùn)營流程，從而與之建立良好的關(guān)系。但 是，就文獻(xiàn)資料研究方法而言，任何一項(xiàng)研究起碼應(yīng)覆蓋最近10年的相關(guān)資料。 專業(yè)協(xié)會(huì)或貿(mào)易組織研究 決不要忽視專業(yè)協(xié)會(huì)，它們是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)數(shù)據(jù)收集的一個(gè)非常重要的信息源，各類專業(yè) 機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)組織的數(shù)量也非常之多，各個(gè)地方圖書館的百科全書中都附有這些行業(yè) 機(jī)構(gòu)與協(xié)會(huì)的名錄，你應(yīng)該確信，有些專業(yè)協(xié)會(huì)和貿(mào)易組織所從事的工作與貴公司所正 在實(shí)施的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)是十分吻合的，而且確實(shí)擁有很多高水平的專業(yè)人士。對(duì)這些專 業(yè)機(jī)構(gòu)或貿(mào)易協(xié)會(huì)組織的總部進(jìn)行電話訪談或是現(xiàn)場(chǎng)參觀，都是非常值得的，因?yàn)樗鼈?所從事的研究的資料以及所開展的許多活動(dòng)可能對(duì)貴公司的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)大有裨益。例 如， o 研討會(huì) o 行業(yè)圖書資料 o 相關(guān)的數(shù)據(jù)庫 o 業(yè)界動(dòng)態(tài)研究 o 相關(guān)的報(bào)告與出版物 研究咨詢顧問 優(yōu)秀的咨詢顧問天性喜好挑戰(zhàn)，不斷尋求優(yōu)秀的運(yùn)作系統(tǒng)、程序、實(shí)踐，因而，他們 的工作本性使得他們可以大量接觸到各種不同環(huán)境下、不同組織的運(yùn)營方式的一手資料 。 一名積極參與到組織流程實(shí)際運(yùn)營（而非僅僅指導(dǎo)他人）工作中的咨詢顧問，可以提 供大量的有關(guān)整個(gè)流程的運(yùn)營情況以及該流程中各個(gè)步驟的具體運(yùn)行情況的較為客觀、 公正的意見。在實(shí)際工作中，當(dāng)我們與合作伙伴組織中的員工討論有關(guān)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程的 問題的時(shí)候，他們通常會(huì)就流程中各種好的方面高談闊論，而對(duì)于不好的方面則只字不 提，即使涉及到，也大都是輕描淡寫，寥寥數(shù)語帶過。他們談的都是流程應(yīng)該怎樣運(yùn)行 ，而不是實(shí)際運(yùn)行是怎么樣。但是，作為一名咨詢顧問，則會(huì)以一種中立的眼光和客觀 的視角來描述組織流程的實(shí)際運(yùn)行狀況，而不象這些員工，因?yàn)樗麄兓蚨嗷蛏俚拇髦?副有色眼鏡來看待自己的組織和組織中的各種事務(wù)。 咨詢顧問作為組織獲取資料的非常重要的來源的另一個(gè)獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，在于他們可以以 第三方的身份出現(xiàn)，從而避免了有關(guān)信息泄密和涉及信息的安全與保密問題的發(fā)生。通 常，組織之所以在向其他組織提供信息的時(shí)候表現(xiàn)得猶豫不決，是因?yàn)樗麄儞?dān)心在與其 他組織進(jìn)行比較的時(shí)候，自己效率更低，更沒有成果或是顯得更不能干。因而，咨詢顧 問通過披著“匿名的面紗”，則可以十分輕松的獲取標(biāo)桿瞄準(zhǔn)目標(biāo)組織的非常愉悅的合作 ，因?yàn)?，咨詢顧問可以保證在進(jìn)行對(duì)比的時(shí)候，如果組織處于不利地位，則隱瞞組織的 真實(shí)名稱。 在實(shí)際工作中，將那些非世界一流組織的名稱隱瞞掉并無大礙，因?yàn)槟闶窍Ｍc最優(yōu) 秀的組織進(jìn)行對(duì)比，而不是與其他的某一特定組織進(jìn)行比較。優(yōu)秀的組織通常允許咨詢 顧問在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合可以列出自己的名稱，并且在征得同意后可以應(yīng)用自己的一些運(yùn)營流 程與做法。來自咨詢顧問的報(bào)告通常采用以下口吻：“通過對(duì)十個(gè)組織進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)分析 后，我們發(fā)現(xiàn)Culinar公司的變革方法與程序最具借鑒意義·······”。 大專院校以及其他外部專家資源 其他的可資收集數(shù)據(jù)的有效渠道包括： o 大專院校（以及各大專院校的教授） o 企業(yè)研究與觀測(cè)機(jī)構(gòu)（如信息經(jīng)紀(jì)公司） o 軟件公司 o 研究機(jī)構(gòu) 大專院校及其教授是收集資料的重要渠道之一。專家教授不僅可以提供非常豐富的、 專業(yè)化的研究資料，而且他們通常與那些業(yè)已畢業(yè)，而今身居企業(yè)和政府要職的學(xué)生保 持著密切的聯(lián)系。另外，大學(xué)教授暑期開展的研究課題以及學(xué)校的研究項(xiàng)目通常都蘊(yùn)涵 著豐富的信息資源。 在各種信息源中，專業(yè)的信息經(jīng)紀(jì)公司發(fā)揮著無以替代的作用。專業(yè)經(jīng)紀(jì)公司通常讓 員工專門從事相關(guān)行業(yè)或組織的各種信息的收集與分析工作，因此，他們對(duì)各自關(guān)注的 行業(yè)與組織有十分獨(dú)到的見解，而且，與這些組織的關(guān)系通常十分融洽。 軟件公司在為不同的公司量身設(shè)計(jì)其業(yè)務(wù)流程處理程序的過程中，對(duì)組織的運(yùn)營狀況 可為爛熟于胸。例如，為了使自己所設(shè)計(jì)的軟件適用于組織的定單處理、產(chǎn)品研發(fā)以及 物料管理要求，就必須對(duì)組織的系統(tǒng)運(yùn)營狀況有非常詳細(xì)、全面的理解。由于軟件公司 在其實(shí)際工作中與客戶保持著非常近距離、非常頻繁的接觸，因而，在確認(rèn)哪些組織在 哪些方面最出色的時(shí)候，軟件公司有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。 同時(shí)，在資料收集與研究方面，還有許多由政府或私人資助的研究機(jī)構(gòu)，他們通常會(huì) 就某一專題展開深入、全面的研究，因而，組織在確認(rèn)哪些組織的運(yùn)營流程或管理實(shí)踐 最為出色的時(shí)候，也可以參考這些研究機(jī)構(gòu)的成果。 最終確定標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織 現(xiàn)在，你應(yīng)該全面評(píng)估所收集到的各種資料和數(shù)據(jù)，并對(duì)已有的無論是定量還是定性 的數(shù)據(jù)進(jìn)行徹底的更新，找出各種無效和作廢的數(shù)據(jù)，對(duì)它們進(jìn)行詳細(xì)的分析之后，確 認(rèn)出可能進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的組織，并準(zhǔn)備與之接觸。 至此，你應(yīng)該將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的組織限定在三至五家左右。乍看起來顯得不錯(cuò)的組織如果 存在以下問題，則應(yīng)排除： o 不愿共享信息和資料 o 沒有數(shù)據(jù)與資料，或是數(shù)據(jù)與資料不完整 o 存在更好的候選對(duì)象 o 就組織聲譽(yù)而言，不能被認(rèn)為是最好的 o 被瞄準(zhǔn)組織的業(yè)務(wù)流程與組織本身不具可比性 o 不易溝通 o 差旅成本過高 o 組織對(duì)被瞄準(zhǔn)組織缺乏興趣 開展調(diào)查 到目前為止，你還沒有正式開始對(duì)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織的參觀與考察。還有一個(gè)問題你必須 考慮——尋找某種方法，從而能夠以更低的成本和價(jià)格獲得更多更好的數(shù)據(jù)和信息，這一 方法就是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)調(diào)查。通過第三方組織開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)調(diào)查研究，可以有效地避免信息 的安全與保密問題，同時(shí)，它還是獲取各種定量與定性數(shù)據(jù)的較為經(jīng)濟(jì)的方式之一。標(biāo) 桿瞄準(zhǔn)調(diào)查具有諸多的優(yōu)勢(shì)： 1. 所有各方均可確保匿名。 2. 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)可以涵蓋各種所需的信息。 3. 填寫問卷的人有充足的時(shí)間收集數(shù)據(jù)和慎重思考，從而使回答結(jié)果更為精確。 4. 調(diào)查問卷在設(shè)計(jì)的時(shí)候可以避免模棱兩可的情況。 5. 與現(xiàn)場(chǎng)參觀考察相比，通過調(diào)查問卷的方式可以獲取更為廣泛的數(shù)據(jù)和信息。 6. 書面的數(shù)據(jù)和信息相對(duì)于口頭語言而言，更為精確。 生硬的、冷冰冰的事實(shí)通常比最合邏輯的推理和演繹更有價(jià)值，因?yàn)?，即使是最合?輯的演繹與推測(cè)，它僅僅反映出答案本身但并沒有經(jīng)過回答者的認(rèn)真思考。開發(fā)一份準(zhǔn) 備充分的調(diào)查問卷是一門科學(xué)，絕非運(yùn)氣。在設(shè)計(jì)問卷的過程中，讓專業(yè)人士參與起草 ，并組織專家進(jìn)行充分的研討，不僅非常有益，而且實(shí)屬必要。 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與構(gòu)造應(yīng)該確保能夠獲取所需的各種信息。問題的表述方式即問卷的 遣詞造句對(duì)填寫者回答問題的方式有十分重要的影響，例如，考察下面兩種情況下同一 被調(diào)查者作出的反應(yīng)有何不同： 問題1：你對(duì)你目前使用的軟件感到滿意嗎？ 回答：非常滿意。 問題2：把你目前使用的軟件與最好的軟件進(jìn)行對(duì)比，并按照從1到10的順序進(jìn)行排列 （“1”表示最差，“10”表示最好）。 回答：一般，或是5分。 在調(diào)查問卷中可以采用五種不同類型的提問方式： o 多項(xiàng)選擇 o 量表法（“在一個(gè)從1到10的等級(jí)量表上，“1”表示最差，“10”表示最好，你如何評(píng)價(jià) 組織的信息反饋系統(tǒng)？） o 開放式問題（填寫書面意見） o 排序法 o 是非選擇（對(duì)/錯(cuò)，是/不是） 切記，在問卷中不要問及那些組織自己同樣不愿意與標(biāo)桿瞄準(zhǔn)伙伴共同分享的專有的 信息和數(shù)據(jù)。 調(diào)查可以采用電子郵件、電話、面對(duì)面的訪談或是這些方式的綜合形式進(jìn)行。為了使 調(diào)查結(jié)果更為完整和精確，調(diào)查應(yīng)遵循以下程序與步驟： 1. 提前與初步選定的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織進(jìn)行聯(lián)系，說明開展調(diào)查的目的以及調(diào)查數(shù)據(jù)與 資料的用途等事項(xiàng)。應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)被調(diào)查組織作為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的合作伙伴。記住，填 寫調(diào)查問卷肯定會(huì)花費(fèi)一定的時(shí)間與精力，因此，在與標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織以及相關(guān) 當(dāng)事人進(jìn)行溝通的時(shí)候，應(yīng)該明確指出，將在活動(dòng)完成之后向其提供正式的調(diào) 查研究報(bào)告或以其他形式給予相應(yīng)的回報(bào)和酬謝。通常而言，提供最終的報(bào)告 是必要的激勵(lì)方式之一。 2. 將調(diào)查問卷郵寄給相關(guān)當(dāng)事人。記住，隨附一張已經(jīng)寫好了收信人地址并粘貼好 郵票的信封。 3. 當(dāng)調(diào)查問卷返回之后，詳細(xì)檢查問卷填寫的完整性與清晰性，及時(shí)電告填寫人問 卷已經(jīng)收訖，并確認(rèn)不明白的地方。 4. 將反饋的信息及時(shí)補(bǔ)充到數(shù)據(jù)庫當(dāng)中。問卷調(diào)查收尾階段，所有的非組織專有的 信息應(yīng)該全部填寫。 5. 向問卷填寫組織和個(gè)人郵寄最終的調(diào)查問卷報(bào)告，隨附一份詳細(xì)的有關(guān)該組織與 其他標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織進(jìn)行對(duì)比的資料，并附感謝信。 組織專題小組討論會(huì)議 收集數(shù)據(jù)和資料的另一種有效的方法是邀請(qǐng)不同組織或部門的對(duì)某一正在調(diào)研的流程 或問題感興趣的人組成專題小組，進(jìn)行研討。這種小組僅僅就所研究的問題進(jìn)行討論， 而且最好是讓某一第三方組織或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)推進(jìn)這種研討活動(dòng)并實(shí)現(xiàn)信息共享。 專題小組不僅為目前的工作設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，而且還要討論和評(píng)價(jià)未來狀態(tài)的流程變革方案 。在前期的開創(chuàng)性研究完成之后，定期舉行這種專題性的研討會(huì)不失為一種有益的嘗試 與努力，因?yàn)檫@種會(huì)議可以持續(xù)的產(chǎn)生出許多新的思想和火花，而且可以在不同的組織 與部門之間實(shí)現(xiàn)知識(shí)、信息與經(jīng)驗(yàn)的共享。 為了使專題小組的研討成效更大，啟用一名受過正規(guī)的團(tuán)體動(dòng)力學(xué)訓(xùn)練的第三方推動(dòng) 者將發(fā)揮重大的推動(dòng)作用。同時(shí)，在選擇小組成員時(shí)應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎，最好保證所有的成員處 于相同或相近的技能水平上，另外，應(yīng)將這種形式的研討會(huì)安排在較為安靜而且對(duì)與會(huì) 各方而言，均較為中立的場(chǎng)所為宜。會(huì)議開始之前，應(yīng)妥善安排會(huì)議議程，并詳細(xì)記錄 會(huì)議內(nèi)容。 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)參觀與考察 俗話說，眼見為實(shí)。在整個(gè)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)過程中，現(xiàn)場(chǎng)參觀可謂是最激動(dòng)人心的一個(gè)環(huán)節(jié) 。在現(xiàn)場(chǎng)參觀的時(shí)候，你將與你的同行面對(duì)面地坐在一起，共同研討組織所遇到的各種 流程與問題。參觀標(biāo)桿伙伴及其所屬機(jī)構(gòu)的考察行程將使你的團(tuán)隊(duì)有機(jī)會(huì)親眼觀看標(biāo)桿 組織的操作流程、方法、步驟、機(jī)器設(shè)備以及運(yùn)行結(jié)果等一手信息。由于這一行程可能 是你僅有的一次深度接觸該企業(yè)的機(jī)會(huì)，...
標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)收集與分析