績(jī)效管理與績(jī)效面談
《績(jī)效管理與績(jī)效面談》 培 訓(xùn) 教 材 講師：倪肇強(qiáng)先生 [pic] 深圳市資策企業(yè)顧問有限公司 ShenZhen Enterprise Consultant&Strategy Inc. 公司地址：深圳市福田區(qū)彩田路5015號(hào)中銀大廈B座5J 郵編：518026 電話：0755，2501094、3501780、2501105 傳真：0755，3501978 電子郵件：sz_cs@china.com 績(jī)效管理 一、主管人員對(duì)績(jī)效管理應(yīng)有的認(rèn)知 二、如何進(jìn)行績(jī)效評(píng)估作業(yè) 三、績(jī)效管理的輔助制度 四、績(jī)效考核結(jié)果之應(yīng)用 五、績(jī)效面談 六、面談技巧 七、如何處理員工抱怨 八、指責(zé)與批評(píng)注意事項(xiàng) 九、結(jié)論與Ｑ＆Ａ 績(jī)效管理 講師:倪肇強(qiáng) 1. 主管人員對(duì)績(jī)效管理應(yīng)有的認(rèn)知 1. 績(jī)效考核的意義 　　　　(何謂績(jī)效 所謂績(jī)效是指員工在過去一段時(shí)間中的表現(xiàn)，也是一種工作的成 果及對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。一個(gè)人績(jī)效的好壞，正顯示其在該職務(wù)上對(duì) 企業(yè)的價(jià)值高低。 　　　　(何謂考核 所謂考核是指對(duì)一件事務(wù)依據(jù)某些特定指針?biāo)M(jìn)行之評(píng)價(jià)。這些 指針涵蓋利潤(rùn)、市場(chǎng)、客戶、業(yè)務(wù)、服務(wù)、人力資源、金額、成 長(zhǎng)、管理及社會(huì)責(zé)任等企業(yè)經(jīng)營(yíng)之一切條件。 　　　　(績(jī)效管理的意義 績(jī)效管理的目的不在于考核部屬，而是透過一種有系統(tǒng)的方式以 取得、記錄與分析員工在過去一段時(shí)間中工作上的表現(xiàn)，以及工 作進(jìn)度狀況，藉由「評(píng)估」與「回饋」來提升部屬工作表現(xiàn)，并 進(jìn)而發(fā)掘部屬未來發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬開拓更寬廣的生涯發(fā) 展空間，也希望經(jīng)此方式，把企業(yè)經(jīng)營(yíng)的更好。 　?。玻?jī)效與人員管理 　　　　　 | | | | | | | | | | | | 　?。常畬?shí)施績(jī)效管理的功能 (論功行賞－獎(jiǎng)懲與調(diào)薪依據(jù) (解決問題－工作成果檢討與輔導(dǎo)改善 (意見溝通－提供互相溝通、回饋與建言的機(jī)會(huì) (前程規(guī)劃－員工潛能與發(fā)展評(píng)估 (人力發(fā)展－派職升遷與培訓(xùn)需求 (激勵(lì)士氣－創(chuàng)造提振士氣的機(jī)會(huì) 　?。矗畟鹘y(tǒng)考核與績(jī)效管理之比較 比較項(xiàng)目　　　傳統(tǒng)考核　　　績(jī)效管理 目　的　　　　獎(jiǎng)懲　　　　　　　績(jī)效改善 重　點(diǎn)　　　　過去表現(xiàn)　　　　　將來表現(xiàn) 　　　　　考量點(diǎn)　　　　整體結(jié)果　　　　　細(xì)節(jié)過程 結(jié)　果　　　　選拔干才　　　　　培育干才 對(duì)　象　　　　以人為主　　　　　以事為主 　　　　　　　　　?。ㄅc其它人比較）　（目標(biāo)與衡量基準(zhǔn)） 主管角色　　　審判長(zhǎng)　　　　　　教練 行為差異　　　控制監(jiān)督　　　　　咨詢協(xié)助 執(zhí)行方式　　　回憶與記錄　　　　立即回饋 部屬反應(yīng)　　　被動(dòng)抵制　　　　　主動(dòng)合作 二、如何進(jìn)行績(jī)效管理作業(yè) 1. 績(jī)效評(píng)估的程序步驟 　　２．執(zhí)行績(jī)效管理作業(yè)的內(nèi)涵 　　　　S1確立評(píng)估工作要項(xiàng) 　　　　　(依任務(wù)來源劃分 　　　　　　(公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與重點(diǎn)工作要項(xiàng) 　　　　　　(部門／主管期望之重點(diǎn)工作要項(xiàng) 　　　　　　(個(gè)人職責(zé)工作強(qiáng)化與改善要項(xiàng) 　　　　　(依意義屬性劃分 |投入、過程、產(chǎn)出三者的評(píng)估意義、內(nèi)容與考核項(xiàng)目 | |評(píng)估重點(diǎn) |投入(Input) |過程(Process) |產(chǎn)出(Output) | |意義 |強(qiáng)調(diào)人員本身要求|有些工作強(qiáng)調(diào)生產(chǎn) |有些工作不易獲得| | |部份，認(rèn)為只要找|過程的正確性時(shí)， |投入或過程資料時(shí)| | |對(duì)人，績(jī)效表現(xiàn)就|員工在工作過程中 |，產(chǎn)能的多寡即可| | |會(huì)好 |的努力多寡即是最 |做為客觀的績(jī)效評(píng)| | | |好的績(jī)效評(píng)估指針 |估指針 | |評(píng)估內(nèi)容 |以人格特質(zhì)(如勤 |以員工工作過程中 |以客觀的生產(chǎn)資料| | |勞、忠誠(chéng)、敏捷) |之行為、努力情況 |為主。例如：銷售| | |與能力(例如管理 |與工作態(tài)度為主。 |人員的銷售量；中| | |才能、語(yǔ)文能力) | |高階主管的部門營(yíng)| | |為主。 | |運(yùn)績(jī)效 | |常用的考 |能力評(píng)估。 |職務(wù)執(zhí)行態(tài)度考核 |業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。 | |核項(xiàng)目 |性格評(píng)估。 | |產(chǎn)品瑕疵率。 | |范例 |好的銷售人員具 |生產(chǎn)線的員工動(dòng)作 |銷售人員強(qiáng)調(diào)銷售| | |備的特質(zhì)包括：人|符合規(guī)定按步就班 |量；管理人員強(qiáng)調(diào)| | |際親和度、合作性|；量販店的收銀員 |管理營(yíng)運(yùn)績(jī)效。 | | |強(qiáng)、領(lǐng)導(dǎo)能 |動(dòng)作迅速，對(duì)待顧 | | | |力、忠誠(chéng)度 |客之服務(wù)態(tài)度良好 | | 　　　　S2訂定工作目標(biāo) 　　　　　(目標(biāo)設(shè)定之SMART原則 　　　　　　?。樱篠pecific　　　　　具體明確 　　　　　　?。停篗easurable　　　　可衡量的 　　　　　　?。粒篈chievable　　　　可完成的 　　　　　　　Ｒ：Relevent 　　　　符合現(xiàn)實(shí) 　　　　　　?。裕篢ime Competing　　時(shí)效力 　　　　　 (目標(biāo)設(shè)定的注意事項(xiàng) 　　　　　　　(以動(dòng)詞為開始之陳述而非特性的形容 　　　　　　　(說明如何達(dá)成目標(biāo)的方法（成功準(zhǔn)則） 　　　　　　　(明確訂立達(dá)成檢討時(shí)間，但仍應(yīng)隨時(shí)輔導(dǎo) 　　　　　　　(如存在特殊障礙或非個(gè)人可以控制的項(xiàng)目，應(yīng)詳細(xì)備注 　　　　　　　(Empowerment 目標(biāo)設(shè)定練習(xí) | 題 目 內(nèi) 容 | S | M | A | R | T | |1.減少浪費(fèi)支出 | | | | | | |2.十月底前完成客戶資料修正 | | | | | | |3.每月營(yíng)業(yè)總額達(dá)8000萬(wàn)以上 | | | | | | |4.每日增加5名客戶電訪 | | | | | | |5.明年增加20%工作績(jī)效 | | | | | | |6.提高5%營(yíng)業(yè)額 | | | | | | |7.十二月底前完成語(yǔ)音查詢系統(tǒng) | | | | | | |8.加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)與待客禮貌 | | | | | | |9.強(qiáng)化思考邏輯與反應(yīng)力 | | | | | | |10.提高10%忠誠(chéng)度 | | | | | | 　　　　 　　(目標(biāo)的種類 (達(dá)成性目標(biāo) (項(xiàng)目工作計(jì)劃 (例行性工作維護(hù) (工作改善項(xiàng)目 (成長(zhǎng)性目標(biāo) (產(chǎn)銷數(shù)量與金額 (市場(chǎng)占有率 (新市場(chǎng)/新成交客戶拓展率 (降低性目標(biāo) (成本與費(fèi)用率 (不良品損耗率 (錯(cuò)誤發(fā)生率 (客訴發(fā)生率 (災(zāi)害及公安事故 (人員流動(dòng)與缺勤率 (提高性目標(biāo) (產(chǎn)品合格率 (貨款回收率 (資金流動(dòng)率 (存貨周轉(zhuǎn)率 (客戶拜訪率 (發(fā)展性目標(biāo) (個(gè)人學(xué)習(xí)與生涯發(fā)展 (工作態(tài)度與團(tuán)對(duì)精神 (個(gè)人情緒控制與價(jià)值理念 　　　　　 S3設(shè)立衡量標(biāo)準(zhǔn) 　　　(建立衡量指針的方式 |行為方式　　 |　執(zhí)行 |　應(yīng)變　 |　預(yù)應(yīng) |　有效性 | |工作交辦 |一個(gè)命令 |遇問題能夠解決|防止問題發(fā)生　|提供更好工作方| |執(zhí)行情形 |一個(gè)動(dòng)作 | |　　　 |式 | |協(xié)助他人 |要求后提供支持|發(fā)生問題主動(dòng)協(xié)|事先提供防范協(xié)|協(xié)助并教導(dǎo)防范| | |　 |助 |助 | | |時(shí)間管理 |主管督促下完成|依期限規(guī)定內(nèi)完|限期前盡速完成|提前完成品質(zhì)良| | | |成 | |好 | |問題解決方式 |敷衍應(yīng)付表面功|應(yīng)變有方化險(xiǎn)為|深入探討再發(fā)防|事先防范改善創(chuàng)| | |夫 |宜 |止 |新 | |需監(jiān)控程度 |平均之上 |平均之下 |主動(dòng)呈報(bào)定期檢|充分授權(quán)主動(dòng)積| | | | |討 |極 | |結(jié)果評(píng)價(jià) |免強(qiáng)符合 |符合甚至 |大部份均 |超出期望 | | |工作要求 |略高要求 |高于要求 |很多 | 　　　　　　 (設(shè)立衡量指針應(yīng)注意事項(xiàng) 　　　　　　　(事前說明清楚并確認(rèn)了解 　　　　　　　(考量環(huán)境變動(dòng)性因素 　　　　　　　(逐步提高要求 　　　　　　　(逐級(jí)提高標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效考核評(píng)分練習(xí) 假設(shè)績(jī)效考核的評(píng)分，分１－５級(jí)，各級(jí)意義如下：１．相當(dāng)杰出的表現(xiàn) 2. 超過期望的工作標(biāo)準(zhǔn)?。常掀谕墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)?。矗陀诠ぷ饕?５．不能接受的工作表現(xiàn)　 請(qǐng)就下列敘述的工作成果，填上您所認(rèn)為應(yīng)得的等級(jí)： （?。保谝粋€(gè)新的或不同的環(huán)境中能全力以赴，且達(dá)到相當(dāng)杰出的成果 （?。玻芙邮苄碌幕虿煌墓ぷ魈魬?zhàn) （?。常畬?duì)新的發(fā)現(xiàn)、新的技術(shù)與新的方法視若無睹 （?。矗畬?duì)新的或不同的情況感到恐慌或設(shè)法回避 （　）５．只愿意采用經(jīng)過證實(shí)有效的新發(fā)現(xiàn)或新創(chuàng)意 （?。叮焖俣行У靥幚砭o急事件 （　）７．以不適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚硇碌膯栴}或情況 （?。福私獠?yīng)用新的發(fā)現(xiàn)或新的技術(shù) （?。梗畬?duì)新的或不同的事物或情況反應(yīng)很有彈性 （?。保埃?jīng)常從新的、非預(yù)期以及困難的環(huán)境中受益 （?。保保篮螘r(shí)需要找有辦法的人幫忙 （?。保玻谛碌幕虿煌氖挛锘蚯闆r中需要經(jīng)常監(jiān)督 （?。保常谛碌那闆r中常下錯(cuò)判斷或采取錯(cuò)誤的行動(dòng) （　）１４．將改變和新發(fā)展納入工作中以加速獲得成果 （?。保担?jīng)指導(dǎo)或訓(xùn)練后，就能適應(yīng)新情況 （?。保叮谛颅h(huán)境中變得無法伸展且慌亂 （?。保罚辉盖也荒苓m應(yīng)改變中的事情 （　）１８．在新情況中了解問題但回避可能的問題 （?。保梗谑褂眯掳l(fā)現(xiàn)技術(shù)與方法方面遠(yuǎn)優(yōu)于其它同事 （?。玻埃J(rèn)為新事情對(duì)職位的安定造成威脅 　　　　　S4執(zhí)行評(píng)估作業(yè) 　　　　　　(執(zhí)行評(píng)估作業(yè)常犯的錯(cuò)誤 　　　　　　　(沒有落實(shí)日常工作輔導(dǎo) 　　　　　　　(不懂得如何收集、記錄并分析績(jī)效問題 　　　　　　　(沒有協(xié)助部屬克服障礙 　　　　　　　(不知道如何糾正部屬錯(cuò)誤 　　　　　　　(凡事都等到考核時(shí)間才算總帳 　　　　　　　(不能貫徹要求與追蹤執(zhí)行狀況 　　　　　　　(不會(huì)執(zhí)行工作晤談與實(shí)時(shí)回饋 　　　　　　　(舍不得給予贊美與激勵(lì) 　　　　　　(考核中常見的人為偏差 　　　　　　　(刻板印象 (暈輪效應(yīng) (新近效果 (我同心理 (一律平等 (親近疏遠(yuǎn) (期待重于現(xiàn)實(shí) (趨中傾向 (主評(píng)者個(gè)別差異(過猶不及) 　　　　 　S5績(jī)效檢討與回饋 　　　　　　(任務(wù)失敗的檢討 (為何會(huì)失敗? (從失敗中學(xué)到什么教訓(xùn)? (應(yīng)如何避免再度失敗?其條件為何? (為彌補(bǔ)失敗，應(yīng)采取何種對(duì)策與行動(dòng)? 　　　　　　(任務(wù)成功的檢討 (成功的條件基礎(chǔ)為何? 有無偶發(fā)因素存在? (成功關(guān)鍵因素是否能被操控? (成功關(guān)鍵因素對(duì)應(yīng)為來環(huán)境變化的意義? (除此成功情況，有無更好的方法? (成功背后有無隱藏后遺癥? (如何才能不受此成功經(jīng)驗(yàn)限制，激發(fā)更高潛能? 　　　　　(檢討與回饋?zhàn)⒁馐马?xiàng) 　　　　　　(定期性或經(jīng)常性特定且明確的立即給予 　　　　　　(真誠(chéng)的將自己感受告訴對(duì)方 　　　　　　(切忌對(duì)員工個(gè)人人格或態(tài)度妄下斷語(yǔ) 　　　　　　(著重于諮議與教導(dǎo) 　　　　　　(透過激勵(lì)強(qiáng)化對(duì)方自我肯定 　　　　　　 　　　　　S6協(xié)商績(jī)效發(fā)展方案 　( Action Plan 再好的計(jì)畫若不去執(zhí)行，將不會(huì)產(chǎn)生任何功效，而浪費(fèi)了投注于計(jì)畫的 時(shí)間、心力及金錢。計(jì)畫貴在能有效地執(zhí)行，Action Plan正是能將計(jì)畫 附諸實(shí)現(xiàn)的最好手段，因此任何的計(jì)畫（愿景、策略、idea….等），我 們都須將它轉(zhuǎn)換成Action Plan。 　　　　　　 (尊重員工的意見 　　　　　　 －管理者應(yīng)盡量避免干預(yù)，以培養(yǎng)員工獨(dú)立處理事務(wù)能力 　　　　　　 －尊重員工的意見可以使員工感覺自己的工作受重視 　　　　　　 －管理者應(yīng)引導(dǎo)員工以積極的態(tài)度自我評(píng)估與提供意見 　　　　　　 －采用員工自己的意見即是取得承諾 　　　　　　(擬訂績(jī)效發(fā)展方案注意事項(xiàng) 　　　　　　?。侄?、中、長(zhǎng)期階段，切不可一次要求過高 　　　　　　?。匦姆旁谂c工作績(jī)效改善的相關(guān)事項(xiàng) 　　　　　　　－從肯定、正面的方式切入主題 　　　　　　　－掌握重點(diǎn)，并兼顧可實(shí)現(xiàn)性與挑戰(zhàn)性 　　　　　　　－配合必要之訓(xùn)練、協(xié)助與強(qiáng)化措施 　　　　　　?。⒆粉櫞胧┮月鋵?shí)日常輔導(dǎo) 　　　　　S7展望未來 　　　　　　(新公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與重點(diǎn)工作要項(xiàng) 　　　　　　(新部門／主管期望之重點(diǎn)工作要項(xiàng) 　　　　　　(新個(gè)人職責(zé)工作強(qiáng)化與改善要項(xiàng) 　　　　　　(前一年度殘留問題 　　　　　　(績(jī)效發(fā)展方案所衍生之改善要項(xiàng) 三、績(jī)效管理的輔助制度 有效的績(jī)效制度，有賴于五種有效制度之配合 (責(zé)任制度：所謂責(zé)任制度，簡(jiǎn)單的說就是對(duì)...
績(jī)效管理與績(jī)效面談