廣州「星河灣」零干擾服務(wù)理念管理方案
廣州「星河灣」零干擾服務(wù)理念管理方案(轉(zhuǎn)貼) 廣州「星河灣」 零干擾服務(wù)理念管理方案（零距離、零缺陷服務(wù)理念） 戴德梁行房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹呈 二OO一年九月二十七日 廣州「星河灣」 零干擾、零距離、零缺陷服務(wù)理念 一、物業(yè)概況 廣州「星河灣」是由廣州宏富房地產(chǎn)有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小區(qū)。位 于番禺迎賓大道旁，占地超過一千畝。匠心獨特的規(guī)劃設(shè)計和整體效果，使物業(yè)極具巨 大的居住價值及升值潛力。據(jù)此，我公司制定出切實可行的管理方案，計劃將該小區(qū)管 理成為廣州最好，管理檔次最高的住宅小區(qū)。根據(jù)國家建設(shè)部頒布的（94）33號令《城市 新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會頒布的（93）公告33號《廣東省房地產(chǎn)開發(fā) 經(jīng)營條例》等法規(guī)的規(guī)定，開發(fā)建設(shè)單位將廣州「星河灣」委托給廣州星河灣物業(yè)管理有 限公司進行管理，并簽訂《物業(yè)管理委托合同》，同時委托戴德梁行房地產(chǎn)顧問（廣州） 有限公司作為物業(yè)管理顧問。 二、管理服務(wù)目標與整體策劃 （一） 管理服務(wù)目標 物業(yè)管理服務(wù)的最終目標是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物 業(yè)保值增值。 物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對物業(yè)的管理，二是對?。ㄓ茫舻姆?wù)。 1、 將廣州「星河灣」作為廣州物業(yè)管理的典范實施管理，將現(xiàn)代酒店管理與物業(yè)管理融為 一體，以高起點的管理、高標準的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，從而達到社會、環(huán)境、經(jīng)濟的 高效益。 2、 內(nèi)部管理上實行定員、定量、定額方式，以科學的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的專 業(yè)技術(shù)人員，量化各崗位的工作指標，以嚴格有效的考核制度來控制服務(wù)質(zhì)量，使管理 隊伍的業(yè)務(wù)技能不斷提高，綜合素質(zhì)不斷完善，為管理好廣州「星河灣」，服務(wù)于?。?用）戶打好堅實的基礎(chǔ)。 A． 正確處理好開發(fā)商與住（用）戶之間的關(guān)系，維護兩者的合法權(quán)益，在項目的前期介入 階段，從物業(yè)管理的角度，給開發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓住（ 用）戶稱心如意，安居樂業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)公司。 B． 通過嚴格管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更進一步提高開發(fā)商的名牌效應，將有效地促進小區(qū)的銷售 。 C． 在物業(yè)管理方面，計劃從住（用）戶入住起一周年評上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。 D． 通過高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受“五星級”的家園，讓開發(fā)商、 業(yè)主對該管理深感滿意。 E． 通過科學的管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長使用期，確保開發(fā)商和業(yè) 主的物業(yè)高度保值、增值。 F． 通過對廣州「星河灣」的管理，更加提高宏宇物業(yè)管理有限公司的名牌地位。 （二）管理服務(wù)目標整體策劃 廣州「星河灣」的管理服務(wù)工作將按照“用心管理、真誠服務(wù)”的原則，對本小區(qū)的住宅 及商鋪部分實施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理，管理處設(shè)有客戶服務(wù)中心——管家 部，小區(qū)的住宅及商鋪由小區(qū)主任統(tǒng)一領(lǐng)導，客服主任統(tǒng)一管理的組織架構(gòu)，靈活、高 速、有效地協(xié)調(diào)、處理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證小區(qū)的正常運作 ，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各項管理工作暢順。管家部設(shè)有綜合事務(wù)組，全 面負責小區(qū)住宅部分和商鋪部分的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配 置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強住宅和商鋪的相互支持和促進，提高管理效能 。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和 創(chuàng)造性，最好地滿足?。ㄓ茫舻母黜椧蟆９芾硖帉⒔Y(jié)合本大廈的特點，把住宅管理 和商鋪管理相結(jié)合，創(chuàng)造出獨具風格的管理模式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶提供 安全的居住、商務(wù)環(huán)境。 三、管理模式與實施計劃 （一）管理模式 設(shè)置星河灣物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)部門 ： 1、 管理處 A． 人員的配置力求合理、科學，堅持講文憑、講學歷的高層次人員配備。 管理處主任一名，客服中心主任一名，均是本科畢業(yè)、工程師職稱。 管理人員均大專文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營、懂法律，員工全面持證上崗。 B． 各專業(yè)分工明確，在管理處主任的指導下，各司其職、各負其責，以協(xié)調(diào)的、高效率的 、相互促進的管理模式來實現(xiàn)管理的良性循環(huán)。 C． 管理部：負責房屋管理、入住管理、裝修管理、家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔保潔、社區(qū) 文化建設(shè)、住（用）戶服務(wù)等工作。 D． 財務(wù)部：負責管理費及其它費用的收支等工作。 E． 工程部：負責小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)，住（用）戶維修服務(wù)、抄水電 表等工作。 F． 保安隊：負責治安、消防、交通車輛、等工作。 （二）實施計劃 1、 全面推行零干擾、零距離、零缺陷服務(wù)的物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神 文明建設(shè)，樹立廣州「星河灣」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。 2、 依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有更多更新的創(chuàng)新，以 人為本、以管理服務(wù)為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標。 3、 堅持“以人為本”，抓好員工隊伍的教育和培訓，牢固樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想 。在服務(wù)中加強管理，寓管理于服務(wù)之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實際行 動去教育人、帶動人。 4、 建立健全管理制度、崗位責任制及操作規(guī)范；實施誘導式的培訓機制、情感式的激勵機 制、自我約束量化考評制、目標管理業(yè)績考評制，提高員工的集體榮譽感、自豪感，激 勵員工愛崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價值和成就感。 5、 根據(jù)開發(fā)商對廣州「星河灣」物業(yè)形象的定位，按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標準 ，對小區(qū)的路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一制作CIS系統(tǒng)進行安裝，使住（ 用）戶進入小區(qū)方向明確、目標清楚、行有規(guī)范、動有準則，同時也擴大星河灣物業(yè)管 理有限公司的知名度。 6、 在每幢大廈的樓梯口、道路、公共場所設(shè)置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾分類袋，將可 回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。 7、 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán) 保社區(qū)。 8、 采用車輛交通科學化管理方案，實施人車分流在車行入口，設(shè)置指導崗；在車行道路上 ，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區(qū)的干擾和污染。 9、 加強裝修管理，嚴格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b修。 11、 ?。ㄓ茫粞b修申報制、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。 12、 保證安全網(wǎng)、空調(diào)機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位 。 13、 嚴格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實杜 絕違章裝修。 14、 治安保衛(wèi)消防 （1） 實行24小時保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合，動態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措 施，最大限度地減少治安發(fā)案率。 （2） 采用先進的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監(jiān)控 管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。 （3） 定期進行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結(jié)合”，確保小區(qū)無火災發(fā)生。 （4） 嚴格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實行保安員軍事化管理。 （5） 保安員是保一方平安的關(guān)鍵，是業(yè)（用）戶滿意的主要因素，嚴格保安員的選聘、錄用 、培訓、考核，從軍隊退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想過硬、軍事過硬，規(guī)定 不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。 （6） 根據(jù)《廣東省物業(yè)管理條例》，協(xié)助成立廣州「星河灣」業(yè)主委員會，切實做到業(yè)主自治 管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，實現(xiàn)廣州「星河灣」的管理目標。 （三）人員的培訓及主要內(nèi)容： 1、管理人員 為適應物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，在管理人 員隊伍上，除嚴格調(diào)選、公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實踐管理經(jīng)驗豐富、善于協(xié)調(diào) 各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織學習培訓，采取集中與 分工種培訓，本單位內(nèi)部與派出去培訓相結(jié)合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安 管理、消防管理、水電管理、財務(wù)管理與經(jīng)營活動等專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服 務(wù)隊伍，有人才便出好成果。 培訓主要內(nèi)容： ① 本崗位規(guī)章制度及崗位責任制； ② 物業(yè)管理應知應會； ③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范； ④ 土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求； ⑤ 物業(yè)管理應知的法律法規(guī)； ⑥ 物業(yè)管理實用技巧； 2．工程技工 ① 本崗位規(guī)章制度及崗位責任制； ② 物業(yè)管理應知應會； ③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范； ④ 本小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定； ⑤ 物業(yè)管理應知的法律法規(guī)； 3．保安員 ① 本崗位規(guī)章制度及崗位責任制； ② 物業(yè)管理應知應會； ③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范； ④ 土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求； ⑤ 物業(yè)管理應知的法律法規(guī)（重點治安、消防方面）； ⑥ 突發(fā)事件處理實用技巧； ⑦ 保安員應知應會； 4．清潔綠化工 ① 本崗位規(guī)章制度及崗位責任制； ② 物業(yè)管理應知應會； ③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范； ④ 不同區(qū)域、不同項目清潔、保潔的標準及操作規(guī)范； ⑤ 物業(yè)管理應知應會的法律法規(guī)（重點環(huán)衛(wèi)、綠化方面）； ⑥ 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項； ⑦ 不同綠化品種管理養(yǎng)護的標準； ⑧ 常見病蟲害及防治； ⑨ 噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作； ⑩ 常用農(nóng)藥的稀釋配量； 四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理 （一） 規(guī)章制度 1、 公眾管理制度 （1） 業(yè)主公約 （2） 精神文明公約 （3） 業(yè)戶手冊及裝修守則 （4） 摩托車、自行車停放管理規(guī)定 （6） 鑰匙管理規(guī)定 （7） 關(guān)于住戶室內(nèi)裝修工程的有關(guān)規(guī)定 （8） 安全用電、用水管理規(guī)定 （9） 關(guān)于加強車輛管理的若干規(guī)定 （10） 消防管理規(guī)定 （11） 兒童娛樂設(shè)施管理規(guī)定 （12） 地下停車場管理規(guī)定 （13） 小區(qū)管理的標準規(guī)范 2、 內(nèi)部崗位責任制 （1）、（管理處總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、助理、會計員、小區(qū)文員、管理組主管、管 理員、保安隊長、保安員、水電組長、水電工、小區(qū)車管理員、綠化工、清潔工等）崗 位責任制 （2）小區(qū)房屋維修崗位責任制 （3）小區(qū)水電維修目標責任制 （4）回訪制度 3、 管理工作規(guī)定 （1） 物業(yè)驗收與接管資料 ① 接收物業(yè)報建、建設(shè)、驗收、圖紙等資料的規(guī)定 ② 房屋驗收程序及要求 ③ 物業(yè)移交接管協(xié)議書 （2） 辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理規(guī)定 （3） 裝修管理規(guī)定 ① 裝修申請程序 ② 裝修審批程序 ③ 裝修施工隊伍管理規(guī)定 ④ 裝修施工管理規(guī)程 ⑤ 裝修巡查規(guī)程 ⑥ 裝修驗收規(guī)程 （4） 設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定 ① 小區(qū)維修電工安全操作規(guī)定 ② 小區(qū)水泵房設(shè)備運作、保養(yǎng)、檢查制度 ③ 水池清洗管理制度 ④ 水池清洗操作規(guī)定 ⑤ 柴油發(fā)電機設(shè)備（管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定） ⑥ 電梯維護、保養(yǎng)規(guī)定 ⑦ 電梯安全操作規(guī)定 （5） 治安、消防管理 ① 刑事或治安案件發(fā)生應急措施及處理程序 ② 火災應急措施及處理程序 ③ 消防器材安全操作規(guī)定 （6） 清潔綠化管理 ① 清潔、保潔操作規(guī)定 ② 清潔用品安全使用規(guī)定 ③ 綠化養(yǎng)護操作規(guī)定 ④ 綠化病蟲害防治措施 ⑤ 噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作規(guī)定 ⑥ 綠化機械安全操作規(guī)定 （7） 車輛管理 ① 車輛保管工作流程 ② 車輛安全檢查規(guī)定 4、 質(zhì)量檢驗標準 （1） 房屋及維修管理工作質(zhì)量檢驗標準 （2） 小區(qū)資料檔案管理及收費工作質(zhì)量檢驗標準 5、 獎懲制度 （1） 人事管理制度細則（獎懲部分） （2） 員工守則 （3） 員工獎懲制度 6、 考核標準 （1） 人事管理制度細則（考核內(nèi)容） （2） 小區(qū)管理處（各級管理人員工作業(yè)績）考核標準 （3） 小區(qū)管理處維修員工考核評分標準 （二） 檔案的建立與管理 1、 檔案的建立 由各個部門按不同崗位、不同要求制作原始檔案資料，并在每規(guī)定時間（月、季）匯總 交管理處辦公室分類歸檔。 2、 檔案的管理 ① 所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門管理（操作查閱使用）及管理處辦公室 管理（備份） ② 各部門管理的檔案，由各部門主管負責管理，管理處辦公室管理的檔案設(shè)專人管理。部 門主管或檔案管理員調(diào)離本崗位，必須認真交接所管理的檔案。 ③ 所有檔案必須造總目錄及卷內(nèi)目錄，按檔案管理存放標準存放，要防火、防盜、防潮、 防蟲。 ④ 所有檔案的查閱，必須按查閱管理手續(xù)執(zhí)行。 ⑤ 物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。 ⑥ 檔案資料歸檔后，必須及時輸入電腦，以便應用現(xiàn)代化手段進行物業(yè)管理。 3、 檔案管理標準 （1）《中華人民共和國檔案法》 （2）物業(yè)資料檔案管理質(zhì)量檢驗標準 五、日常的管理與服務(wù) （一）...
廣州「星河灣」零干擾服務(wù)理念管理方案