聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心方案
聯(lián)通國(guó)脈通信股份有限公司 商務(wù)呼叫中心方案 2002年12月 目 錄 第一章 聯(lián)通國(guó)脈簡(jiǎn)介 ２ 第二章 聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心介紹 ４ 一、呼叫中心介紹 ４ 二、聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心介紹 ５ 三、聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心的外包業(yè)務(wù) ６ （一）呼叫中心座席外包 ６ （二）呼叫中心座席外包業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn) ６ （三）聯(lián)通國(guó)脈開(kāi)展外包業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì) ７ 第三章 業(yè)務(wù)介紹 １１ 一、服務(wù)模式 １１ （一）服務(wù)外包 １１ （二）座席外包 １１ （三）臨時(shí)租用服務(wù) １１ 二、計(jì)費(fèi)模式 １２ （一）呼入服務(wù) １２ （二）呼出服務(wù) １２ （三）座席出租服務(wù) １２ （四）CSR外包服務(wù) １２ 第四章 保密與安全 １３ 一、技術(shù)措施 １３ （一）合理的網(wǎng)絡(luò)分隔結(jié)構(gòu) １３ （二）齊備的網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制 １３ （三）全面的系統(tǒng)冗余保障 １３ （四）安全的企業(yè)聯(lián)網(wǎng)方案 １４ 二、管理措施 １６ （一）雇員和座席代表的保密協(xié)議 １６ （二）嚴(yán)格的機(jī)房和網(wǎng)絡(luò)管理制度 １６ （三）客戶信息的妥善使用和保管 １７ 第五章 典型應(yīng)用 １８ 聯(lián)通國(guó)脈簡(jiǎn)介 聯(lián)通國(guó)脈通信股份有限公司是中國(guó)聯(lián)通控股的上市公司，前身為上海國(guó)脈通信股份有 限公司，成立于1992年11月，是全國(guó)郵電行業(yè)第一家上市股份制企業(yè)。隨著中國(guó)電信體 制的改革，國(guó)脈公司成為中國(guó)聯(lián)通公司的子公司。目前，聯(lián)通國(guó)脈主要經(jīng)營(yíng)無(wú)線尋呼、 集群通信、商務(wù)呼叫中心、終端代理、網(wǎng)優(yōu)、直放站等業(yè)務(wù)，是一家提供多種電信業(yè)務(wù) 的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商。截止2000年底，公司資產(chǎn)總額逾13.6億元，凈資產(chǎn)12.1億元。 聯(lián)通國(guó)脈是上海尋呼業(yè)第一品牌，在運(yùn)行質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、話務(wù)服務(wù)上獨(dú)占優(yōu)勢(shì)，1 26、127、128本地網(wǎng)、198、199、191、192全國(guó)網(wǎng)，家喻戶曉。近年來(lái)，公司大力發(fā)展 增值業(yè)務(wù)，信息業(yè)務(wù)呈系列化、個(gè)性化推向市場(chǎng)。 1990年，國(guó)脈建立了我國(guó)第一套模擬集群通信系統(tǒng)，并成為全國(guó)經(jīng)營(yíng)最為成功、規(guī)模 最大的商務(wù)集群通信系統(tǒng)。數(shù)字集群(iDEN)業(yè)務(wù)，它采用了當(dāng)代最先進(jìn)的集群通信技術(shù) ，可實(shí)現(xiàn)調(diào)度、電話雙工互聯(lián)、短消息及無(wú)線數(shù)據(jù)傳遞等多種功能，為企業(yè)提供無(wú)線通 信整體解決方案，為高端個(gè)人用戶提供新型移動(dòng)通信服務(wù)。 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心利用特服號(hào)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、運(yùn)營(yíng)管理等資源和優(yōu)勢(shì)， 可為企業(yè)提供全方位的呼叫中心服務(wù)，努力“為客戶贏得客戶”。 1990年初，“國(guó)脈”榮膺“上海市著名商標(biāo)”稱號(hào)；1997年至今連續(xù)數(shù)屆被評(píng)為上海市文 明單位；2000年1月，通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。公司將堅(jiān)持“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、追求卓越” 的企業(yè)精神，立足上海，面向全國(guó)，把聯(lián)通國(guó)脈建成一流的電信企業(yè)。 聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心介紹 一、呼叫中心介紹 所有行業(yè)都一樣，只要有機(jī)會(huì)就會(huì)有激烈競(jìng)爭(zhēng)，在這場(chǎng)不見(jiàn)硝煙的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，客戶 是大家爭(zhēng)奪的唯一資源。這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中誰(shuí)會(huì)是勝利者？為什么會(huì)勝利？誰(shuí)會(huì)是失敗者？又 為什么會(huì)失敗？企業(yè)間主要的區(qū)別是什么？?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是可見(jiàn)的、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)將逐步縮小， 而客戶服務(wù)正被視為一種戰(zhàn)略武器，甚至是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們想引用一組《哈佛商業(yè)評(píng) 論（Harvard Business Review）》數(shù)據(jù)來(lái)再次提醒大家客戶工作的重要性：公司80%的銷售額來(lái)自于現(xiàn)有的客戶 ，60%的新客戶來(lái)源于老客戶的推薦；而企業(yè)減少5%的客戶流失，企業(yè)的利潤(rùn)將增加100 %，而《商業(yè)周刊（Business Week）》認(rèn)為這個(gè)數(shù)字是140%。那怎樣才能保留和發(fā)展自己的客戶資源？服務(wù)為重中之重 。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我們的答案是建立起具有戰(zhàn)略作用的、符合企業(yè)自身特點(diǎn)的呼叫中心 客戶服務(wù)系統(tǒng)。 Call Center（呼叫中心）并不是一個(gè)新名詞，每個(gè)單位及部門都配備有專人接聽(tīng)電話，規(guī)模 可能是一兩個(gè)，也可能是上百個(gè)；把這些原本分散的聯(lián)絡(luò)人集中到一個(gè)部門，就形成了 傳統(tǒng)意義上的Call Center雛形 。但隨著計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)的發(fā)展，在將多種IT技術(shù)融合應(yīng)用起來(lái)后，Call Center的強(qiáng)大功能才得以真正的體現(xiàn)；近來(lái)，在傳統(tǒng)電話的基礎(chǔ)上加入互聯(lián)網(wǎng)IP技術(shù)而 構(gòu)建成的Call Center全方位客戶服務(wù)體系已經(jīng)越來(lái)越受到企事業(yè)單位和他們的客戶的歡迎，由呼叫中 心的“e”化所形成的市場(chǎng)也以每年20%的速度在增長(zhǎng)著，據(jù)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)在其市場(chǎng)價(jià)值已達(dá)到幾 千億美元。 當(dāng)呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分時(shí)，它存在的意義就開(kāi)始被認(rèn)為是“戰(zhàn) 略性的”。呼叫中心對(duì)于營(yíng)銷、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等已經(jīng)變得十分重要，以至于人們普 遍認(rèn)為, 公司沒(méi)有呼叫中心便無(wú)法開(kāi)展業(yè)務(wù)。呼叫中心對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)功能，基本可以以兩句話 概括：溝通的改善和流程的自動(dòng)化。企業(yè)可以對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理流程進(jìn)行自動(dòng)化及優(yōu)化 重整，全面實(shí)施智能工作流管理。這一階段，呼叫中心將被與智能工作流管理的各個(gè)應(yīng) 用系統(tǒng)互聯(lián)，呼叫中心獲得的各種信息和任務(wù)會(huì)無(wú)縫地傳到后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)處理，而各應(yīng) 用系統(tǒng)的處理結(jié)果和企業(yè)希望實(shí)施的、與用戶溝通相關(guān)的任務(wù)也會(huì)被及時(shí)傳到呼叫中心 ，由其進(jìn)行處理。戰(zhàn)略性呼叫中心通過(guò)實(shí)施可持續(xù)監(jiān)控和測(cè)量關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)的流程來(lái)保 持流程的持續(xù)改進(jìn)，這有助于幫助企業(yè)確定客戶滿意度及產(chǎn)品質(zhì)量和性能，找出尚未滿 足的產(chǎn)品需求（新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)線索）以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)占有份額，由此所帶來(lái)的改進(jìn)可幫 助企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力和健康發(fā)展。 時(shí)至今日，Call Center(呼叫中心)對(duì)于企業(yè)的重要性已毋庸置疑。通過(guò)多年的推廣和應(yīng)用，Call Center已經(jīng)在一些行業(yè)和企業(yè)發(fā)展中起到了巨大作用。如電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、郵 政、電力等，并逐漸開(kāi)始在政府、公共服務(wù)等領(lǐng)域和行業(yè)中廣泛應(yīng)用。 二、聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心介紹 傳統(tǒng)的呼叫中心（或稱傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心）主要是利用龐大的業(yè)務(wù)人員通過(guò)拜訪和 電話來(lái)完成客戶的后續(xù)服務(wù)，這種方法的缺點(diǎn)主要是：服務(wù)不及時(shí)；信息不準(zhǔn)確；拜訪 時(shí)不了解客戶的詳細(xì)情況；客戶的管理雜亂無(wú)緒；業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍不易管理；服務(wù)渠道單 一；經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高。在這樣的服務(wù)系統(tǒng)下，企業(yè)不得不正視如下的問(wèn)題：如何使客戶更 滿意？如何提供24小時(shí)的客戶/業(yè)務(wù)信息查詢？如何樹立系統(tǒng)規(guī)范的企業(yè)營(yíng)銷形象？如何 能夠進(jìn)行主動(dòng)的客戶服務(wù)？如何最大可能地支持營(yíng)銷人員進(jìn)行銷售？等等。 聯(lián)通國(guó)脈的呼叫中心則以將這些問(wèn)題迎刃而解為己任，我們的呼叫中心解決方案對(duì)需 要改善客戶服務(wù)模式，提高客戶滿意度的大中型企業(yè)和行業(yè)客戶，都是理想的選擇。通 過(guò)使用我們的呼叫中心服務(wù)，就能在全系統(tǒng)范圍內(nèi)建立起有效的客戶服務(wù)中心，形成完 善的信息網(wǎng)絡(luò)，以最快的速度將市場(chǎng)信息通報(bào)業(yè)務(wù)人員，有的放矢地開(kāi)展業(yè)務(wù)；可以為 企業(yè)的用戶提供更為個(gè)性化、貼切、有效的服務(wù)，并且使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)形象； 提高工作效率，降低成本；擴(kuò)大商業(yè)機(jī)會(huì)；通過(guò)專業(yè)的咨詢服務(wù)，可以擴(kuò)大客戶群體， 并能更好地了解用戶，密切與用戶之間的關(guān)系，并通過(guò)反饋信息掌握市場(chǎng)變化，適應(yīng)市 場(chǎng)需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心始建于2001年5月，通過(guò)兩期的漸進(jìn)式建設(shè)，逐步形成了一套 技術(shù)先進(jìn)、結(jié)構(gòu)合理、功能完善的現(xiàn)代商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，截止目前座席容量達(dá)到 370個(gè)，位列上海市外包式呼叫中心三甲。 目前，聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心的客戶主要有：政府機(jī)關(guān)、電信部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、制造行業(yè) 、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、服務(wù)行業(yè)、電子商務(wù)等數(shù)十家企事業(yè)單位，為客戶 提供服務(wù)承包、座席租用、電話轉(zhuǎn)接、電話營(yíng)銷、人員培訓(xùn)、輸出、技術(shù)支持、系統(tǒng)集 成等服務(wù)，深受用戶好評(píng)。 三、聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心的外包業(yè)務(wù) （一）呼叫中心座席外包 就整體而言，我國(guó)的Call Center還處于發(fā)展起步階段，方興未艾。尤其是在我國(guó)加入WTO后，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益 加劇，為客戶服務(wù)從而利用有限的客戶資源創(chuàng)造最大的客戶價(jià)值已成為企業(yè)的必然選擇 。而建設(shè)直接為客戶服務(wù)的Call Center也就成為企業(yè)的首選之舉。 正是由于Call Center已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇，業(yè)內(nèi)關(guān)于Call Center的討論也早已從“需不需要”、“建與不建”轉(zhuǎn)移到了如何進(jìn)一步發(fā)掘Call Center的價(jià)值，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，也就是Call Center如何從成本中心轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)中心。 但由于自建呼叫中心其運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高，且不能產(chǎn)生可以量化的效益；甚至還有可能因?yàn)?管理不善，而導(dǎo)致客戶滿意度的降低。 因此必須從改變Call Center的業(yè)務(wù)模式入手，也就是把呼叫中心外包。 美國(guó)市場(chǎng)調(diào)研公司Frost & Sullivan的資料，呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值占到整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)總產(chǎn)值的74%。世界 500強(qiáng)企業(yè)中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比 以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的、關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷售。在被問(wèn)到為什么會(huì)這 樣做時(shí)，90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加競(jìng)爭(zhēng)力。一項(xiàng)研究結(jié)果更是 表明，僅僅是增加5%的客戶保持率，就會(huì)帶來(lái)125%的收益。 （二）呼叫中心座席外包業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn) 企業(yè)去做你最擅長(zhǎng)的，其余的交給呼叫中心。
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