賣場(chǎng)客服管理標(biāo)準(zhǔn)
1 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)臺(tái)人員儀容儀表 服務(wù)臺(tái)人員著裝干凈整齊、站立規(guī)范、微笑待客，大聲使用服務(wù)用語(yǔ)
2 服務(wù)臺(tái)人員作業(yè)規(guī)范 存包、開(kāi)具發(fā)票快捷、準(zhǔn)確，隨時(shí)解答顧客提出的各種問(wèn)題
3 收銀臺(tái)人員儀表儀容 收銀臺(tái)人員著裝干凈整齊、站立規(guī)范；唱收唱付，大聲講迎語(yǔ)、送語(yǔ)
4 收銀臺(tái)人員收銀作業(yè)規(guī)范 “排班表”排班合理；收銀臺(tái)對(duì)掃不出條碼的商品有登記且及時(shí)處理歸位，收銀員作業(yè)規(guī)范
5 賣場(chǎng)服務(wù)管理 值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范 賣場(chǎng)中有值班經(jīng)理在賣場(chǎng)巡視 ，“值班經(jīng)理記錄”規(guī)范
6 廣播 廣播播放輕音樂(lè)曲目，音量適中、無(wú)間斷，及時(shí)播送促銷信息
7 服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)設(shè)備設(shè)施 服務(wù)臺(tái)服務(wù)道具/廣播設(shè)備清潔、完好；收銀臺(tái)/POS機(jī)清潔、設(shè)備完好，收銀備品齊全
9 團(tuán)購(gòu) 明確團(tuán)購(gòu)指標(biāo)，建立團(tuán)購(gòu)檔案，有走訪團(tuán)購(gòu)的措施
10 服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)員工問(wèn)訊 服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)員工熟悉各類商品的擺放位置、價(jià)格及當(dāng)期的DM促銷內(nèi)容
11 客訴處理 有客訴記錄及發(fā)生客訴后的工作改進(jìn)措施
12 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 服務(wù)臺(tái)報(bào)表 服務(wù)臺(tái)當(dāng)月的各種報(bào)表齊備，統(tǒng)計(jì)規(guī)范
13 收銀臺(tái)長(zhǎng)短款報(bào)表統(tǒng)計(jì)、備用金記錄 每日記錄， “長(zhǎng)短款記錄表”記錄、匯總規(guī)范；
14 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì) 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)每日有統(tǒng)計(jì)、記錄；分別以周，月為單位做獎(jiǎng)罰
15 客服值班課長(zhǎng)巡場(chǎng)記錄 客服值班課長(zhǎng)巡場(chǎng)記錄表記錄規(guī)范，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有整改措施

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