美國艾克客戶關(guān)系管理第04講
美國艾克客戶關(guān)系管理第04講 — e時代的客戶關(guān)系管理問題 【作 者】: 胡興民/美國艾克公司總裁 【摘 要】: 美國艾克針對六個產(chǎn)業(yè)的研究也顯示，若能在客戶關(guān)系管理上改進百分之十，十億美元 的企業(yè)每年就能增加四至五千萬美元的稅前收益。這也難怪客戶關(guān)系管理的觀念成為CE O俱樂部中不可不談的話題。 美國艾克總裁胡興民先生在各種演講場合，常常被企業(yè)界高級主管問到同一個問題：「 為什么我花了這么多錢，但是我的電子商務(wù)還是沒有起色？」如果您也有此疑問，美國 艾克在此建議您首先反問自己三個最基本的商業(yè)問題： （一）您知道您網(wǎng)絡(luò)上的客戶是誰嗎？ 您不只要知道他的姓名，也需要知道他喜歡什么？買過什么？可能還需要什么？什么時 間他最有空閑或心情，經(jīng)由何種通訊方式跟您談？他的家人有幾個？他們又需要什么？ 成功的客戶關(guān)系應(yīng)該就像是巷口的雜貨店老板，是一個親切的鄰居或好朋友，隨時提供 給客戶最適當?shù)慕ㄗh。如果你無法準確的回答以上問題，美國艾克建議您因該多關(guān)注您 的客戶，了解他們真正的需求。 可是不幸的是，從事網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的人，只花精神在網(wǎng)站設(shè)計上，使它如何更炫，最后終究 是熱鬧有余（很多訪問者），但卻沒有真正的交易。 （二）與客戶間的溝通或銷售，您說對了重點嗎？ 您在回答完客戶的詢問后，您能否把握機會立即建議他一些適合的產(chǎn)品？您能否很準確 的告訴他為什么應(yīng)該買您建議的產(chǎn)品，可以解決哪些他特有的問題，或產(chǎn)生什么效益？ 在一次由美國艾克召開的論壇中，胡先生建議某知名網(wǎng)上書店的老總，"為什么你不能在 得知某個客戶在前二天買了「倚天屠龍」后，主動打電話或e- mail告訴他，「笑傲江湖」今天開始促銷了，如果您在本日內(nèi)用電話、傳真、email或者 直接在線上回復(fù)，就提供給您XXX樣的優(yōu)惠。" （三）您的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)放棄率是多少？ 網(wǎng)絡(luò)購物是大家都試圖嘗試過的最新購物方式，但是，依據(jù)美國艾克多年的經(jīng)驗及調(diào)查 ，發(fā)現(xiàn)客戶的網(wǎng)絡(luò)放棄率竟然高達80%。在此特意說明的是：美國艾克定義網(wǎng)絡(luò)商務(wù)放棄 率，是指客戶花了至少二十分鐘在您的網(wǎng)站上，并選了一些產(chǎn)品，但他在刷卡的最后關(guān) 鍵時刻卻突然放棄了。您想想，這些客戶愿意花二十分鐘在您網(wǎng)站上選產(chǎn)品，表示他真 的有興趣，但在關(guān)鍵時刻，為什么放棄了呢？道理很簡單，試想，如果您到百貨公司柜 臺選了一些商品，當您向柜臺提出問題，卻沒有人立刻走過來幫您解答，或是他告訴您 ，有問題請發(fā)e- mail過來，本公司自會有「其它人」來處理，這樣您還會在這家店買東西嗎？ 同樣的道理，根據(jù)美國艾克對網(wǎng)上購物的調(diào)查，很多客戶會對商品本身或者配送方式產(chǎn) 生疑問，由于無法及時同企業(yè)聯(lián)絡(luò)（高頻率的占線、長時間的答復(fù)周期），或者即使聯(lián) 絡(luò)上，卻得到"不知道"的答復(fù)，問題無法立即解決，所以，只有放棄或是到別家類似的 網(wǎng)站去找答案。試想，如果您可以讓放棄率由80%降到60%，您的電子商務(wù)收入就達成2倍 成長！ 了解客戶，讓客戶便于取得服務(wù)，適時解決客戶問題，是傳統(tǒng)上經(jīng)營商業(yè)的基本概念。 但是，現(xiàn)在電子商務(wù)的問題是，一些科技人員，向企業(yè)高階主管要了一大筆錢來「燒」 ，他們竭盡所能的想辦法使網(wǎng)頁更炫，并提供更多產(chǎn)品讓消費者眼花繚亂無從下手，而 不是由業(yè)務(wù)部門負責。所以，反而忽略了最根本的商業(yè)常識，您的電子商務(wù)當然成了永 無起色的「錢坑」！ 市場分析公司Datamonitor指出，去年一年中，因差勁的客戶服務(wù)而損失了61億美元的網(wǎng) 上交易，而美國艾克的CRM整體解決方案可以提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并在適當?shù)臅r候，透 過正確的管道，對真正的消費者進行交叉銷售。另外，美國艾克針對六個產(chǎn)業(yè)的研究也 顯示，若能在客戶關(guān)系管理上改進百分之十，十億美元的企業(yè)每年就能增加四至五千萬 美元的稅前收益。這也難怪客戶關(guān)系管理的觀念成為CEO俱樂部中不可不談的話題。 未完待續(xù)
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