某物業(yè)公司管理方案

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班

綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容

某物業(yè)公司管理方案
提 綱 1. 關(guān)于我們… … 1. XX物業(yè)簡(jiǎn)介 2. 企業(yè)理念 3. 公司優(yōu)勢(shì) (四) 專業(yè)的顧問(wèn)服務(wù)機(jī)構(gòu)——顧問(wèn)團(tuán) 二、顧問(wèn)項(xiàng)目概 況 三、項(xiàng)目顧問(wèn)服務(wù)目標(biāo) 1. 服務(wù)原則 2. 具體目標(biāo) 四、顧問(wèn)服務(wù)的方式 五、項(xiàng)目顧問(wèn)組簡(jiǎn)介 1. 組織機(jī)構(gòu)圖 2. 職責(zé)描述 六、顧問(wèn)服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量保證措施 1. 項(xiàng)目顧問(wèn)基本范圍 2. 項(xiàng)目顧問(wèn)具體內(nèi)容 3. 顧問(wèn)服務(wù)質(zhì)量保證措施 七、顧問(wèn)服務(wù)工作進(jìn)度表 八、項(xiàng)目顧問(wèn)服務(wù)費(fèi) 第一部分  項(xiàng)目物業(yè)管理理念    第一章  項(xiàng)目調(diào)研   為使管理服務(wù)工作更加貼近XXX高尚住宅小區(qū)中的“宅”與“人”,我們深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研, 所了解的基本情況如下: 【XXX位于江寧開(kāi)發(fā)區(qū)佛城路以南,將軍南路以東,牛首河以北,占地面積約79.7畝。江 寧開(kāi)發(fā)區(qū)按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略,以建設(shè)XX新區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標(biāo) ,精心規(guī)劃設(shè)計(jì)。以百家湖為核心,依次向外分設(shè)三個(gè)發(fā)展圈層:一是百家湖風(fēng)景游覽 城,內(nèi)設(shè)商貿(mào)、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂(lè)、國(guó)際會(huì)議六大中心;二是金融、科技、社團(tuán) 及住宅區(qū);三是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)加工區(qū),以及占地6000畝,可容納5萬(wàn)名師生的高教科研中 心。隨著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在江寧開(kāi)發(fā)區(qū)的落成,一個(gè)全新的以科技文化為主 的江寧開(kāi)發(fā)區(qū)正在崛起,為本地塊居住小區(qū)的成功開(kāi)發(fā)帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。緊鄰地塊南側(cè)的牛 首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶。佛城路、將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤(pán)將是一個(gè)非常大 規(guī)模的中心“綠島”,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個(gè)居住地塊周邊環(huán)境得以很大的 提升。銷售對(duì)象主要為來(lái)江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家,投資家,和高薪白領(lǐng)?!?如何把XXX高尚住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角,達(dá)到都市地標(biāo)性建筑形象的要求,XXX高尚 住宅小區(qū)給我們帶來(lái)了諸多課題:   (從入伙期直至正常居住期,物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工(配套工程收尾)長(zhǎng)期并存, 且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快,管理壓力較大。   (XXX高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來(lái)江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家、投資家 、和高薪白領(lǐng),素質(zhì)高、要求高,其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶 來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念,因此要求未來(lái)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方 式和管理手段的現(xiàn)代化。   (“XXX文化區(qū)”這一規(guī)劃設(shè)計(jì)理念,如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)?社區(qū)中的 文化建設(shè)能否切合“國(guó)家安定團(tuán)結(jié)的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自?shī)首詷?lè) 的需要”?   社區(qū)活動(dòng)的開(kāi)展應(yīng)充分尊重江寧地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣,社區(qū)文化用房的使用功能安排應(yīng) 切合高學(xué)歷者、IT產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。   (XXX高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層,物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也 應(yīng)是“精品服務(wù)”,全心全意滿足顧客的需求,而且不斷滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求。   (受住宅商品化進(jìn)程的影響,國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)在一段時(shí)期內(nèi),仍需擺脫傳統(tǒng)房管體 制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題。這些問(wèn)題的存在,一定程度上會(huì)影 響管理服務(wù)費(fèi)的收繳率,對(duì)此如何應(yīng)對(duì)?   …… 第二章  管理服務(wù)理念及管理思路   按設(shè)計(jì)說(shuō)明,XXX高尚住宅小區(qū)在戶型設(shè)計(jì)上本著大戶型的設(shè)計(jì)理念,以人為本,著 意追求回歸自然、遠(yuǎn)離喧囂的鬧市環(huán)境。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示:XXX住宅小區(qū)是“都 市文化人”的居所,“文化人”重情、講理、守法。開(kāi)展物業(yè)管理工作,就必須高度重視他 們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。   我們提出構(gòu)建“XXX文化區(qū)”的人居理想模式,強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理,實(shí)現(xiàn) 傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層 面,一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通, 使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸,并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán) 境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念,進(jìn)而深入到他們?cè)谑?用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中,進(jìn)行約束和引導(dǎo),以降低管理難度,提升管 理效果。我們的設(shè)想是:   一、倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)理念:   我們秉持“實(shí)施科學(xué)管理,持續(xù)改進(jìn)服務(wù),不斷開(kāi)拓創(chuàng)新,增強(qiáng)顧客滿意”的質(zhì)量方 針,對(duì)小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式.每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有 嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過(guò)大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則.我們實(shí)施“管理報(bào) 告制度”,每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況,以及本體維修治安、 保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況,真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。   二、營(yíng)建“事業(yè)至真,生活至愛(ài)”的文化服務(wù)理念   社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形 態(tài)的完美結(jié)合,社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛(ài)”的文化氛圍 ,以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶 ,建立嶄新的社區(qū)文化。   我們將圍繞“環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來(lái) 組織、策劃社區(qū)活動(dòng),努力把XXX高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。   三、塑造“樸實(shí)無(wú)華,追求時(shí)尚”的審美理念   在新世紀(jì)里,業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境 文化的建設(shè),將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造 上,我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng),提升檔次; 提供高品質(zhì)的園藝維護(hù),保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì);以多種形式組織業(yè)主開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及美 化家園活動(dòng),并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀,營(yíng)造厚重的人文氣息,建立 人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。   科學(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)了建筑設(shè)計(jì)理念的日新月異,業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求也不斷提升。作 為二十一世紀(jì)的XX物業(yè)管理人,必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進(jìn)的管理運(yùn)作機(jī)制。我們 在管理體制上實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部員工持股,并建立起符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。在管 理機(jī)制上,建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機(jī)制,建立了多種體系有機(jī)結(jié)合的 激勵(lì)機(jī)制,建立了競(jìng)爭(zhēng)上崗、雙向選擇的用人機(jī)制。 第三章  探求、創(chuàng)造“XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式 XXXXX置業(yè)有限公司開(kāi)發(fā)的“XXX小區(qū)”,是專為有識(shí)之士和XX市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的 精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤(pán)銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié),XXX高尚住宅 小區(qū)未來(lái)的物業(yè)管理工作中將以“精品服務(wù),全心全意滿足顧客需求”為目標(biāo)開(kāi)展。 住宅產(chǎn)業(yè)"三分建、七分管"的客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性,探索“XXX文化區(qū)”物 業(yè)管理新模式,對(duì)于推動(dòng)住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展,滿足作為受益主體--高收入階 層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。   近段時(shí)間以來(lái),我們反復(fù)探討研究“XXX文化區(qū)”到底需要什么樣的管理模式?我們認(rèn) 為,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問(wèn)題在于:解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾 。   我們確立XXX的物業(yè)管理模式是:   (緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念 提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 (倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈   (倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù),    規(guī)范管理服務(wù)行為   (致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系,    推廣“天天讓您滿意”的服務(wù)理念   在確定管理模式的基礎(chǔ)上,針對(duì)XXX高尚住宅小區(qū)的特色及實(shí)際情況,我們進(jìn)一步提 出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 我們的管理思路是:   (采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法   (強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 (強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合 (強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)   (確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化   (確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美 (致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) (致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 (致力于文化功能的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章  擬采取的管理服務(wù)措施   結(jié)合XXX高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù) 措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給:   一、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系 XX物業(yè)已于國(guó)內(nèi)較早通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系,雖然業(yè)界對(duì)物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)相進(jìn)行 ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證意見(jiàn)不一,但我們認(rèn)為,進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī) 范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系,使企業(yè)在“說(shuō)到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能,使服 務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。在XXX物業(yè)管理介入及實(shí)施過(guò)程中,導(dǎo)入ISO9001 質(zhì)量管理體系是我們開(kāi)展工作的基礎(chǔ)。XX物業(yè)于九七年建立了ISO9001質(zhì)量管理體系,并 順利通過(guò)英國(guó)BSI的第三方認(rèn)證,通過(guò)四年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日 趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性,質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化 物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn), 我們審時(shí)度勢(shì),積極跟進(jìn),及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版,并于去年12月份成功獲 得ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。在XXX物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中,我們將一如 既往地推行ISO9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。   二、結(jié)合自身優(yōu)勢(shì),提升服務(wù)質(zhì)量   XX物業(yè)在深圳發(fā)展已有八年,自身經(jīng)營(yíng)管理不斷完善,市場(chǎng)表現(xiàn)日益突出,并形成 了一整套運(yùn)作較為成熟的管理模式,并于2000年成功進(jìn)入全國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng),相繼在江 蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無(wú)錫太湖世家、深圳龍昆居、創(chuàng)新科技廣場(chǎng) 等大型物業(yè)管理項(xiàng)目,結(jié)合本地特色,積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。 我們認(rèn)為對(duì)于企業(yè)而言,XXX物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢(shì)與標(biāo)的物的管理要 求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用XX物業(yè)的管理模式以及在深圳市場(chǎng)成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn), 有針對(duì)性地開(kāi)展工作,了解客戶需求,提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù),對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題 進(jìn)行前期預(yù)防,使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法 規(guī)。 三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍   要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠芾矸桨钢械母黜?xiàng)承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決 定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證XX物業(yè)用人機(jī)制的有效推行,我們 將通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來(lái)給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力,通過(guò) 持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。   在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中,我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士 充實(shí)到“XX物業(yè)管理人”的隊(duì)伍中來(lái),充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì),同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培 訓(xùn),規(guī)范管理,使其不斷得到充電和提升,我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加 薪、升職的機(jī)會(huì),甚至介入高層管理。   如果這些有志之士把加盟XX物業(yè)視作一種機(jī)遇的話,我們將充分利用這種機(jī)遇造就 一批人才。   四、建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制   由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡(jiǎn)單地制造 一種“準(zhǔn)則”,而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出 相應(yīng)變化,其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了“全 方位式”的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn) 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。   五、建立“數(shù)碼社區(qū)”,實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化   縱觀全球信息的浪潮,網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。在當(dāng)今各級(jí)組織對(duì) 信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們?cè)谖飿I(yè)管理中,力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng) 絡(luò)化,形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息,為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們?cè)O(shè) 想在居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)上建立XX物業(yè)XXX管理處網(wǎng)站,將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng) 站上,網(wǎng)站還可通過(guò)Internet國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、深圳總部的計(jì)算 機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息,業(yè)主可通過(guò)上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息,有利于信息的多層 面?zhèn)鬟f;政府主管部門(mén)、深圳總部可通過(guò)電話網(wǎng)與居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)相聯(lián),查閱管理處的 資料,對(duì)管理處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)??傊?,隨著IT業(yè)的發(fā)展,XXX網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的 努力下成為一個(gè)“信息島”,從而滿足社會(huì)各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對(duì)管理資源及信 息共享的需求。 六、倡導(dǎo)“公開(kāi)式” 的服務(wù)理念 物業(yè)管理人與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面,三者關(guān)...
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