麥肯客戶部工作手冊(cè)
麥肯客戶部工作手冊(cè) 全文如下： 目的 怎樣成為英雄， 被提升，賺更多錢， （合法的，不用和老板睡覺(jué)） 策略 我們不是聯(lián)絡(luò)員,也不是從客戶那里得到信息，傳達(dá)給創(chuàng)意部， 爭(zhēng)論一下，最后讓老板及客戶通過(guò)，在月底給客戶一份帳單和發(fā)票。 如果你考慮這就是你的工作，你永遠(yuǎn)不會(huì)成功。 客戶服務(wù)什么？ 了解你現(xiàn)在所處的環(huán)境，和游戲規(guī)則; 思考一下“大的環(huán)境”:我們的部門做什么？ 上級(jí)喜歡什么，憎恨什么？ 他們根據(jù)哪些來(lái)評(píng)估我們？ 每個(gè)人做什么？團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做什么？ 客戶總監(jiān)做什么？ 客戶經(jīng)理做什么？ 我們?yōu)槭裁从羞@些人？ 他們?cè)诓煌乃阶鐾瑯拥氖禄蚴遣煌氖隆?執(zhí)行 當(dāng)你對(duì)這些問(wèn)題答案后，你應(yīng)走的方向就很清晰。 剩下就看你自己。 客戶服務(wù) 確保我們的所有客戶的管理專業(yè)化并有利潤(rùn)。 我們做以下幾點(diǎn)：控制（不是簡(jiǎn)單的的聯(lián)絡(luò)）整個(gè)進(jìn)程， 從開始到結(jié)束。在客戶面前你就是公司。代表客戶去見(jiàn)廣告公司。 確定進(jìn)來(lái)和出去的都是第一流的。在理論上是可行的， 但當(dāng)你忙時(shí)和一大堆問(wèn)題需處理，你怎么能做這奇異的工作。 （這是你的職責(zé)），首先考慮每個(gè)人的工作是什么。 因此： 如果總是等你的老板告訴你該做些什么，你會(huì)很混亂而被動(dòng)。因?yàn)槟闵纤静豢赡鼙饶愀?清楚正在發(fā)生的一切。他有比你更多的客戶要照顧，因此他沒(méi)時(shí)間來(lái)考慮你的事。你是 第一線，他不可能象你一樣，拿到第一手材料。如果你利用這種局面，你能成為一個(gè)英 雄，如果你不能，你將會(huì)有大問(wèn)題。 永遠(yuǎn)不能想象客戶主任和客戶經(jīng)理幫助客戶總監(jiān)來(lái)運(yùn)作客戶，相反卻是真的。 如果你是一個(gè)客戶主任 你的客戶屬于你，不是你的老板，但必須將發(fā)生的事知會(huì)你的老板。對(duì)待你的客戶像對(duì) 待你的孩子，讓它成長(zhǎng)。當(dāng)然，你經(jīng)常不知道該做什么，或是需要幫助，這就是為什么 要有AM、AD—但你要追他，不要讓他來(lái)追你，開完會(huì)后，得到他的同意，但不是他的指令 。盡管他隨時(shí)會(huì)追你，這并不重要。當(dāng)他停止追你，你也不再需要他的幫助，你將會(huì)成 為客戶經(jīng)理。 客戶主任 你們是非常有權(quán)力的人。 你們運(yùn)作公司的生意。 你們促使事情發(fā)生、讓事情發(fā)生、不能等事情發(fā)生。 你們比其他人更多地接觸客戶。 你們比其他人更多地和客戶交談。 你們不是“幫手”. 桌面檢測(cè) 你能用簡(jiǎn)單的方法辨別誰(shuí)能做事井井有條，誰(shuí)不能，通過(guò)看他的桌子（和看他的下屬桌 子）。 桌子的狀況反映頭腦的狀況。 客戶經(jīng)理 作為客戶經(jīng)理你的使命更艱巨，你也加入日常運(yùn)作。不同的是：客戶主任負(fù)責(zé)日常責(zé)任 者。如果客戶主任犯了錯(cuò)，不是他們的問(wèn)題而是你的。 你是客戶經(jīng)理因?yàn)槟惚瓤蛻糁魅胃薪?jīng)驗(yàn)。 你的責(zé)任不是分擔(dān)客戶主任的工作，更不是自己親自做。 監(jiān)督和訓(xùn)練客戶主任的工作。如果他有問(wèn)題，幫助他，你的客戶主任把他的工作做得越 好，你就會(huì)越有時(shí)間，因?yàn)槟菚r(shí)你會(huì)有更多的剩余時(shí)間做更有意義的事，和擔(dān)起客ё薌嗟 鬧厝巍 怎樣的客戶經(jīng)理 ——你能清楚了解誰(shuí)被提升。 ——他有一個(gè)有條理的桌面和一個(gè)充滿絕妙主意的頭腦。 ——你的客戶主任是非常之忙，但能控制局面和開心。 ——你的客戶喜歡他。 你需要委派和管理 廣告公司中最好的客戶經(jīng)理是懂得把大部份工作分出去的人（委派向上、向下、向周邊 ）但是依舊必須確定：沒(méi)有事出錯(cuò)。 他已在行動(dòng)和運(yùn)作業(yè)務(wù)。 他告訴他的客戶總監(jiān)做什么： “善用腦，少用腿”。 應(yīng)該明白每件事，當(dāng)你的屬下在旁邊時(shí)，你不能自己做。 你的客戶主任不是你的傭人，他正在學(xué)習(xí)做你的工作。 如果你的客戶主不高興或辭職，將對(duì)你影響很大。 預(yù)想著你的客戶主任爭(zhēng)辯你。你應(yīng)該每日與你的客戶總監(jiān)爭(zhēng)辯，….不要等待他來(lái)追你。 客戶總監(jiān) 一個(gè)部門里的主管。 考慮要有長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。 根據(jù)大事考慮，而不是每天瑣碎的事。 如果設(shè)計(jì)稿和媒介計(jì)劃做得好沒(méi)有人會(huì)留有印象，但他們一但出錯(cuò)，你就會(huì)有大 麻煩。 引導(dǎo)客戶，領(lǐng)導(dǎo)廣告公司。 發(fā)展你的團(tuán)隊(duì)，（你的生存依靠它）。 保持讓GAD知道每件事，但是盡可能少的麻煩他們，他們已經(jīng)有太多的問(wèn)題。 不讓人問(wèn)自己現(xiàn)在是什么情況，你應(yīng)問(wèn)他們。 知道你的位置：盡管少的和小客戶討論問(wèn)題。（回電話、委派他人做）和創(chuàng)意總監(jiān)、媒 介總監(jiān)討論。 安靜、思考。 巧妙利用GAD著手進(jìn)行，他們幫助你，你不是幫他們。 學(xué)會(huì)做事技巧些 怎樣暫時(shí)擱置問(wèn)題。 判斷什么是可以忽視和跳過(guò)。 知道什么時(shí)候可以發(fā)脾氣，什么時(shí)候不可以。 同時(shí)監(jiān)督一百件事，依舊有時(shí)間處理生意。 當(dāng)你做事非常專業(yè)，而且不丟下任何事情時(shí)。你已是GAD?？蛻舻淖鹬?（引自媒介主任）：我愿意為那些知道自己在做什么并贏得客戶尊 重的客戶部的同事做出最好的工作。 如果創(chuàng)意部和媒介部的同事認(rèn)為你得到客戶的尊重，他們將幫助你。 如果他們認(rèn)為你對(duì)你的客戶僅是一個(gè)消息傳遞員，他們對(duì)你的工作不會(huì)給予支持。 經(jīng)常說(shuō)你想做什么，而不是強(qiáng)調(diào)客戶如此所說(shuō)。 要做到這些你需要靜下來(lái)想一想，形成自己的觀點(diǎn)。 然后就會(huì)做出正確的工作簡(jiǎn)報(bào)（告訴創(chuàng)意/媒介應(yīng)如何進(jìn)行）。 一個(gè)聰明的客戶能分辨什么是廢話 不要做應(yīng)聲蟲。這樣將會(huì)使你像一個(gè)仆人，你的工作是為廣告公司，不是為他。 他需要你的專業(yè)，你的判斷。如果你沒(méi)有觀點(diǎn)，他將會(huì)像對(duì)待垃圾一樣對(duì)待你。 尊重一旦喪失，很難重新得回。 如果你有一個(gè)好主意你可以不同意他的觀點(diǎn)，但千萬(wàn)不要和他發(fā)生爭(zhēng)吵。 簡(jiǎn)而言之，把你自己定位成生意人和做市場(chǎng)的人，而不是供應(yīng)商和銷售代表。 如果你的客戶尊重你，你的上司也會(huì)尊重你。 誠(chéng)實(shí)（某創(chuàng)意部總監(jiān)）：“最好的客戶部同事對(duì)我們是誠(chéng)實(shí)的，反之則相反”； 永遠(yuǎn)不要說(shuō)謊。關(guān)于最后期限，關(guān)于說(shuō)過(guò)什么，關(guān)于任何事。 如果你不知道，就承認(rèn)。 如果你犯錯(cuò)就道歉。 如果你認(rèn)為他們錯(cuò)了，就說(shuō)出來(lái)。 如果你需要幫助就開口。 誠(chéng)實(shí)經(jīng)常不在于你做什么，而在于你如何做。 你表達(dá)自己，怎樣推銷自我。 任何情況下，永遠(yuǎn)不要把問(wèn)題帶給你的老板或客戶，除非同時(shí)也有解決辦法帶給他們。 一個(gè)錯(cuò)誤的方法都比沒(méi)有方法好。 永遠(yuǎn)不要隱藏問(wèn)題。 不要害怕問(wèn)愚蠢的問(wèn)題，不要裝作知道你并不知道的。 你可能被取笑。 但如果你不被取笑，你將無(wú)法學(xué)到東西。 如果你問(wèn)，你將得到尊敬。 讓你的顧客認(rèn)為你是杰出的 重點(diǎn)是尊重。 客戶不會(huì)尊重一個(gè)順從的信差（傳聲筒）。 和他共進(jìn)一個(gè)昂貴的晚餐能幫助建立關(guān)系，但這是不夠的，因?yàn)樗矚g你并不意味著他 尊敬你 永遠(yuǎn)和你的客戶站在一邊，以他的視野（他的角度）來(lái)看問(wèn)題，理解他的思路。 他需要一個(gè)了解他的產(chǎn)品，他的生意的伙伴。 思考問(wèn)題要超越廣告之上，正如你的客戶。 幫他包裝自己。幫助他經(jīng)營(yíng)，寫市場(chǎng)計(jì)劃。 告訴他真相——關(guān)于他的決定。 關(guān)于他的產(chǎn)品。 關(guān)于我們正在做的工作。 促成優(yōu)秀的創(chuàng)意和媒介工作什么是你想要的。 按時(shí)完成工作。 使工作做得更好。 你的問(wèn)題被理解。 工作簡(jiǎn)報(bào) 不要浪費(fèi)創(chuàng)作人員的時(shí)間。 如果這個(gè)工作簡(jiǎn)報(bào)在開始時(shí)就是對(duì)的，你會(huì)少浪費(fèi)許多人的時(shí)間。 工作簡(jiǎn)報(bào)的意義在于證明客戶的尊重，不是只是填表，工作簡(jiǎn)報(bào)是有創(chuàng)意的。 當(dāng)真的發(fā)生問(wèn)題，好的工作簡(jiǎn)報(bào)是對(duì)自己的最佳保護(hù)。 細(xì)節(jié)問(wèn)題 錯(cuò)誤的拼寫客戶的名字和頭銜。 文件排版粗糙。 應(yīng)聲蟲、滑頭和不懂思考的人。 永遠(yuǎn)比下屬早回家的人。 不接電話的人。 開會(huì)遲到的人。 細(xì)節(jié)問(wèn)題 抓住任何機(jī)會(huì)表現(xiàn)。 不要指望別人問(wèn)你或主動(dòng)給予你。 這將使你自己成為一個(gè)專業(yè)性人士。 認(rèn)識(shí)到你的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)。 如果你判定什么是你的弱點(diǎn)，就能改善它。 最好的經(jīng)理雇用那些能彌補(bǔ)自己不擅長(zhǎng)的東西的員工。 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)工作非常的好。但是是個(gè)人得到提升，而不是團(tuán)隊(duì)?？傆腥耸敲餍牵?的人不是。不要讓人家認(rèn)為你是拉團(tuán)隊(duì)的后腿。明星有他們自己的個(gè)性，他們自己的主 意，他們做事的方式。 對(duì)你而言，要敢于發(fā)展自己的主意和風(fēng)格，但要在游戲規(guī)則下。 客戶部 工作安排： 1、應(yīng)從做市場(chǎng)的角度來(lái)看廣告，而不應(yīng)從做廣告的角度來(lái)看市場(chǎng)，客戶最關(guān)心的是市場(chǎng) ——自己的專業(yè)市場(chǎng)。 2、拜訪有關(guān)專家或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)售貨員的看法。實(shí)地考察市場(chǎng)表面現(xiàn)象。（多走市場(chǎng)） 3、平時(shí)積累——各類資源的收集（分專業(yè)），客戶部人員可分別側(cè)重不同的市場(chǎng)。 4、設(shè)定幾個(gè)有長(zhǎng)處的專業(yè)對(duì)之進(jìn)行研究、分析。（建立品牌小組從整體上控制） 最后擠出時(shí)間。 認(rèn)清絕妙的機(jī)會(huì)去真正做激動(dòng)人心的工作。尋找機(jī)會(huì)，把握它。 沒(méi)有人是盡善盡美的（永遠(yuǎn)做到完美）。 但是真正的英雄通常是通過(guò)幾個(gè)主要成功而變成了英雄。 抓住一件事或一個(gè)項(xiàng)目，搞掂它，讓它成為你自己的東西。 市場(chǎng)觀： 我們不做沒(méi)有促銷力的廣告。親自深入市場(chǎng)，與客戶一道，共同擬定市場(chǎng)策略，建立銷 售渠道、組織分銷網(wǎng)絡(luò)，將公關(guān)、廣告、促銷、直效行銷等傳播工具結(jié)合在一起，使其 發(fā)揮更大功效，一直堅(jiān)持不懈地收集各類產(chǎn)品的市場(chǎng)信息，與市場(chǎng)調(diào)查公司保持長(zhǎng)期， 良好的合作關(guān)系，可獲取大量可靠的市場(chǎng)資料，并在此基礎(chǔ)上形成準(zhǔn)確的市場(chǎng)分析。 市場(chǎng)觀：通常，在一家企業(yè)講出希望通過(guò)廣告促進(jìn)產(chǎn)品銷售之后，至少有90%的廣告人會(huì) 這樣說(shuō)：“一個(gè)產(chǎn)品是否好銷，因素不僅僅在廣告，最根本上的是有沒(méi)有好的產(chǎn)品，然后 要看你銷貨的渠道，供貨的能力，產(chǎn)品在店堂擺放的位置，促銷員的培訓(xùn)….還可以講許 多理由，我想，如果這種知識(shí)果真必須傳送給客戶，是不是在廣告公司接觸廣告主較長(zhǎng) 時(shí)間之后的非正式場(chǎng)會(huì)介紹比較合適，它最不適合在雙方初交往的正式場(chǎng)合”灌輸“，因 為， 它顯示了合作尚未開始，你就已經(jīng)在為自己開脫責(zé)任，那就是遠(yuǎn)離廣告主， 讓他不信任你。廣告主需要給他從頭到尾的策劃，從大到小的忠告。
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