某銷售公司銷售現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范
某銷售公司如何處理顧客投訴 （一） 顧客投訴的原因： 1. 口頭承諾大于行動(dòng)； 2. 產(chǎn)品質(zhì)量令顧客不能接受； 3. 服務(wù)水準(zhǔn)令顧客不能接受； 4. 顧客要求多種選擇； 5. 顧客感到被忽略； 6. 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安； 7. 銷售人員取錯(cuò)貨物 8. 在錯(cuò)誤時(shí)打擾顧客 ( 二 )投訴不得當(dāng)處理顧客產(chǎn)生的感受 1. 心情不舒服； 2. 浪費(fèi)時(shí)間、金錢(qián)及精力； 3. 不安、憤怒； 4. 自己不再購(gòu)買(mǎi)； 5. 告之親朋不再光顧； （三）妥當(dāng)處理顧客投訴的好處 1. 顧客因?yàn)楦惺苤匾暥嫘模?2. 下次再光顧； 3. 增加信心； 4. 留下美好回憶； 5. 有購(gòu)物保障； 6. 可得回理想的東西； 7. 會(huì)與他人分享喜悅。 （四）顧客投訴產(chǎn)生的機(jī)會(huì) 1. 可從顧客角度收集對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)； 2. 可從顧客處得到產(chǎn)品或服務(wù)的新見(jiàn)解； 3. 可指出在產(chǎn)品或服務(wù)方面需改進(jìn)的地方； 4. 幫助需要協(xié)助的顧客； 5. 可成為忠誠(chéng)的顧客。 （五）如何處理顧客投訴 1. 建立良好的關(guān)系 2. 仔細(xì)聆聽(tīng)； 3. 重述/確定投訴重點(diǎn)及顧客的要求； 4. 認(rèn)同顧客的感受； 5. 即時(shí)回應(yīng)顧客的要求； 6. 轉(zhuǎn)介投訴（如有需要） 7. 感謝顧客意見(jiàn) 8. 跟進(jìn)及檢討 （六）處理顧客投訴的要點(diǎn) 1. 始終面帶笑容； 2. 站在顧客的正對(duì)面； 3. 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，同性間可有輕微的接觸； 4. 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題。 （七）處理投訴的大忌 1. 爭(zhēng)論； 2. 面無(wú)笑容； 3. 推卸責(zé)任； 4. 否定感受； 5. 錯(cuò)誤推測(cè)； 6. 懷疑態(tài)度及語(yǔ)氣。 五、溝通技巧 （一）尊重他人 1. 把對(duì)方看成是溝通過(guò)程中最重要的； 2. 不與人抵觸； 3. 包容他人的觀點(diǎn)； 4. 溝通時(shí)別搶話、別插話； 5. 鼓勵(lì)別人談?wù)撟哉嬲\(chéng)的興趣； 6. 關(guān)心他人的名字和職務(wù)； 7. 全神貫注聆聽(tīng)別人談話； 8. 珍視對(duì)方的思想和想法。 （二）溝通前先思考 1.明確溝通的目的和對(duì)象； 2.預(yù)測(cè)接收信息的人對(duì)溝通主題會(huì)有什么看法； 3.選擇合適的溝通時(shí)機(jī)和內(nèi)容； 4.考慮用怎樣的語(yǔ)氣和辭句表達(dá)，重要是否清楚； 5.要求對(duì)方采取的行動(dòng)是否清楚； 6.提供的資料事先應(yīng)得到證實(shí)； 7.確認(rèn)是否需要對(duì)方回復(fù)； 8.選擇合適的溝通方式。 （三）交談 1.溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛，使聽(tīng)者滿意； 2.面帶微笑； 3.保持良好的身體姿勢(shì)； 4.保持合適的身體距離； 5.合適使用你的音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速； 6.必要時(shí)須加以強(qiáng)調(diào)。 （四）聆聽(tīng) 1.保持視線接觸； 2.耐心聆聽(tīng)對(duì)方把話講完； 3.表示贊同對(duì)方的觀點(diǎn)； 4.全神貫注聆聽(tīng)對(duì)方談話； 5.放松自己。 （五）發(fā)送 1.集中精力整理自己的思想，使溝通內(nèi)容更具說(shuō)服力； 2.清晰地傳送信息給對(duì)方； 3.真實(shí)地表達(dá)自己的感情； 4.選擇貼切的詞語(yǔ)，正確使用語(yǔ)言。 （六）接收 1.正確理解、判斷對(duì)方的意圖； 2.全面看待對(duì)方的觀點(diǎn)，不帶偏見(jiàn)； 3.保持良好的情緒。 （七）寫(xiě) 1.寫(xiě)前要把掌握的事實(shí)與論點(diǎn)有機(jī)組織； 2.內(nèi)容應(yīng)盡量予以濃縮精簡(jiǎn)； 3.表達(dá)觀點(diǎn)要條理清楚、井然有序； 4.檢查文稿的長(zhǎng)短與表現(xiàn)方式是否適合于主題與溝通對(duì)象； 5.每個(gè)觀點(diǎn)均應(yīng)有根據(jù)，不可無(wú)中生有； 6.使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，以便讀者易于理解； 7.使自己的書(shū)面具有價(jià)值，值得閱讀。 （八）讀 1.接到文件后立即處理，不積壓； 2.明確閱讀的目的和內(nèi)容； 3.養(yǎng)成閱讀時(shí)作注記的習(xí)慣，抓住重點(diǎn)； 4.分清資料的重要性，并決定處理順序； 5.認(rèn)真消化信息并加以運(yùn)用； 6.以學(xué)習(xí)的態(tài)度去閱讀； 7.從閱覽室讀中吸取新的觀念和方法； 8.不必要親自閱讀的文件，要交代下屬處理，以提高工作效率。 （九）良好溝通的好處 1.能獲得更佳、更多的合作； 2.能增進(jìn)了解、減少誤解； 3.能使人更樂(lè)于作答； 4.能使人覺(jué)得自己的觀點(diǎn)值得接收； 5.能使自己辦事更加井井有條； 6.能增強(qiáng)自己進(jìn)行清晰思考的能力； 7.能使自己感覺(jué)更能把握所做的事。 （十）阻礙溝通的幾個(gè)方面 1.無(wú)關(guān)的信息會(huì)使溝通的效果大打折扣； 2.不必要的細(xì)節(jié)； 3.避免突然的打岔； 4.無(wú)意義的閑聊； 5.自己要留心避免使用專門(mén)術(shù)語(yǔ)； 6.溝通時(shí)機(jī)不對(duì)會(huì)使溝通無(wú)效； 7.未經(jīng)整理，凌亂的信息會(huì)嚴(yán)重影響溝通效果。
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