秘書培訓(xùn)課程
如何成為上司的得力助手 高級主管秘書、助理培訓(xùn) VITALIC 全友管理顧問有限公司 浮空內(nèi)心來學(xué)習(xí) 方知一片圓滿心 面對日益競爭的企業(yè)環(huán)境，每個人都必須不斷地自我充實，這是一種挑戰(zhàn)，也是您工作 生涯中不斷自我超越的承諾！ 我們邀請您以“歸零”的心態(tài)翻開講義的第一頁，您會發(fā)現(xiàn)，以這樣的心揭開學(xué)習(xí)的序幕 ： 您將是成功學(xué)習(xí)的最大贏家??！ 杯中深奧智慧 解說： 如果說習(xí)慣領(lǐng)像杯子一樣，試問你的杯子是不是還有空間，隨時都可裝入更多的水？杯 子不管有多大，總有裝滿的時候，但是靈巧的習(xí)慣領(lǐng)域，像個神奇的麥克杯，可以無限 的“增大”，也有控制的閥門，可以適切地排空杯中的“內(nèi)容物”來迎接任何新的學(xué)習(xí)。 《講師簡介》 童與聰小姐： 現(xiàn)任： 全友管理顧問（上海）有限公司顧問及特約講師 建元顧問股份有限公司 特約講師 臺灣赫司特（Hoechst）公司董事長特別助理 經(jīng)歷： 臺灣赫司特公司人事管理 中華民國專業(yè)秘書協(xié)會創(chuàng)會會長 臺北市專業(yè)秘書協(xié)會第四任會長 曾輔導(dǎo)或授課之企業(yè)： 高級主管秘書、助理培訓(xùn) 第一單元：專業(yè)秘書助理的成功展望 第二單元：如何提升工作效率與效能 第三單元：如何成為上司得力助手 第四單元：專業(yè)秘書、助理的形象塑造 第五單元：專業(yè)秘書、助理之禮儀與應(yīng)對技巧 第六單元：結(jié)語 附件 專業(yè)秘書助理的成功展望 講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問有限公司同意，禁止任意翻印、轉(zhuǎn)載為任何型式 專業(yè)秘書、助理的成功展望 1. 秘書概述 2. 秘書的業(yè)務(wù) 3. 秘書的條件 1. 秘書概述 1. 英文字典的定義 依The Random House Dictionary of the English Language中對于秘書的定義為： 1) a person, usually and official, who is in charge of the records,correspondence, minutes of meetings, and related affairs of an organization, company, association, etc. 2) a person employed to handle correspondence and do routine work in a business office, usually involving taking dictation, typing, filling, and the like. 2. 秘書的角色 一般而言，秘書的角色定位應(yīng)是輔佐的功能。幫助主管處理一切里里外外的業(yè)務(wù)成了秘 書的職責(zé)。一般公司或機(jī)構(gòu)，因為傳統(tǒng)背景的關(guān)系，秘書的職務(wù)并不是那么確定，秘書 除了本身主管外，和其他部門業(yè)務(wù)人員的關(guān)系也非常密切和重要，形成縱橫交錯而復(fù)雜 的人際關(guān)系，因此其工作范圍是秘書，又是一般的職員，工作領(lǐng)域無法正確的予以劃分 。因此，漸漸地，現(xiàn)代的工商秘書，已演變成名副其實的“業(yè)務(wù)秘書”或“公關(guān)秘書”了。 3. 秘書工作的性質(zhì) 秘書的工作，主要為協(xié)助主管執(zhí)行工作細(xì)節(jié)。想想大公司的董事長或機(jī)關(guān)的主管，如果 每天早上自己要打開信件，打字回信、存檔處理、接聽電話等工作，那么，他們將沒有 時間來從事高層次的商業(yè)活動與計劃。所以，必須要有位助理來處理這些辦公室事務(wù)。 這位助理，即是秘書。 秘書工作最主要為輔佐功能，此即是其一主要的意義。秘書工作的另一重要意義為管理 。對很多秘書來說，秘書工作的歷練是作為一行政主管的重要階梯。因為秘書常幫助主 管處理與主管樣關(guān)的業(yè)務(wù)，所以對于主管的工作有一全盤的了解。秘書可以學(xué)到如何去 指導(dǎo)、督導(dǎo)、規(guī)劃及處理問題，并且熟悉公司的政策。因此，秘書工作亦是管理人才的 訓(xùn)練搖籃，其理由有二： 1. 秘書熟悉人事、業(yè)務(wù)、程序、管理等內(nèi)部作業(yè)。 2. 秘書熟悉公關(guān)、協(xié)調(diào)、市場等外部作業(yè)。 2. 秘書的業(yè)務(wù) 1. 秘書在一天的工作間中，有三分之二是做下列業(yè)務(wù)： |打字 |與主管商談 | |接受口授 |檔案管理 | |傳真 |準(zhǔn)備當(dāng)天的業(yè)務(wù)及下班前的業(yè)務(wù)處理 | |接聽電話 |擬稿及制作信件 | |處理信件 | | |秘書業(yè)務(wù)可分為四類： | | |資訊管理業(yè)務(wù) | | |事務(wù)業(yè)務(wù) | | |公關(guān)業(yè)務(wù) | | |綜合業(yè)務(wù) | | |茲就秘書的功能與業(yè)務(wù)分述如下： | | 秘書業(yè)務(wù)由前述可知分為四類： 1. 資讀管理業(yè)務(wù) 2. 事務(wù)業(yè)務(wù) 3. 公關(guān)業(yè)務(wù) 4. 綜合業(yè)務(wù) 茲分別說明如下： 1. 資訊管理業(yè)務(wù) 資訊管理業(yè)務(wù)，即是利用電腦來處理及管理一般業(yè)務(wù)。秘書的資訊管理業(yè)務(wù)是由其執(zhí)行 任務(wù)的功能引伸而業(yè)。前節(jié)提到秘書執(zhí)行的任務(wù)有發(fā)傳真、擬稿、存款、安排機(jī)票、安 排看牙醫(yī)等，這些業(yè)務(wù)部需要資訊管理來處理。這在微觀方面，資訊管理所處理之業(yè)務(wù) 。 在鉅觀方面，資訊管理可處理之業(yè)務(wù)有文書及情報方面。 文書： 包括文件及書信之制作等。以往皆用打字機(jī)或手寫，但由于資訊業(yè)務(wù)之發(fā)達(dá)，各種文書 之制作皆已電腦化，以增加功能與效率。在文書方面，資訊管理所能處理之業(yè)務(wù)有整理 書信、寫信、中英文打字、速記、檔案管理、約會安排等。尤其在書信寫作方面，由于 有電腦軟件之運(yùn)用，可節(jié)省構(gòu)思之時間及文件制作的精力?，F(xiàn)代的文書業(yè)務(wù)尤需要資訊 管理的配合以提高效率。文書與資訊是息息相關(guān)了。 情報： 情報業(yè)務(wù)是資訊管理所處理的主要業(yè)務(wù)之一。情報業(yè)務(wù)包括資料情報的搜集、提供、整 理、管理、活用與交換。資料情報的輸出和輸入都要經(jīng)過秘書這個孔道，當(dāng)主管將情報 交給秘書傳達(dá)下去時，首先秘書就要根據(jù)情報的質(zhì)和量，按其重要性、機(jī)密性、緊急性 來安排傳送的優(yōu)先順序。這時，秘書對于資訊情報之處理、篩選、分類與傳遁就可利用 資管理業(yè)務(wù)，以增進(jìn)處理情報業(yè)務(wù)的效率。 事務(wù)業(yè)務(wù) 秘書的事務(wù)業(yè)務(wù)，源自其處理例行事務(wù)和功能。秘書的事務(wù)業(yè)務(wù)，為秘書在辦公室所處 理的例行業(yè)務(wù)，包括接聽電話、拆寄信件、發(fā)傳真、檔案管理、更新辦公室用具、收集 資料、準(zhǔn)備定期報告、安排主管之行程、約會及會議等。雖然有些項目是多種業(yè)務(wù)的綜 合，但在此則偏重事務(wù)性的。 以上的業(yè)務(wù)可歸類如下： 通訊方面：接聽電話、拆寄信函、發(fā)電傳等。 辦公室方面：檔案管理、更換用具等。 會議方面：收集資料、準(zhǔn)備定期報告等。 安排方面：安排行程、約會、會議等。 公關(guān)業(yè)務(wù) 秘書的公共關(guān)系是需要創(chuàng)意的功能來作其基礎(chǔ)的。創(chuàng)作的工作，即要有“先見”。在處理 人與人間的關(guān)系時，要能有洞察的能力，要能見微知著，要能以對方的立場來看，必能 廣獲人緣，使業(yè)務(wù)暢通。 秘書的職務(wù)，接觸面很廣，為了要使業(yè)務(wù)能順利進(jìn)行，必須扮演著潤滑劑的功能，在公 司機(jī)構(gòu)的里里外外，必須兼顧到各個層面的人物，能考慮到各種狀況，能預(yù)見各類該辦 之事，妥善處理人際關(guān)系，圓滿達(dá)成任務(wù)。一般而言，公共關(guān)系的業(yè)務(wù)包括接待，與相 關(guān)業(yè)務(wù)人員的溝通聯(lián)絡(luò)，消息的發(fā)布，宣傳品的出版、雜志、年報的出刊、攝影、幻燈 片、影片的制作、展覽、市場情報的搜集，貿(mào)易商展等等。 一般業(yè)務(wù)的推動，皆以人為主。人由于人際關(guān)系而形成自己的圍體，圍體與圍體的互動 關(guān)系，就形成了公共關(guān)系。秘書的業(yè)務(wù)需要顧及公司機(jī)構(gòu)的上上下下、里里外外的業(yè)務(wù) ， 所以必須有良好的公共關(guān)系，才能使全盤業(yè)務(wù)進(jìn)行順利。 綜合業(yè)務(wù) 綜合業(yè)務(wù)來自協(xié)調(diào)的功能。直轄市即是要與各單位溝通以達(dá)圓滿處理業(yè)務(wù)。由于時代的 進(jìn)步與科技的發(fā)達(dá)，業(yè)務(wù)牽涉范圍愈來愈廣，并非單項業(yè)務(wù)所能包含。這時，就要靠秘 書來作綜合業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)?？梢娒貢木C合業(yè)務(wù)尤其重要，因它含括資訊管理業(yè)務(wù)、事務(wù)業(yè) 務(wù)與公關(guān)業(yè)務(wù)等。其秘書要辦妥任何單項業(yè)務(wù)，必須綜合協(xié)凋其他相關(guān)業(yè)務(wù)。這樣，才 能融會貫通，發(fā)揮最大的秘書業(yè)務(wù)功能。 例如以接待業(yè)務(wù)來看，必須配合資訊管理以獲得情報，得知何人、何時、由何地來訪， 來賓的背景明細(xì)，來訪的目的，并做出行程表；必須配合事務(wù)業(yè)務(wù)以安排接待人員、車 輛，骸安排飯店住宿等；必須配合公共關(guān)系業(yè)務(wù)，以發(fā)布消息，并安排參觀與商談等。 所以接待業(yè)務(wù)，是個整體性的工作。 由以上例子可看出，秘書的業(yè)務(wù)中，最重要的是要使各項業(yè)務(wù)綜合協(xié)調(diào)，才能使任務(wù)完 滿成功。 1. 專業(yè)的知識與技能 關(guān)于秘書專門的知識與技能，可分三項目來討論：秘書專業(yè)知識；實務(wù)方面的技能；專 門行業(yè)業(yè)務(wù)知識。分述如下： 1) 秘書的專業(yè)知識： 一般機(jī)構(gòu)或公司在雇用秘書時，大都希望秘書能受過專業(yè)訓(xùn)練。這種訓(xùn)練可來自機(jī)構(gòu)公 司自己辦理鳳及學(xué)?；蛎耖g秘書專業(yè)訓(xùn)練中心提供等。訓(xùn)練課程包括企事業(yè)管理、會計 學(xué)、心理學(xué)、國際貿(mào)易實務(wù)、國際匯兌、人事管理、禮儀、公共關(guān)系、秘書實務(wù)、電腦 、打字、英語會話及商用英文等。這些專業(yè)知識的訓(xùn)練很重要，因為現(xiàn)在有許多機(jī)構(gòu)的 秘書，并未受過專業(yè)的訓(xùn)練，因此擔(dān)任秘書工作，往往不了解自己該做什么工作，如果 主管亦不能發(fā)揮指導(dǎo)的責(zé)任，則往往要花費(fèi)許多的時間和精力，自己工作中去摸索這方 面的知識?？梢姡绻貢藛T，在就職前，先接受秘書專業(yè)知識課程的訓(xùn)練，必能對 其擔(dān)任的工作有所助益。 2) 實務(wù)方面的技能： 實務(wù)方面的技能為處理秘書業(yè)務(wù)所需要的技術(shù)與能力。一般而言，實務(wù)方面的技能包括 速記、電腦操作、打字技術(shù)、檔案管理、電話禮儀、應(yīng)對能力、語言能力，及其他事務(wù) 機(jī)器的操作等。早期的秘書實務(wù)中，打字技術(shù)占相當(dāng)重要的角色。近年來，由于科技的 發(fā)展與運(yùn)用，電腦技術(shù)廣被需求，所以打字技術(shù)與電腦技術(shù)同為不可或缺的實務(wù)技能。 目前各機(jī)構(gòu)已推行行政電腦化、組織電腦化、人事電腦化、會計預(yù)算電腦化、生產(chǎn)管理 電腦化等等。尤其是企業(yè)界，要求秘書必須接受電腦訓(xùn)練，以便能應(yīng)付電腦化的一切秘 書業(yè)務(wù)。 專門行業(yè)業(yè)務(wù)知識： 各行各業(yè)的秘書，都應(yīng)通曉其專業(yè)業(yè)務(wù)的知識。國貿(mào)秘書必須能熟悉國際貿(mào)易實務(wù)與流 程。法律秘書必須擅長法律知識。財務(wù)秘書必須精通會計、稅務(wù)、財政及商事法等。由 此可知，在每一行業(yè)中，都有其專門的業(yè)務(wù)知識。秘書在決定從事那一行業(yè)前，可先修 習(xí)相關(guān)的課程，或閱讀相關(guān)的書籍以增加專門業(yè)務(wù)知識，才能符合實務(wù)業(yè)務(wù)的需要。 2. 經(jīng)驗 專門知識與技能，雖然非常重要，但理論需要配合實務(wù)。實務(wù)上經(jīng)驗尤其珍貴。對于秘 書業(yè)務(wù)。是否能順利進(jìn)行，尤其需依賴經(jīng)驗。例如，文書之處理，光憑理論尚嫌不夠， 因必須考慮到各種文件之性質(zhì)，文件之內(nèi)容，及文件之時效性，然后訂處理之優(yōu)先順序 。這些判斷需要以經(jīng)驗作為依據(jù)。有經(jīng)驗的秘書，不必主管交待，就能以其經(jīng)驗，正確 的判斷力，冷靜而審慎的處理事務(wù)，以其積極、主動、隨機(jī)應(yīng)變的能力，圓滑的推動其 工作，若加上其純熟的技能，就是一位非常優(yōu)秀而受歡迎的秘書了。 3. 人際關(guān)系的技巧 人際關(guān)系的技巧，即是公共關(guān)系的能力。秘書的人際關(guān)系可分為對內(nèi)與對外。對內(nèi)的人 際關(guān)系對象為上司、同事及屬下等。對外則需面對顧客及業(yè)務(wù)相關(guān)的單位。秘書必須能 運(yùn)用靈巧的人際關(guān)系技巧，才能替上司主管建立起良好的人際關(guān)系網(wǎng)路，使其具有良好 的形象。 對于同事，秘書要建立融洽相處的人際關(guān)系，業(yè)務(wù)才能順利推展；對于屬下者，也需要 好的人際關(guān)系，才能使上下人脈和諧，必能在對外處理業(yè)務(wù)時，和氣待人，考慮周到， 圓滿達(dá)成任務(wù)。 1) 認(rèn)明秘書并非具“特別身分” 秘書比其他部門的同事，更容易接受情報或聽到機(jī)密事項，這也是造成秘書微妙立場的 主因。有時，在會議室里倒茶時，就會得知人事調(diào)動的消息；或聽到董事長的出差是為 了洽談與對方業(yè)務(wù)合作的話題等，諸如此類的情報，所以，常給其他部門的人，有種特 殊身份的印象。即使，秘書也以“特殊”為榮，就很難在公司里博得人緣。 2) 博得人們的信任 秘書對于傳遁上司的訊息、指示、或普通職員的心聲，都應(yīng)明確傳達(dá)，以完成疏通管道 的任務(wù)。這些表現(xiàn)，久而久之就能取得公司機(jī)構(gòu)里里外外、上上下下所有人的信任。 另外，關(guān)于秘書人際關(guān)系的技巧，可分對內(nèi)對外兩方面，現(xiàn)分別列舉如下： 對內(nèi)： 與上司的人際關(guān)系： ──熟悉上司的個性及家庭 ──熟悉上司的交際圈 ──勿拘泥于前任上司的處事習(xí)慣 對秘書同事間的人際關(guān)系： ──不該有優(yōu)越感 ──互相保持和諧的關(guān)系 ──在業(yè)務(wù)上互相幫助 ──多注意上司的業(yè)務(wù)內(nèi)容與人際關(guān)系，以便增進(jìn)溝通 對屬下的人際關(guān)系： ──多照顧屬下 ──多伸出援助之手 ──傳達(dá)屬下的心聲 對待客戶及業(yè)務(wù)相關(guān)的單位： ──誠實無欺 ──努力維持長久的...
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