某市電信客服中心方案
總則 1. 某市電信局客戶服務中心是隸屬某市電信局的綜合性服務窗口，通過以電話為基礎的多 種通信方式為客戶提供有關我局所開辦的電信業(yè)務的業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢 、用戶投訴及其它增值業(yè)務和服務。 2. 某市電信局客戶服務中心系統(tǒng)的接入碼（特服號）是“1000”，某本地網(wǎng)上的用戶通過本 地電話網(wǎng)拔打“1000”進入某市電信局客戶服務中心系統(tǒng)，即可通過自動和人工的話務 方式獲得電信方面的所有服務及一些社會服務。 3. 設立客戶服務中心的目的及意義：增加服務方式，提高服務水平； 合并特服臺席，提供綜合服務； 降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率 ；規(guī)范企業(yè)行為，突出整體形象；滿足社會需求，提高企業(yè)效益； 拓展營銷手段，提供決策依據(jù)。 4. 本規(guī)范的制定依據(jù)是： 1) 中國郵電電信總局《中國電信客戶服務中心業(yè)務規(guī)范（試行）》 2) 《189電話受理業(yè)務規(guī)范》、《189電信服務監(jiān)督檢查系統(tǒng)技術規(guī)范》 3) 《180電信服務質量檢查系統(tǒng)技術規(guī)范（試行）》 4) 《話費查詢系統(tǒng)技術規(guī)范》 5) 《市內電話業(yè)務規(guī)程》、《長途電話業(yè)務規(guī)程》、《電報業(yè)務規(guī)程》 6) 《云南省中國電信客戶服務中心總體方案》 7) 《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書及附件（GF002-9002.1、9002.4）》 8) 《中國國內電話網(wǎng)NO.7信號方式技術規(guī)范(暫行規(guī)定)GF001-9001及補充規(guī)范》 9) 《某市電信局客戶服務中心技術規(guī)范書》 5. 客服系統(tǒng)的業(yè)務定位：電信客戶服務中心是電信客戶與電信企業(yè)之間溝通的主要渠道， 一方面客戶通過該中心能夠得到某電信提供的相關服務，另一方面某電信通過該中心 能夠主動地回復客戶或向客戶宣傳業(yè)務。 6. 本規(guī)范是針對客戶服務中心系統(tǒng)的管理而制定的，其具體規(guī)定了某市電信局客戶服務中 心的職責、業(yè)務內容、生產(chǎn)管理形式、業(yè)務處理方式與流程、服務指標、考核方法等 內容。是客戶服務中心生產(chǎn)及業(yè)務管理的指導性依據(jù)。本規(guī)范的解釋權在局市場經(jīng)營 部。 1. 服務內容及方式 1. 平臺采取的服務方式： 1）主動式服務： 電信企業(yè)根據(jù)業(yè)務經(jīng)營工作的需求，由客戶服務中心主動與客戶聯(lián)系，告知客戶相 關的信息。開展電話調查，了解客戶需求，有針對性的對某些大客戶和集團用戶進行 電信新業(yè)務、新政策各類優(yōu)惠措施的宣傳；回訪客戶，并進行話費欠費催交工作。 2）被動式服務： 客戶提出服務需求，客戶服務中心受理該需求，按照相應的服務規(guī)范進行操作 后答復用戶。 ← 直接人工處理方式：指通過1000號接入由業(yè)務代表人工完成用戶需要的服務 項目。 ← 自動處理方式：主要是指服務中心采用語音導航的方式，按事先設置好的語 音流程，一步一步提示用戶完成服務要求的方式。 ← 間接人工處理方式：指客戶通過信函、語音信箱、電子郵件、INTERNET電子 表單、傳真等非直接的方式向服務中心提出服務要求時所采取的方式。 2．電信客戶服務中心系統(tǒng)的主要業(yè)務內容： （為利于分步驟開發(fā)和分類管理平臺上的業(yè)務主要分為兩大部分：基礎電信業(yè)務及增 值業(yè)務） 113、103 o 基礎電信業(yè)務 基礎電信業(yè)務主要是指電信企業(yè)針對用戶需求現(xiàn)而開放的各種業(yè)務，現(xiàn)將電信業(yè)務分 為以下幾大類： 1. 查詢業(yè)務：114號碼查詢； 170話費及交費情況信息查詢； 話費清單打印、投送； 客戶申辦的業(yè)務的進程、投訴、故障申告處理進程或結果查詢； 多媒體信息網(wǎng)址、電子信箱地址查詢； 社會綜合業(yè)務的查詢。 2. 咨詢業(yè)務：電信企業(yè)開辦的各項電信業(yè)務及新業(yè)務的種類、使用方法、服務標準、 業(yè)務處理周期、辦理手續(xù)及資費情況咨詢； 某市電信局開辦的各項業(yè)務內容； 電信業(yè)務處理流程和規(guī)則； 申辦電信業(yè)務的條件、手續(xù)、地點、收費標準及各種優(yōu)惠政策； 服務時限及業(yè)務處理周期； 服務質量標準及服務承諾； 客戶在使用電信業(yè)務時碰到的各種問題。 3. 受理業(yè)務：主要針對現(xiàn)我局開放的電信業(yè)務（除涉及變更租賃關系的）的受理： A. 裝類業(yè)務： o 固定電話、PAS、ISDN、ADSL、DDN、中繼線、電路、163、169、電信卡 等的新裝和開戶； o 電話功能及新功能的增加； o 其它電信新業(yè)務的新裝和開戶業(yè)務； B. 移類業(yè)務： o 固定電話、ISDN、ADSL、DDN、中繼線、電路等移機業(yè)務； C. 非租賃關系的變更業(yè)務： 指除裝類和移類業(yè)務以外，不涉及電信企業(yè)與用戶租賃關系的變更的業(yè)務 。 ◆ 固定電話的停機保號、復機、改號、程控功能的變更等業(yè)務； ◆ 涉及固定電話使用性質變更的業(yè)務：普通電話繼線、電路普 通電話、公話普通市話、普通市話ISDN D. 租賃關系的變更業(yè)務(暫不開放)。 主要指除裝類、移類業(yè)務以外的，對電信企業(yè)和用戶間租賃關系進行變 更的業(yè)務。該業(yè)務有： ◆ 過戶、分戶、合戶、改名等； ◆ 電話拆機，各種電路和中繼線拆機； E. 其它業(yè)務。電報業(yè)務、語音信箱、主叫號碼顯示、200號業(yè)務、300號業(yè)務、 800號業(yè)務、存儲轉發(fā)業(yè)務及電話代付費，包括欠費催繳、繳費通知、電話 自助繳費、委托代扣繳費等；] F. 113、103人工長途臺業(yè)務受理。 4. 投訴業(yè)務：電信資費投訴； 營業(yè)員服務態(tài)度和服務質量的投訴； 裝、移機及維修人員服務態(tài)度和服務質量的投訴； 客戶對使用電信設備障礙的申告； 用戶對電信業(yè)務，電信經(jīng)營等的意見、建議的受理及處理。 5. 1000號電信卡：利用客戶中心已與九七系統(tǒng)及銀行聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，發(fā)行1000號電信卡 ，可以用此卡開展話費預付費，充值記帳電話卡、在1000號平臺辦理電信業(yè)務時 進行劃帳。避免電信企業(yè)沒有發(fā)行信用卡或金融卡的職權，同時解決了電信企業(yè) 話費管理等問題。通過開發(fā)營業(yè)受理界面，用戶能通過各營業(yè)點現(xiàn)金納費充值， 也可利用1000平臺與銀行聯(lián)網(wǎng)的條件，用戶可以通過電話自行操作從銀行帳戶中 調入資金對1000電信業(yè)務卡充值。 6. 1000號業(yè)務密碼設置：客戶在本機上自行設置6位數(shù)密碼?？蛻舴罩行牡碾娫捠芾?采用密碼安全機制來保證 客戶通信自由和通信秘密不受侵害?？蛻粼陔娦牌髽I(yè)使用電信業(yè)務時，只允許有 唯一的六位密碼。采取合同號或固定電話號碼與客戶密碼一一對應的原則。 增值業(yè)務 增值業(yè)務指利用客戶服務中心這一平臺，為電信企業(yè)帶來經(jīng)濟效益及社會效益 的新業(yè)務。這些業(yè)務將在條件允許的情況下，逐步開放，成熟一個開放一個?，F(xiàn)考 慮的增值業(yè)務主要有： 1. 智能證券服務：證券交易的委托； 股票余額查詢、資金余額查詢和成交查詢等； 密碼修改； 股票信息咨詢服務； 劃帳功能，在銀行帳戶和證券帳戶之間劃帳。 2. 社會信息臺服務：備有專門接口與社會信息臺相接，通過電信客戶服務中心轉接用 戶，提供接入服務、共享數(shù)據(jù)資源。 3. NP業(yè)務：移機不改號 4. 電話代付業(yè)務：如：代付話費、水費、電費、煤氣費等。 5. 預定業(yè)務：賓館房間預訂、旅行社預訂、飛機票預訂、車票預訂、本地風景區(qū)氣候 查詢等 一條龍服務。 6. 咨詢熱線：醫(yī)療咨詢、購物咨詢、股票咨詢、房地產(chǎn)咨詢、家教咨詢、高中考咨詢 。 7. 大眾呼叫業(yè)務、彩票銷售、電話投票業(yè)務、電話調查、等。 8. 座席出租及平臺接入 3．開發(fā)新業(yè)務、尋找新市場、刺激話務量，是客戶服務中心經(jīng)營、成功發(fā)展的關鍵。 1. 對內，挖潛增效。它依托于固定電話網(wǎng)絡，在該網(wǎng)絡上開發(fā)大量新業(yè)務，新功能，挖掘 電話網(wǎng)絡的潛力及新價值，充分提高設備利用率。 2. 對外，話務量經(jīng)營。它面對于大眾，利用電話這種方便、簡捷、易于使用通信工具，使 用戶主動和樂意的拿起電話，利用服務中心提供的電信服務和各種新業(yè)務為自己服務 ，自動激發(fā)話務量的增加，提高電信收入。同時為企業(yè)提供接入或座席。利用該平臺 廣大的客戶群來吸引眾多的企業(yè)產(chǎn)商租用平臺或座席，建立一個高效，便捷的電話高 速公路。 2. 生產(chǎn)組織形式 1. 對于客戶服務中心系統(tǒng)中專業(yè)性較強的112業(yè)務，近期按集中管理、分布處理的模式單 獨設一專業(yè)臺，與“1000”系統(tǒng)為轉接關系，采用語音導航方式轉接到112臺處理。其他 現(xiàn)有特服臺統(tǒng)一集中到到客戶服務中心系統(tǒng)平臺處理；保留原各特服號，但主要提倡 “1000”。 2. 生產(chǎn)管理模式： 3. 臺席及其職能： 1. 綜合受理臺席：能受理平臺開放的全部業(yè)務，由綜合業(yè)務代表完成。 2. 專業(yè)受理臺席：能受理平臺開放的某一業(yè)務，由專業(yè)業(yè)務代表完成。 3. 系統(tǒng)管理臺：執(zhí)行系統(tǒng)運行的動態(tài)監(jiān)控、系統(tǒng)維護及運行數(shù)據(jù)維護、班長處理授權及臺 席權限管理，并負責統(tǒng)計報表、工作報告。 4. 資料維護臺：負責系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內資料的維護管理。 5. 質檢臺：負責監(jiān)聽、錄音、執(zhí)行有關服務時限、服務差錯、工作差錯、質量稽查、質量 督查、分析統(tǒng)計工作報告等。 6. 班長臺：現(xiàn)場生產(chǎn)業(yè)務調度，班務、工作安排，各臺席權限管理。 7. 值班長臺：現(xiàn)場協(xié)助班長完成生產(chǎn)管理。 8. 業(yè)務處理后臺：完成業(yè)務代表受理后不能立即滿足用戶需求且需一定時間處理的后續(xù)工 作。 4. 業(yè)務處理原則：客戶接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)將按“盡優(yōu)服務”、“就近分配”的原則為客戶分配 （選擇）適當座席。即系統(tǒng)以盡快的速度找出適當?shù)呐_席，同時盡可能的減小話路轉 接，減輕系統(tǒng)壓力，減少客戶等候時間。 1. 根據(jù)用戶所拔打的接入碼識別服務需求，為其分配相應的專業(yè)空閑業(yè)務座席，如當前該 專業(yè)座席無空閑則為其分配更高級別的綜合業(yè)務座席； 2. 不能識別用戶需求的，系統(tǒng)為非作歹其分配當前空閑的綜合業(yè)務座席； 3. 由于服務需求而需轉移到其實座席的系統(tǒng)將給予其最高優(yōu)先級分配，并將用戶信息一同 轉到新座席； 4. 大客戶、重要客戶系統(tǒng)將選擇相關業(yè)務等級最高的座席為其服務。 3. 業(yè)務管理 1. 客戶服務中心以話務前臺受理為主，以后臺業(yè)務處理為基礎，以“九七”系統(tǒng)、OA系統(tǒng)為 支撐，其他系統(tǒng)為輔助，與各系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，與各工位、各部門緊密銜接，形成完整 的服務體系，實現(xiàn)“一號拔入，一站購齊”。 2. 客戶服務中心涵蓋的業(yè)務種類繁多，各業(yè)務處理流程不同，涉及的生產(chǎn)工位及部門各不 相同，所以客戶服務中心系統(tǒng)的各項業(yè)務衽全程閉環(huán)管理，每個業(yè)務不論如何發(fā)生， 最終結果必須反饋到客戶服務中心，并能實時跟蹤調查，以提高服務質量，創(chuàng)造品牌 效益。 3. 用戶信息管理： 1. 用戶接入人工臺席，在受理臺席上顯示用戶機主有關信息； 2. 客戶的錄音資料至少保存三個月； 3. 涉及用戶辦理業(yè)務、辦理密碼等易發(fā)生糾紛的內容必須全程錄音； 4. 用戶信息資料中心對外保密。 4. 推行首部負責制. 5. “1000”資費為本地網(wǎng)內市話計次：0.18元/3分鐘. 6. 業(yè)務管理流程: 1) 114查號業(yè)務管理流程 A．114數(shù)據(jù)維護流程： B．114數(shù)據(jù)庫維護流程：為了有效提高資料的準確率和有效利用114查詢數(shù)據(jù)庫空間保證 數(shù)據(jù)入庫速度，將定期提取庫中記錄進行核對和查看，根據(jù)核對結果對庫中記錄進行修 改，發(fā)現(xiàn)查詢使用率較低的記錄進行刪除。 2) 電信業(yè)務受理流程 3) 用戶投訴及意見業(yè)務管理流程 4) 170業(yè)務管理流程 5) 欠費催交管理流程 6) 1000電信卡管理流程 7） 113人工臺管理流程 8） 業(yè)務管理流程 9. 大眾呼叫業(yè)務管理流程 4. 服務指標及考核 1．工作質量和服務質量考核:指標執(zhí)行《電信服務質量社會監(jiān)標準》中規(guī)定的各項時限標 準； 1) 查詢準確率：指臺席操作員答復客戶查詢內容的準確次數(shù)與抽查詢內容的總次數(shù)的比例 ，其計算公式：查詢準確率=答復準確次數(shù)/抽查查詢總次數(shù)×100%； 2) 應答逾限率、來話接通率、系統(tǒng)占用率、長途接通率：指超過規(guī)定時限應答次數(shù)與抽查 應答總次數(shù)的比例，計算公式：應答逾限率=超過規(guī)定時限應答次數(shù)/抽查應答總次數(shù) ×100%; 3) 應答時限，從客戶撥通電信客戶服戶中心振鈴開始，至臺席操作員接電話應答受理為止 ，全程時間小于15秒，超過15秒為久叫不應。 4) 系統(tǒng)接通率 5) 答復滿意率 6) 系統(tǒng)可用率 7) 電信業(yè)務受理回告時限，要求一般能立即答復，最多不超過7天。承辦電信業(yè)務受理后 的處理時限不得超過電總規(guī)定或我局承諾的考核標準。 8) 業(yè)務咨詢的處理時限：要求立即回告。 2．業(yè)務差錯范圍 1) 重大服務差錯發(fā)生用戶有理由申告到局或反映到新聞界 2) 服務差錯是指工作人員的工作差錯對客戶已經(jīng)造成影響，并產(chǎn)生不良后果，引起客戶申 告。這是考核業(yè)務工作質量的主要指標。其范圍主要有：受理或校核勘正時，鍵入內 容有誤，造成最終處理或施工的錯誤；回答客戶錯誤，問非所答，影響客戶使用電信 業(yè)務，導致客戶不滿；對客戶語氣粗暴，不耐心，甚至與客戶爭吵的；拒辦客戶服務 中心所開辦的業(yè)務，造成客戶投訴的；受理業(yè)務錯誤造成客戶損失并引起投訴的；丟 失單據(jù)，影響下道工序處理。 3) 工作差錯是指工作中發(fā)生差錯，經(jīng)采取措施并未影響為客戶服務。被質檢臺、業(yè)務后臺 發(fā)現(xiàn)堵下的差錯。此項作為考核個人工作質量的依據(jù)，具體范圍可根據(jù)客戶服務中心 所開辦業(yè)務的操作規(guī)范及業(yè)務處...
某市電信客服中心方案