麥當(dāng)勞大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的66個(gè)細(xì)節(jié)
綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容
麥當(dāng)勞大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的66個(gè)細(xì)節(jié)
[pic] QSCV——標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心 一切用數(shù)字衡量 麥當(dāng)勞是世界上最大的快餐集團(tuán),從1955年創(chuàng)辦人雷·克羅克在美國(guó)伊利諾斯普蘭開(kāi) 設(shè)第一家麥當(dāng)勞餐廳至今,它在全世界已擁有28000多家餐廳,麥當(dāng)勞的黃金雙拱門已經(jīng) 深入人心,成為人們最熟知的世界品牌之一。 2004年初,由國(guó)際著名品牌研究機(jī)構(gòu)推出的2003年世界最有影響力品牌100強(qiáng)中,麥 當(dāng)勞名列第二位。而在餐飲行業(yè)中麥當(dāng)勞是公認(rèn)的世界第一品牌! 麥當(dāng)勞金色的拱門允諾:每個(gè)餐廳的菜單基本相同,而且“質(zhì)量超群,服務(wù)優(yōu)良,清 潔衛(wèi)生,貨真價(jià)實(shí)”。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置,都是標(biāo)準(zhǔn)化的,嚴(yán)格控 制。 無(wú)論市場(chǎng)怎樣變化,麥當(dāng)勞始終都緊緊抓住最根本的市場(chǎng)需求。 這些最根本的需求集中表現(xiàn)為:顧客在消費(fèi)時(shí)總是精打細(xì)算,生活節(jié)奏的加快,顧 客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。這些之所以是最根本的需求,是因?yàn)?它們不會(huì)因國(guó)家與市場(chǎng)的改變而改變而且是普遍存在的。 在“品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值”的經(jīng)營(yíng)宗旨下,人們不管是在紐約、日本、香港 或北京光顧麥當(dāng)勞,都可以吃到同樣新鮮美味的食品,享受到同樣快捷友善的服務(wù),感 受到同樣的整齊清潔及物有所值。 麥當(dāng)勞是如何做到的呢?它的秘密是什么? 答案就是——QSCV。 麥當(dāng)勞將自己的企業(yè)理念和經(jīng)營(yíng)方針濃縮為“QSCV”(Quality, Service, Cleanness & Value),意即麥當(dāng)勞為人們提供品質(zhì)一流的產(chǎn)品、周到的服務(wù)、清潔的就餐環(huán)境以及讓 人們感到在麥當(dāng)勞就餐是物有所值的。 保證一流品質(zhì)的產(chǎn)品——一切用數(shù)字衡量 QSCV中的Q:是英文quality的第一個(gè)大寫(xiě)字母,就是品質(zhì)、質(zhì)量。 麥當(dāng)勞制定了一整套嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度,以保證在任何情況下都向顧客提 供品質(zhì)一流的食品。 麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神,在每一家餐廳開(kāi)業(yè)之前都可以體現(xiàn)。首先是在當(dāng)?shù)亟⑸?產(chǎn)、供應(yīng)、運(yùn)輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng),以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。同時(shí)麥當(dāng)勞 食品必須經(jīng)過(guò)一系列嚴(yán)格的質(zhì)量檢查,例如僅牛肉餅,就有40多項(xiàng)質(zhì)量控制的檢查。 或許很多顧客都不知道麥當(dāng)勞的食品控制程序如何復(fù)雜,但是他們都深深的體驗(yàn)過(guò) 成果,這就是麥當(dāng)勞高品質(zhì)、美味和營(yíng)養(yǎng)均衡的食品。 精確到0.1毫米的制作細(xì)節(jié) 比如,嚴(yán)格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉,牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉 精制而成,脂肪含量不得超過(guò)19%,絞碎后,一律按規(guī)定做成直徑為98.5毫米、厚為5. 65毫米、重為47.32克的肉餅。 食品要求標(biāo)準(zhǔn)化,無(wú)論國(guó)內(nèi)國(guó)外,所有分店的食品質(zhì)量和配料相同,并制定了各種操作 規(guī)程和細(xì)節(jié),如“煎漢堡包時(shí)必須翻動(dòng),切勿拋轉(zhuǎn)”等。 無(wú)論是食品采購(gòu),產(chǎn)品制作,烤焙操作程序,爐溫,烹調(diào)時(shí)間等,麥當(dāng)勞對(duì)每個(gè)步 驟都遵從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母邩?biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞為了嚴(yán)抓質(zhì)量,有些規(guī)定甚至達(dá)到了苛刻的程度,例如 規(guī)定: ·面包不圓、切口不平不能要; ·奶漿供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時(shí),溫度如果超過(guò)4℃必須退貨; ·每塊牛肉餅從加工一開(kāi)始就要經(jīng)過(guò)40多道質(zhì)量檢查關(guān),只要有一項(xiàng)不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) ,就不能出售給顧客; ·凡是餐廳的一切原材料,都有嚴(yán)格的保質(zhì)期和保存期,如生菜從冷藏庫(kù)送到配料臺(tái) ,只有兩個(gè)小時(shí)保鮮期限,一超過(guò)這個(gè)時(shí)間就必須處理掉; ·為了方便管理,所有的原材料、配料都按照生產(chǎn)日期和保質(zhì)日期,先后擺放使用。 分秒必爭(zhēng)冷透熱透 麥當(dāng)勞還竭盡全力提高服務(wù)效率,縮短服務(wù)時(shí)間,例如要在50秒鐘內(nèi)制出一份牛肉 餅,一份炸薯?xiàng)l及一杯飲料,燒好的牛肉餅出爐后10分鐘、法式炸薯?xiàng)l炸好后7分鐘內(nèi)若 賣不出去就必須扔掉。麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)炸薯?xiàng)l如果超過(guò)7分鐘。 麥當(dāng)勞的食品制作和銷售堅(jiān)持“該冷食的要冷透,該熱食的要熱透”的原則,這是其 食品好吃的兩個(gè)最基本條件。 為了實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)基本條件,廚房生產(chǎn)的座右銘是“少置多次”,以維護(hù)食品的高質(zhì)量 和高新鮮度。麥當(dāng)勞公司絞盡腦汁使用科學(xué)方法去試驗(yàn)如何保持食品的高質(zhì)量和高新鮮 度。其中最有效的研究成果是在每個(gè)餐廳使用的“產(chǎn)品質(zhì)量指南”。 各個(gè)餐廳的環(huán)境、位置、構(gòu)造各不相同,但每個(gè)餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)是固定的,而 且他們把這些指標(biāo)寫(xiě)在“產(chǎn)品質(zhì)量指南”上,張貼在成品的中央輸送槽之上。 “產(chǎn)品質(zhì)量指南”的橫軸寫(xiě)上各種食品的名稱,縱軸寫(xiě)上每個(gè)小時(shí)及分開(kāi)時(shí)段顯示每 5分鐘內(nèi)應(yīng)有的食品保存量。例如,按照現(xiàn)在的銷售量,4分鐘應(yīng)制作12個(gè)漢堡包。但是 ,按照“產(chǎn)品質(zhì)量指南”,這12個(gè)漢堡包不能一次做好,由于每個(gè)漢堡包的制作時(shí)間是1分 45秒,加上調(diào)制、清理爐面和取新肉餅的時(shí)間,10分鐘可以做4次。因此,這12個(gè)漢堡包 要分4次做,每次做3個(gè),用這樣的“少量多次”的原則制作,就能把最新鮮的和質(zhì)量最高 的漢堡包送到顧客手中。 制作好的食品放在中央運(yùn)輸槽內(nèi)保存。這些產(chǎn)品依照包裝時(shí)間的先后,每列都放有 一個(gè)小小的塑料標(biāo)志牌,上面寫(xiě)著阿拉伯?dāng)?shù)字:1、2、3、……。 食品管理員則眼睛盯著墻上的一面大鐘。只要保存時(shí)間一過(guò),他就對(duì)經(jīng)理說(shuō):“經(jīng)理 ,這個(gè)超過(guò)了保存時(shí)間,請(qǐng)丟棄?!?按照麥當(dāng)勞公司的規(guī)定,各種食品的保存期是不相同的。三明治類的保存期為10分 鐘、炸薯?xiàng)l7分鐘、炸蘋(píng)果派10分鐘、咖啡30分鐘、香酥派90分鐘。 廚房?jī)?nèi)放置著一個(gè)“廢品箱”,專門收容過(guò)期未出售的食品。 為了控制“廢品”的數(shù)量,經(jīng)理必須把作廢產(chǎn)品的數(shù)量記載在廢品報(bào)告中,以制定精 確的生產(chǎn)數(shù)量。 麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)方針是堅(jiān)持不賣味道差的食品,為了信守承諾,時(shí)限一過(guò)就馬上舍棄 不賣。麥當(dāng)勞在十分重視食品質(zhì)量的同時(shí),還不斷改進(jìn)菜譜、佐料,努力迎合不同年齡 、性別、層次、地區(qū)消費(fèi)者的不同口味。 QSCV——標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心 100%顧客滿意(1) 周到的服務(wù)——100%顧客滿意 QSCV 中的S:是英文service的第一個(gè)大寫(xiě)字母,即服務(wù)。 作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大,麥當(dāng)勞對(duì)服務(wù)視如性命般重要。 在麥當(dāng)勞成立初期,當(dāng)時(shí)的美國(guó)快餐業(yè)發(fā)展較為迅速,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也相當(dāng)激烈。但快 餐業(yè)在發(fā)展過(guò)程中,有一個(gè)普遍存在的問(wèn)題,就是環(huán)境臟、亂、差。 克羅克力圖改變這種狀況,從而使麥當(dāng)勞在干凈衛(wèi)生方面獨(dú)樹(shù)一幟。首先是保證食 品、飲料干凈衛(wèi)生,餐廳嚴(yán)格的管理能使這項(xiàng)要求落到實(shí)處;其次是環(huán)境整潔優(yōu)雅。餐 廳內(nèi)外要窗明幾凈,員工儀表整齊劃一,洗手間也始終保持清潔衛(wèi)生,沒(méi)有異味。 為了保證以上幾方面均能準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行,麥當(dāng)勞制定了嚴(yán)格的規(guī)定。受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn) 練的工作人員培養(yǎng)了良好的衛(wèi)生習(xí)慣,他們眼光敏銳,手腳勤快,顧客一走,馬上清理 桌面和地面,哪怕是散落在地上的小紙片也立即拾起,使顧客就餐既放心又愉快。 麥當(dāng)勞很快以清潔而聞名,在快餐業(yè)中脫穎面出,蒸蒸日上。 經(jīng)營(yíng)信條——賣的就是服務(wù) 今天麥當(dāng)勞已成為最令人敬佩的服務(wù)機(jī)構(gòu),正如麥當(dāng)勞所宣稱的:“我們賣的不是漢 堡包,而是服務(wù)?!?麥當(dāng)勞清楚地知道,其食品決不是吸引顧客的關(guān)鍵因素,因而為了切合本土需求, 將經(jīng)營(yíng)的重心放在了服務(wù)和氛圍上。 人們之所以喜歡到麥當(dāng)勞去就餐,并不僅僅是沖著新鮮的漢堡包,因?yàn)槠渌恍┎?廳制作的漢堡包味道也許更好。那里的菜單基本是不變的:漢堡包、土豆條、飲料、色 拉。 為了吸引顧客,提高服務(wù)質(zhì)量,麥當(dāng)勞始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。比如: "Y 努力營(yíng)造歡樂(lè)溫馨的氣氛; "Y 在餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩游逛; "Y 營(yíng)造出一種與在家中就餐一樣寧?kù)o的環(huán)境,比如桌椅舒適,服務(wù)員熱情周到。 麥當(dāng)勞餐廳始終微笑著堅(jiān)持如下經(jīng)營(yíng)信條: 1、顧客花錢就是要吃到優(yōu)質(zhì)的飯菜; 2、顧客需要得到快速且優(yōu)質(zhì)的服務(wù); 3、顧客應(yīng)該看到自己食品的制作過(guò)程; 4、顧客能夠順利地打通電話; 5、顧客總是受到有禮貌的問(wèn)候; 6、顧客可以方便地找到停車位; 7、顧客收到的帳單十分清楚易懂; 8、顧客能夠充分地享受營(yíng)業(yè)時(shí)間。 為了使這些經(jīng)營(yíng)信條真正落實(shí),麥當(dāng)勞的老板仔細(xì)研究并確定出漢堡對(duì)顧客應(yīng)具有 哪些“價(jià)值”:完全有保證的產(chǎn)品質(zhì)量、快速服務(wù)、絕對(duì)的清潔衛(wèi)生和友好的服務(wù)態(tài)度。 提供快捷、周到、細(xì)致的服務(wù),是麥當(dāng)勞成功的法寶之一。麥當(dāng)勞從經(jīng)驗(yàn)中懂得向 顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,因此每一位員工都會(huì)以顧客為先的原則,為顧客帶來(lái)歡笑 。 麥當(dāng)勞服務(wù)三大要求 F(Fast快速):指服務(wù)顧客必須在最短的時(shí)間內(nèi)完成。因?yàn)閷氋F的時(shí)間稍縱即逝, 因此,對(duì)講究時(shí)間管理的現(xiàn)代人而言,能否在最短的時(shí)間內(nèi)享用到美食,是他們決定踏 入店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一,因此麥當(dāng)勞十分重視時(shí)間的掌握。 A(Accurate正確、精確):不管麥當(dāng)勞的食物多么的可口,倘若不能把顧客所點(diǎn)的 食物正確無(wú)誤的送到顧客手中,必定給顧客一種「麥當(dāng)勞服務(wù)的態(tài)度十分草率,沒(méi)有條 理」的 壞印象。所以麥當(dāng)勞堅(jiān)持在尖峰時(shí)段,也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐 點(diǎn)。這是麥當(dāng)勞對(duì)員工最基本的要求。 F(Friendly友善、友好):友善與親切的待客之道。不但要隨時(shí)保持善意的微笑, 而且要能夠主動(dòng)探索顧客的需求。如果顧客選擇的食物中沒(méi)有甜點(diǎn)或飲料時(shí),麥當(dāng)勞的 服務(wù)人員便會(huì)微笑地對(duì)你說(shuō):「要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點(diǎn)杯飲料呢?」這么做, 不但能向顧客介紹新的產(chǎn)品也同時(shí)增加了營(yíng)業(yè)額。 方便快捷的服務(wù) 麥當(dāng)勞餐廳的設(shè)備先進(jìn)便捷,保證顧客的排隊(duì)不超過(guò)2分鐘,服務(wù)人員上食品在1分 鐘內(nèi)完成,服務(wù)員對(duì)一個(gè)顧客說(shuō)的問(wèn)候語(yǔ)總耗時(shí)保持在32秒…… 通過(guò)快捷準(zhǔn)確,使服務(wù)成為隨時(shí)可以享用而無(wú)須排隊(duì)等候或預(yù)約。所有的食物都事 先放在紙盒或杯里,顧客只要稍候片刻,就能取到他們所需要的食品。 為了給日益增多的外出驅(qū)車的顧客提供休息和進(jìn)餐的場(chǎng)所,麥當(dāng)勞在美國(guó)四通八達(dá) 的高速公路兩旁和郊區(qū)開(kāi)設(shè)了許多分店,并在距店鋪不遠(yuǎn)的地方裝上許多通話器,上面 標(biāo)有醒目的食品名稱和價(jià)格,使乘客經(jīng)過(guò)時(shí),只要打開(kāi)車門,向通話器報(bào)上所需食品, 當(dāng)車開(kāi)到店側(cè)小窗口時(shí),就能一手交錢,一手取貨,并能馬上驅(qū)車上路。 麥當(dāng)勞餐廳設(shè)在公路兩旁的分店,為了讓乘客攜帶方便,不使食品在車上傾倒或溢 出來(lái),他們都事先把準(zhǔn)備賣給乘客的漢堡包和炸薯?xiàng)l裝進(jìn)塑料盒或紙袋。打?qū)⑺芰系丁?又、匙、餐巾紙、吸管等用紙袋包好,隨同食物一起交給乘客。在飲料杯蓋上,也預(yù)先 劃好十字口,以方便顧客插入吸管。由于如此周到的服務(wù),這種生意幾乎被麥當(dāng)勞一家 獨(dú)攬了。 干凈可靠的服務(wù) 麥當(dāng)勞的桌子是清潔的,地面是干凈的,從廚房到門前的人行道,處處體現(xiàn)了麥當(dāng) 勞對(duì)清潔衛(wèi)生的注重,那些戴著公司標(biāo)志帽的年青人隨時(shí)隨地使一切保持干凈整潔。 至于食品,顧客食用的飲料中的冰塊一定要用經(jīng)過(guò)凈水器過(guò)濾后的水制成;如果一 位顧客認(rèn)為他的漢堡包涼了,餐廳會(huì)馬上替他調(diào)換一份熱的,因?yàn)榘贷湲?dāng)勞的規(guī)定如果 漢堡包超過(guò)了10分鐘、炸薯?xiàng)l超過(guò)了7分鐘還未售出,就必須丟棄,不允許再出售給顧客 。而且外賣還備有各類消毒的食品包裝,干凈方便。 麥當(dāng)勞餐廳永遠(yuǎn)窗明幾凈、干凈舒適,使顧客隨時(shí)能享受到愉快的服務(wù)。 QSCV——標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心 100%顧客滿意(2) 親切友好的服務(wù) 當(dāng)你走近麥當(dāng)勞餐廳門口,就會(huì)遇到穿著整潔,彬彬有禮的臉孔笑面相迎。只要顧 客一走進(jìn)麥當(dāng)勞餐廳,即有服務(wù)員為他們開(kāi)門,并滿臉微笑地打招呼:“歡迎光臨?!?麥當(dāng)勞餐廳的侍應(yīng)生謙恭有禮,在麥當(dāng)勞餐廳就餐的過(guò)程中,顧客可以看到始終微 笑的服務(wù)人員,在你需要的時(shí)候,服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)聽(tīng)從召喚,為你解決問(wèn)題。干凈整潔 的店堂和著裝整潔劃一、動(dòng)作準(zhǔn)確快捷的員工,使服務(wù)成為可感觸的。 麥當(dāng)勞處處營(yíng)造一種幽默、活潑的氣氛,大門口的紅鼻子麥當(dāng)勞叔叔,室內(nèi)五光十 色的飾物,墻上貼著吸引少年兒童的圖畫(huà),洗手間里定期更換的幽默故事等,讓人感到 麥當(dāng)勞不是單純的推銷其產(chǎn)品,而是同時(shí)出售親情,讓人覺(jué)得有種親情感,其樂(lè)融融。 麥當(dāng)勞餐廳還備有職員名片,后面印有Q、S、C三項(xiàng)評(píng)分表,每項(xiàng)分為好、一般和差 三類,顧客可以給其打分,餐廳定期對(duì)職員的表現(xiàn)給予評(píng)判。 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理,使服務(wù)成了穩(wěn)定的、無(wú)論何時(shí)何地由誰(shuí)來(lái)提供都沒(méi)有什么差別的 ;實(shí)際上,這一切并沒(méi)有改變服務(wù)的本質(zhì)特征,而是使服務(wù)獲得了更高的表現(xiàn)形式,從 而增加了吸引顧客回頭的頻率。 體貼入微的關(guān)愛(ài) 在一家麥當(dāng)勞餐廳里,兩個(gè)中學(xué)生模樣的女孩說(shuō):“麥當(dāng)勞允許我們?cè)谶@里寫(xiě)作業(yè)看 書(shū),酷暑時(shí)能享受涼爽,寒冷時(shí)感受溫暖。他們很有人情味,再加上干凈好吃,我們同 學(xué)都愿意來(lái)這兒?!比缓笏齻冎钢慌哉诳磮?bào)面前沒(méi)有任何食品的男士說(shuō):“你看即使 沒(méi)點(diǎn)東西吃,他們也從來(lái)不轟人走?!?麥當(dāng)勞除了滿足顧客的一般需求,還提供細(xì)致入微的關(guān)愛(ài)。例如麥當(dāng)勞所有連鎖店 的柜臺(tái)高度都是92厘米,因?yàn)閾?jù)科學(xué)測(cè)定不論高矮,人們?cè)?2厘米高的柜臺(tái)前掏錢感覺(jué) 最方便。而且柜臺(tái)必須設(shè)在后門入口處,顧客可不經(jīng)...
麥當(dāng)勞大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的66個(gè)細(xì)節(jié)
[pic] QSCV——標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心 一切用數(shù)字衡量 麥當(dāng)勞是世界上最大的快餐集團(tuán),從1955年創(chuàng)辦人雷·克羅克在美國(guó)伊利諾斯普蘭開(kāi) 設(shè)第一家麥當(dāng)勞餐廳至今,它在全世界已擁有28000多家餐廳,麥當(dāng)勞的黃金雙拱門已經(jīng) 深入人心,成為人們最熟知的世界品牌之一。 2004年初,由國(guó)際著名品牌研究機(jī)構(gòu)推出的2003年世界最有影響力品牌100強(qiáng)中,麥 當(dāng)勞名列第二位。而在餐飲行業(yè)中麥當(dāng)勞是公認(rèn)的世界第一品牌! 麥當(dāng)勞金色的拱門允諾:每個(gè)餐廳的菜單基本相同,而且“質(zhì)量超群,服務(wù)優(yōu)良,清 潔衛(wèi)生,貨真價(jià)實(shí)”。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置,都是標(biāo)準(zhǔn)化的,嚴(yán)格控 制。 無(wú)論市場(chǎng)怎樣變化,麥當(dāng)勞始終都緊緊抓住最根本的市場(chǎng)需求。 這些最根本的需求集中表現(xiàn)為:顧客在消費(fèi)時(shí)總是精打細(xì)算,生活節(jié)奏的加快,顧 客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。這些之所以是最根本的需求,是因?yàn)?它們不會(huì)因國(guó)家與市場(chǎng)的改變而改變而且是普遍存在的。 在“品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值”的經(jīng)營(yíng)宗旨下,人們不管是在紐約、日本、香港 或北京光顧麥當(dāng)勞,都可以吃到同樣新鮮美味的食品,享受到同樣快捷友善的服務(wù),感 受到同樣的整齊清潔及物有所值。 麥當(dāng)勞是如何做到的呢?它的秘密是什么? 答案就是——QSCV。 麥當(dāng)勞將自己的企業(yè)理念和經(jīng)營(yíng)方針濃縮為“QSCV”(Quality, Service, Cleanness & Value),意即麥當(dāng)勞為人們提供品質(zhì)一流的產(chǎn)品、周到的服務(wù)、清潔的就餐環(huán)境以及讓 人們感到在麥當(dāng)勞就餐是物有所值的。 保證一流品質(zhì)的產(chǎn)品——一切用數(shù)字衡量 QSCV中的Q:是英文quality的第一個(gè)大寫(xiě)字母,就是品質(zhì)、質(zhì)量。 麥當(dāng)勞制定了一整套嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度,以保證在任何情況下都向顧客提 供品質(zhì)一流的食品。 麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神,在每一家餐廳開(kāi)業(yè)之前都可以體現(xiàn)。首先是在當(dāng)?shù)亟⑸?產(chǎn)、供應(yīng)、運(yùn)輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng),以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。同時(shí)麥當(dāng)勞 食品必須經(jīng)過(guò)一系列嚴(yán)格的質(zhì)量檢查,例如僅牛肉餅,就有40多項(xiàng)質(zhì)量控制的檢查。 或許很多顧客都不知道麥當(dāng)勞的食品控制程序如何復(fù)雜,但是他們都深深的體驗(yàn)過(guò) 成果,這就是麥當(dāng)勞高品質(zhì)、美味和營(yíng)養(yǎng)均衡的食品。 精確到0.1毫米的制作細(xì)節(jié) 比如,嚴(yán)格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉,牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉 精制而成,脂肪含量不得超過(guò)19%,絞碎后,一律按規(guī)定做成直徑為98.5毫米、厚為5. 65毫米、重為47.32克的肉餅。 食品要求標(biāo)準(zhǔn)化,無(wú)論國(guó)內(nèi)國(guó)外,所有分店的食品質(zhì)量和配料相同,并制定了各種操作 規(guī)程和細(xì)節(jié),如“煎漢堡包時(shí)必須翻動(dòng),切勿拋轉(zhuǎn)”等。 無(wú)論是食品采購(gòu),產(chǎn)品制作,烤焙操作程序,爐溫,烹調(diào)時(shí)間等,麥當(dāng)勞對(duì)每個(gè)步 驟都遵從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母邩?biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞為了嚴(yán)抓質(zhì)量,有些規(guī)定甚至達(dá)到了苛刻的程度,例如 規(guī)定: ·面包不圓、切口不平不能要; ·奶漿供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時(shí),溫度如果超過(guò)4℃必須退貨; ·每塊牛肉餅從加工一開(kāi)始就要經(jīng)過(guò)40多道質(zhì)量檢查關(guān),只要有一項(xiàng)不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) ,就不能出售給顧客; ·凡是餐廳的一切原材料,都有嚴(yán)格的保質(zhì)期和保存期,如生菜從冷藏庫(kù)送到配料臺(tái) ,只有兩個(gè)小時(shí)保鮮期限,一超過(guò)這個(gè)時(shí)間就必須處理掉; ·為了方便管理,所有的原材料、配料都按照生產(chǎn)日期和保質(zhì)日期,先后擺放使用。 分秒必爭(zhēng)冷透熱透 麥當(dāng)勞還竭盡全力提高服務(wù)效率,縮短服務(wù)時(shí)間,例如要在50秒鐘內(nèi)制出一份牛肉 餅,一份炸薯?xiàng)l及一杯飲料,燒好的牛肉餅出爐后10分鐘、法式炸薯?xiàng)l炸好后7分鐘內(nèi)若 賣不出去就必須扔掉。麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)炸薯?xiàng)l如果超過(guò)7分鐘。 麥當(dāng)勞的食品制作和銷售堅(jiān)持“該冷食的要冷透,該熱食的要熱透”的原則,這是其 食品好吃的兩個(gè)最基本條件。 為了實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)基本條件,廚房生產(chǎn)的座右銘是“少置多次”,以維護(hù)食品的高質(zhì)量 和高新鮮度。麥當(dāng)勞公司絞盡腦汁使用科學(xué)方法去試驗(yàn)如何保持食品的高質(zhì)量和高新鮮 度。其中最有效的研究成果是在每個(gè)餐廳使用的“產(chǎn)品質(zhì)量指南”。 各個(gè)餐廳的環(huán)境、位置、構(gòu)造各不相同,但每個(gè)餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)是固定的,而 且他們把這些指標(biāo)寫(xiě)在“產(chǎn)品質(zhì)量指南”上,張貼在成品的中央輸送槽之上。 “產(chǎn)品質(zhì)量指南”的橫軸寫(xiě)上各種食品的名稱,縱軸寫(xiě)上每個(gè)小時(shí)及分開(kāi)時(shí)段顯示每 5分鐘內(nèi)應(yīng)有的食品保存量。例如,按照現(xiàn)在的銷售量,4分鐘應(yīng)制作12個(gè)漢堡包。但是 ,按照“產(chǎn)品質(zhì)量指南”,這12個(gè)漢堡包不能一次做好,由于每個(gè)漢堡包的制作時(shí)間是1分 45秒,加上調(diào)制、清理爐面和取新肉餅的時(shí)間,10分鐘可以做4次。因此,這12個(gè)漢堡包 要分4次做,每次做3個(gè),用這樣的“少量多次”的原則制作,就能把最新鮮的和質(zhì)量最高 的漢堡包送到顧客手中。 制作好的食品放在中央運(yùn)輸槽內(nèi)保存。這些產(chǎn)品依照包裝時(shí)間的先后,每列都放有 一個(gè)小小的塑料標(biāo)志牌,上面寫(xiě)著阿拉伯?dāng)?shù)字:1、2、3、……。 食品管理員則眼睛盯著墻上的一面大鐘。只要保存時(shí)間一過(guò),他就對(duì)經(jīng)理說(shuō):“經(jīng)理 ,這個(gè)超過(guò)了保存時(shí)間,請(qǐng)丟棄?!?按照麥當(dāng)勞公司的規(guī)定,各種食品的保存期是不相同的。三明治類的保存期為10分 鐘、炸薯?xiàng)l7分鐘、炸蘋(píng)果派10分鐘、咖啡30分鐘、香酥派90分鐘。 廚房?jī)?nèi)放置著一個(gè)“廢品箱”,專門收容過(guò)期未出售的食品。 為了控制“廢品”的數(shù)量,經(jīng)理必須把作廢產(chǎn)品的數(shù)量記載在廢品報(bào)告中,以制定精 確的生產(chǎn)數(shù)量。 麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)方針是堅(jiān)持不賣味道差的食品,為了信守承諾,時(shí)限一過(guò)就馬上舍棄 不賣。麥當(dāng)勞在十分重視食品質(zhì)量的同時(shí),還不斷改進(jìn)菜譜、佐料,努力迎合不同年齡 、性別、層次、地區(qū)消費(fèi)者的不同口味。 QSCV——標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心 100%顧客滿意(1) 周到的服務(wù)——100%顧客滿意 QSCV 中的S:是英文service的第一個(gè)大寫(xiě)字母,即服務(wù)。 作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大,麥當(dāng)勞對(duì)服務(wù)視如性命般重要。 在麥當(dāng)勞成立初期,當(dāng)時(shí)的美國(guó)快餐業(yè)發(fā)展較為迅速,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也相當(dāng)激烈。但快 餐業(yè)在發(fā)展過(guò)程中,有一個(gè)普遍存在的問(wèn)題,就是環(huán)境臟、亂、差。 克羅克力圖改變這種狀況,從而使麥當(dāng)勞在干凈衛(wèi)生方面獨(dú)樹(shù)一幟。首先是保證食 品、飲料干凈衛(wèi)生,餐廳嚴(yán)格的管理能使這項(xiàng)要求落到實(shí)處;其次是環(huán)境整潔優(yōu)雅。餐 廳內(nèi)外要窗明幾凈,員工儀表整齊劃一,洗手間也始終保持清潔衛(wèi)生,沒(méi)有異味。 為了保證以上幾方面均能準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行,麥當(dāng)勞制定了嚴(yán)格的規(guī)定。受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn) 練的工作人員培養(yǎng)了良好的衛(wèi)生習(xí)慣,他們眼光敏銳,手腳勤快,顧客一走,馬上清理 桌面和地面,哪怕是散落在地上的小紙片也立即拾起,使顧客就餐既放心又愉快。 麥當(dāng)勞很快以清潔而聞名,在快餐業(yè)中脫穎面出,蒸蒸日上。 經(jīng)營(yíng)信條——賣的就是服務(wù) 今天麥當(dāng)勞已成為最令人敬佩的服務(wù)機(jī)構(gòu),正如麥當(dāng)勞所宣稱的:“我們賣的不是漢 堡包,而是服務(wù)?!?麥當(dāng)勞清楚地知道,其食品決不是吸引顧客的關(guān)鍵因素,因而為了切合本土需求, 將經(jīng)營(yíng)的重心放在了服務(wù)和氛圍上。 人們之所以喜歡到麥當(dāng)勞去就餐,并不僅僅是沖著新鮮的漢堡包,因?yàn)槠渌恍┎?廳制作的漢堡包味道也許更好。那里的菜單基本是不變的:漢堡包、土豆條、飲料、色 拉。 為了吸引顧客,提高服務(wù)質(zhì)量,麥當(dāng)勞始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。比如: "Y 努力營(yíng)造歡樂(lè)溫馨的氣氛; "Y 在餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩游逛; "Y 營(yíng)造出一種與在家中就餐一樣寧?kù)o的環(huán)境,比如桌椅舒適,服務(wù)員熱情周到。 麥當(dāng)勞餐廳始終微笑著堅(jiān)持如下經(jīng)營(yíng)信條: 1、顧客花錢就是要吃到優(yōu)質(zhì)的飯菜; 2、顧客需要得到快速且優(yōu)質(zhì)的服務(wù); 3、顧客應(yīng)該看到自己食品的制作過(guò)程; 4、顧客能夠順利地打通電話; 5、顧客總是受到有禮貌的問(wèn)候; 6、顧客可以方便地找到停車位; 7、顧客收到的帳單十分清楚易懂; 8、顧客能夠充分地享受營(yíng)業(yè)時(shí)間。 為了使這些經(jīng)營(yíng)信條真正落實(shí),麥當(dāng)勞的老板仔細(xì)研究并確定出漢堡對(duì)顧客應(yīng)具有 哪些“價(jià)值”:完全有保證的產(chǎn)品質(zhì)量、快速服務(wù)、絕對(duì)的清潔衛(wèi)生和友好的服務(wù)態(tài)度。 提供快捷、周到、細(xì)致的服務(wù),是麥當(dāng)勞成功的法寶之一。麥當(dāng)勞從經(jīng)驗(yàn)中懂得向 顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,因此每一位員工都會(huì)以顧客為先的原則,為顧客帶來(lái)歡笑 。 麥當(dāng)勞服務(wù)三大要求 F(Fast快速):指服務(wù)顧客必須在最短的時(shí)間內(nèi)完成。因?yàn)閷氋F的時(shí)間稍縱即逝, 因此,對(duì)講究時(shí)間管理的現(xiàn)代人而言,能否在最短的時(shí)間內(nèi)享用到美食,是他們決定踏 入店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一,因此麥當(dāng)勞十分重視時(shí)間的掌握。 A(Accurate正確、精確):不管麥當(dāng)勞的食物多么的可口,倘若不能把顧客所點(diǎn)的 食物正確無(wú)誤的送到顧客手中,必定給顧客一種「麥當(dāng)勞服務(wù)的態(tài)度十分草率,沒(méi)有條 理」的 壞印象。所以麥當(dāng)勞堅(jiān)持在尖峰時(shí)段,也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐 點(diǎn)。這是麥當(dāng)勞對(duì)員工最基本的要求。 F(Friendly友善、友好):友善與親切的待客之道。不但要隨時(shí)保持善意的微笑, 而且要能夠主動(dòng)探索顧客的需求。如果顧客選擇的食物中沒(méi)有甜點(diǎn)或飲料時(shí),麥當(dāng)勞的 服務(wù)人員便會(huì)微笑地對(duì)你說(shuō):「要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點(diǎn)杯飲料呢?」這么做, 不但能向顧客介紹新的產(chǎn)品也同時(shí)增加了營(yíng)業(yè)額。 方便快捷的服務(wù) 麥當(dāng)勞餐廳的設(shè)備先進(jìn)便捷,保證顧客的排隊(duì)不超過(guò)2分鐘,服務(wù)人員上食品在1分 鐘內(nèi)完成,服務(wù)員對(duì)一個(gè)顧客說(shuō)的問(wèn)候語(yǔ)總耗時(shí)保持在32秒…… 通過(guò)快捷準(zhǔn)確,使服務(wù)成為隨時(shí)可以享用而無(wú)須排隊(duì)等候或預(yù)約。所有的食物都事 先放在紙盒或杯里,顧客只要稍候片刻,就能取到他們所需要的食品。 為了給日益增多的外出驅(qū)車的顧客提供休息和進(jìn)餐的場(chǎng)所,麥當(dāng)勞在美國(guó)四通八達(dá) 的高速公路兩旁和郊區(qū)開(kāi)設(shè)了許多分店,并在距店鋪不遠(yuǎn)的地方裝上許多通話器,上面 標(biāo)有醒目的食品名稱和價(jià)格,使乘客經(jīng)過(guò)時(shí),只要打開(kāi)車門,向通話器報(bào)上所需食品, 當(dāng)車開(kāi)到店側(cè)小窗口時(shí),就能一手交錢,一手取貨,并能馬上驅(qū)車上路。 麥當(dāng)勞餐廳設(shè)在公路兩旁的分店,為了讓乘客攜帶方便,不使食品在車上傾倒或溢 出來(lái),他們都事先把準(zhǔn)備賣給乘客的漢堡包和炸薯?xiàng)l裝進(jìn)塑料盒或紙袋。打?qū)⑺芰系丁?又、匙、餐巾紙、吸管等用紙袋包好,隨同食物一起交給乘客。在飲料杯蓋上,也預(yù)先 劃好十字口,以方便顧客插入吸管。由于如此周到的服務(wù),這種生意幾乎被麥當(dāng)勞一家 獨(dú)攬了。 干凈可靠的服務(wù) 麥當(dāng)勞的桌子是清潔的,地面是干凈的,從廚房到門前的人行道,處處體現(xiàn)了麥當(dāng) 勞對(duì)清潔衛(wèi)生的注重,那些戴著公司標(biāo)志帽的年青人隨時(shí)隨地使一切保持干凈整潔。 至于食品,顧客食用的飲料中的冰塊一定要用經(jīng)過(guò)凈水器過(guò)濾后的水制成;如果一 位顧客認(rèn)為他的漢堡包涼了,餐廳會(huì)馬上替他調(diào)換一份熱的,因?yàn)榘贷湲?dāng)勞的規(guī)定如果 漢堡包超過(guò)了10分鐘、炸薯?xiàng)l超過(guò)了7分鐘還未售出,就必須丟棄,不允許再出售給顧客 。而且外賣還備有各類消毒的食品包裝,干凈方便。 麥當(dāng)勞餐廳永遠(yuǎn)窗明幾凈、干凈舒適,使顧客隨時(shí)能享受到愉快的服務(wù)。 QSCV——標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心 100%顧客滿意(2) 親切友好的服務(wù) 當(dāng)你走近麥當(dāng)勞餐廳門口,就會(huì)遇到穿著整潔,彬彬有禮的臉孔笑面相迎。只要顧 客一走進(jìn)麥當(dāng)勞餐廳,即有服務(wù)員為他們開(kāi)門,并滿臉微笑地打招呼:“歡迎光臨?!?麥當(dāng)勞餐廳的侍應(yīng)生謙恭有禮,在麥當(dāng)勞餐廳就餐的過(guò)程中,顧客可以看到始終微 笑的服務(wù)人員,在你需要的時(shí)候,服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)聽(tīng)從召喚,為你解決問(wèn)題。干凈整潔 的店堂和著裝整潔劃一、動(dòng)作準(zhǔn)確快捷的員工,使服務(wù)成為可感觸的。 麥當(dāng)勞處處營(yíng)造一種幽默、活潑的氣氛,大門口的紅鼻子麥當(dāng)勞叔叔,室內(nèi)五光十 色的飾物,墻上貼著吸引少年兒童的圖畫(huà),洗手間里定期更換的幽默故事等,讓人感到 麥當(dāng)勞不是單純的推銷其產(chǎn)品,而是同時(shí)出售親情,讓人覺(jué)得有種親情感,其樂(lè)融融。 麥當(dāng)勞餐廳還備有職員名片,后面印有Q、S、C三項(xiàng)評(píng)分表,每項(xiàng)分為好、一般和差 三類,顧客可以給其打分,餐廳定期對(duì)職員的表現(xiàn)給予評(píng)判。 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理,使服務(wù)成了穩(wěn)定的、無(wú)論何時(shí)何地由誰(shuí)來(lái)提供都沒(méi)有什么差別的 ;實(shí)際上,這一切并沒(méi)有改變服務(wù)的本質(zhì)特征,而是使服務(wù)獲得了更高的表現(xiàn)形式,從 而增加了吸引顧客回頭的頻率。 體貼入微的關(guān)愛(ài) 在一家麥當(dāng)勞餐廳里,兩個(gè)中學(xué)生模樣的女孩說(shuō):“麥當(dāng)勞允許我們?cè)谶@里寫(xiě)作業(yè)看 書(shū),酷暑時(shí)能享受涼爽,寒冷時(shí)感受溫暖。他們很有人情味,再加上干凈好吃,我們同 學(xué)都愿意來(lái)這兒?!比缓笏齻冎钢慌哉诳磮?bào)面前沒(méi)有任何食品的男士說(shuō):“你看即使 沒(méi)點(diǎn)東西吃,他們也從來(lái)不轟人走?!?麥當(dāng)勞除了滿足顧客的一般需求,還提供細(xì)致入微的關(guān)愛(ài)。例如麥當(dāng)勞所有連鎖店 的柜臺(tái)高度都是92厘米,因?yàn)閾?jù)科學(xué)測(cè)定不論高矮,人們?cè)?2厘米高的柜臺(tái)前掏錢感覺(jué) 最方便。而且柜臺(tái)必須設(shè)在后門入口處,顧客可不經(jīng)...
麥當(dāng)勞大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的66個(gè)細(xì)節(jié)
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